退保话术——精选推荐

退保话术

在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系，尤其是⾯对客户提出的棘⼿问题——退保，该怎样处理？这就迫切需要我们把

握客户逆反的⼼理与疑虑，来⼀番仔细的分析和判断，做到⼀把钥匙开⼀把锁，具体情况具体分析，才能从根本上解决问题。

正确处理的原则

最有效地做好退保的劝阻⼯作不外乎应从这些⽅⾯⼊⼿：⾸先调解客户烦躁的情绪，处理好客户的⼼情，与其达成共识，才能

搞清楚客户要求退保的真实原因；针对不同的原因，提出不同的退保劝阻的处理⽅法；使⽤规范灵活的退保劝阻的处理话术解

开客户的⼼结。

正确处理的⽅法

⼀、经济困难类

⽅法⼀：表⽰关⼼与同情（换位思考）

如果这份保险现在对您来说确实是⼀份很⼤的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。（PS：很多⼈交不起保费

是因为他们把保险排在第⼆或第三位，如果把“家庭责任”摆在第⼀位的话，那么⾃然不会有交不出保费的问题。）⼀听您说话

就能感受到您是⼀个有责任感的⼈，您是担⼼⽣活变化，对将来经济状况没有信⼼吧！那么您是否想过，万⼀经济状态不佳，

⼜遇上不测事件，该怎么办呢？疾病、意外等种种问题不会等到我们有能⼒应付的时候才降临。对于您这么有责任⼼的⼈来

说，突然保障消失，⼜可能会增加您的⼼理负担。您办理的险种是以保障见长，缴费低廉、保障全⾯，您是不是可以再考虑⼀

下留着这份保障，将这些问题交给保险公司，⾃⼰⼀⼼⼀意⼯作，去挣钱是不是更好？对于很多我们这种情况的，保险就更加

重要了。遇到⼤事故的时候保险就是我们的救命稻草。所以，您还是将保费续交吧！

⽅法⼆：保单变更及附加功能

我们公司针对您这样的客户有⼀种保全服务，可以帮助您渡过难关，并维持保单继续有效，这项服务就是保全变更或借款等附

加功能。具体地说……。或者：你的这份理财计划，当初根据你的描述，我已经考虑到了。你现在可以先取出盈利部分垫交，

有钱的时候补上去，合同继续⽣效，利益也没有⼤的损失。

⼆、家⼈不同意

⽅法⼀：表⽰理解（换位思考）

我想他们现在是为了您好，因为他们怕您多花钱。但如果有⼀天，有什么不幸发⽣，他们会不会因为当初不让您交这个保费，

⽽承担起帮助您的义务呢？我和您都不敢保证。

我想请教您⼀个问题，如果有⼀天您回家，看到您在太太睡着了没盖被⼦。您会叫醒她说：“⽼婆我可以和您商量⼀下帮您盖

被⼦，您同意吗？”我想当然不会的。因为我们看到她需要，⼀定会主动帮她盖好被⼦的。现实中保险就是她的所需，您应该

不会等她说同意要时才给，⼈⽣中最怕的就是她想要时，⽽我们不能给她！这么重⼤的事与家⼈商量是应该的，不过最关键的

是您⾃⼰觉得如何？如果您⾃⼰觉得确实有保障，那么我想，您的家⼈肯定不会拒绝您给他们的⼀⽚爱⼼的！⽽且您的家⼈可

能对保险这⼀块⼉也不是很了解，存在⼀些认识上的偏差或者误解，所以最主要的还是要看当事⼈您的看法和理解。

三、业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感觉

⽅法⼀：让客户感到对他的重视

我个⼈⾮常理解您现在的⼼情，换上我可能⽐您的⽕⽓会更⼤。但是希望您也能理解，每个业务员的表达能⼒是不⼀样的，但

也许他们的表达并不是恶意的。毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任⼼与风险意识更⾼，现在因为业务员个⼈的问题，

