理赔服务节活动方案

理赔服务节活动方案

第一篇：理赔服务节活动方案

中支理赔服务节活动方案

一、活动目的

1、配合公司战略，支持保险业务发展；

2、夯实基础管理，提升理赔服务效率；

3、宣传理赔服务亮点，提升公司品牌形象。

二、活动主题 “理赔服务走进一线”

三、活动时间及范围 时间：X年X月

范围：中心支公司含四级机构

四、活动达成目标

1、提升理赔服务效率

2、提高理赔报案率

3、降低质检差错率

4、提升客户满意度

五、活动组织 组长：

组员：运营部经理、运营部内勤、理赔人员及四级机构负责人、

四级机构内勤。

执行小组职责：负责活动方案的制定、活动的组织、过程管控与

统计汇报。

六、活动内容

（一）开辟理赔绿通道

1、“免填申请书”服务，解决农村客户填单难

在机构受理台启用理赔申请书电子化模板，帮助农村或填单困难

的客户填写理赔申请书，主动、耐心询问客户理赔相关信息，完整、

规范填写申请书后打印出来，客户只需签字确认即可。

2、免收小额理赔案件意外事故证明，简化理赔手续

索赔金额在2000元（含）以内、因意外出险的理赔案件免收客户

意外事故证明，总公司或机构理赔人员认为需要调查核实的案件除外。

3、钻星代理人理赔案件标识，开通钻星垫付快速通道

建立公司平台，索赔金额在2000元（含）以内、因意外或疾

病出险的钻星（几联钻星？）代理人客户出险后，由钻星代理人对

客户索赔手续进行拍照上传至上级审核人，经审核人审核后由钻星代

理人前期垫付客户。

4、小额理赔案件全天候服务，加快理赔时效

在双休日及节假日中支安排专人值班，保证索赔资料齐全、索赔

金额在1000元（含）以内、无需调查的简易案件6小时内立等可取。

5、组织农村客户理赔现场会，扩大理赔宣传

联合营销部组织当地众亲临送赔款现场见证公司理赔服务，对

有宣传价值的理赔服务案例（例如快速的理赔时效、具有影响力的公

共事件、能反映风险无处不在的意外类事件、能反映健康重要性的疾

病类案件等）和公司优良的理赔服务举措积极地进行宣传，在四级机

构市场上塑造和树立公司理赔服务品牌。为保证理赔宣传的正面效果，

在宣传案例的选取上应注意掌握尺度，以下案件和情形不宜组织活动

进行宣传：长险首两年疾病出险类案件、理赔调查中发现有可疑点类

案例以及客户不愿公开宣传的情形。

旨在能让快速的理赔服务促进业务的健康发展，成为营销一线业

务发展的“敲门砖”；并且扩大我公司在当地县级市场保险的知名度、

树立我公司快速理赔，服务周到的良好口碑。

（二）提升理赔报案率活动

1、大力宣导及时报案

采取多种形式（中支柜面宣传、营销早会、新人培训等）向客户、

代理人宣导及时报案的必要性和重要性，宣导口径统一为拨打公司

9XXXX进行报案。

2、专人管理报案信息

中支专人管理报案信息，对报案信息进行分类处理，保证报案信

息及时传递至理赔人员和相应的业务员、续期人员，做好后续理赔服

务。

3、报案客户预约服务

（1）对于重疾、身故类报案客户，由机构理赔人员进行100%预

约服务（包括上门收取理赔资料）

（2）对于医疗险住院客户，及时将报案信息通知相关代理人或续

收人员，协助客户做好理赔服务（包括代理人慰问探视、收集资料、

递送批单等）。

（三）强化内外勤理赔服务技能

1、举办 “初审零差错”竞赛活动：在中支运营部、四级机构服

务部运营内勤中开展 “质检零差错”培训活动，加强理赔质检审核关，

减少理赔质检差错率，对问题件进行及时一次性告知，提高理赔案件

的初审质量。

2、举办“服务节杯”保险理赔知识有奖竞赛：通过前期宣导和专

项培训，举办代理人理赔知识竞赛”，内容包括保险常识、理赔知识、

理赔服务、理赔故事征文等，提升代理人服务意识及服务水平。

XX中支运营部 X年X月X日

第二篇：第三部分 理赔服务方案

