铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知

铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市12345政务服

务便民热线整合建设实施方案的通知

文章属性

• 【制定机关】铁岭市人民政府办公室

• 【公布日期】2021.07.30

• 【字 号】

• 【施行日期】2021.07.30

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】行政法总类综合规定

正文

铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市12345政务服务便民

热线整合建设实施方案的通知

各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，各有关单位：

《铁岭市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》已经市政府同意，现印

发给你们，请认真贯彻执行。

铁岭市人民政府办公室

2021年7月30日

铁岭市12345政务服务便民热线

整合建设实施方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导

意见》（国办发〔2020〕53号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345

政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）要求，

进一步整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一平台，形成“一个号码管服

务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届

二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以更快更好方

便企业和众办事创业为导向，加大转变政府职能和简政放权力度，推动政务服务

理念、制度、作风深层次变革。整合建设全市统一的12345政务服务便民热线（以

下简称12345热线），进一步创新政府服务模式，提高运行效率，畅通众诉求渠

道，提升政务服务水平，为各地区、各部门了解企业和众诉求、把握社会热点、

解决民生问题、作出科学决策提供高质量服务，提升政府治理能力现代化水平。

（二）工作目标。

通过进一步整合各职能部门政务热线，升级原有12345政府热线平台，建立

“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、

信息汇总分析”的便民、高效处理机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，着

力打造集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察等功能

于一体的“12345政务服务便民热线”公共服务平台。

（三）基本原则。

1.属地管理，部门指导。充分发挥政府在政务服务便民热线归并和管理服务工

作中的主导作用，压实各相关部门责任，加强部门政策支持和配合衔接，按照省政

府热线整合方案提出的“一号一策”原则，做好热线归并和后续管理服务工作。

2.强化衔接，平稳过渡。明确12345热线与业务部门的职责划分，加强工作衔

接。确保整合期间工作有秩序、服务不降低、热线不间断、诉求有人管，实现平稳

过渡，不出纰漏。

3.便民高效，专业支撑。以切实便利企业和众为出发点和落脚点，拓展受理

渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化

服务水平。

4.互联互通，协同发展。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息

共享，推动12345热线与110、119、120等各类线上线下政务服务平台、政府网站

联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、12345热线平台整合归并

（一）整体并入。

1.各地区、各部门自行设立的政务以及12396、12393、12330、

12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、无话务座席等情况

的政务直接取消号码。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直

有关部门，各县（市）区政府〕

2.12349、12301、12356、12336、96119现已有话务座席的政务，将

话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置3个月语音提示进行过渡。整

体并入的政务原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。〔责

任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府〕

（二）双号并行。

12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12313、12348、

12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民，号码予以保

留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至

12345热线平台系统。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部

门，各县（市）区政府；完成时限：2021年7月底前〕

其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨

询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业

务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入省一体化在线政务服务平台实现“一网

通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，

在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

（三）设分中心。

在我市设立的税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345

热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照

12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核

督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平

台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门

办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。〔责任单位：市营

商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府；完成时限：2021

年8月底前〕

逐步推进水、电、气、热等公共事业通过三方通话、服务工单流转、

信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热

线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。〔责任单

位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府〕

三、12345热线平台完善提升

（一）12345热线平台技术升级。

