12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度

“12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好

的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安

全的情况下，于30分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行

政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述

原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系

的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案

源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表

态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，

防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

（一）出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；

2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当

场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、

机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或

者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时

间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件

难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回

龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳

片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

"12315"举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法

律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，

坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；

2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时

予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一

般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；

3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时

按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后

30分钟内赶赴现场处理；

4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决

定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结

果；

5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说

明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。