(三)消费者权益保护法

（三）消费者权益保护法

1.《消费者权益保护法》第7条案例评析

（1）案例摘要

2000年5月6日上午，某县某镇居民刘某家中新建房子，中午有多人要在家吃饭，刘

从镇上农贸市场个体食品商陆某处购买卤牛肉5斤。当时，刘某发现牛肉有些粘，并有异味，

问陆某牛肉坏了没有？陆说：“这些卤牛肉质量没有问题。”刘某将卤牛肉拿回家，交给妻子

做成凉菜，当天中午，帮他家修房子的人和自己一家人都吃了这牛肉。下午5点到次日清晨。

就餐的21人当中，有15人发生腹部疼痛、腹泻等食物中毒症状，其中10人病情较重住进

医院，共花费医疗费两千多元。县卫生防疫站接到举报，经过调查得知，个体工商户陆

某卖给刘某的牛肉，是陆5月3日从邻村买的死牛肉，张某的牛是5月2日死亡的。陆某共

买回50斤，在对牛肉加工、贮存、销售过程中，没有采取防腐、防蝇、防鼠等措施。由于

以上原因，造成食用卤牛肉的人食物中毒。刘某在病愈后知道卫生防疫站的调查结论后，

到陆某，要求他按《消费者权益保护法》有关规定给予赔偿。

（2）点评

本案涉及到侵犯消费者的安全保障权及其法律责任问题。

第一、个体食品商陆某的行为侵犯了消费者的安全保障权。

《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、

财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产

安全的要求。”而本案中的经营者陆某明知是死牛肉而收购并加工出售，并未采取任何防护

措施，属于典型的无视消费者人身健康安全的行为，以至造成消费者刘某等多人购买食用陆

某的卤牛肉后发生中毒症状，生命健康权、财产安全权受到侵害。

第二、陆某应当承担相应的法律责任。

依据《消费者权益保护法》第四十一条规定，陆某应当支付医疗费、期间的护理费、

因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费用、生活补助费、

残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

另外根据该法第五十条第一款的规定，工商行政管理部门应责令陆某改正，并可以根据

情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的，没有违法所

得的，处以一万元以下的；情节严重的，可以吊销其营业执照。

2、《消费者权益保护法》第9条案例分析

（1）案例摘要

1999年1月，在某市繁华商品区的某时装店内，当地某厂的3名女工来买鞋。其中一

位女工让女营业员拿出一双价值370元的女鞋试穿，试穿后觉得不理想，准备离开。这时营

业员将她拦住说，不能只试穿，要么将这双鞋买了，要么得给20元的试穿费，否则不许离

开店堂。无奈，另外两名女工离开时装店到区消协投诉。区消协同志到达该店后，两名营

业员仍然态度蛮横，口出污言，扣住那名女工不放长达1个多小时。为了严肃法纪，区消协

的同志到该时装店的主管单位，要求他们向无理扣留的消费者赔礼道歉并给予精神赔偿。

公司经理对营业员无理扣留消费者事件很重视，当即表示将那两名营业员辞掉，并郑重向消

费者道歉，赔偿消费者1000元的精神损失。

（2）点评

本案涉及到侵犯消费者的自主选择权、人身自由权及其法律责任问题。

第一、时装店侵犯了消费者的自主选择权。

我国《消费者权益保护法》第9条明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权

利，消费者有自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购

买或者不购买任何一件商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务

时，有权进行比较、鉴别和挑选。”商店卖鞋，理应让消费者试穿，以便消费者自主选择，

决定买与不买。可是，该时装店却在顾客不愿购买商品时非要顾客付20元试穿费。这很显

然侵犯了消费者的自主选择权。

第二、时装店侵犯了消费者的人身自由。

我国《消费者权益保护法》第25条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得

搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，而本案中的时装店在消费

者拒绝其无理要求后，竟强行扣留顾客，不让他们离开商店。这显然侵犯了消费者的人身自

由。

第三、该时装店应当承担相应的法律责任。

根据我国《消费者权益保护法》四十三条规定，时装店侵害消费者人格尊严或人身自由

的，应停止侵害，恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。

另外根据该法第五十条第八款的规定，工商行政管理部门应责令陆某改正，并可以根据

情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的，没有违法所

