小区物业服务管理实施方案(通用5篇)

小区物业服务管理实施方案（通用5篇）

小区物业服务管理实施方案1

为落实市十三届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管

理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权

益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，结合

我市物业管理工作实际，特制定本方案：

一、指导思想

以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指

导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、

提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业

管理健康发展。

二、目标和范围

（一）目标：

1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率到达90%；对存在工程质量问题

的房屋要及时维修，维修及时率到达90%。

2、新建住宅小区推行招投标率到达100%；2022年新进入市场的楼盘，在

商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。

4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率到

达100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。

5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率到

达100%。

6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要到达80%以上成

立业主大会和业主委员会。

（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查

结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。

三、工作资料

（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及

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相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际状况，通过调研，同时借鉴国内

先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我

市物业管理活动的监督管理。

（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承

担起职责，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，

建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到职责单位，做到谁的

问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整

改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。个性是存在工程质量问题的房

屋要确保及时维修，年底前房屋维修职责要全实到单位、到个人，维修及时率

确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区

的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。

（三）加大对物业市场的监督。

四、物业费的成本测算

管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。

小区物业服务管理实施方案2

为深入推进我区社区物业化服务工作，改善人居环境，争创人民满意城

市，特制定本方案。

一、指导思想

以《省物业管理条例》和《市建立礼貌满意城市实施办法》为依据，在巩

固礼貌建立各项成果的基础上，按照“居民自治、因地制宜、便民利民”的原

则，和“三先三后”的工作思路，深入开展我区社区物业化服务工作。建立健

全全区社区物业化服务体系，有效提升居民对社区管理和服务的满意度。

二、服务范围

社区物业服务要以社区公共部分的管理和服务为重点，以完善社区功能、

提升管理水平为目标，包括以下几个方面：

（一）公共秩序管理。加强对辖区内的流动摊担、店外经营、车辆停放的

规范管理。

（二）公共环境卫生维护。做好社区辖区范围内（维护作业标段以外）公

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共场所、道路的清扫保洁，空中垃圾和楼道堆物清理，居民楼栋、门店生活垃

