110报警服务台常见问题处置规范

110报警服务台常见问题处置规范

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一、纠纷类：

1、因经济、债务等问题引起纠纷，众打110请求帮助

处置方法 ：

动员双方协商解决，如协商不成可法院裁决；如与单位发生经济纠纷，

也可该单位的上级单位或行业主管部门解决；

如果双方已动手互殴，或搬抢东西，要立即派就近警力前去处置；如果

一方、劫持人质，不论是否现实发生，要立即处警，同时报值班领导。

相关法规：

《经济合同法》第四十二条规定：经济合同发生纠纷时，当事人可以通

过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成

的，可以向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。

（89）公（治）字30号《公安部关于公安机关不得非法越权干预经济纠纷案

件处理的通知》规定，严禁非法干预经济纠纷问题的处理。对经济纠纷问题，

应由有关企业事业及其行政主管部门、仲裁机关和人民法院依法处理，公安

机关不得干预。遇有到公安机关投诉的经济纠纷事项，应当告知当事人到有

关主管机关去解决，或及时移送有关主管机关处理。

2、邻里间因上下水、通行、通风等问题引起纠纷，打110寻求帮助

处置方法：

可告其居委会、村委会调解或有关行政部门解决，问题严重可法

院请求裁决，如果双方已动手互殴，要问明地点及简要情况，派民警前去处

理。

相关法规：

《民法通则》第 八十三条及最高法“关于对贯彻执行《民法通则》若干

问题的意见”一百零二条规定：因截水、排水、通行、通风、采光等问题给

相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。发生争

议的，应当由有关行政部门处理。对行政处理不服的，当事人可以向人民法

院提起诉讼；因侵权纠纷起诉的，人民法院可以直接受理。

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产

安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要

求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。

3、 家庭成员因住房、财物等问题发生的纠纷

处置方法：

因住房、财物等问题家庭成员之间发生纠纷，可以当地居委会要求调

解，也可以直接向法院提出诉讼；如双方动手互殴，要问清地点及简要情况，

派民警前往处置。

相关法规：

《老年人权益保障法》第四十五条规定：老年人与家庭成员因赡养、扶

养或者住房、财产发生纠纷，可以要求家庭成员所在组织或者居民委员会、

村民委员会调解，也可以直接向人民法院提起诉讼。以暴力或者其他方法公

然侮辱老年人、捏造事实诽谤老年人或者虐待老年人，情节较轻的，依照治

安管理处罚条例的有关规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

《中华人民共和国城市居民委员会组织法》第三条第三款规定：居民委

员会有调解民间纠纷的任务。

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产

安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要

求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。

4、劳资纠纷

处置方法：

对于因劳动合同、拖欠工资和职业介绍、职业培训等问题发生纠纷，告报警

人可拨打市劳动局电话。如果想通过调解或仲裁来求得公证解决，可向劳动

争议促裁委员会提出申诉。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

如果因劳资纠纷发生殴斗，要立即派民警到现场处置。

相关法规：

《劳动法》第七十七条、第七十九条及《中华人民共和国企业劳动争议

处理条例》第六条规定：劳动争议发生后，当事人应当协商解决，不愿协商

或协商不成的，可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解；调解不成的，

可以向劳动仲裁委员会申请仲裁。当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员会

申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

5、因交通问题引发的纠纷

处置方法：

接到众报交通事故，即三方通话给122报警服务台，由交管大队进行

处理，但对于由此引起的纠纷甚至发生斗殴要立即布警。

6、顾客在消费中因对商家服务或商品质量不满与商家发生纠纷

处置方法：

请顾客商家的领导出面解决，如解决不了的可引导消费者消费者进

行投拆，也可到法院起诉要求赔偿。如顾客在店内无理取闹店方要求派警，

或双方动手殴斗，要派民警到现场处置。

相关法规：

《消费者权益保护法》第三十二条、第三十四条规定，当消费者的合法

权益受到损害时，可以通过协商、调解、申诉、仲裁和起诉等方式解决。如

果消费者与经营者协商不能解决问题，消费者便可向消费者协会投诉，请求

消费者协会调解决处理。消费者协会受理有关消费品质量、安全、卫生、价

格、计量和销售方式、服务质量等方面的投诉。

二、滋扰类

1、 电话滋扰

处置方法：

如果仅是偶尔一两次，可告报警人不必理睬；如果是多次恶意滋扰，可

以引导事主到当地派出所去报案，也告其可以到当地电话局去申请骚扰电话

追踪业务。

如果是单位接到以爆炸等手段相威胁的恐吓电话，要迅速按预案布警，

并立即报值班领导。

2、 信件滋扰

处置方法：

如果信件内容是污辱诽谤之类，可引导事主拿信件到当地的公安机关去

报案。但信中如果有威胁恐吓内容，要立即布警并报值班领导。

3、 不相识的人敲门不走或醉酒之人上门滋扰

处置方法：

尽量向报警人了解具体情况，如果对方是敲错了门，或是双方有矛盾，

可请报警人向对方讲明情况，动员其离去。如果对方经动员仍不离去，或报

警人坚持要民警到场的，应通知分局处警。如果报警人反映对方就是故意滋

扰，应派民警到现场进行处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十二条规定：醉酒的人违反治安管理的，应予

处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，

应当将其约束到酒醒。

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产

安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要

求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。

三、 针对110滋扰类：

1、 成年人蓄意打110滋扰

处置方法：

对该人提出警告后即挂机。如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出

的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十九条规定:

扰乱机关、团体、企业、事业单位的，致使工作、生产、营业、医疗、

教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的，

属违反治安管理的行为，可处15日以下拘留、200元以下或者警告。

如果骚扰110

报警电话， 情节严重或者造成严重损失，应以扰乱社会秩序罪论处。

2、 少年儿童打110滋扰

处置方法：

告其110是报警电话，如果没事不要随便拨打，然后挂机。如果该人在

家中多次拨打，可反打电话其家长，告家长对孩子加强教育；如果该人在

外使用公用电话反复拨打滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警

力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第九条规定：已满十四岁的人违反治安管理的，

从轻处罚；不满十四岁的人违反治安管理的，免予处罚,但是可以予以训诫，

并责令其监护人严加管教。

3、 精神病人打110滋扰

处置方法：听出该人是精神病后，不要与其纠缠，告其不要再打110后

即挂机。如果该人在家中多次拨打，可反打电话其家中监护人，告监护人

要加强看护，不要让该人再打110；如果该人在外使用公用电话反复拨打滋扰，

可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十条规定：精神病人在不能辨认或者不能控制

自已行为的时候违反治安管理的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加看

管和。间歇性的精神病人在精神正常的时候违反治安管理的，应予处罚。

《公安派出所工作细则》第十八条第四款规定：公安派出所对精神病患者，

要督促有关部门和家属落实看管措施。

4、 醉酒之人打110滋扰

处置方法：

对该人提出警告后即挂机。如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出

的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十二条规定：醉酒的人违反治安管理的，应予

处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，

应当将其约束到酒醒。

四、 求助类：

1、 外地人被盗，身无分文

处置方法：

可告其与市民政局联系，由他们帮助解决。对于报警人多方联系却无结

果，再次打110请求帮助的，可引导报警人到附近派出所请求帮助

2、 走失人口

处置方法：

可引导报警人与亲属、朋友联系，对已联系但无结果的，请报警人拿着

走失人的近照，到户籍所在地或居住地的派出所进行走失人口的登记。外地

人走失的，到暂住地派出所登记。

3、 捡拾弃婴

处置方法：

按规定简要问清情况后，请报警众到派出所报案，如众不便或坚持

要求出警的，应通知民警前往。

4、 房门打不开

处置方法：

如果众无特别紧急情况，可告之公安机关没有专业开锁人员与专业设

备，有可能会对房门造成损坏，建议众与亲友、房管所、物业管理部门，

或专业修配锁人员联系解决。在讲明以上情况后，如众仍要求110给予帮

助并说明正当理由，如老弱病残者，或有特殊紧急情况如室内有病人、婴儿

或开着煤气等情况，不及时开门可能出现险情时，应立即派警。

5、有人溺水

处置方法：

发现有人溺水，要立即布警，通知就近警力迅速赶到现场打捞溺水人

员。

相关法规：

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安

全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助。

6、 有人轻生

处置方法：

接到有人要自杀的警情后，要尽快问明情况，派民警前去救助，同时报

值班领导。如果是报警人声称要自杀的，接警员要耐心做其工作，稳定其情

绪，同时迅速报告。

相关法规：

同上。

7、 有人煤气中毒

处置方法：

接到此类报警，要尽快问明（或查明）地址，派民警前去救助，接警

员要提醒报警人将中毒者先抬至通风处，将室内的门窗打开，并拨打120。

相关法规：

同上。

8、 发现楼房内漏水

处置方法：

告其先房屋所属的物业管理部门或房管部门解决，并提供房管部门

电话。如众报漏水情况严重，且主管部门无人决，应立即派警前去帮助联

系处理。

相关法规：

同上。

9、 被关在电梯里

处置方法：立即通知民警到场，电梯负责人员或房管部门尽快处理。

相关法规：

同上。

10、在公共场所遗失物品

处置方法：

可告其到当地派出所报遗失物品登记，由派出所帮助其查。如众提

出知道遗失的物品是被谁拿走，并已到该人，但该人拒不返还物品。应派

警到场处理。

相关法规：

《刑法》第五章第二百七十条规定：将他人的遗忘物或者埋藏物非法占

为己有，数额较大，拒不交出的，处二年以下有期徒刑、拘役或者罚金。本

条罪，告诉的才处理。

《、最高人民检察院、公安部、、司法部、全

国人大常委会法制工作委员会关于刑事诉讼法实施中若干问题的规定》第四

条规定：对刑法第五章规定的，被害人向公安机关控告的，公安机关应当受

理

五、噪音扰民类

1、 工地施工扰民

处置方法：

要耐心向众做好解释工作，或提示众到工地负责人提意见，也可

以劝众向市容、环保等部门反映，由他们调查处理，同时主动提供投诉电

话号码。如众坚持要民警到场，或众正与施工人员发生冲突，应立即派

民警前去处理，并报值班领导。

相关法规：

《环境噪声污染防治法》第三十条规定：在城市市区噪声敏感建筑物集中

区域内，禁止夜间进行产生环境噪声污染的建筑施工作业，但抢修抢险作业

和因生产工艺上要求或者特殊原因非要必连续作业的除外。因特殊需要必须

连续作业的，必须有县级以上人民政府或者其有关主管部门的证明，并公告

附近居民。违反规定的，由工程所在地县级以上地方人民政府环境保护行政

主管部门责令改正，可以并处。

2、 歌厅等娱乐场所音响声音过大

处置方法：

告诉众应向市容、环保反映，由其调查处理。如众坚持要民警到

场，或双方已发生冲突，应派警前去处理。

相关法规：

《环境噪声污染防治法》第四十三条第二款、第五十九条规定：经营中

的文化娱乐场所，必须采取有效措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境

噪声排放标准。违反规定，造成环境噪声污染的，由县级以上地方人民政府

环境保护行政主管部门责令改正，可以并处。

3、 汽车报警器扰民

处置方法:

要问清具体情况，劝导众记下车号，次日向属地派出所反映，如长时

间无故鸣响应派民警前去处置。如果众反映民警到现场后，报警器仍然鸣

响扰民的，要向众耐心解释，根据有关规定，公安机关只对使用防盗报警

器误报产生噪声扰民的行为予以处罚，暂时没有技术力量能够制止报警器的

持续鸣响，取得众的理解。

4、 邻居音响电器或装修房屋声音过大扰民

处置方法：

问清具体情况，引导众从邻里关系长远利益考虑自行协商解决，如已

发生纠纷，应将情况记清后通知民警前去处理。

相关法规：

《环境噪声污染防治法》第四十六条、第四十七条、第五十八条规定：

使用家用电器、乐器或者进行其他家庭室内娱乐活动时，应当控制音量或者

采取有效措施，避免对周围居民造成环境噪声污染。在已竣工交付使用的住

宅楼进行室内装修活动，应当限制作业时间，并采取有效措施，以减轻、避

免对周围居民造成环境噪声污染。违反规定从家庭室内发出严重干扰周围居

民生活的环境噪声的，由公安机关给予警告，可以并处。

六、举报投诉类：

1、众举报有人贩卖盗版、淫秽光盘，违禁书刊线索

处置方法：

如反映情况是正在进行的，要通知属地处警。如反映情况是过去经常出

现的，可告诉众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况通报派

出所加强工作。对于举报众不愿意留下姓名电话的，可不必勉强。

相关法规：

《刑诉法》第八十四条规定：任何单位和个人发列有犯罪事实或者犯罪嫌

疑人，有权利也有义务向公安机关、人民检察院或者人民法院报案或举报。

公安机关、人民检察院或者人民法院对于报案、控告、举报，都应当接受。

对于不属于自己管辖的，应

当移送主管机关处理，并且通知报案人、控告人、举报人；对于不属于

自己管辖而又必须采取紧急措施的，应当先采取紧急措施，然后移送主管机

关。

2、众举报嫖*线索

处置方法：

如反映的情况是正在进行的，要通知属地处警。如反映情况是过去经常

出现的，可告诉众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况通报

当地派出所加强工作。对于举报众不愿意留下姓名电话的，可不必勉强。

3、众举报赌博线索

处置方法：

如反映的情况是正在进行的，要通知属地分局处警。如反映情况是过去

经常出现的，可告诉众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况

通报当地派出所加强工作。对于举报众不愿意留下姓名电话的，可不必勉

强。

4、众举报吸线索

处置方法：

如反映的情况是正在进行的，要通知属地分局处警。如反映情况是过去

经常出现的，可告诉众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况

通报当地派出所加强工作。对于举报众不愿意留下姓名电话的，可不必勉

强。

5、众举报其它刑事犯罪线索

处置方法：

如有抓获条件的，应立即通知有关单位处警。如无抓获条件，可将情况

记录下来，告知众我们会通知有关单位抓紧调查处理，然后通知有关部门。

相关法规：

《刑诉法》第八十四条规定：公安机关、人民检察院或者人民法院对于报

案、控告、举报，都应当接受，对于不属于自己管辖的，应当移送主管机关

处理，并且通知报案人、控告人、举报人；对于不属于自己管辖而又必须采

取紧急措施的，应当先采取紧急措施，然后移送主管机关。

6、众举报制假、贩假线索