得的，处以一万元以下的；情节严重的，可以责令停业整顿、吊销其营业执照。

3、《消费者权益保护法》第10条案例评析

（1）案例摘要

2001年7月15日，谢某下班后顺便到农贸市场一卖肉摊位上买几只猪脚。摊主让谢某

挑选了4只猪脚后，往台秤上一放，说8斤1两，做8斤算了，5元1斤共40元。谢某付

款后即拿着猪脚往回走。快到家里正碰上妻子也下班回家，妻子将猪脚用手掂了一下，说肯

定没有8斤，被人宰了。两人遂回到农贸市场，把猪脚放在公平秤上一称，只有6斤2两。

于是，两人到市场的工商管理人员请求处理。工商管理员让谢某指明卖肉摊位后，把猪脚

往台称上一放，称上显示出是8斤1两。工商管理员怀疑秤有问题，遂对秤进行仔细检查，

结果发现该秤的秤盘底下吸附着一块磁铁。工商管理员收缴了该摊主的台秤，让摊主赔偿了

谢某的损失，并决定对摊主处以200元的。

（2） 点评

本案涉及到侵害消费者公平交易权及其法律责任问题。

第一、农贸市场摊主侵害了消费者的公平交易权。

根据《消费者保护法》第十条的规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权要求经营

者计量正确。计量正确通常包括两层含义，一是计量器具的使用要符合法律、法规的规定。

二是计量准确、数量充足。而本案中的摊主利用在秤盘底下吸附磁铁的方式短斤少两，致使

谢某购买的商品重量严重短缺。很显然，这种行为侵犯了消费者的公平交易权。

第二、摊主应当承担相应的法律责任。

根据《消费者权益保护法》第四十条第六款的规定，谢某有权要求摊主补足商品数量，

并要求其承担相应的民事责任。

4、《消费者权益保护法》第11条案例评析

（1）案例摘要

2001年1月10日12时40分，江苏省吴县市横泾镇村民张某开设的个体裁缝店的一个

保温瓶发生爆炸，瓶体碎片击中张的双眼，致张某严重受伤。张某当即由家人送到苏州学院

附属一医院诊治，诊断为：“右眼角膜穿孔伤、外伤性白内障”。当天做了右眼角膜修补术，

术后6天，因晶体膨胀严重，贴住角膜伤口，故于1月17日再做右眼白内障吸出术与人工

晶体植入术。1月30日出院时，右眼视力为0.1，左眼视力为0.4，住院期间支付医药费

16728.90元。后据上海、苏州等地的眼科专家复查，认为若无感染等情况，能保住目前的

视力已属不错。

爆炸事件发生后，张某之父向该保温瓶的销售者——横泾供销社商厦反映了情况，并于

1月24日向吴县市消费者协会投诉。市消协接投诉后于次日即赴现场调查取证，鉴于保温

瓶体已粉碎，作产品质量鉴定已不可能，故与生产商江苏省某市日用保温瓶容器厂和横泾供

销社协商，要求厂方予以赔偿。2月1日，在市消协主持的调解中，厂方同意赔偿1万元，

张某表示不能接受，未达成协议。后经多次调解但均因双方分歧太大达不成协议。2月8日，

张某委托律师向吴县市人民法院起诉，要求厂方赔偿人民币12万元。厂方得悉此事后感到

问题严重，厂长于春节休假后上班第一天即来苏州，商请吴县市消协再出面调解。在消协主

持下，双方当事人经反复协商，厂方终于接受了张某提出的赔偿8万元的要求，双方在调解

协议书上签字后，张某随后向法院撤诉。

（2）点评

本案涉及到产品质量不合格致人损害的法律责任问题。

按照《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到

人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。所以消费者张某可以依法请求赔偿。由于

我国法律对产品质量不合格致人损害实行无过错责任原则，故该案的受害人张某只需证明自

己使用的是哪一厂家的产品，从哪一商店买来以及自己所受伤害的事实即可，而无须证明该

产品的生产者与销售者有无过错。损害事实发生后，张某可向该产品的生产者索赔，也可向

该产品的销售者索赔。在索赔程序上，张某可直接向责任者索赔，也可请消协调解，向有关

行政部门申诉或直接向人民法院起诉。在本案处理上，张某向市消协投诉以及在调解不成时

向人民法院起诉，都是对自己求偿权的有效行使。可以说张某之所以能获得较大数额的赔偿，

与其对求偿权的充分使用是密切相关的。

5、《消费者权益保护法》第12条案例评析

（1）案例摘要

处于某城市偏远地区的某部队干休所附近有一集贸市场。该市场内经常发生经营者缺斤

短两、以次充好等侵害消费者利益的情况。由于该地距商业区较远，周围无其他市场，所以，

附近的居民虽然感到很气愤，也只好忍受，但消费纠纷却时常不断，有的矛盾甚至升级。该

干休所在当地消费者协会的支持下，依法成立了“消费者之家”。他们把消费者组织起来，

引导消费者消费，对经营者的经营活动进行监督，与危害消费者合法权益的行为进行斗争，

取得了极好的效果。但也有一些人对“消费者之家”的做法不理解，认为既然有了消费者协

会，在遇到消费者权益纠纷时，就应当靠消协，众自发组织维护消费者合法权益的团体是

没有根据的。那么，消费者是否可以用结社的方式维护自己的合法权益呢?

