12345市长热线方案资料

12345市长热线方案资料

一、概述

为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民

众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了

政府便民“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政

府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八

达的电话网，建立了政府与众之间全天候的联系渠道，随时

听取众的意见、解决众的困难、接受众监督，当好人民

的公仆。自“１２３４５”便民开通以来，一直受到

众的称赞，它是政府和众之间的重要联系窗口，在充分发扬

民主、实行政务公开、听取众意见、改进工作作风、提高工

作效率、杜绝腐败现象、密切同人民众联系等方面发挥着重

要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民

服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共

享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术

和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，

集中受理众的意见、建议和投诉，及时解决了众反映的热

点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投

资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网

络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，

可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、

投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到

了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息的储存、

汇总、分析，可有效地帮助领导对众反映热点和难点问题进

行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有

效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府

工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、方案建议

１２３４５政府平台由数字程控交换机（交换子

系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、主动业务台（主动

语音传真处置惩罚子系统）、人工业务台（人工处置惩罚子系

统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系

统管理保护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子

系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话

交换机使用。系统的网络结构示企图以下：

三、１２３４５应用系统的功能

１２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、主动语

音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处

置惩罚紧密联系起来。用户拨打后，可以根据需要选

择人工服务、主动语音查询、主动留言，并能够在几种服务中

来回切换或转接其它；所记录的资料可以分门别类的

进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处置惩

罚完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处置惩罚意见，形成闭

环。

当来话者拨通１２３４５电话时，声讯台自动播放欢迎语

“XXX热线为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按

２”。

３.１.主动服务功能

当用户拨通１２３４５电话并选择主动服务时，声讯台主

动播放引导语“选择市长信箱留言请按１，主动投诉举报请按

２，投诉查询请按３，服务咨询请按４，民意调查请按５.

XXX提供无人值守的２４小时主动语音服务。声讯台台

使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分

支或跳转，主动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱

留言、投诉举报录音、投诉处置惩罚结果查询、主动咨询、民

意调查等。

３.１.１.市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政

府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民

的监督。

３.１.２.自动投诉举报录音

众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

３.１.３.主动投诉处置惩罚结果查询

通过主动台，输入自己的投诉序号查询投诉处置惩罚结果

３.１.４.自动咨询服务

系统根据咨询者的请求主动播放有关政策法规，城市指南、

任事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关

心的问题。

系统还可根据咨询者请求，以主动传真、等方式

主动发送有关查询结果资料。

３.１.５.民意调查

利用１２３４５热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对

某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意

调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

３.２.人工及业务处置惩罚功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理

台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、

统计报表、软电话等功能。３.２.１.电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台首要解决众投诉和举报电话的人工受

理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将

受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处置惩罚在管理

台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处置惩罚

结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，

可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处

置惩罚结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，

显示处置惩罚结果。

３.２.２.电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨

询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、

回答情况可按规定填入回答框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法回答时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门

受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复

选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息

和以便后期答复。３.２.３.执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选

择转交处置惩罚单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部

门和负责人进行处置惩罚。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，

在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度

程序。

３.２.４.投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完

成来信来函、传真、、自动投诉录音等信息的录入及

整理收集。

３.２.５.投诉、举报、咨询的受理后处置惩罚

受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉／举报管理

包括：投诉／举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调

解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。

咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。

超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台

时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接回答，操作窗口除设有智能

部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号

功能，告知回答内容。

３.２.６.系统数据保护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举

报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

３.２.７.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、

话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举

报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日

期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比

（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

３.２.８.软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会

议、座席转接、台席转接、临时闭席／返回、呼叫班长、人工

转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报

工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、

监听／强插、临时闭席／返回、人工转自动、呼叫终止，以及

查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分

析等。

３.２.９.内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服／夜服、三方通话、热线分

机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、

缩位拨号、插入／、用户连选、会议电话。

四、系统安全性

４.１.网络平安性

１２３４５政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系

统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的

信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业

网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进

入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调

制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器

中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立

TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的

权限控制和访问控制。４.２.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理

手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据

的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵

列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在

异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和

特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加

强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束

的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议

完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢

复到处理前的状态；对敏感字段（如通话时长、费用等）提供

加密，防止非授权篡改。４.３.应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错

方面作详细的设计，制止了因用户毛病操作而造成的平安隐患。

合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

实时监测应用内部运行状况，自动报警。

４.４.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种

操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管

理、分组管理）

４.５.平安管理制度