北京市国土资源和房屋管理局关于修订《北京市居住小区物业管理服务标准》的通知

北京市国土资源和房屋管理局关于修订《北京市居住

小区物业管理服务标准》的通知

文章属性

• 【制定机关】北京市国土资源和房屋管理局

• 【公布日期】2003.11.04

• 【字 号】京国土房管物[2003]950号

• 【施行日期】2003.12.01

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】失效

• 【主题分类】房地产市场监管

正文

北京市国土资源和房屋管理局关于修订

《北京市居住小区物业管理服务标准》的通知

（京国土房管物[2003]950号）

各区县国土房管局，各物业管理单位，各有关单位：

为进一步规范物业管理企业服务行为，建立起住宅物业突发公共事件的应急处

理机制和预案，为人民众创造安全舒适、清洁优美的生活工作环境，根据国家和

本市有关规定，结合今年住宅物业防治“非典”工作实际，将《北京市居住小区物

业管理服务标准》（京国土房管物[2003]127号）作了修改，修订为《北京市住宅

物业管理服务标准》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小区物业管理

服务标准》同时废止。

现将该标准印发给你们，请遵照执行。

二00三年十一月四日

《北京市住宅物业管理服务标准》有关问题的说明

一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为

业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员

会监督物业管理企业的服务质量提供依据。

二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理

企业申请资质等级和资质年审的考核标准。

三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用

房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。

四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常

维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修

管理服务等十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及

小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。

本标准与原《北京市居住小区物业管理服务标准》相比，增加的主要内容是：

要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措

施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项

预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。

五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法

规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。

六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自

行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。

附件：北京市住宅物业管理服务标准

附件： 北京市住宅物业管理服务标准

一、普通商品住宅物业管理服务标准

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┃ │ │

┃

┃项目 │ 范 围 │ 工 作 内 容 及 要 求

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │ │

┃

┃ │ │（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

┃

┃（一）│小区规划红线范│（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据

普查结果制定 ┃

┃ 综 合│围内，涉及共用│维修计，组织实施；

┃

┃ 管 理│财产和公共事务│（3）白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内

的公共性事务， ┃

┃ │的管理 │受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性

报修，水、电等┃

┃ │ │急迫性报修半小时内到现场；

┃

┃ │ │（4）协助召开业主大会并配合其运作；

┃

┃ │ │（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管

理档案资料齐 ┃

┃ │ │全；

┃

┃ │ │（6）与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标

准、收费依据及 ┃

┃ │ │标准；

┃

┃ │ │（7） 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理

服务及收费情况┃

┃ │ │进行管理；

┃

┃ │ │（8）全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上

岗； ┃

┃ │ │（9）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管

理服务工作的 ┃

┃ │ │改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

┃

┃ │ │（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预

案，包括组织机┃

┃ │ │构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运

行。 ┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃（二）│按《北京市住宅│确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市

政设施的正常使┃

┃房屋及│公共维修基金使│用运行和小修养护，包括：

┃

┃小区共│用管理办法》中│（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护

和小修，执行 ┃

┃用部位│附件－：共用部│《房屋及其设备小修服务标准》；

┃

┃共用设│位共用设施设备│（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化

设施等公共设 ┃

┃施设备│一般应包括的范│施、设备正常使用；

┃

┃日常维│围的内容为准；│ 道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵

洞通畅；┃

┃护 │不包括另行收费│（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪

池、雨水井，相 ┃

┃ │的设备设施，如│关设施无破损；

┃

┃ │电梯、水泵、暖│（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；

┃

┃ │气等设备 │（5）定期清洗外墙。

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │小区规划红线范│ 按市园林局规定的《二级养护标准》养护。

┃

┃（三）│围内的中心绿地│

┃

┃ 绿化│和房前、屋后，│

┃

┃ │道路两侧区间绿│

┃

┃ │地 │

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │小区规划红线以│维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

