首先，诚挚地感谢您购买IBM Passport Advantage(简称PPA)软件专业技术服务!欢迎您成为IBM软件产品的用户!
重视客户满意,“以优质的产品及完善的售后服务最大地赢得客户满意”是IBM公司一贯的宗旨.
本手册将帮助您了解:
IBM Passport Advantage软件专业技术服务方式及范围
IBM Passport Advantage软件技术支持流程
PPA实体联系人信息卡
我们建议：您与贵公司中的IBM软件使用人员共同认真阅读本手册，它为您提供了当您需要IBM产品技术帮助时的所有重要信息.
IBM软件PPA(Passport Advantage)介绍 3 PPA技术支持服务方式 4 IBM客户支持服务流程 6 IBM中国PPA专业
技术支持服务热线 8 IBM技术支持网站 9 IBM中国技术支持中心热线电话指南 10 用户技术人员信息卡 11 PPA实体联系人信息卡 12
IBM软件PPA
(Passport Advantage)介绍
它是在全球范围内购买IBM分布式软件批量许可权的一种方式，包括的IBM软件品牌有DM(DB2 、Informix) WebSphere、Lotus、Tivoli和Rational.这种完整、灵活的购买方式包含购买软件许可权和软件升级维护(软件升级准许权和技术支持).软件升级维护更新帮助世界各地的客户能够利用最新的技术
和技术支持来帮助软件产品使用者进行正常的商业运行.
Passport AAdvantage提供广泛深入、无与伦比的IBM解决方案---从电子商务基础设施管理到数据库、通信、协作、知识管理软件、在多种平台上以多种语言运行的解决方案等.Passport Advantage能够灵活地在需要的时候改变并重新部署解决方案.
客户可以根据产品或使用基于用户的解决方案包来选择要购买的软件许可权和软件升级维护服务.无论是着眼于未来而购买软件的小型公司，还是公司内的一个部门，甚至是跨国分散型企业,Passport Advantage都可以满足他们的需求.
欲了解更多有关PPA详细信息，请访
问:/cn/software/ppa/ppa.shtml
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PPA技术支持服务方式
时刻在线的电子化支持(互联网/电子邮件)
● 电子化方式问题报告和每周7天每天24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料
查询功能.
互联网址:/com/cn/support，通过 “咨询IBM提交电子问题”
网上技术中心(/cn/support搜索“技术支持库”，自助答疑)
提供5×8小时及7×24小时(仅限“严重程度一”的问题)远程电话支持
● 工作时间内(每周一至五，上午8:30到下午17:00)，对于客户报告的技术问题，工程师将
在收到客户电话后两小时内予以响应.
● 非工作时间内，对客户报告的“严重程度一”的技术问题，工程师将在收到客户电话后两
小时内予以响应.
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PPA技术支持服务方式
问题严重程度定义
★ 严重程度一
系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响.
例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响
★ 严重程度二
系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响：生产系统不稳定，并有周期性中断.
例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因.
★ 严重程度三
生产系统有故障，但仍然可以运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产系统故障.
例如：一个用户无法连接到服务器.
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