2009年度网络游戏投诉统计分析报告

2009年度网络游戏投诉统计分析报告

一、投诉概况

2009年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到83646宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为80640

宗。2009年，网游投诉主要呈现以下几个特点：

1、网络游戏的投诉量在经历过2008年的大起大落之后，2009年开始趋向持续平稳增长，波动性不大而投诉总量大

增。

2、地下城与勇士的投诉比率有所下降，但是投诉总量继续攀升，依然是投诉最多的网游。魔兽世界因为运营商的

更换，易主后战网漏洞、冲值转正、将军令绑定、封号等各类大小问题一直不断，全年也一直是投诉的热点所在。

3、关于免费游戏模式收费昂贵的投诉不断增加，玩家对网游的暴利不满情绪累积，物价部门或网游主管部门需要

对网游里的价格进行有效的管理和约束，以更好的缓和玩家与运营商的对立情绪。

4、一旦网游开发商和运营商发生纠纷，甚至闹到分家，最终更换运营商，那玩家数据的去留便成了最大的问题。

2009年，此类问题在315消费电子投诉网上掀起了轩然大波，在业界也闹得沸沸扬扬，网游更换运营商的后续处理也亟

待相关法律的规范。

5、由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷，投诉纠纷也逐渐增多。

6、各类关于网游活动的纠纷投诉持续升温变热，在活动中出现Bug，活动承诺变动或不兑现等问题较为严重。

7、关于网络赌博的投诉依然火热，网络赌博已经出现变相，变换形式后继续以打擦边球的方式存在。

二、投诉趋势图

网络游戏的投诉在2008年经历过大起大落之后，2009年开始趋向持续平稳增长，波动性不大而投诉总量大增，除

了2月和5月，其它各月投诉量均超过了6000宗，12月份达到最高峰9330宗。2009全年315消费电子投诉网共接到

网络游戏的有效投诉80640宗，相较2008年增长82.33％，在经过08年的快速增长后，相对整个消费电子行业109.64%

的增长率略有所降低，但仍居各行业的首位。

三、投诉来源地区分布

2009年，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、北京、山东、浙江、河南、辽宁、河北、湖北、上海，