圾袋装化及上门收集服务等工作。

（三）公共安全防范。协助管理辖区内公共秩序的同时，搞好辖区内的治

安巡查。

（四）公用设施管理。做好栋间道路、楼栋下水管网、化粪池、垃圾果皮

筒、公共亮化、文体器材等公用设施的日常管理和维护。

（五）公共绿化维护。做好辖区内公共绿地的修剪、浇灌、施肥、除虫、

补栽补种等绿化养护工作。

（六）其他。其他需要协调解决的物业服务项目。

三、基本原则

（一）居民自治的原则。物业服务是社区服务的重要组成部分，要参照

《物业管理条例》，在居民自治与政府引导的基础上，充分听取居民意见，通过

无偿或低偿服务以及非赢利性经营，优化整合资源配置，逐步理顺和规范物业

服务各主体之间的关系，创新社区物业服务新机制，力求解决人民众最关

心、最直接、最现实的利益问题。

（二）因地制宜的原则。充分发挥街道和社区在推进社区物业服务工作中

的主导作用，根据各个社区的实际状况，制定包括费用收取和服务项目在内的

社区物业服务章程，并按章程具体实施，不断促进社区建设与物业服务的协调

发展。在不同社区或同一社区的不同小区、楼盘之间，可采用多种模式进行分

类分层次管理。

（三）便民利民的原则。要将推进社区物业化服务作为为民办事的一项德

政工程、民心工程，通过推行社区物业化服务，建立健全社区市容卫生维护体

系、社区治安保障体系、某某人员就业体系和居民生活服务体系，在净化市容

的同时，努力扩大社区就业，提高服务水平，提升市民对社区环境的满意度。

四、工作任务

按照礼貌建立的标准和数字化城市管理的要求，把我区农民安置小区和破

产企业宿舍区纳入社区物业服务推行计划。今年实施的某某个社区（小区）

是：某某小区。

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五、工作思路

在推进社区物业化服务工作中，确定“三先三后”的工作思路。

（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理长效”的原则，对先期实施

物业化服务的社区进行“牛皮癣”、绿化设施、沟渠、围墙、路灯、地面、化

粪池、晾衣架等多项设施的专项整治，再通过物业化服务的实施对其进行长效

管理。

（二）先宣传后实施。通过广泛深入的宣传动员，加深居民对社区物业化

的了解，取得居民对社区实行物业化管理的理解与支持，为后续工作营造良好

的众氛围。

（三）先服务后收费。根据社区居民中、破产企业下岗职工较

多，人均收入较低的现状，实行“先服务后收费”低偿服务原则，先带给优质

的服务，让社区居民切实感受到实施物业服务所带来的好处，再收取必须的服

务费，保证物业服务的正常运转。

六、组织领导

成立全区社区物业化服务工作领导小组。

组长：某某。

副组长：某某。

办公室主任：某某。

办公室副主任：某某。

成员单位：区政府办、区综治办、区发改局、区财政局、区城管局、区民

政局、区住房城乡建设局、区工商分局、区市政公司、区园林公司、区环卫公

司及各街道办事处。

各街道办事处要成立由办事处主任任组长的社区物业化服务的组织机构。

七、职责分工

区政府办：负责协调解决企业办社会职能分离的历史遗留问题；

区综治办：负责指导和支持做好治安防控工作；

区发改局：负责指导确定社区物业服务收费标准；

区财政局：负责社区物业服务的经费统筹工作；

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区城管局：负责牵头组织协调和监督考核工作；

区民政局：协助做好特困、低保人员的就业工作；

区住房城乡建设局：负责行业指导工作；

区工商分局：负责对成立物业服务公司的办证和资质审批带给支持；

区市政、园林和环卫公司：在社区专业维护上给予指导、支持和配合；

各街道办事处：组织社区实施社区物业服务工作。

八、方法步骤

（一）准备阶段。

1、某某月份对全区未实施物业服务的农民安置小区和破产企业宿舍区全面

调查摸底，确定推行物业服务的社区（小区）名单。

2、某某月上旬组织相关部门召开协调会，专题研究开放式居民社区推行物

业化服务工作。

3、某某月下旬组织召开工作部署会。

（二）实施阶段。

1、某某月份对今年确定的物业化服务的社区，由街道统一组织，重点拆除

违法建筑，改善治安，交通现状，整治老旧建筑的外墙，整修围墙，道路、绿

地、路灯、供排水等设施，改善社区基本状况，强化小巷、小区、小院、小店

“四小”管理，办好四件实事，重点解决路灯不亮，下水不通，路面不平，环

境不洁的问题，为实施社区物业化服务打下基础。

2、某某月上旬组织参观，学习其他单位经验做法。

3、某某月下旬全力推进社区物业化服务工作。

（三）考核验收阶段。

1、将开放式居民社区推行物业服务工作作为对街道全年绩效考核的一项重

要资料。

2、某某月份组织相关社区进行交流讲评。

3、某某月份由区城管局牵头，组织相关部门进行验收，将以社区（小区）

实施物业服务后脏乱现象是否得到根本改变，市容卫生是否得到显著提升，周

边生活环境是否得到明显改善为依据，社区物业服务模式是否可持续、社区居

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民众是否满意为标准，对社区居民上门问卷调查，满意度未到达某某%以上的

