《有效沟通》课程笔记
第一部分沟通的目的和问题抱怨英文
（一）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindt）。
心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟。
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书）
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）
②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）
（二）沟通共有四个目的：
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）
（３）表达情感（Eg.安利；黑手党五大戒律：不休妻、女人小孩不杀、严守秘密）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）
（三）沟通过程模式：
反馈
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）
2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）
△沟通漏斗：酒国 莫言
你心里想的100%
mnv
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）。（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）；
②听话者有干扰；
②对方没有做笔记。
（3）60%→40%的建议：
①反问；②问对方有没有其他的想法。
（4）40%→20%的提醒：
liuhao①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督。
讨论：
第一个讨论：“失败或倒闭的公司”
（1）也都一样有总经理：
失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。
成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案。
（2）失败或倒闭的公司，都装电脑：
失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品。
成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息
（3）失败或倒闭的公司，都在开会：
一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加
余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题。
余世维公司：双U会议室设计四级英语成绩多少分过
失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话。
成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序。
（4）失败或倒闭的公司，都在打广告：
好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）；
失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象。
sika成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果。
第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？
（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③重视效率、能力、贡献，不看着年资。
（2）英国人：①中规中矩，强调制度；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统。（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫。
（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理日：秩序）；⑤强调团队，不要强调个人。
第二部分沟通的个人障碍和组织差异fross
（一）个人障碍：
A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
顺毛驴
茉莉花 英文方法：①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室（Intel 总裁的方法）；②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）。
少讲专业术语，除非同行之间。
B来源的信度：
建议：①说出消息的来源；②说出消息的可能性要讲清楚（概率）；③一旦发现更正确的信息，要及时更正。
C认知偏误：
如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异。
D过去的经验：
stylist有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）
E情绪的影响：
除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）
（二）组织障碍
1.信息泛滥：建议：①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；②颜色管理，表示重要性、处理顺序。
2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天。
3.组织氛围：改变：①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；②不要马上批评，不要打断；③让手下也不要像①②点那样做；④建议如果正确，要鼓励；错的，也要告诉员工。
4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤。
A.从上到下：原因：①有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；②个人认为不必要讲全，偷懒。
B.从下到上：原因：把信息当做危机。
建议：董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈：
副作用：①自己认为对方明白了，后面就不讲了；②如果听话人误解无法被知道（三）障碍的克服：
▲“金三角” A利用反馈
方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任
B简化语言 C主动倾听
1.讲话要有重点；
2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考
A解释：领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（Eg.俄国潜艇沉没）
B解释：1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）。2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德。
C解释：1.多听少讲；2.注意听别人讲话的三个作用：①让对方收到尊重；②听对方的漏洞；③思考自己的答案。
引申：有效倾听的建议：①提问题；②停止说话；③少批评；④不要打断对方；
⑤集中精神；（不要打手机，看文件，看电脑，这些都是领导常做的没有集中精力听部下说话的行为表现。）⑥站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话，对现状况没帮助的话就是风凉话）⑦让对方轻松（做在你的位置和别人讲话，会对让方有压力）；⑧控制情绪。