影响您的选择⼤可

不必，您说是吗？

⽅法⼆：认同客户

您的意见提得很中肯，我会尽⼒完成业务员对您的承诺。

⽅法三：再述客户所买商品的特⾊

您说得很有道理，⿇烦您把保单拿出来，我重新帮您解释⼀下您所享有的权益……

四、对理赔服务不满类

⽅法⼀：了解原因

我很能理解您现在的⼼情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。

⽅法⼆：耐⼼说明

听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很⼤的出

⼊，不过，您耐⼼听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩……

现在保险市场竞争⾮常激烈，⼜有哪家保险公司会因为理赔⽽砸⾃⼰的招牌呢？更何况理赔本⾝就是⼀种最好的⼴告，您说

呢？

您是否亲⾃办理过呢？如果您是听别⼈说理赔⿇烦，那我这边可以跟您补充说明⼀下，保险公司有规定的，当您提供票据齐全

后交到保险公司的⼗天内必须结案。理赔没有您想像的那么⿇烦，如果您出现理赔只要拔打我们公司的全国95511转

我的⼯号XXXX，⼩张就会为您解决您的疑虑。

五、⼈情投保类

⽅法⼀：耐⼼说明

了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助。

⽅法⼆：恭维对⽅。

XX先⽣，⼀看便知道您是个讲义⽓的⼈，为了朋友，您可以如此两肋插⼑，在还没有完全把这个险种的意义听明⽩时就已义

⽆返顾地投保了，您真是⼀位值得深交的朋友。不过您的朋友可能认为您已经明⽩了，不如这样，我再给您详细介绍⼀下这个

现在市场上销售得最⽕爆、⽼百姓最喜欢、全国唯⼀的⼀款投资理财获奖产品，您再作决定，好吗？

⽅法三：阐述⼈情终需了的道理。

既然您是⼀个很讲⼈情的⼈，⽽您⼜有⼴泛的⼈际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天⼜有哪个朋友来请您帮忙，您知

道，每⼀次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，⼜会影响您的保障……

六、因受同业公司⼈员的唆使⽽想退保

⽅法⼀：提供最优质的服务。

您的考虑和对⽐是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功⽤和售后服务。保险公

司为了将售后服务做好，已经成⽴了专业的客户服务部，建⽴了专业的售后服务⼈员队伍，⽬的就是为客户服务，使您的利益

得到维护和保障。⽅法⼆：介绍退保将带给客户的不必要损失。

根据《保险法》第１０６条规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由保险监管部门的审核和批准后才能使⽤，也就

是说类似险种费率都差不多，同时，保险已调过⼏次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。

⽅法三：介绍客户选择保险公司的理由及我公司优势。

对您来说，在产品相差⽆⼏的状况下,选择⼀家实⼒雄厚、品牌优良的保险公司，能更⼤程度上，确保我们的收益及保障，中

国平安是中国保险业第⼀品牌，世界500强企业……

七、对业务员提佣不理解

⽅法⼀：解释业务员的薪⽔构成：(底薪＋奖⾦)及其来源(公司)

业务员的薪⽔是由两部分构成的：底薪＋奖⾦，这些都是公司给予的，他们并不是从客户所交纳的保费中把钱拿⾛，如果业务

员把钱拿⾛了，客户的收据上还会是当初的数额吗？⾃然要扣出⼀部分，⽽如今收据上⾯⼀分钱不少，怎么能说业务员把客户

的钱拿⾛了呢？当然啦！业务员收⼊的⾼低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配⽅

式，是公司激励员⼯的⼀种做法。

⽅法⼆：解释⾼佣⾦分摊到终⾝是低的的道理。

你要求返佣和保费打折，在平安保险⾏业不允许这样做。保险从业⼈员的佣⾦收⼊跟国家公务员⼀样，是按制度发放的。他与

个⼈投机销售，依次充好、肯蒙拐骗、蒙取暴利有本质上的区别。前者是依照政策合法所得，后者是个⼈⾏为违法所得。换句

话说，凡是返佣的就可能有不合法的因素，你敢要吗？（销售⾏业返佣，有可能是产品或价格出现了问题，⾏政事业返佣就是

违法“受贿”）。

依据《保险法》及产品条款规定，在合同⽣效期内，保险公司承担投保时约定并载明于保险单上的保险责任。如果你要求打

折，将来保险公司承担的责任也就相应的打折，你的收益、保障就会降低，你认为划算吗？

⼋、认为⾝体健康，买保险⽆⽤

⽅法⼀：阐述健康与保险的关系。

现实的空⽓污染越来越⾼，⽔质不断恶化，⼈的健康⽆时⽆刻不受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为⽆钱治病⽽不得不放

弃⽣命，那⼈⽣最⼤的悲剧就产⽣了，那时，痛苦的不仅仅是⾃⼰，还有深爱⾃⼰和⾃⼰深爱的家⼈，您⼿中要退的这张保

单，不仅仅是⼏张纸，在风⾬来临时，只有它才能给您战胜命运的机会，也只有它，才会使您的家庭不遭受风⾬吹打。是不是

真的⽴刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或家中，总有⼀些东西不常⽤却不得不准备。如字典，您可能只查了⼀两次；墙