应用大数据、人工智能等技术，对12345热线平台进行整体技术升级和改造提

升，提高数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智

能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用，方便企业和众反映诉求建议，

提升12345热线平台的质量和效能。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、

省）直有关部门，各县（市）区政府；完成时限：2021年底前〕

（二）优化12345热线平台建设运行体制机制。

1.完善网络化管理机制。建成市平台和县（市）区分平台、乡镇（街道）工作

站、社区（村屯）联系点四个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各工作层级

要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

2. 夯实闭环管理机制。市本级12345热线平台要实现受理、转办、办理、反

馈、督办、办结、回访、评价等过程闭环管理。各级12345热线平台负责受理企业

和众诉求、回答一般性咨询，属部门职能范围内的，按部门职责分工转交办理相

关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

3.建立工作统筹协调机制。各县（市）区要组织相关部门和单位，研究制定本

行政区域内12345热线分平台整合规划，讨论决定重大事项决策，协调解决重点难

点问题。

4.建立热线信息共享机制。市本级12345热线平台与同级相关部门业务系统要

实现互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评

价等所需的全量数据。

5.提升安全保障机制。要严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁

负责”的原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问

查询、共享信息使用的全过程安全管理。

6.建立知识库更新机制。各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送

最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，同步

更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查

漏纠错等制度。

7.落实经费保障机制。各县（市）区政府要统筹安排好本级12345热线平台整

合所需经费，纳入年度预算安排，同时满足人员动态调整和平台技术升级、维护的

需求，确保12345热线平台平稳运行。

8.建立业务培训和技术支撑机制。各县（市）区政府及相关部门和承担公共服

务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、

政策培训、知识库建设等方面给予市12345热线平台常态化的业务支持。设置专家

座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

四、保障措施。

(一)加强组织领导。各地区、各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并

和建设工作，严格落实工作责任制，主要责任人亲自抓，分管责任人具体抓，明确

责任部门，加强组织协调，明确工作时间表、路线图、细化分工，责任到人，确保

整合归并措施落实到位，工作高效、有序进行。

(二)加大督查力度。要加强对12345热线平台转办事项办理情况的监督，将

12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核和营商环境评价。各级营商

环境建设部门负责对企业、众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对

诉求办理单位的问题解决率、企业和众满意率等指标进行考核、评价，对不认真

履职、工作明显滞后的地区和部门进行通报和追责问责。各地区、各相关部门要建

立相应的考核督查机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

(三)做好舆论宣传。各地区、各相关部门要统筹安排，充分发挥各类媒体的宣

传推广作用，通过电视、报刊、广播、网络等多种传播形式，引导公众积极参与。

要多渠道听取企业和众的意见建议，积极回应社会关切，不断提高热线知晓度，

扩大热线影响力。

(四）确保信息安全。落实国家信息安全等级保护制度，健全网络安全管理制

度，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强数据安全管理，加强

业务系统访问查询。共享信息使用的全过程安全管理，强化信息支撑的安全保障体

系建设。采取必要的管理和技术手段，切实保护国家信息安全及公民个人隐私。

附件：铁岭市12345热线平台归并清单

附件

铁岭市12345热线平台归并清单

一、整体并入

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

各地区、各部门自行设立的政务服务便民热线

市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府

号码直接取消。

2

全国统一科技公益

12396

市科学技术局

3

医疗保障

12393

市医疗保障局

4

全国统一知识产权维权援助

公益

12330

市市场监督管理局

5

全国统一食品药品监督举报

12331

市市场监督管理局

6

全国价格投诉举报统一电话

12358

市市场监督管理局

7

全国质量技术监督系统和出入境检验

检疫统一电话

12365

市市场监督管理局

8

全国统一商务领域举报投诉咨询

12312

市商务局

9

全国统一民政

12349

市民政局

取消号码，销号前设置3个月过渡期；话务座席并入12345平台。

10

全国统一旅游资讯

12301

市文化旅游和广播电视局

11

人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话

12356

市卫生健康委

12

全国统一自然资源违法举报电话

12336

市自然资源局

13

火灾隐患举报

96119

市应急管理局

二、双号并行

序号

名称

号码

责任单位

整合方式

备注

1

全国文化市场举报电话

12318

市文化旅游和广播电视局

号码保留；话务座席并入12345平台。

2

全国住房和城乡建设

12319

市住房城乡建设局

3

市场监管投诉举报热线

12315

市市场监督管理局

4

环境保护投诉举报电话

12369

市生态环境局

5

全国统一安全生产举报

12350

市应急管理局

6

全国扶贫监督举报平台电话

12317

市乡村振兴局

7

全国残疾人维权

12385

市残联

8

全国烟草专卖市场监管举报电话

12313

市烟草专卖局

9

全国公共法律服务专用电话

12348

市司法局

设专家座席

10

全国统一住房公积金热线

12329

市财政局

设专席专区

11

国家移民管理局咨询

12367

市公安局

设专家座席

12

全国交通运输服务监督电话

12328

市交通运输局

号码保留；政务服务咨询投诉业务及相关话务座席并入12345平台。

13

全国农业系统公益

12316

市农业农村局

设专家座席

14

全国统一公共卫生公益

12320

市卫生健康委

设专家座席

15

全国人力资源和社会保障

12333

市人力资源社会保障局

设专席专区

设专家座席

三、设分中心

序号

名称

号码

责任单位

整合方式

1

全国税务系统统一电话

12366

市税务局

号码保留，话务座席保留；与12345平台建立电话转接机制，按照12345平台

标准统一提供服务。