┃

┃ │内，业主户门以│（1）有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明

确的分工和责 ┃

┃ │外 │任范围；

┃

┃ │ │（2）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾

归集到垃圾楼 ┃

┃（四）│ │、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进

行管理； ┃

┃ 保洁│ │（3）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做

到服务范围内 ┃

┃ │ │无废弃杂物；

┃

┃ │ │（4）对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼

梯扶手、栏杆 ┃

┃ │ │、墙壁等，进行一周一次清扫；

┃

┃ │ │（5）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠

药、消毒剂、除 ┃

┃ │ │虫剂；

┃

┃ │ │（6）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积

雪进行清扫。 ┃

┃ │ │（7）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物

业的共用部位 ┃

┃ │ │共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的

宣传，维持正常┃

┃ │ │的生活秩序。

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │小区规划红线以│公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

┃

┃ │内，业主户门以│（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值

守，危及人身安 ┃

┃（五）│外 │全处有明显标志和防范措施；

┃

┃ 公共│ │（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的

行驶方向、速 ┃

┃ 秩序│ │度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；

┃

┃ 维护│ │（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及

小区的表井 ┃

┃ │ │盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；

┃

┃ │ │（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一

次的防范检查 ┃

┃ │ │和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；

┃

┃ │ │（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预

案；发生时， ┃

┃ │ │应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处

┃

┃ │ │ 理。

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │机动车辆、非机│（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理

方案； ┃

┃（六）│动车辆在停车场│（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门

凭证放行； ┃

┃ 停车│（存车处）、位│（3）保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧

急情况预案； ┃

┃ 管理│的管理 │（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双

方的权利义务 ┃

┃ │ │等。

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │公共区域消防设│（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾

消防预案； ┃

┃（七）│施的维护及消防│（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡

视、检查和维 ┃

┃ 消防│管理 │护；

┃

┃ 管理│ │（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本

技能。 ┃

┃ │ │（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助

人员等。┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │养护、运行、维│（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

┃

┃（八）│修 │（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

┃

┃ 高压│ │（3）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号

文件规定。 ┃

┃ 供水│ │（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的

消毒，禁止无 ┃

┃ │ │关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │养护、运行、维│（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：

00呼叫运行，电梯┃

┃（九）│护 │工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是

楼层中设有电梯┃

┃ 电梯│ │门的，均须开启载客；

┃

┃ │ │（2）凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－

19点与主梯同时运 ┃

┃ │ │行；

┃

┃ │ │（3）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备

用梯的，属急 ┃

┃ │ │迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于

23点至次日5点 ┃

┃ │ │以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

┃

┃ │ │维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件

规定。 ┃

┃ │ │（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应

迅速组织救 ┃

┃ │ │助。

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │房屋装饰装修管│（1）有健全的装修管理服务制度；

┃

┃ │理 │（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修

管理协议，告 ┃

┃（十）│ │知业主装修注意事项；

┃

┃ 装修│ │（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治

安、消防和房 ┃

┃ 管理│ │屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行

出入证管理，调┃

┃ 服务│ │解因装修引发的邻里纠纷；

┃

┃ │ │（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议

的要进行处 ┃

┃ │ │理，问题严重的报行政管理部门；

┃

┃ │ │（5）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三

天。

┃

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二、经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准

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┃

┃项目 │ 范 围│ 工 作 内 容 及 要 求

┃

┃ │ │

┃

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┃ │ │

┃

┃ │ │（1） 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实

施； ┃

┃（一）│小区规划红线范│（2） 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根

据普查结果制定┃

┃ 综 合│围内，涉及共用│维修计划，组织实施；

┃

┃ 管 理│财产和公共事务│（3） 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内

的公共性事务，┃

┃ │的管理 │受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性

报修，水、电等┃

┃ │ │急迫性报修半小时内到现场；

┃

┃ │ │（4） 协助召开业主大会并配合其运作；

┃

┃ │ │（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管

理档案资料基 ┃

┃ │ │本齐全；

┃

┃ │ │（6） 与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标

准、收费依据及┃

┃ │ │标准；

┃

┃ │ │（7） 全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；

┃

┃ │ │（8）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管

理服务工作的 ┃

┃ │ │改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％。

┃

┃ │ │（9）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预

案，包括组织机 ┃

┃ │ │构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运

行。 ┃

┃ │ │

┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │ │（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护