构建统一服务平台 系统化解行业风险

----创新旅游业保险服务的建议

深圳市旅游协会 二○一三年一月

目 录

一、深圳市旅游行业发展的现状………………………………3

二、旅游行业系统主要风险分析………………………………3

（一）主要风险的表现形式…………………………………3

（二）案例风险特点…………………………………………4

三、风险解决方案----构建统一服务平台……………………5

（一）构建行业保险统一服平台务的背景 ………………5

（二）构建行业保险统一服平台务的意义 ………………7

（三）构建行业保险统一服务平台的形式 ………………8

四、统一服务平台的产品特…………………………………8

五、统一服务平台的服务特.……………………………….10

（一）统一服务团队 …………………………………… 10

（二）统一服务职责 ……………………………………10

（三）统一服务原则 …………………………………….11

（四）统一服务标准 ……………………………………12

六、实现统一服务平台各险种的要求 ………………………12

七、旅游行业中主要风险事故的超额保障…………………… 13

一、深圳市旅游行业发展的现状

2012年，深圳作为全国重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游

集散地的地位进一步巩固，各项主要旅游经济指标继续位居全国大中

城市前列：全年接待游客总人数7071.32万人次，同比增长4.68%；

全市旅游业总收入544.24亿元，同比增长5.1%。

同时，随着武广、京广高速铁路的开通和珠三角地区交通系统的

完善，深圳作为中线旅游目的地的形象进一步得到了强化。黄金周期

间，前往我市旅游的游客比例大幅上升，随着旅游行业的发展，行业

中各种风险的存在与保障手段不足的矛盾日益突出。对此，行业亟需

一种系统全面的风险保险保障。

二、旅游系统主要风险分析

（一）风险的主要表现形式及主要险种

1、旅游系统在经营活动中涉及到的保险险种：旅行社责任险、旅

游意外险、客运大巴保险、航空意外险及其他旅游辅助服务提供者购

买的保险（如火车、轮船、景点、酒店等）。

2、旅行社风险主要来源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游辅助

者的原因（3）自然原因（4）社会原因。

3、从事故现场处理经验来看，旅行社、车队目前承担最大风险是

客运大巴风险！目前深圳市场从事旅游客运大巴1.4万多台，但具备国

家行政部门许可，可以从事旅游客运资格的大巴不到3000台，没有营

运资格大巴上万台，大部分大巴事实上从事非法营运活动，是国家法

规不允许的。

4、目前深圳市场从事旅游客运大巴车辆中80%是挂靠车辆，是

单干户，抗风险能力相当差，绝大部分连风险意识都不具备。购买车

辆保险时臵旅行社、车队、游客人身安全及财产损失于不顾。在保险

公司投保时，仅考虑自身的经营成本，投保非营运保险，保单约定接

送单位员工上、下班，甚至乘客座位险的保额仅为1万至20万。

5、目前各保险公司对这类车辆承保时，要求提供单位接送员工上、

下班租赁合同，按非营运收取保费，按非营运标准来界定保险事故的

责任和赔偿标准。如在营运活动中发生保险事故造成人员伤亡或财产

损失，属保险除外责任，保险公司不承担赔偿责任。

（二）风险事故案例的风险特点 1、2012深圳市旅游行业风险事

故发生的概况 深圳市今年1至7月份全市累计发生道路交通事故2046

起，死亡546人，受伤2452人，直接经济损失不可忽视。客运车辆

是重大事故的主体，占70%以上，尤以大型客车事故居多；重大交通

事故的主要原因是驾驶人缺乏安全意识、违法驾驶、疏忽大意，由于

驾驶人超速、超载、疲劳驾驶、违法超车、占道行驶等驾驶人违法因

素导致的事故占80%以上。

