产品“三包”规定细则

产品“三包”规定细则

1. 目的

为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的家具产品修理、更换、退货（以下

简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保

护法，武汉市产品质量监督管理条例，特制定本细则。公司各部门依据本细则作好对顾客的

宣传、讲解。切实处理各类产品的“三包”工作。

2. 适用范围

适用于本公司与消费者之间产品质量三包规定。

3. 职责

3.1 营销部负责客户投诉意见的处理并保存相关记录及资料。

3.2 相关部门负责满足客户投诉的能力进行评审。

3.3 必要时由管理者代表审核并协调客户投诉评审结论。

4. 程序

4.1 “三包”期限的确定

4.1.1 “三包”期限：至交货之日起开始计算，包修、包换、包退期为一年，其中从交货之日

起开始计算，90日内发生产品质量问题可选择修理、换货和退货，退货时按购买原价格一次

退清货款（同时购买多件产品或组合产品，只以出现质量问题的单件产品予以退货，但要按

每日0.5%收取折旧费。修理或换货免收修理费及运输费。

4.1.2 从交货之日起计算180日内发生产品质量问题，消费者可选择修理或换货。修理：免收

维修费，换货时应免费为消费者调换型号，同样式的产品或同等价值的相似产品。消费者又

不同意调换其它规格型号和样式的产品而要求退货可予以退货，对已使用过的产品，可按原

购买价格的1%每日收取使用折旧费。

4.2 “三包”的定义

4.2.1 包修：凡属产品质量问题至交货之日起一年内，均属包修范围。

4.2.2 包换：同一缺陷经两次修理未能达到国家规定的质量标准的（更换后的产品的三包期从

更换之日起重新计算）

4.2.3 包退：①在三包期限内，同一缺陷经两次修理和调换后仍无法达到国家规定的质量标准

的。②且在40个工作日内不能调换同规格同式样的产品的。③因消费者本身原因要求退货，

企业又同意消费者要求，折旧费在原购买价30%内由双方协商决定。

4.3 销售者责任

4.3.1 由销售者送货上门及安装的，运输及安装过程中发生的损坏由销售者承担责任。

4.3.2 由消费者自行运输及安装的其过程中发生的损坏。销售者不承担责任，当事人另有约定

的除外。

4.4 下列情况不属于“三包”范围，但可实行收费修理：

4.4.1 因消费者使用维护，保管不当造成损坏的（未按使用说明书使用）。

4.4.2 非承担三包修理责任者拆动造成损坏的。

4.4.3 无有效购物凭证，但又属于本公司的产品。

4.4.4 因不可抗拒力造成损坏的。

4.4.5 单价产品售价在100元以下的（成套产品以每件平均价格计算）。

4.4.6 特价处理商品。

4.5. 解决争议的办法

4.5.1 销费者因家具质量与本公司三包细则有争议时，可通过下列途径解决：

4.5.1.1 与龙翔公司售后服务课联系协商解决方案，上报分管副总审批后执行。

4.5.1.2 报请消费者协会调解。

4.5.1.3 向有关行政机关申诉。

4.5.1.4 提请仲裁机构仲裁。

4.5.1.5 向人民法院提出诉讼。

4.5.1.6 本细则如与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。

4.6. 龙翔公司产品分类：

4.6.1

床垫类三包期限范围(包修、包换、包退）规定

序号 问题描述 期限范围及服务类别

1 床垫铺垫料塌陷、破损 1月内包换,1年内包修

2 床垫面料脏污、破损(未拆包装) 7天内包退,1月内包换,1年内包修

3 床垫面料脏污、破损(已拆包装) 24小时内包换,7天内包修

4 弹簧钢丝刺出 20年内包修

5 弹簧芯变形下陷、弹簧断裂、锈蚀严重 20年内包修

6 脱线、内材外漏（含肚条） 7天内包换,1年内包修

7 面料松弛、掉边 1年内包修

8 面料凉席出现霉点和大面积黄斑 7天内包换,1年内包修

9 有异味（经检验部门检定） 1年内包换

