医疗事故投诉流程图文稿

医疗事故投诉流程

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

医疗事故投诉流程

发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医

患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理

后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展

开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一

般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医

疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或

二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医

疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍

不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请

求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。

一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序

1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂

改、外借。

2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主

任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当

时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告

知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。

3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级

医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程

记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签

字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸

检”并签字。

4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，

非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同

复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可

复印，应封存复印件。

5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医

教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面

意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委

员会进行鉴定。

6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如

因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业

医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。

7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工

作日将结果答复病人或家属。

8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级

医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。

9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意

见，合理科学的，用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属/

患者的配合。

10.接待医疗纠纷时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直

系家属，以利医疗纠纷解决和合法性。

二、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

1、【应急预案】

（一）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不

报者，将承担可能引起的一切后果。

（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极

有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠

纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，

如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

（三）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科

室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处

理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面

的材料；然后，有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方

案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到

此终止。

（四）对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患

者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘

要、原始病案、有关资料及科室意见。

（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

（六）患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代

表医院出庭，必要时职能部门陪同。

（七）医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行

政处理意见，并提请院办工会决定。

2.【程序】

向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→当事科室了解情

况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医

疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办工会

决定

医疗纠纷处理的流程

发生医疗纠纷后，作为患者一方应该怎么办呢怎样做才能尽最

大限度维护自己的合法权益，争取到法律规定的赔偿呢

根据《医疗事故处理条例》规定，解决医疗纠纷的方法有医患

双方协商调解、申请卫生行政部门处理和向法院提起诉讼三种途径。而

现实中，诉讼往往是医患双方解决纠纷的首选途径，患方在医疗纠纷中

如何诉讼进行法律上的指导。

1、诉前准备工作。医疗纠纷发生后，患方应第一时间和医务科

联系、投诉，要求复印诊疗病历，并会同医方代表一起共同封存病历(包

括诊治病历、住院病历、手术同意书、会诊讨论记录等所有资料)，向医

务科索要《医疗纠纷投诉表》回执。完成上述工作后，患方便可选择适

用何种法律方式解决纠纷了。

2、诉讼。提起诉讼后，法院会安排时间进行第一次开庭，该次

开庭主要确认医患双方的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质

证，经过质证的病历将在第一次开庭后由法院移交医疗事故鉴定委员会

鉴定。所以在首次开庭这一阶段患方应把握好机会，认真仔细审查病历

资料的真实性、规范性、完整性，尽可能将对自己不利的病历资料排除

出有效证据之外。

3、医疗事故技术鉴定。这是医疗纠纷处理程序中最重要的一

环，它决定了整个医疗纠纷诉讼的大局。说白了，打医疗纠纷诉讼其实

就是打医疗事故鉴定!患方应认真对待，向专家小组提交的《陈述书》内

容应尽可能详细陈述医疗经过，同时着重指出医方的医疗行为存在哪些

过失，违反何种诊疗规范。医鉴会的专家们其实也是各医院的主任医

师、医学教授，他们对医院一方有着天性的维护，故患方在《陈述书》

中应一针见血明了的指出医方存在的诊疗过错，不给专家小组回旋的余

地;如果患方在《陈述书》中不能指出医方明显过错的话，专家们往往也

会睁只眼闭只眼作出对患方不利的鉴定结论，这就象民事诉讼中不诉不

理的原则。

4、赔偿款的确定。医疗事故鉴定结果出来后，如认为构成医疗

事故，患方可根据《医疗事故处理条例》确定赔偿款项，但要考虑到医

方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间存在多大的因果关系，来确定

医方应承担的责任。如某患者被确诊为癌症晚期，死亡已是不可避免的

事实，尽管医方的诊疗失误加速了患者的死亡，但如要求医方对患者的

死亡负全部赔偿责任也是不合理的，法院也不会支持。所以患方应实事

求是的分析医方过错程度来确定赔偿额，避免盲目索赔，导致自己承担

过多的诉讼费用。在更多的时候，医疗鉴定结论是认定医方不构成医疗

事故的，这种情况下患方应如何索赔呢本律师认为患方可灵活应用《民

法通则》、《消费者权益保护法》等有关原则，举证证明医方的诊疗行

为存在瑕疵并给患者造成人身损害的后果，以人身损害为由提起索赔。

医疗纠纷诉讼和普通民事诉讼不同，医学原理和法律适用之间

能否灵活运用，是患方能否得到最大利益保护的关键。所以，医疗纠纷

诉讼中患方应考虑聘请一位精通医疗纠纷处理的律师代理相关法律事

务。

医疗纠纷处理流程：发生医疗纠纷——向医疗机构投诉——复

印封存病历——向卫生行政部门申请处理——医疗事故鉴定——(不服)

申请再次鉴定——卫生行政区部门作出处理决定——(不服)行政复议诉

讼处理流程：发生医疗纠纷——向医疗机构投诉——复印封存病历——

提起诉讼——第一次开庭(质证病历)——委托医疗事故鉴定——(不服)

申请再次鉴定——司法鉴定——再次开庭——判决——(不服)上诉医疗

鉴定流程：医患共同向市医鉴会提起(或委托鉴定)——受理——交费—

—提交陈述书等材料——查看专家名录——选出需回避的专家——专家

随机编号——抽号——组成专家鉴定组——患医各陈述15分钟——退庭

——专家讨论——出具医鉴结论报告——(不服)向省医鉴会提起再次鉴

定。

流程图1

流程图2