2、保险公司对旅游保险事故赔付有上升趋势（2007年至今）车

辆发生交通事故未结赔案有12宗，涉及死亡8人，重伤20多人，不

同程度受伤100多人，造成经济损失几千万元，损4 失金额巨大，且

近几年旅游交通事故频发，加上责任赔付标准的提高，旅游行业的各

个险种领域的保险赔付有明显的上升趋势，特别是特大事故接连发生。

3、旅游行业交通工具----旅游大巴的投保保险限额不足 目前旅行

社租用的客运大巴车辆的保险单普遍存在保险限额(第三者责任险、车

上人员责任险)不足现象，大部分从事旅游客运大巴车辆车上人员责任

险仅投保1万至20万，第三者责任限额50万到100万不等。而根据

现在国家道路交通事故死亡伤残赔偿标准，在深圳城市居民伤者一般

在5-7级间都要赔偿40万至60万之间，死亡赔偿金额更高达80万

以上，加上其他处理事故费用，以上的车上人员和第三者责任险投保

金额远远不足以支付发生的赔偿款项。如2011年6月4日下午惠河高

速公路惠州段的11死特大交通事故，赔偿金额超过1000万元！

三、风险解决方案---构建统一服务平台

（一）构建行业保险统一服务平台的背景

1、特大人伤案件在理赔垫付环节出现严重脱节：发生交通事故、

特别是有人员伤亡的案件时，大部分保险公司一般不会第一时间赶赴

现场处理善后工作，尤其是在责任不明确、多家保险公司承保、手续

不完备的情况下，不提供垫付医院抢救费用以及处理现场急需费用。

导致发生重大事故时单干户大巴车主在无法垫付相关费用的情况下，

采取逃逸或推卸责任的消极做法，一走了之，要钱没有、要命一条。

风险转嫁到旅行社、车队身上。比5 如2007年深圳旅行社组团发生的

内蒙古海拉尔交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，

2008年发生的四川交通事故死亡案，2009年广东惠州4人死亡30多

人受伤的死伤案，2010年广西桂林2人死亡40多人受伤的死

伤案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起诉要求赔偿的总

额高达900多万元人民币，法院判决总额也高达800多万。几个涉案

金额巨大的案件，由于当年购买的旅行社责任险额度较小，或者承保

的保险公司不积极配合导致旅行社先行支付巨额赔偿后还要通过诉讼

的途径向车队或保险公司追偿，整个诉讼过程走完后要好几年的时间，

现在还有几单3、4年前的案子，旅行社赔偿给客人后至今还没有完成

追偿。

2、心怀侥幸，博弈保险公司低保高赔：目前正规旅游客运大巴车

辆按营运性质购买保额基本能满足市场要求，三者100万，乘客座位

险每位50万，一年保险费约3万至3.5万元，而大部分车主心怀侥幸，

博弈保险公司低保高赔，按非营运性质购买车辆保险，保额普遍三者

20万至100万，乘客座位险每位1万至20万，保单约定限在深圳市

内接送员工上、下班，一年保险约7000元至10000元内，经营成本

大幅降低，保险公司为了争抢市场上的保险资源，小事故一般作赔偿

处理，但出现重大事故时保险公司按保单、保险条款，不予预付赔款，

大事故采取先推卸责任，有能力的车主处理善后工作结束后再来保险

公司索赔，要求手续繁琐，即使通过诉讼法院判决的结果由于有明确

的6 约定，一般是承认保单的法律效力保险公司基本上仅承担交强险

的赔付风险。真正是付出去的是西瓜，赔回来的是芝麻，造成车主倾

家荡产。

3、抗风险能力弱：目前发生交通事故中有能力垫付资金的车主非

常少。据统计300万以上赔款的案件有5宗，造成旅行社、组织员工

旅游的单位及受害者得不到赔偿，目前正在通过法律途径解决。最终

风险转嫁到旅行社、车队。

4、旅游合同法律风险：2010年11月1日起，颁布

的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确规定，旅

