医疗纠纷处理技巧有哪些

医疗纠纷处理技巧有哪些

医疗纠纷处理技巧有哪些

发生医疗纠纷，怎么处理才好?下面是店铺为你精心推荐的医疗纠

纷处理技巧，希望对您有所帮助。

医疗纠纷处理技巧有哪些 篇1

一看：

看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。

了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。

结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往

能做到事半功倍的效果。

二听：

(1)听患者全过程，了解患者在疾病的大概情况，做到心

中有数。

(2)听患者讲述疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在

中存在有否不配合、不正规、不及时的问题。

(3)听患者陈述在中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成

竹。

(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。

三对策：

应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者

“五服”

(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断学、

预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发

展规律、意见，使其感和、认知、使其了解自己得病的难处

和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断的完

美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”

(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术

和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断措施。

深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”

(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的

必然性和病情恢复的规律性。

以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、

战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和有重新的认识，

达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。

(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的

正确，以攻为守。使患者“心服”。

(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出

下步方案。使患者“服从”。

要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和

协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。

四、静处理，灭肝火：

(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情

热烈，热情听患者“发火”。

(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您

字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。

(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他

争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解

释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静

听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这

样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。

(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗

话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对

方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。

有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌

倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。

有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，

要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。

(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。

五、人文关怀、融合心灵

(1)一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的

真心唤回他的“愤怒”。

(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用

你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一

两拨千斤的作用。

(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思

想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变

无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这

种实例不少。

(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。

六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解

(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互

相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解

气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十

分重要的，有时会产生出乎意料的作用。

(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想

天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心，这里要注意的几点：

(1)在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现

说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上

述语言不放，使你更加被动，节外生枝。

(2)用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，

因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么，

钱花在哪的权力。

(3)院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因

为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。

(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他

本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、

亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感

到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在

一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。

(5)要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩

论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇舌箭，

要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同

在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不

攻自破的效果。

(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分

明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，

说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。

八、礼让三先，解决问题，要做到五个正确对待：

(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对

医院情绪不稳，要以心比心。

(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。

(3)正确对待患者的投诉、查医疗护理服务的不足为他们真正解

决疾病痛苦，减少投诉率的发生。

(4)正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。

(5)正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每

一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解

决，在经济困难上达到他们必要的满足。

注意：对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：

1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。

2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患

者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，

是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对

立面和对立情绪，事情就好解决了。

3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自

信、自尊、自重、鲜明的`个性。

4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让

三先，不能谓过，先礼后兵。

5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入

情入理，能言善辩。

6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中

置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对

方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，

在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。

医疗纠纷处理技巧有哪些 篇2

调解的生命力在于第三者的居间公正裁决和调和，调解中间人的

公正和中立显得至关重要，决定着纠纷的调解顺利与否、成功与否。

只有脱离了医患双方的关系和经济利益的牵绊，才能真正实现调解人

态度的公正与公平。在卫生行政机关调解之外发展民间组织的调解，

可以扩大医疗纠纷当事人对调解组织的选择范围，有利于公正合理地

解决医疗纠纷。

目前，医疗纠纷非诉讼解决，以其在纠纷解决过程中表现出来的

特殊价值与优点逐步受到人们的重视和青睐，今已广泛流行。医疗纠

纷非诉讼解决有着其独特的重要性和优势：

1.能充分发挥作为中立调解人的专家在纠纷解决中的有效作用。

2.以协商而不是对抗的方式解决纠纷，有利于维护社会的稳定，

构建和谐医患关系。

3.使医患双方有更多的机会和可能参与纠纷的解决。

4.有利于保守患者个人隐私和秘密。

5.当处理新的技术和社会问题时，在法律规范相对滞后的情况下，

能够提供一种适应社会和技术的发展变化的灵活的纠纷解决程序。

6.允许当事人根据自主和自律原则灵活、快速地解决纠纷。

7.经当事人理性协商和妥协，可能得到双赢的结果。

医疗纠纷处理注意事项

一、患者在起诉时应注意是否超过了诉讼时效

按照民法通则第136条第二款的规定，身体受到伤害要求赔偿的，

患者应当在从知道或应当知道权利被侵犯时起一年内向医院所在地人

民法院提起诉讼，超出诉讼时效后就会失去法律的保护，法院会作出

不予受理或驳回起诉的裁判。

二、医患双方的举证责任不同

根据的民事诉讼证据规则若干规定的规定，医患纠

纷的证据责任分配是责任倒置，具体而言，患者在起诉时应提交在医

院就诊、遭受损失的事实及具体数额等相关证据材料，而医院需

承担证明自己在对患者提供医疗服务过程中不存在过错或过失的充分

证据，否则，医院就需承担对患者造成经济损失及精神损害的赔偿责

任。

三、应选择最恰当的法律、法规及有针对性的证据，以支持自己

的主张和保护自己的权利

这是因为同一医患纠纷可能发生法律竞合的问题，但依据不同的

法律规定，其法律责任可能有较大区别，关键是看哪一部法律、法规，

哪一具体法律条款对自己更有利。诉讼中应围绕核心问题进行举证、

质证，可起到事半功倍的效果。

医疗纠纷处理技巧有哪些 篇3

常见的医疗纠纷处理程序

目前处理医疗纠纷的途径主要是和解、调解和民事诉讼3种，我

国尚未建立医事仲裁体系。

1，和解

所谓和解是没有第三方介入，双方当事人自己协商谈判，对各自

诉讼权利和实体权利的处分。可分是诉讼前或诉讼中和解。如果是诉

讼中和解的，应由原告申请撤诉，经法院裁定撤诉后结束诉讼，双方

当事人再达成和解协议。由于和解协议不具有强制执行力，所以对双

方的约束力很弱。实际生活中，当事人和解后反悔而诉讼的比较常见。

在这种情况下，虽然原告不丧失起诉权，但通常丧失了胜诉权，因为

除非和解协议符合《合同法》规定的无效合同或可撤销合同的法定情

节，人民法院一般会认定和解协议合法有效，予以维持。

2，调解

调解是指在卫生行政机关、第三方法人或自然人，或着在法院的

主持下，对当事人之间的医疗纠纷进行裁决的活动，分为诉讼外调解

和诉讼中调解。诉讼外调解除仲裁机构制作的调解书对当事人有约束

力外，其他机构或个人主持下达成调节协议而形成的调解书，均无约

束力。当事人反悔，可向人民法院起诉，情况与和解相似。诉讼中调

解则是发生在诉讼过程中，在法院主持下进行的调解，当事人达成协

议并签收调解书的，调解书即生效，双方不能上诉，诉讼结束，调解

书具有执行力。

3,诉讼

民事诉讼是在案件当事人和其他诉讼参与人的参与下经人民法院

开庭审理，查明事实、适用法律，对医疗纠纷进行裁决的活动。因为

医疗纠纷案件的事实查证和责任认定通常需要医疗事故技术鉴定或司

法鉴定，个别案例还需要尸体解剖检验，而这些工作都是一审时需要

完成的，所以一审至关重要。一审判决不利，二审或再审的难度极大。

怎么进行医疗事故认定,需要哪些材料,哪些人可以申请?

医疗事故出现后应该怎么进行鉴定、鉴定的步骤是什么、需要提

交哪些材料、有哪些人可以申请医疗事故鉴定？本文就相关问题详细

分析。希望对您有帮助。

医疗纠纷处理技巧有哪些 篇4

为了提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防重

大医疗过失行为、医疗事故的发生，改善服务态度，增强医务人员对

工作的责任感，预防医疗纠纷，杜绝医疗差错及医疗事故。在《湖南

省医疗纠纷预防与处理办法》的颁布并施行之际，我院采取集中学习

培训《湖南省医疗纠纷预防与处理办法》的方式，于20xx年3月25

日在医院会议室举行。

本次培训重点强调了各临床、医技及相关科室必须围绕“患者第

一、医疗质量第一、医疗安全第一”宗旨，完善医疗质量保障工作，

落实各项规章制度，建立健全医疗规章制度，规范医疗行为。 事实上

要妥善处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之

事。在实际处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想

不到，而又不相同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决

纠纷的途径、程序，才能到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷

的发生。

通过这次培训，提高了全院职工特别是医护人员的医疗安全和医

疗事故防范意识，加深了他们相关法律法规的认识，使全院职工了解

医疗纠纷产生的原因、掌握医疗纠纷防范的措施和应对技巧。天院医

院

【医疗纠纷处理技巧有哪些】