火车票网络购票须知

1．在互联网购买了儿童票，如何在售票窗口换取纸质车票？

在互联网购买儿童票时，可以使用同行成年人的有效身份证件信息，也可以

用乘车儿童本人的有效身份证件信息。除使用儿童本人二代居民身份证购票且乘

车站、下车站都具备二代居民身份证检票条件，可以使用二代居民身份证直接通

过车站自动检票机（闸机）检票进出站外，其他情形都必须在购票后、乘车前换

取纸质车票。

使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，须提供该同行

成年人或儿童本人的有效身份证件原件和订单号码；如儿童未办理居民身份证，

而使用居民户口簿所载儿童的身份证号码购买儿童票的，可将居民户口簿原件或

车站铁路公安制证口开具的临时身份证明作为有效身份证件，凭以换票。

成年人持儿童票进站、乘车时，车站发现的，应当拒绝其进站、乘车；列车

发现时，按无票处理。

2．订票后没有接收到短信或邮件通知怎么办？

由于在电信运营商、服务商的处理过程中可能发生信息丢失，请使

用本网站订票查询功能及时确认订单状态，购票、改签和退票的交易结果以订单

查询结果为准。

3．购买实名制车票后丢失了怎么办？

如果旅客购买实名制票后丢失车票时，可不晚于票面发站停止检票时间前

20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。办理时，须提供购票时所使用的有

效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，须

按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。旅客持新车票乘车时，应向列

车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给

旅客。旅客应在到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效

身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。超

过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办手

续。办理时，原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。

4．网上购票由于安全警告无法登录问题说明

用户在点击客运服务后常出现IE浏览器报出的安全警告，“Internet

Explore已阻止此网站显示有安全证书错误的内容”、“内容被阻止，因为该内

容没有签署有效的安全证书”等。其原因是没有导入网站首页所载的根证书。为

了保证用户顺利进行网站的使用，请先将根证书按说明进行导入即可。

5．我在网站购票时，扣款成功但购票不成功怎么办？

这可能是由于支付时间过长导致的。遇到这一问题后，首先，请不要多次重复购

票，以避免多次扣款；其次，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将

表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将

所扣款项返还至您的银行卡。

附件：互联网购票投诉信息表.zip

6．我在网站购票时不小心重复支付了，重复扣的票款没有及时到帐，怎么

办？

由于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网

站回应的情况下，又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行

清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时，

请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至

kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至您的银行

卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重

复扣款的问题再次发生。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip

7．我在网站购票后改签时，扣款成功但改签不成功，或者不小心重复支付

了，款项未到帐怎么办？

可能是由于支付时间过长、银行系统故障、网络传送不及时等原因造成的。遇到

这一问题时，首先，请确认您的车票是否改签成功。其次，请点击附件，下载表

格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们

将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，不要多次重复改签，切勿多次点击支付。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip

8．我在网站购票又退票后，为什么钱没有及时退还给我的银行卡?

首先，请确认您的车票已退。

其次，提交退款申请后，将按银行规定将应退款额退还至原支付银行卡。

如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的发卡银行，或者请点击附件，

下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，

我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip

9．我在网站购票又在车站售票窗口改签或退票后，为什么钱没有及时退还

给我的银行卡?

