客服热线管理办法(暂行)

客户管理办法（暂行）

1.0目的

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户处理的

流程，使客户能够更好的为客户服务。

2.0 使用范围

本制度使用于公司所有的顾客的处理。

3.0投诉定义和客户分类

3.1 投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的

自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的

口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2 客户热线内容主要类型

3.2.1工程质量类：指对房屋工程质量方面的问题。

3.2.2规划设计类：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能

等方面的问题。

3.2.3销售管理类：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉及

咨询。

3.2.4物业管理类：指对物业管理服务相关的问题及咨询。

3.2.5客户服务类：指对员工工作态度、工作质量等方面的问题。

3.2.6其他类：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉及其他问题。

4.0 职责

4.1 物业服务中心

4.1.1对涉及定性的问题，难以确定的，应在受理后4小时内连同基本

处理意见报项目负责人。项目负责人根据实际情况独立或咨询相关职能部门进行

确定，并于4小时内答复相关人员进行处理。

4.1.2负责处理结果的收集，并形成周报、月报存档。

4.1.3组织客服专员交流会，对月报进行总结、交流、分析。配合客服专员开展

相关客户的解释及咨询工作，协同相关人员进行整改。

4.1.4处理保修期内的相关工程类的，制定解决方案，落实具体措施，

协助施工单位做好维修工作。

4.1.5 负责已入住客户的处理，协调相关在公司内部环节的流

程处理，并负责给予客户及时回复。保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜

在需求。

4.1.6 对于紧急情况或重大事件，应在受理后4小时内连同初步处理意见报送项

目负责人，并根据回复的处理方案负责具体处理和跟进。

4.2 公司相关职能部门

为各物业服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时

反馈到物业服务中心，督促物业服务中心更好地完成受理，各部门的第一负责人

为本部门第一责任人。

5.0 工作程序

5.1 客户处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻处理问题的平衡点，尽最大可能解

决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2 基本原则

5.1.2.1 及时准确原则：对客户及时做出反应，并在规定的时间进行有

效的处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要

准确有效，避免反复投诉，处理过程中信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应能够公诸于众

为标准，暗箱操作。为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不

轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3 专业人性原则以专业标准要求自己，对客户体恤尊重。协调专业部门从

专业角度处理问题，做到实事求是、由依有据，维护公司专业形象。同时也要从

人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

5.2 纠纷处理要领

5.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有体投诉性质的，公司的主要负责人应第

一时间出面以示对当事人的尊重。迅速查明情况，高效处理，属于我们的责任，

不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定的

灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.2.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，

明确实事，是处理好客户的前提。涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业

主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应该明确告诉客户，

即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞。对于不能答复的，我们

的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.2.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系

统。

5.3 客户事件通报制度

5.3.1 客户分类：根据每一项客户的复杂程度、严重程度和处

理面临的难度，将其分为以下四种类型。

5.3.1.1重大事件：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的

事件及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效

解决的事件。

5.3.1.2 热点事件：可能引起法律诉讼或被媒体曝光的事件、一个月内累计三次

以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因

仍未解决的事件。

5.3.1.3 重要事件：处理完毕后发生的二次事件的以及需要公司职能部门配合和

其它公司提供协助（包括经验支持）的事件。

5.3.1.4 一般事件：其它所有情况。

5.3.2 客户的分类处理方式

5.3.2.1 一般事件的处理过程不需要通报。在本月报中由手机持有人向项目负责

人通报。

5.3.2.2 重要事件在处理完毕后应在月报中予以单独列项通报。通报内容应包括

处理过程的简要描述。

5.3.2.3 热点事件应该在三个工作日内通报公司品质部及相关职能部门，通报内

容应该包括目前处理情况的简要描述，需公司职能部门予以协助的事项。事件处

理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括事情发生、处理的始末情况

描述。

5.3.2.4 被认定为重大事件的，应该即时通报总公司及公司品质部。处理完毕后

应该有详细的专题报告，报告内容包括：事件发生、处理的始末情况描述；事件

发生、恶化的原因分析；为预防事件重演采取的应对措施。

5.4 知识管理

5.4.1客户月报和专题会议：由手机持有人负责上报客户事件

通报，形成月报并以邮件的形式上报物业服务中心负责人和公司品质部。物业服

务中心每月组织一次按专业分类的客户主题会议，同时按月度客户服务

热线处理的整体情况进行总结。

5.4.2 案例的整理、分析

5.4.2.1 物业服务中心应将收到的所有客户通报作为案例进行整理，并

及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，

叫总公司进行讨论。

5.4.2.2 对于热点、重点和一般客户事件，物业服务中心应该每月进行

一次分析、总结，将客户发生的总体情况和其它楼盘在处理过程中有价

值的经验进行整理，并挖掘客户事件背后的深层次问题形成报告，向总

公司反馈。

5.4.2.3 对于重大客户事件，物业服务中心应该进行个案分析进行整理，

向总公司通报。

6.0 考核细则

6.1 考核方式为分数制，按每分50元奖惩，公司考核专员每月月底进行考核情

况排名，并附加各项扣分详细明细，以邮件形式发送各物业服务中心。

6.2 物业服务中心负责将客户号码按公司规定的统一格式公示于各楼

宇大堂。未按规定完成相关工作的，扣5分。

6.3 公司总部设立品质考核专员，每周不定时对各物业服务中心热线服务情况进

行抽查，抽查结果以月报方式发送各物业服务中心负责人，抄送公司品质部。未

按规定完成抽查工作的，每次扣2分。

6.4 客户负责人必须建立信息台账，并按照相关规定详细记录。未按规

定建立台账及台账记录有缺项、错项、漏项的，视情节轻重扣1—3分/次。

6.5 客户手机应保持24小时开机，来电三声内必须接听，未按规定保

障畅通并及时接听接电话要求的，每次扣1分。手机因系统故障造成无

法正常使用的，应在第一时间通知项目负责人和公司品质部报备。手机因个人原

因造成损坏的，自行原价赔偿。

6.5 工作人员因服务态度问题造成客户投诉的，扣2分。由于处理不善，导致同

一客户因同一问题多次（含2次）向公司投诉的每次扣4分，三位以上客户因同

一问题集体投诉到公司的，每次扣5—8分，重大事件每次扣10分，并在全公司

通报。

6.6 各物业服务中心客户打对个人在客户处理方面表扬的，加

2分。

二〇一四年三月十七日