这10个地方的投诉量占了网游投诉总量的57.10%，相对2008年来说，前10大地区所占比例略有所下降，分布地区更

加分散。

四、网游投诉量排行

2009年，地下城与勇士的投诉比率有所下降，但是投诉总量继续攀升，依然是投诉最多的网游。魔兽世界因为运营

商的更换，易主后战网漏洞、冲值转正、将军令绑定、封号等各类大小问题一直不断，全年也一直是投诉的热点所在，

投诉量也大幅增加，并上升到投诉量排行榜第二位，占了8.74%的投诉比率。热血江湖投诉增长幅度有所减缓，从第二

位退到第三；网易不处理投诉，导致梦幻西游投诉量增长了5倍，由08年的第九名飙升至第四。

五、网游运营商投诉量排行

经统计，在各大运营商里，腾讯以36282宗投诉高居榜首，占据了44.99%的比例，网易紧随其后，10.45%的比例较

排在第三位的盛大网络的4.64%高出一大截。

六、网游运营商投诉情况与市场规模份额对比

鉴于市场占有率高可能产生的投诉也相应多的缘故，315TS将各运营商的投诉比率与2009年第三季度网游市场规模

份额进行了对比。结果发现，投诉量前十的运营商里，除了腾讯投诉率大于市场占有率外，其他运营商的投诉率均不同

程度的低于其市场占有率。

七、2009年投诉出现的新热点

1、免费游戏，只是一个美丽的谎言？

“永久免费”、“终身免费”，类似的口号在网游业界屡见不鲜，作为一种通过种种设定迫使玩家不断投钱的运

营模式，一直颇受玩家的质疑。 2009年在315消费电子投诉网，关于免费游戏运营模式的投诉，大有从星星之火形

成燎原的态势，集体投诉事件频发，成为玩家投诉的新热点。

在免费游戏模式里，运营商通过出售道具、装备、经验等方式赢利，甚至为了迫使玩家消费，将一些游戏必需品设

定为人民币购买，对游戏平衡性造成较大的冲击。不在乎花钱的玩家通过花钱增强帐号实力获得快感，对该游戏模式自

然拍手称赞；舍不得投钱的玩家希望继续游戏却又总被人民币玩家蹂躏，最终不得不伤心无奈的离开游戏，对此游戏模

式自然没多大好感。

绝大部分网游都是打着免费游戏的旗号，实际上却比收费游戏更耗钱。免费游戏为刺激消费而鼓吹的攀比心理，对

玩家心态及游戏环境均造成较大的破坏，也为众多玩家所诟病，故在2009年，315消费电子投诉网上关于免费运营模式

的投诉呈不断增多的趋势，爆发多起集体投诉案件，尤其是游戏里出售道具的价格之贵，成为玩家抨击的焦点。例如，

6月份，《寻仙》玩家纷纷向315消费电子投诉网反映该游戏过多强调金钱在游戏中的地位，破坏良好的游戏氛围，令

玩家心态失衡，甚至有玩家戏称“玩家寻仙，腾讯寻钱”。1月份，《仙剑OL》玩家也向315消费电子投诉网投诉游戏

里极其昂贵的玄石系统，3个10级武器玄石600万人民币，18个非武器10级玄石5400万人民币，这样的天价实在是

令人咂舌。

2、网游运营商更换，玩家数据何去何从？

目前，网游业内较大一部分网游属于代理运营的产品，开发商负责研发游戏，运营商负责市场运作，两者各司其职，

充分发挥各自的优势，形成较好的互补。然而，一旦开发商和运营商发生纠纷，甚至闹到分家，最终更换运营商，那玩

家的数据去留便成了最大的问题。在过去的一年里，此类问题在315消费电子投诉网上掀起了轩然大波，在业界也闹得

沸沸扬扬，玩家的虚拟财产问题也受到了全所未有的关注。

2009年4月份，魔兽世界宣告更换运营商时，玩家数据的去留在接下来的一个多月里，一直是玩家关注的焦点，而

开发商暴雪及新旧运营商网易、九城均是玩家投诉的主体。最终数据顺利交接，玩家只是虚惊一场，然而在年末发生的

另一起类似纠纷问题至今却一直悬而未决，玩家依然为维护自己的权益而执着的投诉。11月底，水浒Q传更换运营商，

并改名为大话水浒，老玩家数据全部清零无法继承，开发商火石、新运营商搜狐与旧运营商金山无法在数据交接上达成

一致，备受玩家质疑。

因为运营商的更换而引起的纠纷非常多，而数据的交接问题一贯是网游业内非常头痛的问题。一旦企业间出现类似

的纠纷，没有明确的法律法规可以界定双方责任，也没有相应的机构介入调解，甚至可能会导致企业双方互相攻击的恶

性竞争情况出现。

城门失火殃及池鱼，一旦网游开发商与运营商发生纠纷，导致代理更换，玩家往往是最无辜和无助的。315TS呼吁

各大网游企业在考虑自身商业利益的同时，也能顾及玩家的权益，也希望国家相关部门能尽快就虚拟财产的保护出台相

应的法律法规。

3、游戏活动多，运营商的承诺兑现了吗？

游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招

致玩家投诉。例如9月份跑跑卡丁车的“棉花糖”事件，虽然世纪天成在接到玩家投诉后，第一时间取消了相关赛车的

发放，但是此事件对玩家心理以及游戏感情所造成的伤害，远非取消赛车发放所能弥补。正如某些玩家所说的，他们要

求的其实并非仅仅是虚拟上的补偿，而是运营商对待玩家的态度和玩家利益的重视程度。

2009年，关于网游活动的投诉逐渐增多，运营商屡屡在活动中违反承诺，甚至为了偷工减料或吸引玩家参与，直接

把以前一些限量版的道具放到活动中进行发送。各种形形的活动已经成为免费网游创收的一个重要手段，在缺乏相

应的规范约束的情况，为了利润的最大化，某些网游企业一次又一次的挑战玩家的容忍底线，同时也在迅速的消耗免费

游戏模式的生命周期。

4、游戏出现BUG，后果谁承担？

因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。

如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。

作为游戏运营商，出于市场的需要，会在节假日推出形形的活动以吸引玩家参与，活跃气氛，增加盈利点。但

是如果在活动策划期间考虑不周全，或者在游戏活动产品未成熟之际，就冲着赶档期而匆匆忙忙推出，由此导致活动出

现重大纰漏，影响的不只是玩家，恐怕游戏运营商处理起来也是焦头烂额，甚至可能导致玩家失去信心而大量流失。

5、游戏设定突然更改，伤害的又是谁？

在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的

调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，

尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。

８月份，网易旗下的大话西游2发布了一个游戏维护公告，其中提到升级2级建筑费用由原来的200万两银子降低

为20万两银子，同时声称由于数据记录过于庞大和不完整，无法对之前已经升级的玩家进行大话币的补偿。此维护公

