纳税人意见和建议

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纳税人意见和建议

纳税人意见和建议（一）

为全面深入了解纳税人需求，促进纳税服务水平

的提升，徐州市国税局在全市范围内开展了以采集纳

税人需求为主题的“问需、问计、问效”纳税服务需求

调查活动。此次调查活动，是我局近年来规模最大、

覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题调查。

我们对此次调查活动进行了认真的分析和研究，梳理

了当前纳税服务工作存在不足和问题，并就进一步改

进工作、优化服务提出了几点建议。

一、调查活动基本情况

1.从调查时间来看，此次纳税服务需求征集活动

从今年4月10日开始至6月30日结束，历时两个多

月。

2.从调查内容来看，主要包括纳税服务需求与服

务满意度测评两大方面，涉及税法宣传、纳税咨询辅

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导、办税服务、权益保护以及总体评价等5大内容30

个问题。

3.从调查形式来看，主要采取发放纸质调查问卷

的形式进行，各基层部门积极参与，形式多样。一是

以办税服务厅为主阵地，现场向纳税人发放调查问卷，

提供咨询辅导，取得第一手资料；二是在市局办税服

务厅开设纳税服务需求调查角，前来办税的纳税人结

合当前遇到的办税难题真实填写调查表；三是依托纳

税辅导、税收调查等日常税收工作开展面对面询问调

查；四是在走访企业、举办培训、召开税企座谈会时

开展“零距离”对话活动，向纳税人征求需求、意见建

议；五是在门户网站首页上开设纳税服务需求和满意

度调查项目，对社会公众和纳税人开展网络调查。

4.从调查参与度来看，此次活动赢得了广大纳税

人的热切关注和积极参与，共发放问卷3600份，收回

有效问卷3175份，回收率达88.19%，收集各种意见

和建议500余条，体现了广大纳税人对本次活动积极

配合、踊跃参与。

5.从调查人员构成来看，企业财务人员和办税人

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员占64.75％；在涉及的单位中，有限责任公司、个体

工商户和私营企业成为参与调查的主力军。

6.从调查特点来看，呈现三“高”特点：一是总体

评价高，纳税人对国税部门纳税服务整体满意率达

93.61%；二是关注度较高，纳税人提出的各类意见和

建议涵盖纳税服务、征收管理、税收执法和队伍建设

等多个层面；三是期望值较高，纳税人期望国税部门

能不断优化服务、简化流程、减轻涉税负担。

7.从调查效果来看，问卷调查结果客观展现了我

局纳税服务真实现状，反映出纳税人对纳税服务及整

个国税工作的真实诉求和预期，为推进纳税服务工作

健康有效开展，促进全局纳税服务水平提升明确了方

向。

二、调查结果统计分析

调查结果显示，调查对象对我局纳税服务总体满

意度、纳税服务需求满意率、税法宣传满意率、纳税

咨询满意率、办税厅工作满意率分别高达93.61％、

93.42%、91.29%、90.25％、87.39％，以上充分凸显

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了全市国税系统优化纳税服务取得的成果，但也有小

部分纳税人对纳税服务工作存有诸多意见，纳税服务

工作仍需大力改进。基于问卷回收情况，本文采用重

点统计与抽样分析相结合的方法，抽取具有代表性的

重点问题，从五个方面做出具体分析。

（一）税法宣传。共涉及宣传渠道、办税公开、

宣传资料等5项内容。在宣传渠道的调查中，选取国

税网站的比例最高，为26.28%；选取专题培训班、

12366纳税和短信平台的相对较高，分别为

19.19%、12.01%和10.7%；在线访谈、报刊杂志的选

择率最低，仅为3.39%和2.75%。办税公开方面，23.31%

的人员选择“办税程序公开”，20.49%的人员选择“税收