社区一律要求“补课”，不予验收，扣除政府奖励资金和相应的绩效考核分

值。

九、工作要求

（一）高度重视，充分认清推行社区物业化服务的重要好处。

推行社区物业服务，是巩固礼貌建立成果、建设人民满意城市的基础工

程，是提升社区城市管理水平、改善宜居创业环境的民心工程。各街道和社区

要高度重视，把它作为推进社区城市管理水平、建立礼貌城区的一个重要抓

手。要召开班子会，专题研究和部署此项工作。要统一思想，充分认清开展好

社区物业化服务是提升城市整体形象的重要举措，是提高社区居民众生活质

量的重要途径，是加强社会治安、增强众安全感的重要手段，也是加快推进

建设人民满意城市的基本要求。

（二）充分准备，为全面实施社区物业化服务打下基础。

一是要有充分的思想准备。各街道要把搞好社区物业化服务，完成任务指

标，作为今年一项重要工作去抓，要明确职责和标准，要克服一切畏难情绪，

不等不靠，充分发挥主观能动性，把此项工作抓紧抓实，抓出成效。二是要搞

好宣传发动。要进行广泛宣传，努力争取居民的认可和参与。要广泛发动辖区

内的民间组织、单位、团体和社区志愿者出资出力共同参与社区物业服务工

作，最终实现服务和管理的常态化。三是要制定方案，落实职责。各街道要制

定切实可行的工作实施方案，细化工作职责，要把职责落实到具体事、具体人

身上，要有具体要求和质量标准。

（三）全力支持，为顺利实施社区物业化服务带给保障。

一是人员要落实。各街道和部门要明确专人抓此项工作，确定专责。二是

经费要保证。每个实施物业服务的社区（小区）明确经费某某万元，区和街道

各安排某某万元。区和街道先期各拿某某万元，作为启动经费，保证社区物业

化服务前期工作的正常、快速运行，验收合格后，全部经费到位。要动员广大

社区居民用心参与社区物业管理，自觉缴纳相应费用，并使之逐步成为社区物

业管理主要经费来源。三是合力要构成。要努力构成齐抓共促的机制，牵涉到

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的各种专业问题各部门要通力协作，给予足够的支持。

小区物业服务管理实施方案3

为提升我市老旧小区全面整治后的物业管理水平，巩固各类改善工程成

果，改善人民众的居住生活品质，决定在市区范围内实施老旧住宅小区物业

管理改善工程。现制定如下实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为统领，围绕共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之