可能是银行系统故障、POS数据传输问题造成的。首先，请咨询车站售票窗口工

作人员；如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的发卡银行，或者请点击附

件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至

kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

10．旅客在12306网站购票成功，在窗口取票时为何系统提示错误？

产生这种情况,主要原因是旅客在网上购票时,订票人将乘车人的有效证件

号码输入错误,或者在购买儿童票时，使用儿童户口簿上的身份证号码，但取票

时，使用了成人身份证件。

遇有上述情况时,请旅客到车站售票厅值班主任窗口办理。

请旅客在网站购买车票时,正确录入相关信息,认真核对乘车

人有效证件号码。

11．网站提供哪些服务？

中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）

提供用户注册、列车时刻表查询、余票查询、票价查询、购票（含网上支付）、

订单查询、改签、退票等服务。

12．网站是全天服务吗？

网站互联网售票时间原则为每日7点至23点。

13．在网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？

网站只对注册用户提供购票服务。购票人购票前，必须注册为网

站用户。注册时需要填写基本信息（必须填写用户名、密码）、详细信息（必须

填写真实姓名、证件类型和证件号码）、联系信息（必须填写手机号码和电子邮

件）。

14．填写注册信息后是否可以马上订票？

您填写注册信息并提交后，网站将立即给您提供的信箱

发送激活邮件（发件人为12306@），请登录您注册时所提供的电

子邮件信箱收取激活邮件，并按提示激活用户账号后，才可以订票。

15．如果用户帐号无法激活或未收到激活邮件怎么办？

如果您收到激活邮件但无法激活用户帐号或者未收到激活邮件，请您尝试通

过以下方法解决：

（1）检查您信箱中的垃圾箱或广告箱，邮件有可能被误认为垃圾

或广告邮件。

（2）使用用户名和密码重新登录网站后，网站将提示您“您的用

户尚未激活”，请点击“重发激活邮件”，网站将立即发送激活邮件，请重新收

取激活邮件，并按提示激活用户账号。

（3）使用用户名和密码重新登录网站，修改“个人资料”中的“电

子邮件”，更换一个有效信箱。

16．注册可用的有效身份证件有哪些？

在网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：中华人民共

和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定

可使用的有效护照四种。

17．我的姓名有生僻字如何录入身份信息订票？

姓名中有生僻字用小写的汉语拼音代替。

18．我的名字是中文和英文组合而成，能办理互联网购票吗？

可以。

19．注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办？

网站承诺不会向您所使用服务所涉及相关方之外的其他方公开或

透露您的个人资料（除非法律规定），但不担保申请人所提供的身份信息一定被

注册或他人使用与申请人相同的身份信息注册。

申请人在网站申请用户注册时，如提示身份信息重复而不能被注

册时，请重新确认所提供的信息准确、完整。如果还不能被注册，请准确、完整

填写以下“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”有关内容，并附本人近照、

有效身份证件正面和背面照片（均为电子版，须清晰特别是面部），以

形式发送到12306yhhd@邮箱，网站接收后，处理结果将

回复至邮箱。

铁路客户服务中心用户身份信息核对申请表

姓名 性别

身份证号码

手机号码 固定电话(含区号)

