物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧

授课背景现在的业主动不动就投诉,使我们的客服员每天面临着巨大的压

力,的确,投诉处理不好,会影响公司与业主的关系,有些投诉甚至会损坏公

司形象,给公司造成恶劣的影响;可是,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好

事,正是有用户的投诉,我们的服务才有进步;

授课特点如何要求人员必须掌握投诉处理流程及技巧;

授课对象ＸＸＸＸ物业服务中心XXX、XXX、XXX、XXX

授 课 人XXX

授课方式课程讲授 + 提问讨论

授课时间2012年7月16日17时30分至18时30分

授课内容物业服务投诉处理流程及技巧

为提高的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理

时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达

到提升业主满意度的目的,这就要求人员必须掌握投诉处理流程

及技巧;

一、投诉处理流程及技巧

1、接到投诉、现场投诉、前台投诉的客服员,能给予解释的

就当场给予解释,若不能处理的,应将投诉的业主领至主管或经理处;

2、主管或经理在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,

后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待

业主的投诉;

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理

不睬或应付;希望自己受到重视或善待;

3、当业主在陈述事由时,接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作

详细记录,以备查询,同时要求业主填写客户意见作为凭证;

4、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、

有效,若有效,能现场处理的,立即处理；若不能当场处理的,可跟业主协商

处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复;

5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联

系,取得解决方案再向业主做出解答;

此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或

能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心;

6、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理;当值班人员无

法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回

复;

7、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交

上级部门处理;

8、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好

投诉处理结果记录;若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结;

此时此刻业主的心理：需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或借口,

需要一个真正能为其解决,而且负责解决的人;

二、物业服务投诉处理原则

物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的

物业服务中心是不正常的,投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的

物业服务公司;投诉能指出在服务过程中应改善的环节,能使有意

见的业主重新接受物业服务中心,是业主给予物业服务公司改善服务质量

的机会,所以业主投诉并不可怕,关键是物业服务公司如何对待,如何处理;

要求客服员在处理投诉的过程中,如何掌握投诉处理原则;

1、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,

以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的

情绪,以冷静、平和的心态先处理业主的心情,改变业主的心态,然后再处理

投诉内容;不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败,从而产生一系列的

投诉事件发生;

2、有法可依原则

物业服务公司每天都要面对形形的各类投诉,如果不加甄别,认为

每件投诉都是有效的,那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛;一方面

承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的

申诉地,将会成为一锅大杂烩,从而导致工作权限不清,出力不讨

好的情况发生;因此在接受业主投诉时,在稳定业主情绪的情况下,必须对

投诉事件进行有效与无效投诉区分,提高工作效率;这就要求物业公司客服

员必须熟悉物业服务的相关法律法规;

3、快还反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来,若处理

不当小则导致业主拍案大怒,引起关联业主围观影响公司品牌形象,大则业

主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响;这种情况就要求我们

必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效,若有效,当场可以解决的必须

予以解决,需要其他部门共同解决的,必须在沟给予解决；若现场无法解决

的,经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限,并在规定期限内给予圆

满解决;面对重大的投诉问题,一定要在第一时间内向上级反映信息,第一

责任人要亲自处理,同时要正确把握好与新闻媒体的关系;

4、适度拒绝原则

在满足客户的要求时,若在公司职权范围之内的有效投诉,客服中

心应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉,如果时间、人力资源

允许,物业公司可以协助解决,否则可以大胆拒绝,以免业主养成事事依靠

的依赖心理,给物业公司的日常管理工作带来诸多不便;

5、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程

的控制,让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；

同类投诉事件仍会继续发生;周而复始,对物业服务失去耐心的业主将从侧

面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损;古人云："吃一堑,长一

智";今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另

一方面则是为了少投诉,为下一步工作打好的基础,并在此基础上提升业主

满意度,增强公司竞争力,放大公司品牌知名度;

三、物业服务投诉规范

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段,解释澄清阶段,提出解决处

理阶段,跟踪总结阶段;在每一个阶段需要掌握不同的处理规范;

1、接受投诉阶段

①业主在陈述投诉理由时,不得随意打断业主的话,让业主把话讲完,

以避免影响业主的情绪

②要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让业主重述,以避免业主的火气

升级;

③适时给予业主回应,表明你对这件事情的关注和重视;

④注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记

录;

2、解释澄清阶段

①根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度;

②注意面部表情和解释语言的语调,不得给业主有受轻视、冷漠或不耐

烦的感觉;

③换位思考、易地而处,从业主的角度出发,做合理的解释或澄清;

④在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时,不得马上将问题转交其

他同事或相关部门;

⑤无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从业主的角度出发,

做合理的解释或澄清

⑥如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解

决问题的办法;

⑦如明显是业主的原因,也应委婉地向业主解释,不得表露出对业主的

轻视、冷漠或不耐烦;

⑧在解释过程中,如业主提出异议,不得与业主争辩或一味地寻借口,

更不得试图推卸责任;

3、提出解决处理阶段

①根据业主的投诉将问题进行分类,大致分三个方面：是否当即可以解

决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的;

②根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施;

③向业主说明解决问题所需要的时间及其原因;

④如果业主不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向业主表明公司

的限制;

⑤按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理;

4、跟踪总结阶段

①根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;

②在业主等待处理结果的过程中,必须做到适时回访通过电话;

③处理结果出来后,要及时告知业主;

④关心询问业主对处理结果的满意程度;

要求：通过物业服务投诉处理流程及技巧的学习,请每位客服员认思考,并

写一篇如何面对业主做好客服工作,于7月23日前交到经理处;