城”的目标，坚持解放思想、敢为人先，按照政府主导、企业和市民共同参与

的要求，推进老旧住宅小区物业管理“扩面提质”，构建与某某经济社会发展

水平相适应的住宅小区物业管理服务模式，着力提升人民众居住生活品质。

二、主要目标

总体目标：力争到20某某年年末，某某市区（包括某某区，以下简称某某

区）实施庭院改善和危旧房改善后的住宅小区（共约某某幢房屋，建筑面积约

某某万平方米，涉及住户约某某万户）基本实现物业管理全覆盖，未列入庭院

改善和危旧房改善的住宅小区根据实际条件开展物业管理改善，逐步建立老旧

住宅小区“低收费、广覆盖、有补贴”的物业管理长效机制，提升物业管理服

务水平。

具体目标：在整治完善老旧住宅小区硬件配套设施的基础上，建立物业管

理机制，争取实现“八个有”，即有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有

停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路保养、有维修管理。

三、实施范围

某某市区某某区范围内同时符合下列条件的老旧住宅小区和零星住宅：

1.20某某年以前建成。

2.房屋标准成套。

3.尚未开展专业化物业管理。

四、基本原则

1.坚持属地管理。要按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，充

分发挥属地街道办事处（乡镇政府）和社区居委会的组织指导作用，因地制宜

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建立长效管理机制。

2.坚持突出重点。主要针对已完成庭院改善和危旧房改善，且目前尚未推

行专业化物业管理的住宅小区，重点是在已完成庭院改善和危旧房改善工程的

老旧住宅小区建立日常物业管理长效机制。

3.坚持“软”“硬”共建。在开展住宅小区基础设施改造完善的同时，建

立健全日常物业管理工作机制，实现建管并举。

4.坚持项目结合。物业管理改善工程应与危旧房改善工程和庭院改善工程

紧密结合。实施危旧房改善工程和庭院改善工程的老旧住宅小区，要结合物业

管理改善工程的要求，对住宅小区的硬件设施进行改善，做到危旧房改善和庭

院改善完成一个、物业管理改善推进一个，避免重复施工影响居民生活。

5.坚持业主参与。要重点突出业主、居民共同参与，在工程中切实落实

“四问四权”，确保业主、居民的“知情权、参与权、选择权、监督权”，明

确业主、居民共同管理小区的义务与职责。

五、实施步骤

1.调查计划阶段。20某某年某某月底前，完成机构组建、某某区住宅小区

物业管理现状调查、相关政策标准制订及计划安排等工作。

2.全面推进阶段。20某某年某某月-某某年年底，全面推进某某区物业管

理改善工程，主要针对已开展庭院改善和危旧房改善的住宅小区，按照庭院改

善和危旧房改善完成一个、物业管理改善工程推进一个的原则组织实施，其中

20某某年完成某某万平方米，20某某年完成某某万平方米，某某年完成某某万

平方米，累计完成某某万平方米。

对未列入庭院改善或危旧房改善计划的其他老旧住宅小区或零星住宅，每

年根据财政预算安排和住宅小区实际情况因地制宜地实施住宅小区整治和物业

管理改善工程。

六、改善措施

（一）完善硬件配置。

1.已列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区，除完成原定改善任务

外，还要按照物业管理改善工程的要求同步完成住宅小区物业管理所需硬件设

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施的配置完善。本方案出台前已完成庭院改善和危旧房改善工程的住宅小区，

市庭改办或危改办要通过“回头看”进行查漏补缺，按照物业管理改善工程的

要求进一步完善硬件配置。具体新增硬件配置任务如下：

（1）划定物管区域。在住宅小区设置围墙，形成相对封闭独立的物业区

域；零星住宅和小规模住宅区，可因地制宜归并为一个物业管理区域实行管

理。

（2）建设特种设施。包括小区房屋单元防盗门和小区内电子监控器安装，

小区消防等设施设备检查和修缮。

（3）配备物管用房。补充配置小区物业管理用房，有条件的要争取按总建

筑面积5‰的标准配置，暂时不能配置物业管理用房的可临时采取租赁、借用

等办法过渡。

2.未列入庭院改善或危旧房改善计划的住宅小区和零星住宅，由财政每年

安排一定的资金实施物业管理改善工程，具体由市物改办根据住宅小区实际，

因地制宜、有选择性地组织实施。小区整治和硬件配置主要内容如下：

（1）新增配置。同列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区新增配置内

容。

（2）环境整治。包括小区道路平整、汽车停车位划定、自行车棚（库）整

饬、绿化整理、公共照明配置完善等。

（3）房屋整治。包括屋顶等共用部位维修整理、立面整治、楼道刷白、管

线序化、危房修缮等。

（4）公用事业管网整治。包括小区内自来水、电力和燃气等公用事业管线

和设施的基础改造。

（二）建立物管机制。

在对住宅小区开展硬件设施整治改善的基础上，根据居民意愿引入物业服

务企业实施专业化物业管理或由当地街道办事处（乡镇政府）委托社区公共服

务工作站组织实施社区化准物业管理，建立住宅小区物业管理长效机制。

1.确定管理模式。

街道办事处（乡镇政府）应在硬件设施整治改善项目竣工并接收后一个月

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内完成居民意见的征求工作，确定小区管理模式。部分老旧小区（或零星住

