关于如何应对食品安全领域恶意投诉举报的思考

关于如何应对食品安全领域恶意投诉举报的思考

“民以食为天，食以安为先”，当前我国正在全面建设高水平小康社会，人民众对食

品安全空前关切，但危害人民众生命安全和身体健康的食品安全恶性事件仍有发生，正是

在这样的背景下，立法机关在食品安全法中建立健全对制售不安全食品行为的惩罚性赔偿机

制，严厉制裁假冒伪劣食品的生产者、经营者，维护食品安全，提升人民众对食品安全的

信心。也由此在食品安全领域产生了一批“职业打假人”，“职业打假人”的出现从其行为

的社会效果看，有利于遏制制售不安全食品的行为，制裁不法生产者、经营者并维护诚信经

营者的利益，有利于维护公平交易和竞争秩序，进而维护食品安全，消除食品市场治理的盲

区。

但随着“职业打假人”向“职业索赔人”演变，当前职业打假出现畸形化倾向，比起公

众利益，索赔人最为关注自身经济利益。他们有的买到假货不是及时向市场监管部门、消费

者权益保护组织等单位反映或诉诸法律，而是向商家，要其花钱买平安。有的多次购买

同一问题商品并分次起诉，试图获得多份惩罚性赔偿。有的甚至先到超市踩点，把临近保质

期的商品藏在角落，不让超市工作人员及时发现，一等保质期届满就马上把藏起来的过期商

品买来向商家索赔。这些畸形化打假行为逐渐背离了《食品安全法》设置惩罚性赔偿机制的

本意，恶意投诉举报行为已经影响到了正常的市场经济秩序，需要引起重视。

一、恶意投诉举报行为的危害性

（一）严重浪费行政、司法资源。目前市场监管部门存在事多人少的现实情况，基层市

场监管所每年都要处理大量的投诉举报，客观上存在处理程序有瑕疵和法律法规理解不一的

问题。而职业索赔人利用法律赋予的权利，反复利用政府信息公开、行政复议、行政诉讼、

纪检监察等监督程序，向行政部门施压，意图利用行政部门将索赔目的传导给企业，让企业

满足其索赔要求。因此监管部门不得不拿出大量精力投入到应对职业索赔人的工作中，大量

的职业索赔投诉举报挤占市场监管工作大部分时间，对正常工作的开展产生了一定的影响。

（二）扰乱正常市场秩序。目前在食品领域，职业索赔人绝大多数是针对食品标签、产

品包装、执行标准适用和超出经营许可范围等问题进行投诉举报，很少有反映假冒伪劣、严

重食品安全、黑作坊加工窝点等与人民众人身财产安全相关的问题。职业索赔人局限于其

自身识假打假能力、成本考量等原因，倾向于选择投诉举报食品标签等易于发现、成本低下，

取证简单，成效明显的行为，而对食品本身是否存在安全问题鲜少问津。职业索赔人没有因

为购买食品损害其人身、财产合法权益，仅以食品标签标识等行为违反法律强制性规定为由

要求经营者赔偿，进行威胁，要求监管部门调查、检查检验，食品生产企业最终不得不

召回产品，甚至停产被举报品种，从而导致市场秩序混乱。大量的恶意投诉也伤害了普通消

费者的权益，对于没有歪心思、只想在确实遇到问题时合理应用投诉权的消费者而言，恶意

投诉的泛滥损害了他们行使权利的空间。

（三）社会负面影响日益凸显。片面追逐利益的职业索赔人只要拿钱，就会主动撤回举

报、复议，对违法行为视而不见，违背了社会公平正义，影响了社会诚信环境和营商环境。

所谓“金无足赤，人无完人”，食品生产经营者在生产经营管理方面可能会存在部分暇疵，

但并不影响食品的安全性，但这样的暇疵在恶意投诉举报者眼中成了牟利的工具。当发现上

述问题时，恶意投诉举报者往往会夸大问题，并以此要挟食品生产经营者给予其高额的经济

赔偿，否则便将其举报到相关管理部门。企业和行政机关投入大量的人力物力，处理职业打

假人的举报投诉，但是很多投诉举报并没有造成社会危害和影响，标签瑕疵、包装不合规等

问题占用了大量的行政资源。更有部分职业索赔人通过事先在商家经营场所内故意藏匿临期

食品，故意夹带、问题食品来栽赃商家，达成其索赔获利的目的。但现实中对部分职业

索赔人故意栽赃商家的行为，商家也难以拿出证据自证清白，导致出现处罚商家，商家难以

接受。不处罚商家，职业索赔人又紧追不放，执法人员存在履职不当风险，严重影响了市场

监管部门的公信力。近年来，职业打假人巨额索赔、恶意商家的新闻多有报道。

二、对策建议

（一）加快政策制定。中共中央国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》（三

十七）中写到“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”，目前湖北、福建、青海等

多地市场监管部门出台了《关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见》，合

理界定什么是恶意投诉举报行为，明确对恶意投诉举报行为可以不予受理，建立投诉举报异

常名录，明确甄别职业索赔、职业举报行为的标准等等。建议可以参考其他省市的做法，市

级层面尽快出台应对恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见，限制职业打假人滥用权利、

打击恶意投诉举报行为。建议在立法层面，将恶意举报非法牟利的职业打假人排除在消费者

范围之外，不适用《食品安全法》规定的惩罚性赔偿制度，切断恶意举报非法牟利的获利渠

道。

（二）规范处置流程，探索各部门联动机制。强化基层执法人员业务培训，严格按照《市

场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定处置投诉举报，重视投诉举报的收发登记、受理处

置时限等硬性规定，避免处置过程中出现违反程序的硬伤。确保投诉举报材料正常流转，依

托12315、12345热线、信访等网络平台，定期总结恶意投诉举报的重点品种，经常听取食

品生产经营者的意见建议和情况反映，加强与公安司法部门协作，探索区域联动机制，加大

对恶意投诉举报行为的打击力度，可以效仿广东、浙江等地的做法，把恶意投诉举报的职业

打假人列入扫黑除恶对象。

（三）切实督促食品生产经营者落实主体责任，提高守法意识。加强普法宣传培训引导，

着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。通过行政指导、行政处罚

等多种方式，督促经营者加强内部管理，严格落实食品安全主体责任，避免在经营中出现违

法行为。加大对生产企业的监管力度，强化日常监管尤其是事中事后监管，把现场检查、飞

行检查、监督抽检、稽查办案形式等紧密结合起来，加强日常监管与稽查执法的衔接，更加

注重对生产经营行为和产品上市后的监管，严格规范执法行为。建立完善与企业的沟通联系

机制，一旦发现普遍性的恶意投诉举报问题，笫一时间知悉情况，要求相关企业提前做好防

范应对并仔细收集前期证据资料。