法规需要进一步公开”，17.5%的人员选择“办税标准公

开”。在税法宣传资料调查中30.15%的人员认为目前

税法宣传缺乏行业针对性，要针对纳税人特点编制“纳

税指南”，26.13%的人员选择“语言较为专业，难以理

解”，25.14%的纳税人认为资料更新不及时。以上调查

结果反映出当前网络宣传优势较为突出，国税网站成

纳税人获取涉税信息的主要渠道，同时也反映出其他

渠道宣传的薄弱性；办税程序公开度是纳税人关注热

点，办税程序公开不到位究其根本在于办税流程、涉

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税资料的不统一，办税公开仍需完善；而宣传资料针

对性和时效性不足也反映资料编制前期在某种程度上

忽略了纳税人需求，并且更新不够及时。

（二）纳税咨询辅导。此项共涉及咨询渠道、12366

纳税、纳税辅导等6大内容。调查显示，在

纳税人遇到疑难问题时，选办税服务厅导税台和

12366纳税进行咨询解答，分别占33.96％和

25.48％。在拨打12366热线方面，52.26%的纳税人过

去的一年中没有或仅拨打过1-2次热线。在纳税辅导

形式调查中，选择网站或电话、专题培训、短信提醒

辅导的分别占35.44%、23.04%、19.7%。在最希望国

税网站提供的服务方面，选择全面的税收政策查询、

最新税收政策解读的分别占23.04%、19.78%。以上结

果反映办税服务厅导税台（或窗口）仍是纳税人咨询

主渠道，大多数纳税人倾向面对面咨询方式和电话咨

询方式；大部分纳税人拨打12366热线的次数较少且

满意度不高，除了宣传力度不到位（尤其是对新办纳

税人）原因外，纳税人对热线答复不满意而放弃拨打

也是主因之一。但拨打5次以上的纳税人满意度较高，

这说明仍需加强对12366热线坐席人员的管理培训，

力求每一次答复均能做到准确无误。同时应进一步发

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挥12366热线、国税网站作用，加大网站对政策查询

及政策解读力度，完善纳税服务信息化平台建设。

（三）办税服务。共涉及办税耗时、涉税资料、

税款缴纳等7项内容。调查显示，在纳税人最需要的

办税服务方面，选择提高办税质量和效率的占

28.17％，认为应该降低办税成本、加大税法宣传和政

策辅导力度的分别占24.06％和16.98％；在及时准确

缴纳税款方面，因对办税流程不熟悉影响税款缴纳的

占34.89％，认为因对税收政策不了解影响缴纳的占

30.67％；在个性化服务需求方面，需要提供涉税审批

服务、申报征收和办税流程服务的分别占18.11%、

17.65%，在登记认定、发票管理方面需要提供个性化

服务的分别占13.39%、11.02%；在提高办税服务质量

和效率建议方面，纳税人选择前两位的是：“统一办税

项目和标准，简化办税流程”（占比28.77%）、“拓展

纳税咨询服务渠道”（占比23.22%）。以上调查结果反

映纳税人迫切希望税务机关提高办税质量和办税效

率；希望获取最新办税流程和税收政策信息，以免因

对政策、流程不熟悉导致自身合法权益受损；希望税

务机关提供涉税审批服务、申报征收和办税流程服务

等个性化服务。

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（四）权益保护。共涉及纳税人需求获取方式、

维权渠道、提高税法遵从等5项内容。调查显示，在

如何获取纳税人需求、听取纳税人意见及建议方面，

选择上门走访、问卷调查、在办税服务厅设立意见箱、

税务部门网站开设专栏分别占22.28%、21.07%、

15.02%、13.18%。在纳税人维权方式选择方面，39.7%

的人员选择向本级税务部门的相关职能处室投诉或反

映，34.79%的选择向12366纳税举报。在提

高纳税人税法遵从度的有效途径方面，28.53%的纳税

人认为应简化办税程序、提高办税效率，19.56%的选

择对纳税人需求的响应和反馈应及时高效。以上调查

反映出上门走访、问卷调查为最合理、有效的纳税需

