2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告

2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告

2023年以来，在当地监管部门的关怀指导下，银行分行

深入贯彻落实总、分行党委各项工作要求，严格贯彻落实总

分行党委各项决策部署，以合规经营为前提的高质量发展为

经营目标，加大投放力度，业务发展、经营管理稳定提升。

为进一步提升我行消费者权益保护工作短板，规范服务行

为，加大投诉管理力度，提升消费者权益保护管理水平。现

将我行今年以来消费者投诉有关情况报告如下。

一、消费者投诉总体情况

2023年以来，分行共接收消费者投诉18件，同比增加

100%。其中，客服热线、接收投诉11件，占比61%；

银保监热线转办2件，占比11%；其他路径接收5件，为12345

热线来访，占比28%。

2023年未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。

二、消费者投诉具体构成

（一）投诉业务领域分布

从消费者投诉业务类别看，主要分布在银行卡业务和贷

款业务。其中银行卡业务主要集中银行卡的使用与管理、定

制卡等相关增值服务引起的投诉；贷款方面，主要投诉为贷

款还款操作、贷款授信额度等方面。

（二）投诉原因分布

从消费者投诉原因看，主要分布在因管理制度、业务规

则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引

起的投诉两个方面。

（三）投诉问题根源分析

经过分析，截止10月份，我行2023年共收到了18笔投诉

类，均已办结，通过回访客户均对我行处理方式表示满意。

投诉主要涉及我行自营理财、系统升级导致的业务连贯性问

题、管理制度、服务质量等领域。

1、服务质量问题。我行在“因管理制度、业务规则与

流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的

投诉”方面投诉较多，在系统升级后业务连贯性未能得到有

效保证。体现出我行在日常管理方面有待加强，部分厅堂人

员服务理念及服务技巧不足、办理业务的时效性不能得到有

效保证。下一步我行将加强营销人员产品培训，使营销人员

与服务人员要熟练掌握产品知识，尤其是新推出的产品，要

全面准确掌握产品特点、服务政策，对客户进行产品介绍和

提供咨询解答时，要表达要全面、准确，避免引起客户理解

歧义。

2、自营理财方面。受到经济大环境影响，今年债券市

场波动较大，我行部分理财客户收益不理想，我行未能及时

对客户进行说明及进行有效安抚，体现出我行日常工作的不

细致，未及时履行向客户告知义务，消费者权益保护工作有

待进一步提升。我行计划在周期较长的开放式理财产品开放

日期前增加短信提示，提醒客户开放日周期，方便客户及时

规划资金安排。目前总行业务主管部门已提交开发需求。

3、信用卡方面。受到疫情影响，部分信用卡客户还款

困难，主要集中在疫情原因客户申请延期还款、车主金卡客

户达标年费减免条件但产生年费、自动分期信用卡无法修改

起分金额等问题。总行已制定了《疫情期间银行信用卡惠民

政策》，为受疫情影响的客户提供信用卡延期还款、免息账

单分期、个人征信修复等服务。积极践行我行社会责任，为

客户纾困解难。

三、下一步工作计划

（一）健全消费者投诉管理体系

一是切实树立保护金融消费者权益理念，我行将继续按

照监管部门及上级行要求，加大金融消费者权益保护工作力

度，规范银行业服务流程和从业人员服务行为，提升服务质

量，充分认真的听取金融消费者相关意见，接受消费者监督。

二是我行将不断完善金融消费者投诉处理机制，不断改进投

诉处理工作流程，及时更新公示投诉处理的，确保

金融消费者投诉渠道畅通，扎扎实实做好消费者权益保护工

作。三是继续开展形式各样的消费者权益保护教育和宣传活

动，增进我行与金融消费者的交流与沟通，全面提升从业人

员服务能力，增强消费者权益保护意识，切实将消费者权益

保护工作落到实处。

（二）压实消保责任

我行结合“强基降量”、“消保质量提升年”、“消保

三支箭”等专项行动内容，制定下发了《银行分行关于明确

消费者权益保护工作主体责任的通知》，对分行领导责任、

横向消保责任、纵向消保责任、其他责任等方面进行细化和

明确。制定了消保工作主体责任清单，建立涵盖各层级、各

业务领域的消保责任体系，健全消保工作报告、处置、整改、

问责机制等，以更有利于纠纷化解的原则强化跨地区消保责

任，确保将消费者权益保护工作理念贯穿到位，从源头上预

防和妥善化解信访投诉事项。

（三）强化日常管理，健全消保管理体系

重点强化日常常规管理，严格执行金融消费者权益保护

工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务营销开展

及售后管理等各个业务环节有效落实金融消保工作的相关

规定和要求，跟踪管理消保各环节工作，积极推动投诉管理

能力进一步提升。

1.规范受理处理消费者投诉。坚持“客户为先、首问负

责”的基本原则，以“客户满意”为目标，不断改进客户投

诉反馈机制，在依法合规的前提下，尽量满足客户诉求，不

断提高客户的满意度、忠诚度，受理的所有投诉均在监管部

门规定的时间内做出决定并告知投诉人。对于监管部门转交

的投诉，按时向监管部门反馈投诉内容核实、调查结果、处

理依据、投诉人满意度等情况。

2.进一步畅通投诉渠道。为切实保证消费者投诉渠道畅

通，我行在营业场所以及LED屏等醒目位置，公布客户24小

时咨询和，并在大堂经理处放置客户意见簿，主动

收集消费者对我行的意见和建议。

3.提高投诉质效。为进一步提高投诉质效，我行对投诉

反馈进行了具体要求。收到日常投诉后应在1日内答复投诉

人；收到监管部门转交的投诉应在次日（特殊情况最长不得

超过5日）答复投诉人；收到监管部门转交的投诉，应按要

求向监管部门反馈投诉处理情况，包括投诉基本情况、争议

焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情

况、延期处理情况及投诉人满意度等；妥善保管投诉资料，

自投诉办结之日起不得少于3年。

4、持续开展行长投诉接待日。我行按要求每月开展行

长消费投诉接待日活动。为进一步强化此项工作管理，一是

设置专职联系人，及时传达照监管和总分行关于行长投诉接

待工作相关要求，确保此项工作有序开展。二是要将此项活

动痕迹化。定期非定期对我行行长投诉接待日活动内容进行

监控，留存影像资料。

我行将继续夯实消保各项工作，持续加强对基层员工的

服务意识与业务技能培训，严格要求员工遵守服务规范，积

极响应客户需求，树立全心全意为客户服务的理念，优化一

线服务渠道、创新服务方式，实现“打造用心倾听的敏捷银

行”愿景，进一步提升我行的客户服务质量。