（2）点评

《消费者权益保护法》第12条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团

体的权利。”这一规定表明，消费者可以用结社的方式维护自己的合法权益，享有依法结社

权。

依法结社权，是指消费者享有的为维护自身的合法权利，依照法律规定，按照法定程序，

成立社会团体的权利。法律赋予消费者依法结社的权利，目的在于发挥消费者组织的权威和

抗衡能力，有利于打击损害消费者利益的经营行为，更好地维护消费者的合法权益。由于消

费者与经营者双方的经济地位实际上并不平等，作为分散的体，消费者无法与拥有雄厚经

济实力的经营者相抗衡，面对科学技术的发展和商品、服务的日趋复杂化，交易方式的日趋

多样化，消费者越来越难以掌握商品或者服务的有关知识。在我国，目前虽然有工商行政管

理机关、技术监督机关、价格监督机关、医药、卫生、食品监督机关、商品检验机关等政

府职能部门在各自的职权范围内发挥着维护消费者合法权益的作用，但消费者通过自己组织

的活动，依法成立社团，更能直接地维护自身的合法权益，具有不可低估的作用：一方面建

立消费者社会团体，可以把消费者组织起来，形成对经营者提供商品和服务的广泛的社会监

督，而这种监督则是国家行政机关所无法代替的。另一方面，建立消费者社会团体，可以指

导消费者的消费行为，对消费者进行有关消费和消费者权益方面的教育，提高消费者的法律

意识及自我保护意识，使消费者科学、合理、合法地消费。第三，建立消费者社会团体，可

以及时维护消费者的合法权益，与侵犯消费者合法利益的行为进行斗争，及时调查处理消费

者权益纠纷，使消费者权益纠纷及时化解。第四，建立消费者社会团体，可以经常了解消费

者的意见，收集消费者的建议，及时向政府有关部门进行反映，充当政府与消费者之间的桥

梁。

我国目前的消费者社会团体主要是消费者协会，其中包括中国消费者协会和地方各级消

费者协会。但应当看到，消费者的社会团体并不仅限于消费者协会，还包括消费者为维护自

己的合法权益而成立的各种类型的众性社会组织。例如：消费者居住地或者工作地的居民

委员会，机关、团体等单位建立的消费者保护组织，以及消费者专门成立的，旨在提高自我

保护意识的消费者教育与指导性组织等，本文前述事例中所提及的“消费者之家”即属于这

种性质的组织。

消费者的社会团体应当依法设立。申请设立有关保护消费者合法权益的社会团体，应当

履行以下程序：

(1)提交申请材料。申请人应当向有关登记机关提交以下材料：筹备申请书，业务主管

部门的批准文件、验资报告、场地使用权证，发起人和拟任负责人的基本情况、身份证明；

章程草案。

(2)批准筹备。经登记机关批准筹备后，应在6个月内召开会员大会或者会员代表大会，

通过章程，产生执行机构、负责人和法定代表人。

(3)向登记机关申请成立登记。

(4)批准成立。符合法定条件的，登记机关批准成立。经登记机关批准成立后，该消费

者社会团体组织即具有社会团体法人资格。

消费者社会团体组织应当遵守宪法、法律和法规，不得从事损害国家、社会、集体利益

和其他公民合法权益的行为。

6、《消费者权益保护法第》14条案例评析

（1）案例摘要

原告：侯普及，男，27岁，某市某公司职工；马云咏，女，26岁，某市某公司职工，

与侯普及为夫妻关系。被告：某市某自选商场，法人代表武某，某自选商场总经理。

1993年5月4日，原告侯普及、马云咏夫妇到某自选商场购物。在他们打算离开时，售货

员声称商场内商品发生丢失，将他们留住，叫他们翻开所携提袋和衣兜，原告夫妻为了澄清

事实。只得忍辱将提袋、衣兜都翻开接受检查。售货员未查出所失商品，又将他们二人带到

办公室，由商场负责人对他们盘查约二小时才让他们离开。原告夫妻曾向售货员、商场负责

人表白：自己是无辜的，被告无端怀疑、盘查顾客的做法是错误的。原告马云咏当时正值哺

乳期间，遭遇此事故，精神压力承重，导致母乳断竭，对母婴身心健康造成损害。原告夫妻

向被告交涉，要求适当损害赔偿，被告不予理睬，原告遂于1999年8月2日向某市某区人

民法院起诉，请求依法保护自己的合法权益。

人民法院审理认为,被告某某自选商场以查询丢失商品为由，无任何根据地在公共场所

怀疑、盘查、留滞原告夫妻，使原告夫妻处于特定的被怀疑状态，被迫翻开自己携带的提袋

和衣兜，人格尊严和名誉权受到不应有的侵害，并致处于哺乳期的马云咏断乳，影响母婴身

体健康。依据《消费者权益保护法》第14条、《中华人民共和国民法通则》第120条的规定，

判决责令被告某某自选商场向原告二人公开赔礼道歉；付给原告侯普及精神伤害抚慰金

2000元，马云咏2500元；案件受理费由被告负担。

（2）点评

《消费者权益保护法》第14条规定：“消费者盘购买、使用商品和接受服务时，享有其

人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”

人格尊严是公民人身权利的重要组成部分，公民的人格尊严不容侵犯。对此，我国《宪

法》第38条专门规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民

进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”本法关于消费者人格尊严的规定，是宪法原则在消费领域里

