消费者协会投诉后怎么处理

一、消费者协会投诉后怎么处理

（一）对于责任明确的投诉处理

1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协

处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。

2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任

的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的

方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一致，力争达到双方满意

的目的，促成争议的最终解决。

3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况：

①与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，

提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

②与行政部门配合。对于案情较为复杂，影响面较大的投诉，尤其是涉及行政处罚的案

件，在消协处理有难度的情况下，可以提请政府有关行政部门共同处理。

③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此，

对于侵权严重，构成犯罪的案件，要提请司法部门处理，可以使问题得到最终彻底解决。④

与新闻媒体配合。当消协处理纠纷过程中存有一定难度的情况下，可请新闻媒体给予配合，

利用其宣传面广、信息传递迅速、影响面大等特点，对侵权行为形成强大的舆论压力，促进

问题的解决。

（二）对于责任难以明确的投诉处理

1.通过鉴定认定责任，依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责

任各持已见，不能达成一致，这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了消费纠纷案

件后，尤其是对产品质量问题，在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，

可以到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定，法定的鉴定机构所出具的鉴定结论具有法律效

力，可以作为处理质量争议的基本证据。

2.举证倒置，协调处理。在质量争议中，有一部分通过鉴定也难以分清责任，比如电视

机、啤酒瓶爆炸伤人等等，消费者限于职业、知识等方面的原因，难以举出造成损害的原因。

按照现行“谁投诉、谁举证”的原则，为消费者举证带来了很大的困难，不利于对消费者的

保护。为此，《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费

纠纷的处理。即：当通过鉴定无法分清责任的，由经营者提供消费者本人过错的证据；如果

不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。

（三）处理投诉的时间要求

消费者协会对于消费者的投诉，应当在收到消费者投诉之日起十个工作日内作出是否受

理的决定。特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

对于符合消协受理范围的，应当自受理之日起五十个工作日内结束调查、调解。对于情况复

杂的投诉，调查、调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。对处理结果要

及时通知消费者，并办理相关的调解手续。

消费者协会投诉后怎么处理

二、消费者协会是做什么的

1、它的作用是为消费者维护合法权益的公益机构。

2、中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的众性社会

团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登

记而设立的，因而具有社会团体法人资格。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，消费者协会履行

下列保护消费者合法权益，指导消费的职能：

（1）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；

（2）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为

消费者提供咨询服务；

（3）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性

能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；

（4）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务

质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理。

三、怎么向消费者协会投诉

直接拨打当地12315即可，消费者协会主要受理下列两类投诉：

（1）消费者对购买的生活消费品的质量、价格、安全、卫生计量等方面的投诉；

（2）消费者对于服务质量服务质量及其价格等方面的投诉。

以下几种情况的投诉，消费者协会不予受理：

（1）购买商品用于生产和销售的投诉；

（2）企业（包括个体户）之间经济纠纷的投诉；

（3）个人之间私下交易商品的投诉；

（4）提不出被诉者的名称和地址的投诉；

（5）不符合有关规定的投诉。