家庭住址

本人近照

有效身份证件照片 有效身份证件照片

（正面） （背面）

注：（1）手机号码与固定电话须必填其一。（2）照片可以附件形

式发送。

20．为什么我无法登录？

请您检查您的网络链接是否正常，如果正常，请您核对您输入的登录信息是

否正确，您可能输入了错误的用户名或者密码。有时由于系统维护，可能会暂时

不能登录，您可以稍后再试或者直接到车站窗口或代售点购票。

21．注册用户享受哪些优惠条件？

目前注册用户可以在网站办理购票、改签和退票业务。

22．为什么时刻表中有些车次，互联网售票查询不到？

用户进入网站车票预订页面后可以查询预订车次的车票，包括各

铁路局开通互联网售票的各次列车，并未涵盖全国所有车次。当某一车次车票销

售完后，网站也查询不到该车次信息。

23．我在网站查到的信息是实时的吗？

在网站，您可以方便地获取车次、席别和价格信息，余票10分钟

刷新一次，票价一天刷新一次。

24．我在查询某一天车票预定信息时，没有车次可以预订，怎么回事？

可能有以下几种情形：该日车票还未开始发售，该日车票已售完，该日已过

期。

25．我在网站查询有票，但预订时就没有票了怎么回事？

如果在网站查询有票，而预订不成功，出现错误信息，有以下可

能：

第一种可能：在预订的同时，有其他旅客也在申请相同需求车票，特别是所剩

车票不多时，先发起请求的旅客将获得剩余车票，这个时候当回到网

站再次查询刚才的车次时，就会发现先前所选择的车次已经没有您想要的车票

了。

第二种可能：当上网的环境发生网络故障时，网站对旅客订票申

请的响应出现了问题。

第三种可能：由于其他未知原因导致预订车票没有成功，可以稍后再试一次；

当网站其他网页访问正常而订票申请总是出现故障，且网站

没有发布升级或停机通知时，可以根据页面中的提示进行咨询。

26．网站互联网购票业务办理时间有无限制？

在网站办理互联网购票、改签、退票等业务，须不晚于开车前2

小时。

27．网站可订的车票类别有哪些？

目前，在网站可购买的车票类别为成人票、儿童票、学生票以及

残疾军人或伤残人民警察优待票。

28．在网站是否可以购买返程车票？

可以。

29．国外能够使用网站购票么？

可以，只要登录网站，就可以办理铁路互联网购票业务。

30．铁路电子客票是否可以验真？

能成功换票或检票的即为有效的电子客票，不存在真假问题。

31．铁路电子客票以什么作为报销凭证？

铁路电子客票以普通纸质车票作为报销凭证，在网站购票且需报

销凭证的旅客，可以于乘车前在车站售票窗口、铁路客票代售点或自动售（取）

票机换取普通车票。

使用二代居民身份证在网站购票并在具备二代居民身份证检票条

件的乘车站和下车站直接检票乘车至到站后，应不晚于自车票所载乘车日期之日

起31日凭购票时所使用的二代居民身份证原件（或和订单号码）到铁路售票窗

口换取纸质车票，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。

32．为什么我不能同时打开两个页面登录订购车票？

在网站在，如您未完成订单支付前，系统不允许再次查询预订车

票。

33．在网站购票一个身份证可以购多少张票？一笔订单是否有购

票张数限制？

一个有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票（但使用同行成年人

的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外）。一笔订单不能超过5张票，

网站可根据具体情况做适当限制。

34．我可以在网站帮助我的朋友购票吗？

可以。购票时可输入您或您朋友的姓名、有效身份证件号码，然后按

网站的相应提示办理即可。

35．是否可用自己身份证为他人代购车票？

不可以。购票时，必须准确填写乘车人的有效身份证件信息。实行车票实名

制时，乘车人须凭本人有效身份证件原件方可进站、乘车。

36．在网站订票成功后，在多长时间内支付可以保留席位？

购票人在网站成功申请到席位后，应当在30分钟内使用具备网上

支付功能的银行账户支付票款，否则将取消预订席位，席位将被释放给其他旅客

使用。

37．在网站购票要支付票款吗？

旅客在网站上申请车票成功后，必须在30分钟内完成网上支付，

否则席位将被释放给其他旅客使用。

38．我可以在网站预订车票后，在车站窗口或代售点支付么？

不可以。在网站成功申请席位后，须在30分钟内使用具备网上支

付功能的账户支付票款。

39．铁路电子客票姓名或证件号码等填写错误，如何处理？

在铁路售票窗口办理铁路电子客票换票、改签、退票时，票、证一致的方可

办理；实行车票实名制时，乘车人须凭本人有效身份证件原件，票、证、人一致

的方可进站、乘车。据此，您在网站注册、购票时，请认真核对姓名、

身份证号码等有关身份信息。如遇填写错误，只能在网站办理退票手

续（不晚于开车前2小时），并按规定收取退票费。

40．我已经预订了车票是否可以更改姓名？

不可以。

41．铁路电子客票可以在网站改签、退票么？

可以。但须不晚于开车前2小时办理，不符合此时间要求的改签和退票须到

车站售票窗口办理。

42．在网站如何办理改签？

在网站改签时，新票与原票的发、到站必须为相同车站或同城车

站，可改签项包括日期、车次和席别，票种不允许改签，且须不晚于开车前2

小时，否则须到车站售票窗口办理。

43．在网站购买的车票如何在车站窗口办理改签和退票业务？

在网站上购买的车票在车站窗口办理改签或退票时，须出具购票

时所使用的乘车人二代居民身份证原件，二代居民身份证无法自动识读或使用其

他有效身份证件购票的还需订单号码，经售票人员验证一致后办理。

44．在网站购票后，在车站售票窗口改签时，差额部分可以使用

现金么？

不可以。改签后新票票价高于原票需补收票价差额的，应当使用银行卡支付

新票全额票价，原票票款按银行规定时限退回原购票时所使用的银行卡。

改签后新票票价低于原票或办理退票的，应退票款按银行规定时限退还原购

票时所使用的银行卡。

45．我如何确认收到了退票或改签的退还票款？

您可登录发卡行的网上银行进行查询。

46．普通纸质车票是否可以在网站办理改签、退票？

不可以。普通纸质车票只能到车站售票窗口办理改签、退票。

47．在网站办理退票手续后如何获取报销凭证？

可凭购票时所登记的乘车人有效身份证件原件在办理之日起10日内到车站

售票窗口索取。

48．持铁路电子客票旅客因伤、病需要中途下车，如何退票？

因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站按

规定办理退票手续。

49．在网站购票后，哪些情况需要换取纸质车票？