求采集方式；向本级税务部门的相关职能处室投诉、

拨打12366投诉为最快速、有效的维权渠道；

简化办税程序、提高办税效率为促进纳税人税法遵从

最直接、有效的途径。

（五）纳税人意见及建议

本次问卷调查共收集纳税人意见建议500余条，

主要集中在以下几个方面：

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一是简化办税流程，节省纳税成本。近年来，我

局通过优化业务流程，简并报表资料，在一定程度上

减轻了纳税人负担。特别是税源专业化改革以来，将

部分基础管理事项前移至办税服务厅，大部分涉税事

项在大厅可直接办结，有效缓解了纳税人“多头跑”现

象。但问卷调查中仍有120余条意见建议集中反映了

纳税环节复杂、办税耗时过长等问题。因此，一方面

税务部门要积极做好宣传，使纳税人理性看待减负，

认识到减并流程不可能完全脱离征管实际；另一方面

也要分析目前的办税环节还存在哪些问题会导致办税

质量和效率低下，仍需继续改进。在确保依法办税的

前提下，努力创造条件，尽可能地优化办税流程，减

少资料报送。

二是强化运维支持，优化网上办税。近年来，全

省统一的网上申报系统上线后，80%以上的纳税人通

过网上办税服务厅进行纳税申报。20xx年，省局对网

上办税功能进行进一步拓展，相继开通了网上申请代

开发票功能和网上申请票种、票量、最高开票限额等

新功能，方便了纳税人快捷办税。但是本次调查纳税

人在网站改进方面提出了近100条意见建议，其中建

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议推进网上办税的近60条，问题主要集中在系统登录

不了和遇到问题无法解决两个方面。基于以上问题，

一是建议省局继续优化网上办税系统，保障系统稳定

运行；二是加强网上办税系统运维团队建设，提供有

力的运维保障；三是加强对纳税人的宣传辅导，使纳

税人熟知网上办税系统的操作流程；四是畅通咨询渠

道，定期发布网上办税系统热点问题。

三是提高干部素养，拓展个性化服务。税务干部

综合业务素质的高低，直接影响办税的效率和质量。

本次问卷调查，共有50余条反映税务干部需提高业务

素质，10余条反映税务部门要满足纳税人个性化服务

的意见建议。这就要求税务部门要强化纳税服务人力

资源调配，加强税务干部岗位知识和服务技能培训，

开展岗位练兵，进一步提高税务干部的业务技能和综

合素质。同时还要探索推行个性化服务措施，最大限

度满足不同纳税人的需求。如：分行业、分类型对纳

税人进行有针对性的纳税辅导或者召开税企座谈会

等。

三、完善纳税服务的几点建议

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（一）拓展税法宣传渠道，提升宣传的针对性和

实效性。一是发挥短信平台、国税网站、办税服务厅

优势，加强与报纸、电视、电台等公共媒体的合作，

进一步拓宽宣传渠道、创新宣传形式。二是以纳税人

需求为导向分类分层次进行宣传。围绕纳税人最关心

的热点、疑点问题及最新政策变化等进行政策解读；

编制内容覆盖全面的纳税人办税指南；注重对新办企

业、具有复杂涉税事项纳税人、所得税汇算清缴、营

改增纳税人的专项宣传，提升宣传的针对性。三是以

税法宣传月为切入点，统筹计划全年宣传项目，使税

法宣传工作融入日常工作中。今年上半年，市局针对

新办纳税人“量身”编制了《新办纳税人指南》，制作了

以“一卡、一提醒、一指南”为内容的税法宣传套餐，

深受纳税人欢迎。

（二）“一对一”提供纳税咨询，提升咨询的专业

性和准确性。一是建立健全纳税咨询服务制度，建立

纳税咨询团队，明确职责和服务标准，完善以12366

纳税远程坐席、办税服务厅咨询台（科室、

窗口）、12366联络员为主体，以专家团队为业务政策

支持的咨询团队建设。二是加大培训力度，对12366

座席人员和咨询岗人员要加大教育培训力度，提升税

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收政策答复的专业性和准确率，实现服务效能最大化。