宅）因特殊原因未开展整治或硬件配置改善未全部完成的，经当地街道办事处

（乡镇政府）确认同意后予以接收。

征求居民意见以户为单位（一个独立产权单位为一户），采取书面形式进

行，公示告知居民专业化物业管理和社区化准物业管理的组织形式、服务内容

和相应收费标准。小区内1/2以上户数居民选择采取专业化物业管理的，由街

道办事处（乡镇政府）委托社区居委会在两个月内组织小区居民召开业主大会

并成立业主委员会，指导业主委员会通过业主大会选聘物业服务企业；选择专

业化物业管理的居民户数达不到总户数1/2以上的小区统一采用社区化准物业

管理模式，由街道办事处（乡镇政府）委托社区公共服务工作站在两个月内组

织建立日常物业管理机制。

2.实施物业管理。

（1）社区化准物业管理。社区化准物业管理由社区公共服务工作站组织开

展。可以分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责小区日常管理，或统一委托

一家物业服务企业负责管理，或组织居民自治管理，为小区居民提供基本服

务，包括公共区域保洁、小区内安全秩序维护、停车秩序维护、共用设施维

保、公共绿化养护、小区内道路保养、房屋共用部位维修管理等服务，并由社

区公共服务工作站按照某某市社区化准物业管理服务收费管理办法向住户收取

一定的服务成本费。小区内公共路面停车、物业管理用房等的经营性收入由社

区公共服务工作站统一收取和使用，作为小区物业管理资金，以弥补小区管理

经费不足。

（2）专业化物业管理。专业化物业管理由专业物业服务企业组织实施。业

主委员会通过业主大会选聘专业物业服务企业进驻小区开展专业化物业管理，

双方签订物业服务合同。受聘的物业企业应根据《物业管理条例》等的规定和

《物业服务合同》的约定，提供专业化物业管理服务并按合同约定向住户收取

物业服务费。

七、资金政策

1.硬件配置工程列入庭改和危改工程实施的，其硬件配置项目费用列入庭

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院改善和危旧房改善工程专项经费。

2.硬件配置工程列入物业管理改善工程实施的，其硬件配置项目费用列入

物业改善工程专项经费。经费承担方式如下：

（1）环境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口设置、照明及休闲

设施设置、环卫设施改造、绿化改造等纳入工程招标范围内的内容以及电力

“上改下”工程的土建费用，由市、区两级财政根据工程决算结果按1：1配套

解决。

（2）房屋整治涉及的平改坡、外立面和楼道等房屋公共部位的整治费用，

按照“谁家孩子谁家抱”的原则，由产权单位承担；承担确有困难的，由产权

单位向区政府提出申请，经区政府审核并报市物改办同意后，由市、区两级财

政根据工程决算结果按1：1配套解决。

直管公房、房改房和无产权单位的房屋整治费用由市、区两级财政根据工

程决算结果按1：1配套解决。

（3）弱电杆线“上改下”和合杆序化梳理所需费用按照“谁家孩子谁家

抱”的原则，由各产权单位承担；电力杆线“上改下”的电气配套费及一户一

表改造经费由市电力局承担；管道煤气的建设（改造）费用由市燃气集团承

担；自来水一户一表改造费用，除居民按规定需缴纳的相关费用外，其余由市

水业集团承担。

（4）物业管理改善工程原则上免缴工程涉及的绿化补偿、占道挖掘以及因

市政工程需要迁移综合管线等费用。工程实施单位必须根据相关部门的要求，

按照有关标准做好绿化恢复和路面修复工作。

3.住宅小区日常管理长效机制建立后，困难众物业服务费用减免补贴和

社区公共服务工作站物业管理人员岗位补贴所需经费由市、区财政按1：1配套

解决。

八、保障措施

1.建立工作机制。成立市物业管理改善工程领导小组，负责改善工程的组

织和领导。领导小组下设办公室（设在市房管局），具体负责物业管理改善工程

的组织、监督和政策制订等工作。各区政府及所属各街道办事处（乡镇政府）

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应建立相应的组织机构，负责实施本辖区内物业管理改善工程的各项具体工

作，协调有关问题。各级建设、规划、房管、民政、公安、城管、城管执法、

交通、绿化、环保、价格、工商、质监、消防等部门按照各自职责依法开展住

宅小区物业管理的有关工作。

2.落实资金保障。物业管理改善专项经费列入财政年度预算，具体使用规

定另行制订。各级财政应确保资金的配套落实，并实行全程跟踪审计。要加强

对资金使用的管理，审计结果作为最终决算依据。

3.加大扶持力度。住宅小区实行“准物业管理”的，原绿化、市政等各项

资金补贴和优惠政策不变，并根据社区准物业管理小区规模设置服务人员岗位

补贴；建立物业管理改善考核评优机制，对考核优秀的单位（个人）进行奖

励；住宅小区内的困难众确实无力支付物业服务费的，经所在社区公示无异

议后予以减免；水、电、环卫等各公用事业专业单位委托管理单位统一收费

的，应严格执行物价部门核定的收费标准，并支付管理单位专项委托费用。社

区公共服务工作站统一委托物业服务企业提供社区化准物业管理的，补贴和优

惠政策不变。

4.加强考核督查。物业管理改善工程要按照市区联动、以区为主、属地管

理的原则，建立市、区、街道（乡镇）、社区四级联动机制。市政府与各区及市

各相关单位签订目标责任书，实施年度目标考核，具体考核办法另行制订。

5.加强舆论引导。各有关部门要加强对物业管理改善工程的舆论宣传，引

导众了解物业管理的基本内容，理解物业管理行业运作的基本规则和标准要

求，配合做好小区物业管理工作。

小区物业服务管理实施方案4

一、管理目标：

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住

宅）小区标准；

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅

小区标准；

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4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合

