网上315：中国消费者“被骗”大数据报告

网上315：中国消费者“被骗”大数据报告

2016年3月15日，中央电视台315晚会播出，包括汽车4S店“小病大修”、

电话、免费WiFi窃取用户信息等关系到消费者权益的问题被逐一曝光。在

晚会进行同时，《企鹅智酷》独家发布了“网上315·全民大调查”，针对广大中

国网民，就各种假货和欺诈行为通过更直接的方式进行采样和分析，最终完成了

这份《网上315：中国网民“被骗”报告》。

调查共有109871名用户参与，覆盖全国20余个省份（包括自治区、直辖市）。

从一线城市到县城乡村，我们听到了来自各处的声音。

《企鹅智酷》在这里再次感谢所有参与其中的10万名用户，是你们代表全

体中国网民，为这份最新出炉的报告提供了最重要的数据。

（注：此次调查用户样本主要基于网络，用户基本属性与中国网民构成相似。）

以下是报告全文：

一．半数中国消费者遭遇欺诈后“忍了”

在2015年初，企鹅智酷曾对网购假货现象做过一轮调查，其结果显示，约

40%遭遇网购假货的用户选择“忍了”。而当我们将调查场景从网上扩展到线上线

下时，选择“忍辱负重”的用户比例竟然又提升了10%。

56.3%的消费者在遭遇欺诈和假货后选择了“不投诉，忍了”。对于这一比例

为何比之前网购体调查更高，我们判断其中一个重要原因是：相比网络，部分

线下欺诈行为的投诉和问责渠道更加困难。

在所有投诉行为中，选择“通过销售渠道”的消费者占比最高，达到24.8%；

而选择“通过消费者维权机构”投诉的用户占比不到10%。

更让我们感到惊讶的是，在10万名参与调查的消费者中，从未遭遇过假货

和欺诈的用户，占比仅有8.6%。

二．网购退换货，七成用户“不顺利”

对于备受关注的网购退换货规范，广大消费者在本次调查中所给出的答案并

不乐观。

在精准筛选出有过网购退换货经历的用户体后，我们发现，其中很顺利完

成退换货的消费者占比只有28.5%，而遇到过麻烦，甚至无法完成退换货的用户

占比高达七成。

因为调查视角聚焦于消费者，因此这一数据中或许带有一些“非理性退换货”

的行为存在。但按照常理推断，如果不是真的遭遇了不满意，很少有网购用户愿

意“自麻烦”。因此，即使减去少量可能的干扰，网购退换货的执行现状依然

令人担忧。

三．手机预装垃圾软件，国产品牌更严重

企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查，结果同样令人震惊。86.3%的用户

表示，自己遭遇过手机预装垃圾软件的烦恼，这一比例高于我们的预期。

与这一调查相对应的是，不久前企鹅智酷针对刷机ROM也做过一轮调研，其

中大多数安卓手机用户表示，希望获得“更干净的操作系统”——用户对于系统

中预装的无用软件已经不胜其扰。

而在另一项调查中，国产手机成为预装垃圾软件的重灾区。55.3%的用户表

示国产手机中预装垃圾软件最多，12.1%用户则认为国外品牌在垃圾软件预装上

问题更严重。

在国产手机呈现更高比例这一问题上，除了各厂商自身存在的因素之外，也

有部分流通渠道与垃圾软件勾结，扮演很不光彩的角。

四．宽带网速“失真”，依然是重灾区

在关于网络宽带的调查中，80.4%的消费者认为自己家中宽带速度与服务商

承诺的不相符合。这一比例尽管可能存在少量的情绪化和判断标准差异，但依然

高到令人不安。

中国的网络宽带建设一直在不断推进和优化之中，很多时候问题的本身可能

并非网络质量，还有一种更可能的原因是，销售渠道为了争夺市场而进行了夸大

式宣传。

如如何让中国网民不再“吐槽网速”？除了骨干网升级建设之外，还需要在

网络接入、优化和售前售后各个环节齐力改进。

五．假货欺诈的经济损失，六成用户集中在百元至千元之间

在此次企鹅智酷“网上315”调查中，我们还关注另一个重点，即假货和各

种消费欺诈行为，在过去一年中给中国消费者带来了多大程度的经济损失。

34.1%的用户过去一年因假货造成的损失在100-500元之间，25%的用户其损

失在更高一些的501-1000元。这也是占比最高的两个档位，两者之和接近60%。

过去一年损失在1001-5000元的用户约占一成。而即使我们将年经济损失最

高范围定在10万元以上，在全部10万名用户样本中，依然有2.4%的消费者处

于其中。

六．63%消费者或其亲友买过假药，老年人最易被骗

针对假药的调查中，确认自己或亲友有过上当受骗经历的消费者占比超过六

成。这一比例同样高于我们的预期。而当我们进一步按照不同年龄段去细分时，

发现更加明显的趋势：

买假药上当的人中，老年人占比高达55.2%。老年人本身对医疗和药品的

需求较其他人高，而自身的判断力和信息接触丰富度又相对较低，因此成为骗

子和无良商家的“重点目标”。

七．汽车4S店“小病大修”，半数车主明确遭遇过

对于央视曝光的汽车4S店“小病大修”问题，企鹅智酷也做了同步网络调

查。在排除非车主用户和无4S店维修经历的用户样本后，有47.1%的车主明确

表示，自己遭遇过4S店的此类欺骗。

而“无法确定，但有过值得怀疑经历”的车主，占比达到44.2%。明确表示

没有被骗过的车主，占比不到10%。

八．免费WiFi的隐藏风险，了解者不到10%

“315晚会”现场，央视展示了黑客如何通过伪装免费WiFi窃取用户信息

的过程。在企鹅智酷的同步调查中，表示此前对免费WiFi的风险非常了解的用

户，占比仅为8.9%。

另有57.8%的用户表示自己过去并不了解免费WiFi的风险，但确实有过这

方面担忧；而20.8%的用户则表示，此前对免费WiFi一直“很放心”。

九．互联网改善消费者维权，赞同者居多

最后，在关于“互联网时代，消费者是否更便于维权”这一观点，有56.2%

的参与调查者持肯定态度。

另有17.7%的消费者认为帮助并不明显。而认为互联网时代假货更多的用户，

占比为26.1%。

十．或骚扰电话，超过九成用户遇到过

对于315晚会中曝光的电话环节，中国用户早已不胜其扰。此次企鹅智

酷调查中，网民体有97.4%的用户表示至少接到过一次或骚扰电话。

正如央视曝光中所说，既然通过多部门的联合行动整治，垃圾短信的问题能

够得到良好解决，那么我们也有理由相信，和骚扰电话的顽疾，同样应该远

离消费者。

（分析师：王冠）