术语和定义
一、组织的环境 context of the organization
对组织 (3.2.1) 建立和实现目标 (3.7.1) 的方法有影响的内部和外部结果的组合 注1：组织的目标可能涉及其产品 (3.7.6) 和服务 (3.7.7) 、投资和对其相关方 (3.2.3) 的行为 注2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公 共服务组织 (3.2.1)
注 3：在英语中，这一概念常被其他术语， 如：商业环境、组织环境或组织 (3.2.1) 生态系统所表述。
注 4 ：了解基础设施 (3.5.2) 对确定组织的环境会有帮助。
二、相关方 interested party (stakeholder) 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所 影响的个人或组织
示例：顾客 (3.2.4) 、所有者、组织 (3.2.1) 内的员工、供方 (3.2.5) 、银行、监 管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。
注：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 增刊的附录 SL 中给出的 ISO质量管理 体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。
三、改进 improvement
提高绩效 (3.7.8) 的活动 注：活动可以是循环的或一次性的。
四、 设计和开发 design and development
将考虑实体 (3.6.1) 的要求 (3.6.4) 转换为对该实体更详细的要求的一组过程。 注 1：形成设计和开发输入要求 (3.6.4) ，通常是研究的结果。与形成设计和开 发输出 (3.7.5) 要求相比较，可以更概括性地表达为更一般的含意。这些要求通 常由带有特性 (3.10.1) 的词句来确定。在一个项目 (3.4.2) 中，可以有多个设计 和开发阶段。 注2：在英语中，单词“设计”和“开发”与术语“设计和开发”有时是同义的， 有时用于确定整个设计和开发的不同阶段。 在法语中，单词“设计”和“开发” 与术语“设计和开发”有时是同义的，有时用于确定整个设计和开发的不同阶 段。
注 3：可以使用修饰词表述设计和开发的性质 ( 如：产品 (3.7.6) 设计和开发、服 务(3.7.7)
设计和开发或过程 (3.4.1) 设计和开发 bug什么意思) 。
五、实体 object(entity ，item) 可感知或想象的任何事物
示例：产品 (3.7.6) 、服务(3.7.7) 、过程(3.4.1) 、人、组织 (3.2.1) 、体系(3.5.1) 资源。
注：实体可能是物质的 (如：一台发动机、一张纸、一颗钻石 ) ，非物质的 ( 如： 转换率、一个项目计划 )或想象的(如：组织(3.2.1) casting什么意思未来的状态 )
[ 源自： GB/T 15237.1 — 2000， 3.1.1 ，修订 ]
六、愿景 vision
＜组织＞由最高管理者 (3.1.1) 发布的组织 (3.2.1) 的未来志向
七、使命
＜组织 ＞由最高管理者 (3.1.1) 发布的组织 (3.2.1) 存在的目的
八、战略 strategy 实现长期或总目标 (3.7.1) 的计划。
九、目标 objective
要实现的结果
注1：目标可以是战略的、战术的或运行的。
注2：目标可以涉及不同的领域 ( 如：财务的、职业健康与安全的、和环境的目 标) ，并可应用于不同的层次 ( 如：战略的、组织 (3.2.1) 整体的、项目 (3.4.2) 的、产品 (3.7.6) 和过程 (3.4.1) 的) 注3：可以采用其他的方式表述目标，例如：采用预期的结果、活动的目的或操 作规程作为质量目标 (3.7.2) ，或使用其他有类似含意的词 ( 如：目的、终点或 指标)。
注4：组织(3.2.1) 制定的质量管理体系 (3.5.4) 的质量目标 (3.7.2) ，与质量方 针 (3.5.9) 保持一致，以实现特定的结果。
注 5：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO增刊的附录 SL中给出的 ISO 质量管 理体系标准中的通用术语及核心定
十、输出 output
过程 (3.4.1) 的结果
注：组织 (3.2.1) 的输出是产品 (3.7.6) 还是服务 (3.7.7) ，取决于其主要特性 (3.10.1) ，如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡 包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务。
十一、产品 product
在组织和顾客 (3.2.4) 之间未发生任何交易的情况下，组织 (3.2.1) 生产的输出 (3.7.5)
注 1 ：在供方 (3.2.5) 和顾客 (3.2.4) 之间未发生任何必然交易的情况下， 可以实 现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务 (3.7.7) 因素。 注2：通常，产品的主要特征是有形的。
