消费者维权时的正确投诉方法有哪些

消费者维权时的正确投诉⽅法有哪些

⽣活中当你的合法权益受到损害时，并且交涉⽆效时，你会想到通过投诉来维权，但是⼜不清楚怎样才是正确的投诉

⽅式，怎样投诉才会受理。在这⾥店铺⼩编为您解答疑惑，希望对您有所帮助。

消费者维权时的正确投诉⽅法有哪些

（⼀）投诉⽅式：

消费者投诉可以采取电话、信函、⾯谈、互联⽹形式进⾏。但⽆论采取哪种形式，都要有以下内容：

1、投诉⽅及被投诉⽅基本情况。投诉⽅的姓名、地址、邮编、等；被投诉⽅的名称、地址、邮编、联

系电话等，消费者委托代理⼈进⾏投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书。

2、具体的投诉内容。损害事实发⽣的过程及与经营者交涉的情况。

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使⽤商品或接受服务与受损害存在因果关

系。消费者协会⼀般不留存争议双⽅提供的原始证据（原件、实物等）。

4、具体的投诉请求。

5、投诉的⽇期。

（⼆）投诉的具体要求是：

1、写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购

买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。

2、提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。

3、投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸⼤虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关

部门或消费者协会投诉，亦可向⼈民法院起诉。投诉应注意以下⼏点：

（1）要注意收集、保留购物发票或服务发票。

（2）要有使⽤说明书、合格证、检验证以及商家提供的⼴告、明⽰承诺。

（3）要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

（4）要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实⾏“三包”的商品要按“三

包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，⼈⾝损害的则为1年。五要选择好索赔对象。⼀般可向经营商家索

赔，必要时也可直接向⽣产⼚家索赔。受虚假⼴告误导致害的可向经营者和⼴告主索赔。如果购买商品使⽤时发⽣故

障或者突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。

（三）⼀般情况下，投诉到解决问题的流程包括以下⼏个步骤：

⼀、商家⾃⾏处理投诉的流程

1、消费者发起投诉；

2、记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容：如投诉⼈、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

3、判断投诉是否成⽴：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果

投诉并不成⽴，就可以委婉的⽅式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

4、确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责⼈。

5、责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任⼈。

6、公平提出处理⽅案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体⽅案。如退货、换货、维

修、折价、赔偿等。

7、提交主管领导批⽰：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理⽅案⼀⼀过⽬，并及时做出批⽰。根据实

际情况，采取⼀切可能的措施，尽⼒挽回已经出现的损失。

8、实施处理⽅案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据

有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失⼤⼩，扣罚责任⼈⼀定⽐例的绩效⼯资或资⾦。对不及时处理问题⽽造成

延误的责任⼈也要追究相关责任。

9、总结评价：对投诉处理过程进⾏总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从⽽不断完善企业的经

营管理和业务运作，提⾼客户服务质量和服务⽔平，降低投诉率。

⼆、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是：

1、消费者投诉；

2、向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在⼀定期限内答复，

⼀般情况下在正式⽴案后的⼗五⽇内处理完毕。

3、超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为⽌；

4、对内容复杂、争议较⼤的投诉，直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴

定并出具书⾯鉴定结论。鉴定所需的费⽤⼀般由鉴定结论的责任⽅承担。

5、对涉及⾯⼴、危及⼴⼤消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重⼜久拖不决的重要投诉，将向政府或有

关部门及时反映，同时通过⼤众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进⾏查处。

投诉可以说是⼀种沟通⽅式，如果您的⽣活中遇到不满意的服务，需要采取投诉⽅式解决的问题，您⼤可以选择

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