财产安全；

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫

生、整洁；

6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶

出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电

设备运作正常，设备完好率100%；

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参

与人员不得少于300人；

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、

食、住、行中。

二、分项指标：

1.房屋完好率： 100％

2.房屋零修、急修及时率： 99％

3.维修工程质量合格率： 100％

4.管理费收缴率： ≥98％

5.绿化完好率： 99％

6.清洁、保洁率： ≥99％

7.道路完好率及使用率： 100％

8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

9.排水管、明暗沟完好率： 100％

10.路灯完好率： 100％

11.汽车场完好率： 100％

12.公共文体设施、建筑小品完好率： 100％

13.小区内重大刑事案件发生率： 0

14.小区内治安案件发生率： ≤1／年

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15.消防设施、设备完好率： 100％

16.火警发生率： ≤1％

17.火灾发生率： 0％

18.违章发生率： 2％

19.违章处理率： 100％

20.用户有效投诉率： ≤2％

21.有效投诉处理率： 100％

22.管理层员工专业培训合格率： 100％

23.特种作业员工持证上岗率： 100％

24.维修服务回访率： ≥30％

25.业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％服务特（“菜单式”

服务模式）

一、实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服

务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是

必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费

用。

二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，

统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负

责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内

处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但

不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，

一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需

要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

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第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办

公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能

超过三分 钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟

客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现

场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必

须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清

晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三

米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户

的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中

班在工作 服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎

宾，时间为：7:30—9:00，11:30—12:00，13:45—14:30，17:30—18:30。

（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致

意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服

务。

2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服

务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客

户服务中心所有人员的，以便客户在无水值班的情况下可以到相关

的人员。 所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户

的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提

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供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分

客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活

动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一

种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进

行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、

住、行中， 因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也

大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多

样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送

水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户

和拜访人 员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，

而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的.同时，把小区的安全隐

患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。社区文化

一、社区文化宗旨

提高社区文化工作质量，增强社区居民综合素质！

二、社区文化理念

增强邻里交流，复古朴素民风。让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥

梁！

三、社区文化最终成果展望：

1、当人们走进小区的时候，就能听到从空中传来悠扬的背景音乐、看到优

雅的自然景观、呼吸着清新的空气，仿佛置身于世外桃园之中，心神为之一

振；

2、小区的每一个成员都能自发、定期地融入到各种活动中来，让小区每个

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成员都能从中寻到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。

3、不管走到那里，都可以欣赏到各种各样的山水画、名人字画，仿佛置身

于美术馆中。

4、生活在这里的人们脸上挂满了满足、快乐的笑容，忧愁与这里绝缘。

四、社区文化的硬件建设：

社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分，是潜移默化

影响人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具备良好素质

的人来完 成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习

惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境

当中，便会不知 不觉地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高，

那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。总的来说，社区文化的硬

件部分应该包括：

1、会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、

室、游泳池、乒乓球室、阅览室等；

2、公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等；

4、公司配置一整套专业的音响和舞台，这样可以提高管理处社区文化活动

的专业性。

对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；对于公共场地则宜

挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；对于室外健身场所，则应该加以

适当引导 ，形成正确的、自发性的健身氛围。总之，对于社区文化的硬件，应

该重在利用，我们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。

五、社区文化的软件建设：

软件建设是社区文化建设的中心组成部分，它包括一系列的活动计划、实

施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协

调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。

根据社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可概括为以下

五大部分：

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（一）体育类

体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用小区的各种资源

引导小区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、

健康、活泼、向上的小区精神。体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且

效果明显，影响面广。具体的体育类社区文化活动，包括：

1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛

（1） 球类：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等；

（2） 棋类：围棋、象棋、跳棋、军棋等；

（3） 牌类：桥牌、扑克牌；

（4） 游泳：游泳培训班，游泳比赛；

（5） 拳类：太极拳、太极剑等。

2、每年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛

3、在社区公共场所设置室外健身器材

4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比

赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。

（二）文学类

文学类社区文化的定位比较高，主要是利用小区中素质较高的人来组织一

些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引

更多的住 户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和

兴趣，最后形成富有特的小区文化氛围。由于这类社区文化操作比较困难，

而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。具体的文学类

社区文化活动，包括：

1、组织互换藏书活动；

2、文学写作兴趣小组；

3、各种兴趣小组：红学会、水学会、西学会、三学会等。

（三）艺术类

艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通

过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自

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发性组织。这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括：