的具体体现。

公民人格尊严的权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。在消费领城里，侵犯消

费者人格尊严权利的行为大量表现为侵犯消费者名誉权的行为。例如：有的消费者购买商品

时，在比较、挑选商品时遭到营业员的冷嘲热讽和侮辱，有的售货员以貌取人，歧视某些消

费者，有的消费者到名牌商场、自选商场购物，遭到无端杯疑、盘查，甚至搜身、强行扣留、

限制人身自由达数小时等等。本条对消费者人格尊严受尊重的规定，对纠正市场交易活动中

的不良风气，保护消费者的合法权益，具有重要的意义。消费者人格尊严受尊重权的实现，

是以经营者履行尊重消费者人格权的义务为条件的。为此，本法在第三章经营者的义务、第

七章法律责任两章规定了经营者履行此项义务和违反此项义务应承担的民事责任的专门条

款。例如本法第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体

及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第43条规定：“经营者违反本法第25条规

定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除

影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”在本案中，被告某某自选商场作为经营者在经营活动中无

根据地怀疑、盘查、留滞原告，侵害了原告的人格尊严。所以应根据有关的法律予以处罚。

7、《消费者权益保护法》第15条案例评析

（1）案例摘要

2002年7月18日，张士和妻子一同到镇农贸市场上购物。路过肉摊时，张士发现

个体户刘勇摊上的猪肉水汪汪，格外新鲜好看。根据从报刊上学到的知识，张士断定这批

猪肉注了水。但是很多顾客没有这些知识和经验，见这些猪肉颜好就纷纷购买。张士觉

得有责任将自己的怀疑告诉有关部门。张士和妻子匆匆赶到镇工商所，向值班所长报告了

这一情况。所长带着两位工作人员迅速至农贸市场。经检验发现，刘勇所售猪肉果然是注水

猪肉，而且所注之水相当肮脏。镇工商所立即封存该批猪肉并予没收；同时没收刘勇的非法

所得，并处以250元；对卖出的注水猪肉，作退货处理。

（2）点评

本案是涉及到消费者的监督检举权。

《消费者权益保护法》第15条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工

作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员

在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。这

是消费者依法享有的监督权。

消费者监督权的主体，既可以是直接购买、使用商品或者接受服务的消费者，也可以是

其他与之无关的人，也就是说，非受害人也有权监督、检举和控告侵害消费者权益的权利。

本案中的张士并非受害人，但是，他凭着自己的社会责任感向工商行政管理部门检举了个

体商贩刘勇侵害消费者权益的行为，正确行使了自己享有的监督权，应当受到社会鼓励和支

持。

消费者权益保护不是哪一单位、哪一部门或者哪一个人的事，而是需要全社会参与其中

的一个浩大的系统工程。每个消费者除了积极保护自身的合法权益外，还应当对整个社会的

消费者权益保护问题予以关注，途径之一就是行使自己的监督权。国家有关部门、消费者组

织、其他社会组织和个人都应当积极配合、支持消费者进行的监督行为。

8、《消费者权益保护法》第17条案例评析

（1）案例摘要

某市东风酒楼总经理巩凡经营有方、管理严格。他将酒楼所有工作人员都进行了编号，

制作了胸卡，将每人佩戴的彩照片并排悬挂在大厅的墙壁上，并且要求工作人员必须佩带

其胸卡上班(胸卡上也带有本人彩照)。另外，在大厅的这些照片旁边设置了“顾客意见箱”，

箱锁钥匙由总经理亲自掌握，他人无权开启。

设立这些设施后，起初意见箱里大多是对酒楼及其工作人员的批评意见，比如，酒楼灯

光过于刺眼，不具有温馨气氛，建议搞一些有柔和的灯光；又如，某工作人员说话比较生

硬，待客不够热情等。巩凡对这些意见进行了认真处理，能增加的服务增加了，能改进的设

备改进了，对一些工作人员进行了批评和再次培训。半年之内，该酒楼的硬件和软件都大有

改观。意见箱里的意见少起来，赞语多起来，回头客也显见增多。酒楼生意日益红火起来，

其美名远近皆知。

（2）点评

本案是一例经营者认真听取消费者意见、接受消费者监督而提高了商誉、增加了效益的

典型案例。

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵

害消费者权益的行为。消费者的这一权利的实现需要社会各方面的配合和支持。其中，经营

者积极履行其受监督的义务是直接的、有效的配合。除了监督经营者对消费者的侵害行为外，

消费者还可以对经营者的工作提出善意的改进意见和一些建设性建议。积极听取这些意见，

主动接受这种监督，是经营者的一项法定义务。《消费者权益保护法》第17条规定：“经营

者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”