告一出，立即在游戏玩家当中引发轩然大波，已经花费升级的玩家认为自己的权益受到了侵犯，纷纷向315消费电子投

诉网发出了投诉求助，以维护自己的权益。不少玩家称，大话西游2作为一款运营了7年多的网游，5年玩龄的玩家非

常多，大家一直支持这款游戏，很大程度是因为对游戏的感情，而网易的此次决定对玩家的感情造成了极大的伤害，这

是玩家投诉非常重要的原因之一。

在网游市场消费心态逐步成熟的今天，网游已经不可能再通过宣传炒作的方式留住玩家，以情留人会逐渐成为主流。

如何培养并维护好玩家对游戏的感情，保持玩家的长久粘性，是每个网游运营商持续发展的重中之重。

6、涉嫌赌博屡禁不止，谁引诱了谁？

2007年公安部、工信部、文化部、新闻出版总署四部委联合发布《关于规范网络游戏经营秩序查禁利用网络游戏赌

博的通知》。通知中明确要求网络游戏服务单位不得收取或以“虚拟货币”等方式变相收取与游戏输赢相关的佣金；开

设使用游戏积分押输赢、竟猜等游戏的，要设置用户每局、每日游戏积分输赢数量，不得提供游戏积分交易、兑换或以

“虚拟货币”等方式变相兑换现金、财物的服务，不得提供用户间赠予、转让等游戏积分转账服务。

2009年文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第二十条规定：网络游戏运营企业不得在用

户直接投入现金或虚拟货币的前提下，采取抽签、押宝、随机抽取等偶然方式分配游戏道具或虚拟货币。

但是上有政策、下有对策，政府相关部门发布的法规永远跟不上厂商的对策。据不完全统计，2009年315TS不断收

到有关游戏中的涉嫌赌博项目的投诉，《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》给出的整改时间是3个月，最后

期限是9月30号。从趋势图上明显可以看出，9月份的投诉达到了一个高潮，很多运营商都在这个时候抢吃最后的蛋糕，

而玩家对游戏监督的积极性也比较高。9月份以后，虽然有关赌博的投诉降低很多，但仍然不少，特别是2010年1月份，

已经有众多网友反映游戏运营商变换项目引诱玩家进行赌博。

八、投诉问题分析

据统计显示，2009年网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、服务器问题、账号被盗等几个方面，

下面分别就这几个方面的投诉情况进行阐述。

1、封号投诉比例惊人，企业封号技术要加强

网游帐号被封一直以来都是关注的焦点所在，虽然相较2008年52.44%的投诉比例降幅明显，但仍以22.50％占据

所有投诉问题的首位，高出第二位接近12个百分点。

关于封号投诉最多的网游是《地下城与勇士》，2009年315消费电子投诉网共接到《地下城与勇士》的投诉31546

宗，其中涉及到封号的投诉超过18000宗，占投诉总量的比例高达60.21％。投诉量的暴增，也给腾讯客服带来较大的

压力，导致处理速度、质量和回访率均无法保证。虽然8月份开始相对好转不少，但对于大批投诉，仍有很多玩家得不

到及时回复，从而导致众多玩家的不满。

除了一些玩家反映误判为使用第三方软件（外挂）而被封的情况外，还出现了一些比较特殊的情况。如玩家自己并

没有用外挂，只是和外挂使用者组队或代练的人用挂。对于这类情况，为了打击外挂，315TS也支持运营商的做法。对

于帐号被封的情况，也出现了帐号被盗后，盗号者用该帐号发布不良信息或恶意使用外挂等，从而导致帐号被封。对于

此类情况，尽管运营商“对号不对人”的处理原则没有问题，但是造成的后果便是玩家对运营商的口碑变差，或者是离

开这款游戏，故315TS建议运营商能够人性化处理，在核实该帐号确实有异地IP登陆，且违规情况不多、情节较轻的

情况下，酌情特殊处理。

2、客服工作是企业形象窗口 亟待改善

相较2008年而言，客服问题更加突出。超过一成是投诉客户服务质量问题的。虽然网游行业客服工作整体有了较

大的改善，各大企业均开始积极处理投诉，但在网络游戏迅猛发展的今天，众多的玩家对客户服务提出了越来越严格的

要求。客服单方面客套化、形式化的答复已不能满足玩家的需求，矛盾不可避免的产生。

客服是面向玩家的直接窗口，玩家对于游戏运营商的直接感官就是客服的服务。运营商要想切实提高企业的形象，

获取更好的口碑，就必须下大工夫，切实提高自身的客户服务质量水平。玩家有问题才会来投诉，虽然不是所有要求都

是合理的，但是有效的跟更多的玩家沟通，才能令玩家切实体会到企业的服务水平。

3、服务器投诉呈下降趋势

关于服务器问题的投诉占了9.96%，主要表现在服务器卡、频繁掉线、登陆困难，服务器维护不按时开放等方面，

《地下城与勇士》、《魔兽世界》、《热血江湖》等多款游戏均不同程度的出现过此类问题。从投诉趋势图来看，2009

年服务器方面的投诉呈下降趋势，但在12月份又开始上升，运营商需要引起注意。

4、账号被盗问题多，被盗回服务差

帐号被盗所占投诉比例为7.59%，相较去年，差不多提高了一个百分点。2008年只有少数一些运营商开放被盗回

功能，2009年大部分运营商都开放了该项功能。但与众多的玩家的期望值不同，众多运营商都对被盗回系统进行了限

定，尤其是网监部门的协查函将很多人挡在了大门外，故此类投诉继续保持上升的趋势。

九、企业投诉处理情况

315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各

网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和

投诉处理亟待加强的企业排名。

下面是各评分指标的相关介绍：

综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。

处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一

定程度的加分，投诉量少处理慢的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。

服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。

处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消

费者满意度高，会有较大程度的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较大程度的扣分。

回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联

系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要

的一项评分标准。