医患沟通的策略与技巧全

医患沟通的策略与技巧全

医患沟通的策略与技巧全

1. 医患沟通的重要性

近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾越来越突出，医疗

纠纷连续不断，据统计，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，

只有20%的案例与医疗技术有关[2]；又据报道，患方向医务人员施暴

的恶性事件在全国各地时有发生[3]，我们不得不反省和重视，加强医

患沟通，可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医务人员与患

者的交流和相互理解，赢得患者的配合，减少矛盾，使很多医疗纠纷

得以化解或消灭在萌芽状态。

2. 医患沟通的方法和技巧

下面从医患沟通包括语言沟通、非语言沟通和有效的倾听等三方

面谈医患沟通的方法与技巧。

1) 语言的沟通方法与技巧

希波克拉底说过：“医生有两种东西能治病，一是语言，二是药

物。”可想而知，语言的作用和药物同等的重要。常言道：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”优美的语言能对大脑起到保

护作用，增强机体的抗病能力，恶语伤害可使病人情绪低落致使病情

恶化。

①运用恰当的称呼

礼貌恰当的称呼会让患者感到受尊重，如称大伯、叔叔、阿姨、

某某老师、某某先生等，恰当的称呼可以让患者感到很亲切，消除陌

生和恐惧感，还可以给患者留下良好的印象，为以后建立良好的医患

关系做好铺垫。称呼时应注意：要根据患者的职业、身份、年龄等具

体情况而定；初次见面避免直呼其名，那样显得很不礼貌；避免用床

号取代称谓。【精欧医管专业提供最具互动价值的医患沟通培训】

②善用职业性口语

职业性口语有：

a. 礼貌性语言

礼貌的语言是满意沟通的前提，是医患交流的基础，要学会使用

文明礼貌的十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”。

b. 保护性语言

防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者

透露，对患者的隐私要注意语言的保密性，沟通中语言要清晰、准确、

温和、有礼、避免冷漠。

c. 性语言

用开导性语言解除患者的顾虑，了解患者的心理状态，鼓励患者

提出问题，帮助患者树立信心，以利于疾病的康复。

③注意语言的科学性、通俗性

与患者沟通时不生搬医学术语，要通俗易懂。和患者交谈时坦诚，

不说空话、假话，简洁清晰的语言反映了护士的职业素质。

2) 非语言沟通方法与技巧

非语言又称态势语言或身体语言，态势语言是人类生来就有的。

孟子说：“征于，发于声，而后喻。”古人早就认为，有声语言的

不足，需要用神态去补充，才能更好地达到交流的目的。我们与患者

沟通时，恰当运用态势语言，能充分体现医护工作者的仪表、风度、

精神面貌，有助于沟通的效果，使医患关系更加和谐。【精欧医管专

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①微笑语言

微笑是一种特殊语言—“情绪语言”,是人际交往中解决生疏紧张

的第一要素，它又像“润滑剂”, 使人与人的交往变得顺畅、和谐，从

而大大拉近彼此间的距离，同时，微笑还能消除人与人之间的心理隔

阂和障碍，促进医患间相互理解和友谊的加深。真诚的微笑就像阿里

巴巴童话中的暗语“芝麻开门”，它能使我们沟通畅通无阻，患者可

以从医护人员的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持的信

念。请记住：“我们的微笑永远是患者心里的一缕阳光。”

②仪表语言

仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语

言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，

稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和安

全感。这样有利于医患沟通，增进医患之间的感情。

③手势语言

手势语言是在口语表达过程中，说话人用手做出的同有声语言互

相配合呼应的种种动作。生动的有声语言如果配上恰当、醒目的手势，

会更富有感染力和说服力，在沟通中会取得理想的效果 。在工作中，

如患者发烧时，我们一边询问病情，一边触摸患者的前额，体现了我

们的关心、体贴、亲切的情感，对儿童还可轻轻触摸面颊，帮患者盖

被、掖被角、剪指甲、倒开水、擦去患者脸上的眼泪、血迹等等，这

些手势会使患者倍感温暖，会让他们感到我们医护人员无微不至的关

怀，赢得患者的信任和好感，有利于增进医患之间的沟通。

④眼神语言

眼睛是心灵的窗户。人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反映出来。我

国古代思想家孟子就对眼神有过相当精辟的论述。他说：“存乎人者，

莫衷于眸子，眸子不能掩其恶，胸中正，则眸子庾焉，胸中不正，则

眸子焉，听其言也，观其眸子，人焉庾哉。”这是说观察一个人，再

没有比观察他的眼睛更好了，人的内心情感，总是在复杂多变的眼神

中流露出来。在医患沟通中，注意巧妙地运用眼神的表达，来增进医

患感情的交流。我们要更多地观察患者的眼神，以判断患者的'心理状

况，有利于医患关系的融洽和疾病的。

有声语和态势语是口语交际的两种基本表达手段。有声语为主，

态势语为辅，两者珠联璧合，相辅相成，有机统一，才能很好进行沟

通。而且使沟通的内容更生动、更鲜明、更有意义和价值。

3) 有效的倾听方法与技巧

医护人员要善于倾听，这是获取患者信息的主要来源。

①主动倾听：充分进行目光接触，利用手势、语调、姿势等方式

去影响患者。

②集中注意力，不要分心：倾听时，不要来回看表，翻动书，看

别的地方，或者伏案只管写自己的东西，以免被患者认为对自己的病

漠不关心。

③不要随便打断患者的叙述：倾听时，尽量让患者表达完自己的

思想，这样才能了解到更多信息。

④解释和提问：用自己的语言复述患者所讲的内容，用“我听你

这样说……”,这样患者会感到你在认真听他说话。

⑤有时还要体会患者的“弦外音”，以了解患者的感受和需求。

⑥整合所讲内容：将患者所讲的内容串联起来，就有了初步的判

断，为以后的沟通和有很大帮助。

总之，沟通是医患关系的“润滑剂”，在医患矛盾日益突出、医

疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤

为重要，这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防或减

少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。