⾓的灭⽕器或许过了使⽤年限都没派上⽤场。不⼀定会停电，但抽屉⾥总是放着⼿电筒；⼩偷不⼀定上门，您能不锁门吗？每

家保险的死忘理赔率显⽰每年每千⼈中会有两个⼈不幸⾝亡。试想，有保险的⼈概率况且如此，没有保险的⼈初步概率也绝不

会低于这个数字。再仔细想⼀下，如果某⼀天有个⼈出了家门，就再也没有回来，他是否留给家⼈⾜够的费⽤呢？如果没有，

家⼈往后将如何维持⽣活？

现在我们是很健康，所以不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多⼈⼤排长龙，在他们没有送进医院之前想法也跟您⼀样，

如果这个时候我们⼀起去问他们：现在买保险好不好？91%的⼈⼀定会说“好”。问题是：他们想保，我们已没有办法帮助他们

了，⽣病意外是⼈的⼀⽣中的⼀定会发⽣的。问题是没有⼈知道什么时候发⽣。

⽅法⼆：阐述健康不等于长寿的道理。

我们每个⼈都希望⾃⼰能永远健康，永远长寿，可是，今天健康并不能等于永远健康，⼈⽣随时都可能有意外发⽣，保险也就

是帮助您有能⼒抵御意外的侵袭，保证全家⼈的幸福对啊，瞧您现在这么健康，当然是不需要保险了。不过呢，需要有时是靠

创造出来的，就像您家⾥的门⼀样，为什么还⾮要⼀道铁门呢？对了，是为了万⼀的情况发⽣。买保险也是⼀样，不是为现

在，⽽是为将来可能出现的意外做好万全的准备啊！（举⼀些报刊、电视中的实例加以说明，最好的办法是将报刊的有关报道

随⾝携带，作为展业⼯具之⽤）！

⽅法三：⾝体健康时投保——解除后顾之忧。

您⾝体这么棒，真要恭喜您，这是您的福分！我相信会有很多⼈羡慕您，因为他们没有健康，深圳宝安有⼀位妇⼥，因长期饮

⽤⾃来⽔，不幸得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。以今天的医学技术，通过可以治愈，或通过透析来维持⽣命，但⼈⽣往

往是悲哀⽽⽆奈的，在花光家⾥所有的积蓄，⼜借了许多债务，再也⽆⼒医治的情况下，最终⼈还是撒⼿⼈寰了。谁⼜能想

到，⼀个⾝体健康的妇⼥会得这种病呢？

九、因为做⽣意急需⽤钱⽽要退保

⽅法⼀：可办理保单质押贷款。

我们公司针对您这样的客户有⼀种保全服务，可以帮助您渡过难关。这项服务就是保单贷款，具体地说……

⽅法⼆：简述保险也是投资。

⾮常理解您的想法，我来讲⼀个道理，如果您不认同，我再帮您退保。

现在⼏乎每个⼈都在做⽣意，都在投资，但理财专家告诉我们，⼀个合理的理财⽅法应包括三部分：短期、中期、长期投资。

——短期投资就是⾐⾷住⾏，直接关系到⼈的⽣活品质，专家建议⽐例在２０％—３０％；中期投资，也就是您的⽣意，专家

建议⽐例在５０％—６０％⽐较合适；长期投资就是保险，它对您的⼀⽣有很⼤作⽤，专家建议在１０％—２０％较合适，这

就是投资⾦三⾓。如果没有长期投资，在⼈⽣风⾬侵袭的时候，您的中期投资（⽣意）就会受到很⼤影响，有时候可能是毁灭

性的，这样势必影响短期投资（⾐⾷住⾏），使全家的⽣活品质⼀落千丈，由此可见长期投资是不能少的，您看我说得对不

对？

⼗、认为保险没意思，⽆利可图

⽅法⼀：引导客户对保险的正确认识。

您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来⼈对保险的需要是

⽆时不在的。很多时候，⼈们并不是对事物感兴趣才买的呀，是因为需要。听到您说没兴趣，我很⾼兴。因为保险并不是卖给

有兴趣的⼈，有兴趣，说明他有问题，如道德问题或健康问题，⽽这些全都是承保范围外的，是拒保的。那么既然您已经拥有

了这份保险，对这份保险还没有兴趣就说明您的道德、健康等问题都是好的，所以希望您继续拥有这份保障，保您后顾⽆忧。

⼈往往都是这样的，等到他对保险感兴趣是，想买都买不了啦。我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病

⼈，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪，他们在住院前都是⾝体健康，⽣活充满希望的⼈，他们绝不会想到不幸会