10 床垫生虫（经检验部门检定） 3年内包修、包换

11 面料退、变 1月内包换,1年内包修

12 尺寸差异超标(产品无损坏) 7天内包换、退货

13 顾客购错 7天内包退（收取运输费）

14 弹簧有摩擦声(经检验单位证实) 1年内包修

15 床垫翘曲（含棕、棕簧垫）

16 边带腐烂、变 1年内包修

17 包装已拆，拉链损坏 3天内包换,1年内包修

18 面料下有异物或杂物残留 1年内包修、包换

19 透气孔脱落（含附件）

20 床垫倾斜、变形 1年内包修、包换

21 1年内包修、包换

22 塞角不良 1年内包修

23 面料稀沙、掉花、打皱 7天内包换,1月内包修

24 边带差 7天内包换,1年内包修

25 7天内包换,1年内包修

26

1年内包修。包换。包退收取折旧费每日

0.05%

未拆包装7天内包退,1月内包换;已拆包

装,1年内包修

表面不平整、面料中海绵下陷>整床高度的10%

或缺海绵

边带车漏，边带弯曲过大>20mm，主标倾斜，

花形变异

在龙翔检验标准范围内无质量问题，顾客要求180天内按1%每天收取折旧费、另收运输

换货、退货 费

4.6.2

木床架、床头柜类三包期限范围(包修、包换、包退)规定

序号 问题描述 期限范围及服务类别

1 床架有响声

2 零部件松动 １年内包修、包换

3 虫蛀

4 部件炸裂、零件断裂、破损（非人为损坏）

5 油漆自然脱落、掉漆 7天内包换,180天内包修

6 个差、雾光、花 1年内包修、包换

7 顾客购错货

8 运输损坏外观 7天内包修、包换

9 裂缝、油漆皱皮、涂饰不良均超出国家标

１年内包修、包换,2年内换按每日1%收

取折旧费

2年内包换、包退，2年后收取0.5%每日

折旧费

半年内包换，1年内包修，1年后按1%收

取折旧费

10天内包换（收取运输费）、包退（收取

运输费，按每日1%收折旧费）

产品本身外观问题（节花、起泡、树脂囊、

30天内包换、包退，超时按每日0.5%收

费

准规定）

产品有异味（经国家授权检验单位检定确

1年内包退 10

认后）

安装时未装好造成损伤 7天内包换，1年内包修 11

部件尺寸有差异、炸裂 7天内包换 12

同一家床头柜存在样差 7天内包换 13

产品质量在国家标准规定的范围内顾客

要求退货

超出确认的交货期 20天外包退（全额退款） 15

送错规格 7天内包换 16

人为使用不当造成损伤 1年内包修（收取修理费、运输费） 17

60天内收取运输费，折旧费1%/日 14

4.6.3

皮床、皮床头柜类（含布衣床、柜）三包期限范围(包修、包换、包退)规定

序

号

1 皮质外观划痕，划伤，面料脏污破损 1天内包换退,10天内包修（收取运输费）

问题描述 期限范围及服务类别

2 真皮变、花、霉点、霉斑 30天内包换,60天内回厂包修（收取运输费）

3 有异味（经国家授权检验单位检定确认） 1年内包换

4 床架有响声 1年内包修

5 尺寸差异超出国家标准规定 7天内包换、包退

6 铺垫料塌陷变形 7天内包换,1年内包修

7 配件饰件生锈损坏 1年内包修、包换（配饰件）

8 真皮起层炸裂，面料稀沙褶皱严重 1年内包换包退（收取折旧费按1%/日）

9 拉链损坏 7天内包换,1年内包修

10 床与床柜有较大差（超出国家标准范围外） 7天内包换

11 安装时未安装好造成损伤 90天内包换,1年内包修

12 送错规格 7天内包换

13 超出合同确认的交货期 20天外包退（全额退款）

14 60天内（收取运输费，折旧费按1%/日）

产品质量在国家标准规定的范围内顾客要求

退货

1年内包修、包换 15 零部件松动，可视部位明显产品变形

10天内包换（收取运输费），包退（收取运

输费，折旧费按1%/日）

30天内包换、包退 17 经检定,产品质量超出国家标准规定范围外

1年内包修（收取修理费、运输费） 18 人为使用不当造成损伤

2年内包换包退（收取折旧费0.5%/日) 19 发生虫蛀

16 顾客购错货