行社组织游客在旅途中受到人身伤害及财产损失，即使因旅游服务辅

助者即大巴车的原因造成的损失，法院一般会根据客人选择的承担主

体判定由旅行社即组团社承担赔偿责任，旅行社再向旅游服务辅助者

追偿。

5、资金垫付风险极大：根据统计几年来旅行社发生交通事故案例

中，发生事故后由旅行社先行垫付救治等费用，垫付金额少则几十万

元，多则几百万，也发生过组织员工旅游发生事故由单位垫付款项动

辄几十万，甚至造成有些车主身陷牢狱、倾家荡产。

（二）构建行业保险统一服务平台的意义

统一服务是指旅游系统各企业在经营过程中涉及的旅行社责任险、

旅游意外险、客运大巴车辆保险均统一在服务平台内的保险公司投保，

出险后统一服务平台，一个电话就可以享受所有7 投保保险一站式服

务，从而达到保费优惠、服务优质、风险转嫁、多方共赢的目的。

协会在充分调研、评估旅游系统经营风险和保险需求的基础上，

与深圳人保、深圳中华保险初步制定了旅游业统一服务试行方案，经

过半年多的推广和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯

定和认同。

（三）构建行业保险统一服务平台的形式

统一服务平台构建由旅游协会主导下开展相关工作，由旅游业调

研中普遍反馈服务满意度最高的两家保险公司：深圳人保、深圳中华

保险共同构建统一服务平台。深圳人保品牌、网点、实力优势明显，

深圳中华保险省心、放心服务口碑良好，两家公司熟悉旅游市场，重

视旅游保险服务创新，优势互补、强强联合，也愿意为旅游业的蓬勃

发展保驾护航。最终实现投保人省心、放心。

四、统一服务平台的产品特

1、旅行社责任险

2011年为规范旅行社责任险的管理，国家旅游局会同中国保监会

共同发布第35号令，自2011年2月1日起实施《旅行社责任险管理

办法》。

旅行社责任险责任范围：（1）被保险人疏忽或过失；（2）意外

事故；（3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。

新条款最大亮点：

完善保险责任，发生交通事故人员伤残按责任限额赔付。

2、旅游意外险：

（1）价格优惠、投保便捷。

（2）：保险公司的专业团队理赔服务人员接到报案后，

将主动与客户或伤者联系并进行指引，简化手续，提供，把

赔款赔付到客户指定的银行帐号。

（3）SOS国际救援：统一服务平台保险公司与SOS国际救援组

织签订合作协议，为出境游客在遇险时提供海外救援服务。

（4）充分授权：1000元以下小额案件责任认定以旅行社证明为

主要理赔依据。

3、旅游客运车辆保险：

综合考虑市场实际情况，为满足市场需求，统一服务平台保险公

司对节假日、春运期间非营运大巴性质车辆、租赁公司大巴车辆临时

承接旅行社游客出行时，凡按平台标准投保的车辆，发生保险事故，

将予以正常赔付，充分平衡旅行社、车辆单位、保险公司三者利益关

系。最终实现互利、互让，体现保险公司的社会经济保障补偿功能，

转嫁风险，提高旅行社风险防范能力，促进旅游市场和谐健康发展。

五、统一服务平台的服务特

（一）统一服务团队

针对深圳市旅游行业的特点，统一服务平台成立旅游行业保险专

业团队，以此平台大力发展旅游保险业务，打造旅游保险特，中华

保险深圳分公司凭借专业、优质的服务口碑自2007年1月开始成立专

业团队与旅游系统全方位开展良好合作，目前已与海外国旅、宝中旅、

康辉、华侨城、国旅新景界、口岸、侨城、康华通、新宝通、友盟等

160多家旅游系统知名企业全面合作，成为深圳保险业与旅游系统业

务合作最全面、最深入，服务最专业、最贴心的保险专业团队。

（二）统一服务职责

1.旅游业统一服务平台负责人：李汝深、杨得山

24小时全国统一：4006281918、95518（人保）、