降临在⾃⼰⾝上。⼈这⼀⽣会经历很多风⾬，这是不可避免的，我们可以⽤保险这把⼤伞来保护⾃⼰和全家的⽣活，何况保险

还有养⽼功能呢？

⽅法⼆：举实例说明保险的功⽤。

⼆⼗年后的⼏万块钱还不知道能⼲什么呢？－－应对话术

不管⼆⼗年后的⼏万块钱能⼲什么，它⾄少是我们现在把不必要浪费的钱积攒起来以解决未来的应急之需你是担⼼钱贬值吧，

但你想没想过这样⼀个问题，把钱存银⾏会不会就不贬值呢？如果不会，把钱存保险⾄少还多⼀种保障吧？

⼆⼗年以后⼏万块钱或许会不如现在的价值，但它却是我们退休后⽐别⼈多出的⼯资，也是⽐别⼈养⽼多出的资本。⼈⽣就是

由许多点组成的,不管以后⼏万块钱当多少钱花,⾄少到那时候我们⽐别⼈多那么⼀点。

把钱拿去买股票，也⽐买保险来钱快－－应对话术

您说的对，我们如果拿钱买股票或许是⾼收益，但也或许是⾼风险。“⾼收益伴随⾼风险”这是必然的！当⾯临⾼风险时候，钱

的贬值速度是我们想像不到的，保险正是解决这个

问题的最好⼿段。虽然短时间内保险收益没有某⼀只股票来的快，但它来的⽐较稳。现代理财讲究组合投资，股票是⾼收益⾼

风险⽽保险是零风险，这种投资是家庭最好的投资组合。

⼀年分红才这么少，还不如存银⾏－－应对话术

保险注重中长期投资，它是短期看保障，长期看分红。随着保险的现⾦价值越来越⾼，分红也会越来越⾼。

您的想法跟我⼀样，以前我也把钱都存进银⾏，到时候取出来，⾃⼰⼼中最有数。现在不⼀样了，存银⾏的利息越来越低，再

加上利息税的影响，存在银⾏⾥的钱很难获得理想的保值增值效果。如果让专家来帮您从事多渠道、复杂的投资，不但省去很

多⿇烦，还使您的回报可能更丰厚，那⼜何乐⽽不为呢？不管是您放在家⾥的钱，还是您⾃⼰存⼊银⾏的钱，都是您⾟苦赚来

的钱，以钱⽣钱，您不会不要吧？

您有这样的想法真的可以理解，您知道，⼀般保险公司的险种，前⼏年是不盈利的，但我们公司凭借雄厚的实⼒，从第⼀年就

开始向客户分发红利，尽管⾦额不⼤，但也体现公司的⼀份⼼意，同时，尽管前⼏年红利看似不多，但若前⼏年万⼀客户出

险，保障仍旧存在，那付出的和得到的就没法相⽐了，所以说，保险当然以保障为主要⽬的，您说是吗？（针对分红型⼩客

户）

保险公司是机构进⾏的专业理财，它投资渠道宽，获得信息⼴，专家理财以及资⾦雄厚等四⼤优势明显优于个⼈理财，所以您

不⽤担⼼未来的分红。

险种不合适－－应对话术

保险不存在好与不好，买了对你⼈⽣就是⼀个帮助。没有⼈计划要失败，但很多⼈失败在没有计划。您觉得我讲的有道理就考

虑⼀下，先别退。您现在这份保险就已经是计划的开始了。

保险没有合适不合适，只有适合不适合，当发现风险时，每⼀款保障险种都适合。保险是在不同的阶段解决不同的问题，我们

不能⽤简单的合不合适来衡量他。

买社保了－－应对话术

看来您的保险意识还很强，但您是否知道社保只是低⽔平的保⽽不是“包”。社保只能保我们未来低⽔平⽣活费⽤，⽽不是包我

们的养⽼⽣活品质，实际上，商业保险正是社会保险最好的弥补。它在社保低⽔平的保的基础上提⾼我们晚年的⽣活品质。商

业保险是年轻时的我们照顾年⽼时的我们的⼀种⽣活⼿段。

社保在交纳途中发⽣任何⼈⽣风险是没有赔偿的，⽽商业保险是有的，这种赔偿正是对我们家⼈⽣活的保障。社保当领取时⼀

旦⾝故只能领取本⼈⾝故后10个⽉的⼯资作为抚恤⾦，往往给家⼈留下遗憾，⽽商业保险会给家⼈留下⾜额的赔偿。

注意事项

*时刻把服务客户放在第⼀位，围绕服务展开⼯作。

*仔细，注意倾听倾听客户的抱怨、意见或建议（适时记录）

*语⾔不仅要专业，还要通俗易懂。

*表情友好，态度和蔼，有较强的亲和⼒和沟通⼒。

*事后的追踪

只要思想不滑坡，办法总⽐困难多