汽车4S店客户投诉处理流程

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汽车4S店客户投诉处理流程

4S店专用

公司客户抱怨、投诉处理流程与相关技巧 在4S店中的

销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通

过现场、 回访、 接收、信函、行政主管部门等渠道向

公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程

中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的

错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于

这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅

解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新

的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、 回访员

第二层：客服总监、部门经理、技术总监

第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各

服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通

知客服总监做报备以与现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

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处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请

到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

〔一〕基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静

地说话。

〔二〕处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

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5．谢谢客户让你知道他的意见；

〔三〕注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

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3．时间不能拖，要与时处理，否则问题会越变越严重；

〔四〕具体处理方法

1．车主打 或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："

谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。

2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马

上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，

a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的

感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得

客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再

次对客户的投诉表示感谢。

相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"

了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的

压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有

些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用

户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机

会，关键在于你如何理解与面对。如果你视客户投诉为灾难，

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你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就

是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长

期忠诚客户。

三、处理投诉的基本方法

用心聆听

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聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从

而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特

约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。

表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就

得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不

关心或据理力争。借口或拒绝，只会使对方火上加油，适

时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，

怒气便会消减一半。出双方一起同意的观点，表明你是理

解他的。 记录问题

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好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，

不会耽误多少时间。

解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你出方法，征求客户

的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希

望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了

解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要

主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您

觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没

有，就多谢对方提出的问题。

四、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了

解，做到心中有数。

假设可能出现的几种情景与应对措施。

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供

用户选择。

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把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

五、处理疑难投诉的技巧

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用微笑化解冰霜转移目标角转换或替代不留余地缓兵

之计博取同情

适当让步给客户优越感小小手脚

善意谎言勇于认错以权威制胜

六、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱

可以一次解决的反而造成客户升级投诉

七、投诉处理流程图：

八、客户投诉处理流程：

〔一〕客户投诉处理流程

1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚

客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，

并向客户表明身份；客服总监和服务顾问邀客户进入休息区

或客服部〔注意如有其他客户的情况下另场地，切忌在公

众场所处理投诉〕，客服总监记录投诉内容，并记录相关内

容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，

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了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由

客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。

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2. 客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简

单记录基本信息：车牌号、填单人XX、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、

工期延误的投诉

1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完

成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》

报总经理。

2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件

对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对

有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商

意见。

3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失

沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；

对实施部门的相关流程进行监督。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不

在场等的投诉。

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1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，

并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须

给客户答复。

2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理

申请得到支持；事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，

并按公司相关规定与客户要求给出处理意见，报总经理。

如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上

门拜访客户。

3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对

处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有

异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意

见。

4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失

沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；

对实施部门的相关流程进行监督。

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回访流程

1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小

时内进行回访；对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停

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回访，直至处理完毕后再进行回访；如有特殊情况，客服总

监在投诉单上标明回访注意事项。

〔二〕客户投诉处理流程监督考核流程

1. 客服部对收到的《客户投诉处理单》进行与时性和处

理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监

处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，

并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服

部存档。

2. 客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总

报总经理。

〔三〕除责任人外，每个环节涉与的部门都应安排主要

责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处

理单》的处理时效性。

〔四〕当事人不得直接参与客户投诉处理。

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况

与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，

但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听

他们的申诉。

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没有人愿意承担错误与责任。

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清

楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

二、客户投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视。

能得到相关人员的热情接待。

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获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的

解决。

三、投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点。

投诉是提供你继续为他服务的机会。

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。

投诉可以使公司产品更好地改进。

投诉可以提高处理投诉人员的能力。

四、客户投诉的四种需求

被关心

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客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不

睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们

接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，

他们需要理解的表达和设身处地的关心。

被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或借口。倾

听可以针对问题出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、

否认、借口。

服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且

真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而

且负责解决的人。

迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户

希望听到"我会优先考虑处理你的问题"或"如果我无法立刻

解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。

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