95585（中华）

24小时VIP投保服务专员：陈小 ***（车辆保险）、***（旅游

意外险、旅行社责任险）

24小时VIP查勘定损服务专员：陈先生 *** 24小时VIP服务投诉

专线：李先生 *** 2.成立统一服务平台保险事故调解委员会

1组织构成：委员会由深圳市文体旅游局、深圳市旅游协○会、行

业律师、旅行社、客运单位、保险公司等各方专家组成。

2职能：对旅游过程中发生的旅游责任险、旅游意外险、○10 机动

车辆保险项下发生的事故以及由此产生的后续事宜做总体协调处理。

充分体现投保人当家作主权益，真正实现双赢的良好局面。

（三）统一服务原则

1、成立专业团队，职能责任明晰

由深圳人保、深圳中华成立由承保、理赔等各职能部门组成的旅

游行业保险（VIP）专业服务团队。

2、服务无缝衔接，全程贴心跟进

设立7×24小时查勘、定损、承保服务专员及团队，做到全天候

全程跟进服务。真正做到想客户所想，急客户所急。

3、亲赴第一现场，及时垫付资金

凡在平台投保的旅游意外险、旅行社责任险、旅游大巴出现事故，

接到报案后由专业团队赶赴事故第一现场，参加、协助、指引事故处

理，及时垫付抢救费用及后续费用，亲自到医院探望安抚伤者，

化解矛盾，做好伤者及家属善后工作，对旅游系统业务理赔实行特事

特办原则，真正做到雪中送炭，解决旅游行业的保险问题。

4、理赔全程跟进，赔付情理相融

针对旅游系统业务的特点，成立24小时专门服务团队，承保各险

种出险后，均做到专人服务跟踪到案件赔付结束，做到全程跟进。尤

其对涉及人伤案件，积极主动与伤者及家属做好善后及调解工作，做

到旅行社及游客双方满意。对于特殊案件，及时11 与旅行社总经理进

行沟通，充分听取和采纳案件理赔意见，情理结合，采取人性化赔付。

5、信守理赔时效，提升服务质量

对旅游系统保险业务理赔现场查勘、定损、核赔、支付赔款各环

节服务时效规定严格规定，对理赔人员服务质量每月进行绩效考核，

并向旅行社公开承诺各环节时效，接受监督。同时通过优化理赔流程，

简化理赔手续，加强培训、技能比武等多种方式不断提升理赔服务质

量。

（四）统一服务标准 1.理赔时效承诺

2万元以下案件资料齐全2个工作日内赔付； 2-10万的案件理赔

资料齐全5个工作日内赔付；10万以上的案件理赔资料齐全10个工

作日内赔付

2.大案预赔机制

对于重大保险事故，尤其是涉及人员伤亡事故，在事故责任明确

的情况下，根据伤情提供合理必需的医疗抢救预赔赔款；对于已发生

的医疗救治费用，按90%比例进行预赔；对已核损确认的标的、三者

车损、物损在责任限额内予以全额预赔。

六、实现统一服务平台各险种的要求

1、旅行社责任险：要求主险每人赔偿限额80万以上，其它附加

险由各旅行社根据需要选择投保。

2、旅游意外险：要求每人至少投保一份保额20万以上旅游12 意

外险。

3、客车车辆保险：要求车辆统一足额投保第三者责任险100万，

乘客座位险每人保险金额不低于50万，其它险种如车损险、玻璃险、

自燃险自主选择投保。

七、旅游行业中主要风险事故的超额保障

在旅游行业中，最直接也最常见的风险事故莫过于旅游活动中的

客运工具----旅游大巴，所以对旅游大巴风险的有效转嫁将大大化解旅

游行业的各项风险，对此统一服务平台推出独有的旅游大巴超额保险

保障方案：

1、第三者责任保险超额保障方案：

指对于发生交通事故时，第三者责任赔付超过保险限额（例如

100万）的情况下，平台将为车辆单位的任一已在平台投保的车辆增

加500万限额的风险保障，每一车辆只需支付ＲＭＢ２００元的保险

费，而每台车辆按照正常增加500万限额的第三者责任保险保险费将

增加20000元。

2、车上人员超额保障方案：

指发生本车车上人员重大事故时，每一车上人员的赔付超过保险