对经营者这一法定义务的规定，也是从维护消费者合法权益这一核心内容出发的。虽然

消费者有权对经营者进行检举、控告、批评和建议，但是，对经营者是否处理以及如何处理

这些检举、控告、批评和意见，分散的消费者往往无从知道，也往往难以追究到底。而经营

者则往往居高临下、盛气凌人，把消费者的意见、建议当耳边风，或者付之一笑；有的甚至

嘲弄、侮辱消费者。鉴于这些现实，有必要将听取消费者意见、接受消费者监督作为经营者

的一项法定义务固定下来。有了这种法律根据，消费者在提意见时就能够更加理直气壮，有

关行政部门也有权责令经营者认真听取意见和接受监督。

9、《消费者权益保护法》第18条案例评析

（1）案例摘要

2000年秋，某企业工会干部刘某夫妇因使用电热水器而双双死于浴室。事件发生后，

公安部门将该热水器送电器检测中心检测。经检测鉴定，该热水器电路设计不合理，尤其是

关键部位没有防潮绝缘性能。经过实验，在刘某家浴室的条件下，只要使用10分钟，就因

水蒸气导致漏电，使整个热水器的电热部位都带电，随着喷头水的流出，洗浴者势必触电死

亡。因此，达种热水器只能安装在浴室外使用，如要安装在浴室内，则必须调整电路并在关

键部位使用防水绝缘材料。而该热水器对上述危险并未作警示和说明，从而导致消费者错误

使用死于非命。对此，该缺陷产品的生产者应当承担法律责任。为防止类似事故的发生，公

安机关在取得检测结果的当天即通知生产该热水器的电器厂停止生产，并组织力量追回售出

的热水器。事后，对该事故发生负有责任的电器厂厂长与技术员被依法追究刑事责任，死者

家属也获得了相应的赔偿。电器厂则按照电器检测中心的建议，聘请专家对电路予以调整，

更换材料，并在热水器外壳上喷上了注意事项和警示标志。在经有关部门鉴定合格并取得生

产许可证后，恢复生产。

（2）点评

本案涉及到经营者的警示说明义务。

我国《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合

保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出

真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发

生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服

务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并

采取防止危害发生的措施。”此即经营者警示说明义务的基本要求。

电热水器作为家用电器，属于可能危及人身、财产安全的商品。对于此类商品，生产者

对可能发生的危险应作真实的说明或警示，并说明正确使用该商品的方法以防止危害的发

生。而本案例中的生产者，不仅对产品设计疏于注意，而且对该产品的使用也不作相应的说

明和警示，其行为已违反了《产品质量法》和《消费者权益保护法》的有关规定，没有忠实

地履行自己的义务，生产者对所造成的损害理应承担法律责任并给受害人家属以赔偿。同时，

鉴于本案后果严重，追究直接责任者的刑事责任也是应该的。这里还应指出的是，公安机关

在处理该案时，行动果断，措施得力，防止了损害的扩大，值得赞赏。

10、《消费者权益保护法》第19条案例评析

（1）案例摘要

退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台

前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白旅游鞋，然后问服务员这是不是真

皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识

字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不

出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋

不是真皮的，再几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去

退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款

两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不

同意退货。赵某一气之下告到法院，要求百货商店退货并赔偿往返损失。受诉法院审理后认

为商店服务员对赵某的询问不作真实明确的答复，违反了《消费者权益保护法》的有关规定，

商店应对此承担民事责任。经调解，百货商店同意退货，并赔偿赵某往返损失人民币30元。

（2）点评

消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法

律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。对此，我国《消费者权益保护法》第19

条明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的

虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，

应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”向消费者提供真实信息，是经

营者遵守商业道德，尊重消费者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息，

是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有虚假成份。这些情况包括：商品

的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验

合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。根据法律规定，

经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容：

(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣

传。这主要是指经营者向消费者提供有关商品或者服务的情况，必须与商品或者服务的真实

情况相符，不得有虚假不实成份。现代社会商品繁多、服务多样，消费者在消费过程中面临

着各种各样的选择。而相对于经营者来讲，消费者的消费知识总是有限的，他们在进行消费

选择时，更多地依赖于经营者对商品或者服务的介绍和宣传，甚至在某种程度上为这种介绍

和宣传所左右。如果经营者对商品或者服务作不实介绍和虚假宣传，必将对消费者的消费选

择作出误导，使其权益受损。因此，法律要求经营者提供的有关信息必须真实可靠，不得对

有关商品或者服务作引人误解的虚假宣传。

(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应

当作出真实明确的答复。现实生活中，尽管经营者通过广告、商品标签等方式向消费者介绍

商品或服务的有关情况，但这种介绍毕竟有限，难以满足消费者对欲购商品或接受的服务作

全面细致的了解，故消费者会根据情况向经营者提出这样或那样的询问。对于消费者的这些

询问，只要不涉及到自己的商业秘密，经营者都应当作出真实明确的答复，以帮助消费者作

出正确的消费选择。

11、《消费者权益保护法》第8条案例评析

（1）案例摘要

近几个月来，石先生对自家的住宅电话费居高不下感到十分不解，于是便向电信部门查

询。电信部门出具了长途电话明细清单。石某要求查看区内通话明细清单，却遭拒绝，理由

是市话收费采用的是复式计次法，即电脑只记录通话次数，而不记录主叫号码、被叫号码和

通话时间，因此，即使石某对自家的市话通话费存在怀疑，也无法一一核对，只能大概的估

计。所以，电信部门只向石某提供了区内通话费的总数和通话时间的总数。对此，石某大为

不解：电信部门在市话收费中不向消费者出具明细清单是否合法?

