医疗纠纷(事故)处理办法

医疗纠纷（事故）处理办法

第一章 总 则

第1条 为加强医疗安全管理，防范医疗纠纷的发生、发展，妥善化解医患之间的矛盾，

构建和谐的医患关系，提高医务人员的责任心，根据《医疗事故处理条例》及上级主管部门

相关规定精神，结合本院工作实际，特制订本办法。

第二章 医疗纠纷（事故）定义与纠纷分级

第2条 医疗纠纷（事故）定义

本办法所指医疗纠纷是指在我院就诊的病人及病人家属对医院的医疗行为、医疗服

务、收费服务、后勤保障服务、医德医风等存在异议并有投诉的。

第3条 医疗纠纷的分级

根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷分为普通医

疗纠纷和重大医疗纠纷两类，其中重大医疗纠纷分四级：

普通医疗纠纷：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病

历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室或医生讨要

说法等，产生纠纷的。

重大医疗纠纷：是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生分歧及争

议，由于医患双方其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务

人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或体性事件，按

其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级。

1、特别重大医疗纠纷事件（Ⅰ级）

社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，有下列情形之一的为特别重大医疗纠纷事件：

（1）有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重违法行为。

（2）聚众闹事50人以上的体性事件或社会治安事件。

（3）其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。

2、重大医疗纠纷事件（Ⅱ级）

医院总体秩序受到严重干扰，工作不能正常开展，有下列情形之一的为重大医疗纠纷事

件：

（1）在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、

围堵大门、堵塞交通等行为。

（2）医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。

（3）抢夺尸体，在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严

重恶劣事件。

（4）聚众闹事20人以上的体性事件或社会治安事件。

3、较大医疗纠纷事件（Ⅲ级）

医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展，有下列情形之一的为较大医疗纠纷事件：

（1）在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。

（2）拒不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有

关部门按照规定处理等行为。

（3）限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。

（4）聚众闹事10人以上的体性事件或社会治安事件。

4、一般医疗纠纷事件（Ⅳ级）

医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷，有下列情形之一的为一般医疗纠纷事件：

（1）写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱

骂医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。

（2）抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。

（3）强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。

（4）聚众闹事5人以上。

第三章 医疗纠纷（事故）调处程序

第4条 医疗纠纷分级调处