三是统一咨询平台，开放税法知识库，为咨询提供标

准化政策支持。四是拓展咨询渠道，继续推进QQ

咨询、网络咨询等，尝试税务微博、博客等前沿的交

互方式，定期发布热点问题，变被动咨询为主动。五

是开展形式多样的纳税辅导，通过开展上门辅导、“一

对一”专项辅导、召开专题培训辅导班、开办网上税校

等形式对纳税人关心的重点、难点、焦点问题进行辅

导，引导纳税人熟练掌握相关税收政策及办税流程，

提高其自主办税能力。

（三）优化办税内容及方式，提升纳税服务的质

量和效率。一是优化办税流程。统一、规范全市办税

流程是当务之急，流程规范、统一纳税咨询答复才有

据可依，办税服务各环节流程才能衔接顺畅，各节点

岗位职责才能清晰界定，各个业务流程才能规范运作，

最终解决纳税人多头跑、多次跑现象。二是精简涉税

资料。减少纳税人需要填写的涉税表证单书，探索推

行免填单服务；减少纸质资料的报送，探索开展无纸

化试点；对税务机关已掌握的信息，不再要求纳税人

重复报送。三是推行多元化办税。应进一步拓展网上

办税职能和自助办税终端功能，同时上线推广影像系

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统，试点通过邮政快递方式送达税务文书票据等，进

一步方便纳税人快捷办税。四是推进同城通办。目前，

市区三个办税服务厅已实现了部分涉税业务的同城通

办，通过两个月的试运行，各办税服务厅总体运行稳

定，且纳税人反映较好。下一步将扩大同城通办的地

域范围，将铜山区纳入到通办范围内来。同时，随着

税源专业化管理工作的推进，进一步扩大通办的业务

范围。

（四）加强纳税人权益保护，提升纳税遵从度和

纳税人满意度。一是加强办税公开。通过办税场所、

国税网站、短信平台、12366纳税、新闻媒

体等及时准确发布涉税信息，公开行政执法或纳税服

务的主体、事项、依据、标准、结果等内容。试行向

纳税人报告制度，接受纳税人监督。二是建立健全投

诉处理机制。建立纳税人投诉快速处理机制，明确岗

位职责、流程规范、时限要求，保护纳税人合法权益；

在办税大厅设置投诉箱、投诉岗专人受理，对投诉事

项分类统计、定期分析，持续降低纳税人投诉。三是

定期开展纳税人满意度调查。利用网上办税厅、12366

平台等资源开展调查，收集分析纳税人需求，不断改

进纳税服务工作。四是探索建立纳税人权益保护平台。

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建立由第三方参与的纳税人权益保护组织，与地税、

行业协会等共同组建“纳税人之家”，为进一步加强纳

税人权益保护探索新路径。

（五）加大监督管理力度，提升办税人员业务能

力和综合素质。针对目前企业办税人员素质参差不齐、

兼职情况混乱、办税差错率高等问题，可以探索建立

办税员制度，提高企业办税人员自主办税能力。通过

倡导建立办税员制度，对办税人员实施涉税业务培训，

在促进办税员掌握各类涉税事项办理技能的基础上，

强化涉税事项办理过程中纳税人申办和机关受理的职

责，实现征纳双方良性互动。

纳税人意见和建议（二）

一、对办税服务厅的建议和意见

1、开放一台电脑和打印机、复印机供纳税人就近

使用。

2、分税种印制税收政策相关宣传资料并摆放于大

厅，供纳税人免费领取。

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3、设立纳税咨询服务台，安排业务能力强的人员

接受纳税人咨询，方便纳税人。

4、进一步改善服务态度，提高服务质量和办事效

率。

5、大厅设施条件差，空调无效果，夏天热，冬天

冷。

6、要多设立服务窗口，方便纳税人。

7、办税服务厅尽量更人性化一些。

8、建议大厅实行首问制，可参照银行窗口的作法，

由熟悉税收业务的同志担任，及时回答纳税人的问题，

使纳税人满意。

9、到窗口临时开票交税要办的手续太多，要反复

走几趟才能办好，建议简化办税流程，并一次性告知

纳税人，方便纳税人办事。