和小修，执行 ┃

┃（二）│按《北京市住宅│《房屋及其设备小修服务标准》；

┃

┃房屋及│公共维修基金使│（2）保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设

施、设备正常使 ┃

┃小区共│用管理办法》中│用；

┃

┃用部位│附件－：共用部│（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪

池、雨水井，相 ┃

┃共用设│位共用设施设备│关设施无破损。

┃

┃施设备│一般应包括的范│

┃

┃日常维│围的内容为准；│

┃

┃护 │不包括另行收费│

┃

┃ │的设备设施，如│

┃

┃ │电梯、水泵、供│

┃

┃ │暖等设备 │

┃

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┃ │小区规划红线范│ 按市园林局规定的《三级养护标准》养护。

┃

┃（三）│围内的中心绿地│

┃

┃ 绿化│和房前、屋后，│

┃

┃ │道路两侧区间绿│

┃

┃ │地 │

┃

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┃ │小区规划红线以│

┃

┃（四）│内，业主户门以│（1）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾

归集到垃圾 ┃

┃ 保洁│外 │楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾

进行管理； ┃

┃ │ │（2）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做

到服务范围内 ┃

┃ │ │基本无废弃杂物；

┃

┃ │ │（3）按规定进行消毒、灭鼠等活动；

┃

┃ │ │（4）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积

雪进行清扫。 ┃

┃ │ │（5）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物

业的共用部位 ┃

┃ │ │共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的

宣传，维持正常┃

┃ │ │的生活秩序。

┃

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┃ │小区规划红线以│

┃

┃（五）│内，业主户门以│（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值

守，危及人身安 ┃

┃ 公共│外 │全处有明显标志和防范措施；

┃

┃ 秩序│ │（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的

行驶方向、速 ┃

┃ 维护│ │度进行管理，保持车辆行驶通畅；

┃

┃ │ │（3）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时

报警，并配合 ┃

┃ │ │公安部门进行处理。

┃

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┃ │机动车辆、非机│（1）有机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

┃

┃（六）│动车辆在停车场│（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门

凭证放行； ┃

┃ 存车│（存车处）、位│（3）保证停车有序，24小时设专人看管；

┃

┃ 管理│的看管 │（4）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利

义务等。┃

┃ │ │

┃

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┃ │公共区域消防设│（1）有消防管理制度，建立消防责任制；

┃

┃（七）│施的维护及消防│（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡

视、检查和维 ┃

┃ 消防│管理 │护；

┃

┃ 管理│ │（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本

技能。 ┃

┃ │ │（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助

人员等。┃

┠───┼───────┼──────────────────────────────┨

┃ │养护、运行、维│（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

┃

┃（八）│修 │（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

┃

┃ 高压│ │（3）维修服务执行京房地修字[1998]第799号文件

规定。 ┃

┃ 供水│ │（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的

消毒，禁止无 ┃

┃ │ │关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

┃

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┃ │养护、运行、维│（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：

00呼叫运行，电梯┃

┃（九）│护 │工夜间值班，候梯厅公布呼叫电话或房号，凡是楼层

设有电梯门的，┃

┃ 电梯│ │均须开启载客；

┃

┃ │ │（2）凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－

19点与主梯同时运 ┃

┃ │ │行；

┃

┃ │ │（3）主梯维修时，用备用梯运行；无备用梯的，属急

迫性维修的， ┃

┃ │ │应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日

5点以内完工；有 ┃

┃ │ │发生紧急情况时的处置预案；

┃

┃ │ │（4）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号

文件规定。 ┃

┃ │ │（5）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应

迅速组织救 ┃

┃ │ │助。

┃

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┃ │房屋装饰装修管│（1）有健全的装修管理服务制度；

┃

┃ │理 │（2）

┃

┃（十）│ │查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理

协议，告知 ┃

┃ 装修│ │业主装修注意事项；

┃

┃ 管理│ │（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治

安、消防和房 ┃

┃ 服务│ │屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行

出入证管理，调┃

┃ │ │解因装修引发的邻里纠纷；

┃

┃ │ │（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议

的要进行处理 ┃

┃ │ │，问题严重的报行政管理部门；

┃

┃ │ │（5）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三

天。 ┃

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