1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单

位，成熟后可加以联合，组成精英团体：

（1）声乐：民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比

赛

（3）书法、绘画：成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区各处展

览，年底还可举办免费写春联、画年画活动

（4）摄影：以公司已成立的摄影俱乐部为基础，定期组织成员进行外拍、

作品交流展示活动

（5）外语兴趣组：引进外语培训机构进入小区，定期举办外语角、外语沙

龙、外语培训等

2、营造社区艺术氛围

（1）将小区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，

在社区公共场所（大堂、会所等）展示，一方面可增加各团体成员的积极性，

另一方面可增加小区公共场的艺术氛围；

（2）定期组织社区家庭读书活动；

（3）周末露天舞会、音乐会、歌会；

3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉ok比赛等。

（四）康体类

从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动小

区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来

一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化

中占据了一席之地。这类活动个体包括：

1、提供健身、娱乐场所（室内室外），为小区成员长期开放，并加以必要

的辅导

2、定期组织爬山、游园、自驾游活动

3、定期组织美容、健身讲座

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5、定期组织集体体检（最好是免费体检）

6、暑假组织少年夏令营活动

6、筹建社区健康站，请专家定期或长期提供健康咨询、急救等

（五）经济类

经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定

期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住

户都能从中受益。这类活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。

这类活动具体包括：

1、定期邀请成功人士到小区做创业心得报告

2、成立各种商会

3、定期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询

4、定期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询

5、根据住户的具体需要，举办汽车、名牌家私、艺术品展览活动

小区物业服务管理实施方案5

一、指导思想

以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理

相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的“三

结合”原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，

建立健全规范、稳定、有效、和谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创

建成果，进一步促进文明社区与和谐宁南建设。

二、职责任务

(一)强化属地管理，建立责权明确的工作体系

按照“重心下移、属地管理”的原则，建立街道物业管理办公室领导下的

“两站一中心”物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体

落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作，。

1.街道物业管理办公室职责

(1)会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验

收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分;负责物业维修资金续筹与使用

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审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。

(2)指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备

案提出审核意见;负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。

(3)对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有

确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。

(4)协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。

(5)对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设

施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。

(6)组织建立辖区物业管理的领导机构。

2.街道各科室职责

(1)街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调

领导小组各成员单位搞好住宅区物业管理工作。

(2)街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使

用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。

(3)街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，

指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的卫生保洁工作。

(4)街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政

策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠

纷。

(5)街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合

低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原

则，对低保户实行先征后返。

(6)街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理

费，以减轻物业公司经营负责。

(7)街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督

和审计。

3.社区居委会职责

(1)指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作;会同开发建设单位组

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织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举;指导监

督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。

(2)监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决

定，对业主委员会的决议提出建议和意见。

(3)配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当

中。

(4)成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及

时把信息反馈给街道物业管理办公室。

(5)负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。

4.物业管理服务中心职责

(1)负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、

停车场、装修的管理和服务工作。

(2)接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提

出整改措施并落实;定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。

(3)受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。

(4)建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。

(5)检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境

保护宣传工作。

(6)定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发

现问题及时解决。

(7)每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关

部门报告。

(8)对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。

(9)按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。

5.物业管理应急维修站职责

(1)按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无

管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。

(2)负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。

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(3)负责安排维修单位，服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水

不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。

(4)负责督查受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。

(5)对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及

供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。

(6)对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维

修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。

6.物业管理矛盾投诉调解站职责

(1)受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投

诉。

(2)受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷

的投诉。

(3)受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方

面矛盾纠纷的投诉。

(4)受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。

(5)有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的矛盾纠纷，物业管理投诉

调解工作站不予受理。

(6)凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不

得越级上访，如越级上访原则上不予受理。

(二)完善分类管理模式，逐步实现物业管理规范化

1.已实施市场化物管的小区管理要求：建立健全业主委员会，协调业主对

物管公司的监管;加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准;对物管公司的

服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见;参与优秀小区评比活动，推

广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。

2.单位自管小区的物管要求：督促自管单位切实担负起物管责任，及时将

各级有关检查考评情况向物管公司及其行政主管部门进行通报，形成齐抓共管

的合力。

3.不具备市场化运作的老旧小区的接管要求：由街道物业管理服务中心负

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责有偿提供基本物业服务，经过一段时期运行，逐步过渡到由业主委员会与街