处置方法：告其可向工商部门或“天天315热线”反映，并主动提供电

话。

相关法规：

《产品质量法》第十二条规定：用户、消费者有权就产品质量问题，向产

品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关

部门申诉，有关部门应当负责处理。第十三条规定：保护消费者权益的社会

组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者

对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。

7、众反映产品质量问题

处置方法：

告其可向当地质量管理部门、工商行政管理部门或消费者协会反映，并

主动为其提供电话。

相关法规：

《产品质量法》第十二条规定：用户、消费者有权就产品质量问题，向产

品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关

部门申诉，有关部门应当负责处理。第十三条规定：保护消费者权益的社会

组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者

对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。

8、众投诉歌舞厅、饭馆等场所“宰客”多收费

处置方法：

告其可向工商管理部门或消费者协会投诉，并主动提供电话，如对方采

用暴力手段或以暴力手段相威胁进行多收费的，要通知派出所处警。

9、经营者反映消费者不给钱

处置方法：

引导其自行解决，或将赖帐者送派出所，如已发生殴斗，通知派出所出警。

七、治安灾害事故类

1、众反映水、电、汽、热、油等出现故障

处置方法：

告其与相关部门联系修理，并提供抢险部门电话，如情况紧急或可能造

成人员伤亡的，问清情况后，通知属地派出所处警，同时通知有关部门，并

报值班领导。

相关法规：

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安

全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，

应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。人民警察应当积极抢险

救灾和社会公益工作。

2、众反映某地有异味

处置方法：

问清情况后告属地派出所派民警到现场查明情况。

3、众反映某地出现塌方

处置方法：

问清情况后，通知就近警力赶赴现场，同时报值班领导。

九、涉及民警类：

1、众反映民警正在酒后滋事、殴打他人

处置方法：

问清情况后，马上布警，并报值班领导，得知民警身份后，应将情况通

知民警所属单位。

2、众打110后，对到场民警处置情况不满，再次打110

处置方法：

将情况记录下来，请示领导后，通所属部门处理。

3、众对基层派出所处理的具体案件不满

处置方法：

可引导其向处理案件派出所所领导反映，并主动提供电话，如众要求

市局处理的，可告其向市局信访部门反映。

4、境内外新闻记者询问某个案件情况或其它有关情况

处置方法：

对于国内记者询问情况的，可告之先与我局法制宣传宣传部门联系；如

是记者来电询问，讲明这里是110报警服务台，是受理众报报警与求

助的，没有回答记者提问的义务，对于记者的提问无可奉告。对涉及政保方

面及政治敏感人的情况，一律无可奉告。接到以上情况要及时向值班领导汇

报。