注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性 (3.10.1)( 如：轮胎 ) 。流程性材料是 有形的，其量具有连续的特性 ( 如：燃料和软饮料 ) 。硬件和流程性材料经常被 称为货物。软件由信息 (3.8.2) 组成，无论采用何种介质传递 (如：计算机程序、 移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照 ) 。
十二、服务 rvice 至少有一项活动必须在组织 (3.2.1) 和顾客 (3.2.4) 之间进行的输出 (3.7.5) 注1：通常，服务的主要特征是无形的。
注 2：通常，服务包含与顾客 (3.2.4) 在接触面的活动， 以确定顾客的要求 (3.6.4) 除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或 政府主办机构，如：学校或医院。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
—— 在顾客 (3.2.4) 提供的有形产品 (3.7.6)( 如需要维修的汽车 ) 上所完成的 活动。
—— 在顾客提供的无形产品 (如为准备纳税申报单所需的损益表 ) 上所完成的 活动。
—— 无形产品的交付 (如知识传授方面的信息 (3.8.2) 提供) 。
—— 为顾客创造氛围 (如在宾馆和饭店 ) 。
注 4：通常，服务 (3.2.4) 由顾客体验。
十三、绩效 performance 可测量的结果 注1：绩效可能涉及定量的或定性的结果。
注2：绩效可能涉及活动 (3.3.11) 、过程 (3.4.1) 、产品(3.7.6) 、服务 (3.7.7) roxim、 体系(3.5.1) 或组织(3.2.1) 同学的英文的管理 (3.3.3) 。
注3：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录 SL中给出的ISO质量管理体系 标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注 2被修订。
十四、风险 risk 不确定性的影响 注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。 注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识 的信息 (3.8.2) 的状态。
注3：通常，风险表现为参考潜在事件 (GB/T 23694 — 2013中的定义， 4.5.1.3) 和后果(GB/T 23694 —2013中的定义， 4.6.1.3) 或两者组合。
注4：通常，风险以某个事件的后果组合 ( 包括情况的变化 )及其发生的有关可能 性(GB/T 23694 —2013中的定义， 4.6.1.1) 的词语来表述 注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用 十五、数据 data
关于实体 (3.6.1) 的事实 十六、信息 information 有意义的数据 (3.8.1) 十七、形成文件的
诧异是什么意思信息 documented information 组织 (3.2.1) 需要控制和保持的信息 (3.8.2) 及其载体 注1：形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源 注2：形成文件的信息可包括：
—— 管理体系 (3.5.3) ，包括相关过程 (3.4.1) ；
—— 为组织(3.2.1) 运行产生的信息 (3.8.2)( 一组文件 )； —— 结果实现的证据 (记录 (3.8.10)) 。
小学 语文十八、人为因素 laydownhuman factor
对考虑中的实体 (3.6.1) 的人为影响特性 (3.10.1) 注1：特性 (3.10.1) 可以是物理的、认识的或社会的。
注 2：人为因素可对管理体系 (3.5.3) 产生重大影响。
十九、外包 outsource
安排外部组织 (3.2.1) 执行组织的部分职能或过程 (3.4.1) 16
注 1 ：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内， 但是承包的外部组织是处 在组织的管理体系覆盖范围之外。
注 2：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO增刊的附录 SL中给出的 ISO 质量管 理体系标准中的通用术语及核心定义之一。
二十、法定要求 statutory requirement 立法机构规定的强制性要求 (3.6.4)
二十一、规章要求 regulatory requirement 立法机构授权的部门规定的要求 (3.6.4)
二十二、创新 innovation pineapple新的或变更的实体 beta什么意思(3.6.1) 实现或重新分配价值 注1：通常，以创新为结果的活动需要管理。 注2：创新通常具有重要影响。
二十三、效率 efficiency 得到的结果与所使用的资源之间的关系 二十四、 有效性 effectiveness 完成策划的活动并得到策划结果的程度 注：这是 ISO/IEC导则，第 1部分的ISO增刊的附录 SL中给出的 ISO质量管理体系 标准中的通用术语及核心定
义之一。
二十五、投诉 complaint2019英语四级答案
＜顾客满意 ＞就其产品 (3.7.6) 、服务 (3.7.7) 或投诉处理过程 (3.4.1) ，向组织
(3.2.1) 表达的不满，而希望给予答复或解决问题的愿望是明确的或不明确的
[ 源自： ISO10002： 2014， 3.2 ，修订 ]