限额（例如５０万元）的情况下，平台将为每一车辆单位的任一已在

平台投保车上人员责任险的车辆增加５００万限额的风险保障，每一

车辆只需支付RMB100元的保险费，而每一车上座位要正常增加500

万限额则需每座支付不低于1000元的保险费，每台车支付不低于

45000的保险费。构建以旅行社为核心的保险统一服务平台，统一规

范服务，规避发生保险事故后多家保险公司扯皮推诿、理赔服务缺位

的风险，是旅游业化解风险大势所趋！也是充分分析评估旅游业经营

过程中的风险基础上，真正转嫁旅游业经营风险，保障旅行社、大巴

车队、旅游者合法权益，系统化解行业风险，解决旅游行政主管部门

后顾之忧的有效机制。

第三篇：理赔质量年活动方案

为确保总公司理赔质量年活动的贯彻实施，使我公司在本次活动

中的各项工作任务顺利实现，提高我公司理赔质量，确保全年各项经

营指标的顺利完成，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、活动的组织领导

为加强理赔质量年活动的组织、领导，按照上级公司的要求，市

公司成立理赔质量年活动领导小组：

组长：××*

副组长：××××

成员：××××

理赔质量年活动领导小组下设办公室。负责理赔质量年活动的具

体工作，负责协调三个中心之间相互配合，负责理顺理赔中心内部各

岗位相互衔接，确保我公司理赔质量年活动紧张、有序开展。

办公室主任：××××

办公室副主任：××××*

成员：××××*

二、活动的指导思想

贯彻总、省公司工作会议精神，以“理赔质量年”活动为载体，

树立“质量是企业生命”的观念，突出理赔“优质+快捷”的主题，通

过落实各项理赔管理措施，着力遏止超额赔付和改进理赔服务，从而

降低经营成本、提高经营效益，赢得市场信誉。

三、活动的目标

通过开展“理赔质量年”活动，全面贯彻落实“严格规范、监督

制衡、承诺服务、量化考核”的要求，使理赔制度、业务流程、数据

质量等基础管理得到强化；理赔质量考核标准得到量化；理赔人员业

务技能和服务水平得到提高；理赔速度进一步加快；理赔服务形象得

到改善；超额赔付得到控制；全面提升公司的创利能力。具体目标是：

1、全市车险赔付率较上年降低20个百分点以上，从而促使全公

司赔付率的下降；

2、全市车险理赔周期缩短15%以上；

3、全市结案率达到81。

踪制度。积极推进外县公司医疗调查本地化工作，外县四家经营

公司要在本地聘请专业的医疗技术人员，负责本地的伤者调查，按照

为我公司减少赔款额度的比例计算薪酬，由市公司统一支付。发生伤

人的案件实行事中、事后医疗跟踪。保证此项工作制度执行到位，合

理挤压赔案水分，减少赔款支出。

3、落实车辆定点拆解及推荐修理厂制度。

按照上级公司关于《保险事故车辆协议拆解厂实施办法》、《保

险事故车辆拆检定损流程管理细则》及《保险事故车辆推荐修理厂网

络实施方案》的要求，加强与省公司指定的我市“上海大众、申达修

配厂及公主岭达美修配厂”共三家企业的合作，与之签定权责明晰的

合作承诺协议书，加强对修理厂工作情况的监督，有效控制超额赔付，

缩短客户服务时间。并要求修理厂提供免费的拖车救援、黄金保户免

费检修、保养等延伸服务。

4、全面开展“理赔无忧”服务承诺活动。

按总公司统一安排部署，根据省公司“理赔无忧”服务承诺活动

要求，我公司开展车险“理赔无忧—快捷服务承诺”活动，积极实施

金牌服务工程。在理赔中心设立付款窗口，负责车险“理赔无忧”服

务活动中赔案的付款工作。力争在全国百城“理赔无忧”竞赛活动中

取得优异成绩。

5、实行理赔服务监督制度。

在基层公司设立独立的意见箱，对外公布投诉监督电话。成立由

基层公司理赔负责人及车险业务多的客户组成的理赔工作监督委员会，

定期召开座谈会，征求基层公司和保户对理赔服务的意见。并依据省

公司下发的《客户投诉管理办法》，及时处理客户投诉，确保客户投