道物业管理服务中心签订服务委托合同，进行基本业务规范管理。

4.对经济适用房住宅区的接管要求：经济适用房住宅区属于政府保障性住

房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。开发商

按规定建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。

(三)加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展

一是加大对小区居民的宣传力度，增强居民花钱买服务的意识。组织社委

会协助物业公司收取物业管理费，以收费促管理，以管理促环境，以环境再促

收费，形成良性循环。二是积极争取上级部门支持。协助搞好出新小区房屋维

修、保洁护绿、治安巡逻等工作，为物业管理创造条件、提供支持。三是鼓励

具有一定实力的物业管理企业参与竞争。提高市场份额，推进物业公司规模化

管理，降低运营成本，提高整体水平。

三、组织领导

街道成立物业管理服务工作领导小组，成员如下：

领导小组下设办公室，与物业管理办公室合署办公，负责日常事务处理工

作，办公室主任由郭治宇同志兼任，谢洪同志任副主任，各社区成立社区物业

管理服务站，站长由社区主任担任，：。

四、机构设置

为便于机构运转，街道成立物业管理办公室，下设立“两站一中心一小

组”执行机构，具体负责物业管理过程中的事务处理。

1.街道物业管理矛盾投诉调解站

2.街道物业管理应急维修服务站

3.街道物业管理服务中心

4.社区物业管理监督小组

各社区居委会成立物业管理监督小组，实行二级监管。一级监管，由街道

物业管理办公室与各社区主任组织实施，履行区物业科下放职权与职责;二级监

管由小区“四位一体”组织实施，由居委会社工代表、社区业主代表，社委会

代表、物业公司代表组成，社委会主任任组长，负责对物业管理服务质量进行

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日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。

五、实施步骤

1.制定方案阶段(6月12日前)

(1)调查辖区内住宅性质。分已实行物业管理小区、自管小区、失管小区，

摸清范围、楼幢数、居民户数等情况。

(2)外出调研，深入试点单位调研住宅小区属地化管理经验。

(3)落实办公的场地，各种制度及网络流程图上墙。

2.宣传发动阶段(6月20日前)

(1)召开领导小组成员及“两站一中心一小组”人员动员会。

(2)通过各社区物业执行机构。召开社区居民骨干、楼幢长、党小组长、社

区积极分子，进行广泛宣传发动，提高社区居民对实行物业管理的认识，积极

协助物管公司开展工作。

3.全面实施阶段(6月21日—6月30日)

“两站一中心一小组”全面开展工作，切实为社区居民开展物业服务。

六、工作要求

1.加强领导，提高认识。各级领导要从建设新型现代社区、提升城市管理

水平，促进和谐社会建设、推进文明城市创建的高度出发。认真领会物业管理

体制创新的重要意义，强化责任意识，精心组织，周密部署，明确措施，建立

问责体系，确保体制创新各项工作落到实处。

2.强化宣传，营造氛围。要做好舆论正面引导，大力宣传实行规范化物业

管理的意义、作用及物业管理的有关政策法规。采取散发宣传单、印制便民手

册、宣传板报等方式，积极引导业主自觉遵守物业管理的有关规定，树立物业

管理是消费、是商品的意识，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区实行

规范化物业管理工作的良好氛围。

3.明确职责，落实要求。各职能科室要齐抓共管，相互配合，落实支持物

业工作的各项政策。各社区要建立物业管理工作领导机构，建立“一把手”负

总责的责任体系，抽出精干力量落实社区责任及考核标准。街道物业管理办公

室要认真组织检查考核工作，建立健全联席会议制度，严格督办并通报检查结

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果，确保试点工作顺利进行。

4.突出重点，加大投入。各社区要加大对本辖区物业管理的监管，特别对

老旧小区要重点扶持，完善各项公共配套设施，并延伸服务内容。同时，街道

将采取争取一点，自筹一点的办法，对老旧小区物业管理给予必要投入。

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