医疗纠纷一级调处：发生纠纷后，科室主任和护士长应立即调查纠纷原委，积极和患者

家属进行交流，并做好调处工作。将矛盾在科内化解。同时将调处情况报告医疗纠纷调处办

公室。

医疗纠纷二级调处：科室调处有困难的，报告医疗纠纷调处办公室，医疗纠纷调处办公

室积极协助纠纷所在科室进行纠纷调处。医疗纠纷调处办公室本着实事求是的态度，调查了

解医患双方的意见，以虚心的态度听取患家家属的意见，取得患方的理解，防止事态扩大。

医疗纠纷三级调处：医疗纠纷发生后，经科室和医疗纠纷调处办公室调处后仍无法处理

的，医疗纠纷调处办公室和发生纠纷科室主任、护士长同时向院分管领导报告。由主管院长、

医疗纠纷调处办公室和发生纠纷所在科室主任或护士长、当事人共同参与调处。

所有经过医院领导出面处理的纠纷（事故），包括退费、退药、各种医疗、后勤服务的

投诉均属于医疗纠纷三级调处。

第5条 医疗纠纷调处参加人员

（1）发生医疗纠纷后，接到报告的保卫科工作人员必须及时到场。

（2）发生“普通纠纷”时，纠纷所在科室负责人、当事人必须到场。发生“重大医疗

纠纷”时，全院科室负责人、保卫科工作人员必须到场，发生“特大纠纷”时，全院科室负

责人、接到通知的全院工作人员除值班或因公出差者外必须到场。

患者家属情绪过份激动情况下，当事人经所在科主任同意可不参加纠纷调处全过程。科

室主任出差时副主任代理科主任行使职务。科主任属于当事人的，副主任代科主任职务参加

调处。

（3）各科室发生医疗、后勤或相关投诉，由所在科室自行处理或协同相关科室处理。

（4）所有的医疗退费先经科主任、护士长核对后报财务科审查通过后先行办理、再由

院长签批。

第6条 医疗纠纷（事故）院内讨论

医疗纠纷处理前讨论：发生纠纷后，即由医院医疗事故鉴定委员会或相关专家组成员进

行讨论，对所发生的纠纷进行初级讨论鉴定，以确定对纠纷的性质、责任和处理纠纷的应对

措施。

第7条 医疗纠纷（事故）调处后讨论总结

发生医疗纠纷（事故）终结处理后，纠纷（事故）所在科室在一周内在科内组织讨论，

并将讨论纪要整理后交医务科备案。

发生纠纷（事故）终结处理后，纠纷（事故）当事人写出纠纷（事故）发生原因分析，

应该吸取的教训，整理后交医务科备案。

医疗纠纷技术讨论：发生纠纷（事故）赔偿后，由医院医疗事故鉴定委员会进行讨论，

对所发生的纠纷进行技术鉴定，以确定纠纷当事人责任，并讨论是否对当事人进行行政处理。

医疗纠纷事故技术讨论以投票方式对当事人进行责任确认。

发生医疗纠纷（事故）终结处理后，医务科将医疗事故鉴定委员会讨论情况进行整理，

写出纠纷（事故）原因分析，并在全院科室干部会上通报。

第四章 医疗纠纷（事故）责任确认

第8条 医疗纠纷（事故）科室责任

（1）科室有责纠纷（事故）：发生纠纷后，经医院事故鉴定委员会讨论有责任的为有责

纠纷（事故）。

（2）科室无责纠纷（事故）：发生纠纷后，经医院事故鉴定委员会讨论无责任的为无责

纠纷（事故）。

第9条 医疗纠纷（事故）个人责任

（1）当事人有责纠纷（事故）：发生纠纷（事故）后，经医院医疗事故鉴定委员会讨论

有责任的为有责纠纷（事故）。

（2）当事人无责纠纷（事故）：发生纠纷（事故）后，经医院医疗事故鉴定委员会讨论

当事人无责任的为无责纠纷（事故）。

（3）所有工作人员的行为与医疗后果无直接关联，但因工作中态度不好，解释不清，

未执行保护性医疗制度，医德医风不正等引发的纠纷属于有责纠纷（事故）。

（4）发错药、配错药、打错针、输错血、未执行首诊责任制推诿病人、未及时会诊、

及时检查造成误诊漏诊造成的纠纷（事故）属于有责纠纷（事故）。

（5）乱开药品或所开药品与无关联，造成病人退费的属于有责纠纷（事故）。

第五章 医疗安全奖罚

第10条 医疗安全生产奖励

在全院设立季度安全生产奖：临床科室季度未发生医疗纠纷和医疗投诉的按科室的医疗

纠纷风险分级程度给予奖励。

科室风险分级程度：

一类风险科室：ICU、普外科、泌外科、肝胆外科、骨伤科、妇产科。

二类风险科室：普内科、肾内科、呼吸心血管内科、神经内科、急诊120、血透科、疼

痛康复科。

三类风险科室：肿瘤科、五官科、手术室。

四类风险科室：放射科、CT、磁共振室、B超室、内镜室、功能科、检验科、输血科、

门诊部、注射室、慢病科、药剂科、器械科。

第11条 奖励办法：

⑴ 一类风险科室：季度无纠纷三级调处和投诉的每人奖励100元。

⑵ 二类风险科室：季度无纠纷三级调处和投诉的每人奖励80元。

⑶ 三类风险科室：季度无纠纷三级调处和投诉的每人奖励50元。

⑷ 四类风险科室：季度无纠纷三级调处和投诉的每人奖励30元。

⑸血透室医生在所在值班科室享受安全生产奖。