诉得到圆满解决，不断提升客户满意度。

6、加强骗赔、责任划分不合理案件的调查。

提高第一现场查勘的工作效率，防止骗赔和定责失准。车损险查

勘率不得低于90%。加大车险单方事故和“黑灰名单客户”的第一现

场查勘力度。对于疑难、疑点案件将聘请独立调查机构进行调查。与

交警事故处理大队建立“警保合作”关系，加强对酒驾、非驾案件的

查处力度，按照为我公司减少损失额度的一定比例进行奖励交警部门。

7、定期开展理赔质量自查。

市公司理赔质量年领导小组将严格对照活动考核评分办法，按月、

按季度进行不同级别和有针对性的检查，随机抽查车险赔案不少于

300个，非车险赔案不少于100个。根据检查结果，总结存在的突出

问题，分析成因、采取措施、整改到位。每次检查要形成自查报告，

上报公司总经理室及省公司理赔质量年活动领导办公室。检查内容包

括：

①赔案超赔评估。包括保险责任认定的准确性；保险标的损失项

目确定的准确性；损失项目的损失程度及金额确定的准确性；人身伤

亡案件的医疗费、误工费、护理费等核定的准确性；施救费用核定的

准确性；确定残值的准确性；比例赔付的准确性。

②现场查勘质量。车损险现场查勘率是否符合要求；现场照片是

否符合要求；查勘报告填写是否规范；是否按规定聘请公估及技术鉴

定人员；是否按规定绘制现场草图。

③赔案缮制质量。赔案单证及要素是否完整；事故证明是否齐全

真实；是否严格按权限进行审批；赔款手续是否完备（按照省公司的

要求，对学生幼儿意外伤害、校（园）方责任险、家财险共三个险种，

赔款金额在2000元以下的案件，实行一级审批结案制，加快结案进

度）。

④“双代”案件质量。是否按规定及时受理“双代”案件。“双

代”案件定责、定损、理算是否准确；是否按规定收取代查勘费；

“双代”案件是否进行登记归档。完善“双代”管理规定，加大对

“双代”投诉的查处力度，严禁拒绝接受异地委托的报案、查勘工作。

⑤假赔案情况。是否有个人或公司行为制作假赔案。

8、完善理赔中心的各项考核制度。

市公司将根据理赔质量年的考核要求，制定具体到岗位、人员的

量化考核标准，保证理赔质量和服务要求的贯彻落实。考核结果按月

向理赔中心员工全面反馈。

9、加强理赔数据质量建设和分析工作。

确保各项理赔流程中，电脑信息字段录入操作的规范性、及时性、

准确性、完整性。及时分析总结各险种的理赔特点和规律，寻理赔

中存在的突出问题。每月分析一次，向承保部门、经营公司及公司总

经理室上报分析报告。

10、定期进行定损系统的价格维护。

加强与汽车配件供应商和推荐修理厂的合作，认真做好汽车配件

价格本地化工作，提高定损系统的使用率。理赔中心每月进行一次普

及车型的价格维护工作。每个季度进行一次大规模的定损系统价格维

护。

11、加强对具体工作的督导。

为了督促活动的落实，掌握活动进展情况，保证活动目标的实现，

市公司将加强对活动的指导和推动，组织开展督导和信息交流工作。

分为三种形式：

①、现场督导。市公司总经理每月将查勘一次现场，分管领导每

周至少查勘一次现场，理赔中心主任、副主任及查勘定损岗主管每周

查勘现场不少于五次，并跟踪定损、理算、核赔、付款的全过程。现

场查勘时所有人员均要挂牌服务。

②、会议督导。市公司理赔中心每月召开一次理赔质量分析会议，

活动领导小组的成员保证两人以上参加。及时通报活动进展，总结经

验，出问题，研究部署持续改进的措施。

③、简报督导。理赔中心将编制“四平公司理赔中心简报”，每

月一期。及时报道理赔中心的工作动态，表扬先进、总结经验、促进

交流、通报情况。开辟“理赔质量年”专题栏目或编发专题简报，并

积极向省公司投稿。

12、实行基层公司参与查勘定损制度。

第四篇：论汽车保险理赔服务 2001

论汽车保险理赔服务 2006-12-28 11:26:

32在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，

我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保

险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会

效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。

如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我

国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已

成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保

险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，

特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的

共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对

案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件

的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险

公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发

达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

第五篇：论汽车保险理赔服务（推荐）

论汽车保险理赔服务

[关键词]理赔服务；查勘定损；自主理赔；物价评估；车险公估；

修理成本；报价体系；工时定额

[摘要]在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，

我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保

险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会

效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。

如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我

国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已

成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保

险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，

特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的

共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第

一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它

直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌

效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大

量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与

外部专业机构合作的模式。

(二)信息技术开发环节的合作

1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司

Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能

排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑

网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。

2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统

(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glassmatix估损系统，保证了车

险理赔的规范、透明。

3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在

车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地

的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户

从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。

4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启

用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场

定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损

结果和配件价格、甚至购买配件等功能。

(三)提供多样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，

其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美

国。作为全球最大的保险市场，美国保险公

司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急

救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还

出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的

存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高

和保险服务成本的降低。

二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产

保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年，全

国产险保费收入达892.4亿元，有544.6亿元来自车险。2003年，我

国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达

60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手

续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在2003年的经营中

已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服

务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车

险经营亏损局面的重大课题之一。

(一)我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是

在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者

服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主

要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同

时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行

的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

1.各自建立自己的，对被保险人实行全天候、全方位的

服务，通过热线接受报案。

2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设

备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占

比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利

的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价

格的收集、报价和核价工作。

4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公

司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。

(二)目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析1.自主理赔。即由

保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保

险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时

期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入

WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理

赔估损方法和理念不断传人国内i被保险人的保险消费意识也不断提高，

这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：

(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来

说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的

模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配

置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和

经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定

不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我

国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化

经营道路的要求相比，是不相适应的。

(2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其

他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就

要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做

“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结

果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定

损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易

产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。

2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种

方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监

会也曾发文予以抵制。

3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，

负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法

的好处有：

(1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损

工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、

透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。

(2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够

更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进

一步完善保险市场结构。

(3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财

力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费

用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的

检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营

成本。

三、我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要

求

(一)政策和法律环境的变化

1.监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃。随着我

国加入WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑

战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中

国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。

保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率

制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。

借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构发展

业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路.2.新的《道路交

通安全法》的实施带来的机遇和挑战。2004年5月1日起实施的《道

路交通安全法》，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该

法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊

重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现

场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对

事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害

赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增

加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求

和技能也将大大提高；2004年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应

新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成为每家产险公司都必须面对

的问题。

(二)竞争环境的变化

1.保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。2004年，保险市场

中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司

区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保

险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到

白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。

2.保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与

中介机构合作。随着保险市场中供给主体的增加，将会出现这样一种

状况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，

在运作初期由于成本等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的

标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公

司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变得不经济；新

的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理赔

人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，

理赔工作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单

纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发

展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步发展，成为保险公司为提

高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险发达国家的经验，加

强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。

3.客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，

汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的

消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发

展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等

的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于

有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提

供了良好的契机。

四、发展我国车险公估业的对策

(一)积极争取政府的支持利用政府资源促进行业和企业的发展，是

每个行业和企业都值得关注和研究的课题。专业的公估机构应催请保

监会尽快明确公估公司的法律地位，使其能作为专业机构独立履行自

己的职责，不受交警、物价等行政执法部门的干扰。

(二)顺应市场变化，满足市场需要机动车辆损失与其他保险损失相

比存在金额相对较小的特点，所以，从经营角度看，保险公司能够支

付的检验费用有限。公估公司在收费方面切勿“狮子大开口”，而应

当以专业和优质服务获取较大的业务量，通过较大的业务量来降低成

本和收费。否则，其结果只会迫使保险公司不得不以本公司的内部力

量进行检验。

(三)提高服务水平，拓宽服务领域为了更好地拓展市场，公估公司

之间应注意加强合作与交流，应在以下方面为保险公司提供专业的技

术支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司应通过日常的公估定损，对

在我国使用较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等

方面进行统计、分类和研究，并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事

故受损车辆，来确定汽车的受损程度和可修复性，从中出最适当的

维修方法，然后将这些研究成果提供给各修理厂家并向委托人公开。

2.形成修理零配件的报价体系。目前，我国汽车修配市场，汽车

零配件价格较为混乱，正厂件和副厂件价格相差数倍，保险公司和车

主难以准确区分各类零配件的等级，使修车质量得不到保证。为此，

公估公司应加强与各汽车商及其零配件商的联系和沟通，对零配件的

价格和零配件供应商的相关情况进行收集和整理，并及时颁布，形成

高效、准确的零配件报价体系。

3.制定修理费的工时定额。在零配件价格确定后，如何准确确定

人工费用将直接关系到修理成本。公估公司应与当地的汽车维修协会

联系、沟通，结合当地的人员工资水平、费用水平和修理厂的等级，

共同制定修理费的工时定额，为确定汽车修理的人工费用提供价格依

据。

(四)培养专业人才，注重职业道德

车险公估是一个具有较强专业性的工作，公估人员应具有必要的

机动车辆维修专业知识、保险专业知识、法律知识、医学知识、相当

的表达能力、谈判技巧，同时更应具备良好的职业道德。在我国，车

险理赔领域存在一个突出的问题是缺乏良好的社会信用环境，经常出

现理赔人员被修理厂或者被保险人收买，与其串通，损害保险公司利

益的现象。所以，公估人能否树立良好的信用是公估人制度存在和发

展的另一个关键因素，甚至可以说是决定性因素。

(五)注重技术支撑，打造专业品牌车险公估不同于其他财产保险公

估。

车险公估的标的物单一，但品牌繁多，车辆损失核定和零配件价

格复杂，出险率高、流动性强、出险地点不确定，第三者责任事故频

繁、事故医疗费用审核、伤残等级的认定事宜多，导致车险理赔工作

量大，投入资金多，经营成本高，使机动车辆保险的理赔成为保险业

运用高技术手段的试验田。目前，利用IC卡及其技术支持系统进行风

险管理和风险评估，利用电脑进行远程核保核赔的先进技术在我国已

开始推广。车险公估公司要努力推进和完善这些新的技术手段，提高

车险公估的技术含量，保证保險公估的专业品质，增强公估业的竞争

力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

车险是个精细管理化险种，风险小且相对稳定，可控性大。必须

不断加强管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公

司应在车险理赔管理方面多做总结和交流，形成自己的管理特和优

势。