（2）点评

本案涉及到消费者的知情权。

《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的

服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的

价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合

格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这一规

定表明了消费者的知悉真情权，即消费者在购买、使用商品或者接受服务时，知悉商品真实

情况和服务真实情况的权利。消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规

规定的方式表明商品或者服务的真实情况，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权

询问和了解商品或者服务的有关情况。在住宅电话消费中，消费者了解话费的详细情况就是

行使自己在电信消费方面的知情权，电信部门有责任向消费者说明服务的一切真实情况，有

义务回答消费者对收费明细内容的询问，否则，有悖公平原则，是侵犯消费者的知情权的。

12、《消费者权益保护法》第34条案例评析

（1）案例摘要

XX音像器材商店从东方集团有限公司购进松下彩录像磁带4000盒。当时，东方集团

有限公司告诉XX音像器材商店，这批录像带不是日本松下公司原产正品，质量差一些，双

方以每盒30元成交。之后，XX音像器材商店以每盒60元的价格将录像带全都售出。同年6

月起，陆续有消费者到XX音像器材商店反映该店所卖松下彩录像带质量低劣，要求退货。

XX音像器材商店均答复，商品售出，概不退换。消费者于XX以600元人民币从该店购买松

下彩录像带10盒，为了挽回损失，他积极向XX市南市区工商局进行了举报，XX市南市

区工商局经派人调查，并将于XX提供的4盒录像带送交市工业产品质量监督检验部门进行

技术检验，结论为：送检4盒录像带胶片不洁净，有表皮脱落、黑斑等现象；长度不够，质

量明显低于日本产松下录像带。XX市南市区工商局认为，XX音像器材商店以次充好变相提

高商品价格，据此作出处罚决定：(l)对XX音像器材商店予以通报批评；(2)责令商店将违

法销售所得退还消费者；(3)10万元。

（2）点评

本案涉及到消费者争议的解决途径问题。

《消费者权益保护法》第34条规定，消费者与经营者发生争议可以通过双方协商和解；

请求消费者协会调解；向有关行政部门审诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲

裁和向人民法院提起诉讼等五种途径。这五种途径可以分别概括为和解、调解，申诉、仲裁、

起诉。消费者可以根据自己的意愿选择其中的一种方式或途径。而且在前四种方式不能得到

解决时，也可以通过向人民法院起诉的方式求得解决。

在本案开始时，消费者到XX音像器材商店反映录像磁带质量低劣，要求退货，这就是

与经营者直接协商和解的方式。只是，该商店漠视消费者的利益，拒绝协商解决。在这之后，

消费者于XX又向XX市南市区工商局投诉，经过该局的调查了解，在搞清事实的基础上，依

法追究了XX音像器材商店的法律责任。

此外，XX音像器材商店销售的质量低劣的录像带，是该店从东方集团有限公司买来的，

因此。还应视情节追究东方集团有限公司的连带责任。

13、《消费者权益保护法》第35条案例评析

（1）案例摘要

某年农历正月初五，10岁的娜娜一人在家，她想打破眼前的沉寂，便去打开彩电。可

是，电视里没有图像显现，也没有声音传出，于是关掉。一会儿，她又打开电视，情况依然

如故，便再次关机，走出家门，小伙伴玩去了。走后不久，她家传出一声巨响，随之股股

浓烟升腾，房屋失火了，四周的邻居闻讯，男女老少一齐出动将大火扑灭；娜娜的父母得到

消息，迅速返回，只见室内的木制家具、衣被等多已化为灰烬，电视机烧焦。他们将情况向

市消费者协会和附近消防中队作了汇报。经过消防部门现场勘查和技术鉴定，确认为电视机

质量问题致使其爆炸，进而引起火灾。娜娜父母在市消费者协会的支持下，向电视机的销售

者XX商场索赔。XX商场提出，电视机质量是电视机生产厂家的责任。因此，又发电报给XX

电视机厂，要求派人来解决问题。XX电视机厂厂长带领技术人员赶到现场，经过勘验和对

鉴定结论复检，确认是本厂生产电视机质量不合格引起爆炸，因此，赔偿了娜娜家的财产损

失。

（2）点评

本案涉及到消费者求偿权的行使问题。

根据《消费者权益保护法》第35条规定，消费者因购买、使用商品致使其合法权益受

到损害，要求获得赔偿时，有两项原则：(1)销售者负有先行赔偿的法定义务，根据这项原

则，受损害的消费者如果到销售者要求赔偿，无论造成消费者损失是否属于销售者的责任，

销售者均应先予赔偿。而后，属于生产者或者向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销

售者有权向生产者或其他销售者(即供货者)追偿。(2)消费者对求偿主体具有选择权。根据

这项原则，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以要求生产者赔偿。不属于直接赔偿者的责

任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；生产者赔偿后，有权向销售者追偿。总之，是有

利于消费者的赔偿原则。

在本案中，姗姗家的电视机因产品质量问题，使用过程中发生爆炸酿成火灾，造成其家

财产损失。负有该爆炸电视机产品质量责任的XX电视机厂依法进行赔偿，其做法是正确的。

该电视机的经销者XX商场，认为产品质量的责任在生产者，因而拒绝赔偿。XX商场违背了

本法关于销售者先行赔偿原则的规定、其做法是错误的。其正确做法应当是，当消费者娜娜

的父母要求赔偿时，先行予以赔偿；然后，再向该电视机的生产者——电视机厂追偿。