⑹未发生纠纷（事故）三级调处的科室，一类风险科主任、护士长每季加发安全生产奖

200元，副主任150元、二类风险科室科主任（护士长）150元，副主任奖励100元、三类

风险科室科主任、护士长奖励100元，副主任奖励50元、四类风险科室主任、护士长50

元，副主任40元。

⑺各科室发生医疗纠纷和医疗投诉由科主任或护士长自行处理后未发生赔偿的，各科室

做好记录并报送医务科备案后，医院不追究所在科室经济责任和行政责任，不取消其安全生

产奖。

⑻各科室发生医疗投诉或后勤投诉，由所在科室自行处理或协同相关科室处理未发生赔

偿的，不追究其经济责任和行政责任，不取消安全生产奖。

⑼发生医疗收费失误造成退费的，由科主任或护士长亲自办理退费的，不追究其医疗后

勤投诉责任，不影响其科室安全生产奖。

⑽所有投诉到投诉办的纠纷，由投诉办（或相关职能部门）与所发生纠纷的科室主任（护

士长）同时处理且无赔偿（经济）的不追究纠纷所在科室的责任。

⑾其它未列入风险程度分级的科室暂不享受安全生产奖。

⑿有责纠纷（事故）不享受安全生产奖。

⒀凡发生过三级调处的医疗纠纷（事故）的科室，全科医务人员、科主任（副主任）、

护士长不享受季度安全生产奖。

第12条 医疗纠纷（事故）责任追究

医疗纠纷（事故）科室责任追究

（1）有责纠纷（事故）：发生纠纷后的所有赔偿，经医院事故鉴定委员会讨论有责任的，

所在科室承担赔偿费用的15%，从科室绩效工资中扣除。

（2）发生有责纠纷（事故）的科室当年不得参加评先、评优，不得推荐参加任何先进

集体的评比。取消其科主任（副主任、护士长）优秀科室干部评选资格。

（3）科室发生有责任纠纷（事故）一年赔偿总额在10万元以上（含10万元）的，扣

除科主任、护士长、科副主任2个月职务津贴，一年赔偿20万元以上（含20万元）的，扣

除科主任、护士长、科副主任4个月职务津贴，一年赔偿30万元以上（含30万元）的扣除

科主任、护士长、科副主任6个月职务津贴。

医疗纠纷（事故）当事人责任追究

（1）无责纠纷（事故）：发生纠纷（事故）后，经医院医疗事故鉴定委员会讨论，确定

当事人无责任的，医院不追究责任。

（2）有责纠纷（事故）：经医院医疗事故鉴定委员会讨论后，认定当事人有责任的纠纷，

按以下公式计算（取消技术事故与责任事故之区别，责任程度分为：完全责任100%、主要

责任70%、对等责任50%、次要责任30%计算），在当月或分月在绩效工资中扣除。

个人承担计算公式：X=（15%A+4%B+2%C ）×责任程度（A：为一万元以内的赔偿，

B为一万另一千元至十万元的赔偿，C为十万元以上的赔偿，X为个人承担部分）。

（3）发生有责任纠纷（事故）的当事人，个人承担部分在绩效工资中扣除。

（4）发生有责任的纠纷（事故）赔偿在10万元（含10万元）或10万元以上的，当事

人一年时间内不得晋升、评先、评优。赔偿在20万元（含20万元）或20万元以上的，当

事人二年时间内不得晋升。赔偿在30万元（含30万元）或30万元以上的，当事人三年时

间内不得晋升。

（5）发生医疗纠纷（事故）终结处理后，纠纷（事故）所在科室未按时在科内组织讨

论，并未将讨论纪要整理后交医务科备案的全科医务人员、科主任（副主任）、护士长不享

受次季度安全生产奖。

（6）发生纠纷（事故）终结处理后，纠纷（事故）当事人未按时写出纠纷（事故）发

生原因分析，应该吸取的教训和未按时整理后交医务科备案的不享受次季度安全生产奖，并

扣除一个月绩效工资。

（7）凡违反本办法第三章第5条第（1）项者处50元、科室负责人100元，

凡违反本办法第三章第5条第（2）项者，处100元、科室负责人200元。

第六章 其它

第13条 其它暂不享受安全生产奖的科室发生的医疗纠纷（事故）适用本办法的部分处

罚机制。

第14条 医疗纠纷（事故）终结处理后，医务科在全院院周会上通报纠纷（事故）情况。

第15条 每季度医疗安全生产奖发放后，在全院院周会上以文字形式通报。

第16条 纠纷首次处理后，患者上诉司法机构作出判决的，按判决结果重新处理。

第17条 本办法由医务科、财务科、人事科共同执行，在执行过程中，如发现或有人举

报其中任何一环节有营私舞弊现象并经核实后，扣除该环节执行科室主任当月职务津贴，并

全院通报批评。

第18条 本制度所指的奖励、处罚对象是指医院的医、技、护等业务人员，科主任（护

士长）是指医、技、护等业务科室主任（护士长），其它党、团、工会干部不在本制度奖励

范围内。

第19条 本办法在院长、党支部书记、工会主席监督下执行。

第10条 本办法解释权由院长负责解释。