旅客在网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸

质车票后进站乘车：

（1）使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检

票条件的。

（2）使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件

或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

（3）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。

（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

（5）购买学生票、残疾军人票的。

（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

旅客换取纸质车票后，不能再在网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办

理检票、验票、改签、退票等手续。

50．哪些证件和票据可以进站乘车？

在网站使用二代居民身份证购票且乘车站和下车站均具备二代居

民身份证检票条件的，乘车人可以持二代居民身份证直接通过车站自动检票机

（闸机）办理进、出站检票手续，无需换取纸质车票。已经换取纸质车票，须凭

纸质车票办理检票手续。

遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

（1）使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检

票条件的。

（2）使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件

或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

（3）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。

（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

（5）购买学生票、残疾军人票的。

（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

旅客换取纸质车票后，不能再在网站办理改签、退票手续，应凭

纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。

51．在网站购票后，如何换取纸质车票？

旅客在网站购票后，需换取纸质车票的，按如下规定办理：

（1）使用二代居民身份证购票的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居

民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手

续。

（2）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有

效身份证件购票的，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号

码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件

号码和订单号码并核实后办理换票手续。

（3）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人应到乘车站铁路

公安制证口办理临时身份证明，并第（2）项办理换票手续。

（4）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学

生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票

代售点办理。

（5）残疾军人票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾

军人证”、“中华人民共和国伤残人民”（均为原件）到车站售票窗口办

理。

（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，

不予换票。学生票、残疾军人票同时核对减价优惠（待）凭证。学生票还应核减

优惠乘车次数。

52．铁路电子客票在自动售（取）票机如何换成普通车票？

在自动售（取）票机换取普通车票时，只能凭乘车人的二代居民身份证原件，

放在指定位置由机器自动识读换取车票。

53．购票后用于购票的身份证件丢失了怎么办？

购票后身份证件丢失，如果来不及补办，可以到车站铁路公安制证口办理临

时身份证明后进站、乘车。

54．目前哪些车站可以使用二代居民身份证直接检票乘车？

旅客在网站使用二代居民身份证购票，并且乘车站或下车站都具

备二代居民身份证检票条件的，可以使用二代居民身份证原件直接在车站自动检

票机办理进、出站检票手续，无需换取纸质车票。已经换取纸质车票的，只能凭

纸质车票办理进、出站检票手续。

目前，京津城际及京沪、沪宁、沪杭、武广、广深高铁本线车站均已具备二

代居民身份证检票条件。

55．持二代居民身份证通过闸机办理进出站检票手续时闸机不予通过怎么

办？

持二代居民身份证原件进站检票闸机不予通过时，请持证到售票窗口办理换

票手续；出站检票闸机不予通过时，请持证到出站到补窗口办理验票出站手续。

如果二代居民身份证无法自动识读的，还需提供订单号码。

56．持二代居民身份证在列车上验票出现信息不符时怎么办？

列车验票时，对使用二代居民身份证直接检票进站的乘车人，核验其二代居

民身份证原件及车票等信息。经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补

票。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票

的，视为票、证、人不一致。

57．在网站购票后是否可以异地乘车？

旅客在网站购票后，可以到车票发站乘车，也可以在中途站乘车，

但在中途站乘车时，须于开车前换取普通纸质车票。

58．电话订的票能否在网站查询、支付？

电话订票系统与互联网售票系统，目前是相互独立的系统，电话订票信息无

法在网站查询和支付。

59．网上支付安全吗？

合理正确的进行网上支付可有效地规避风险：

仔细阅读银行的网上银行相关条款并遵照提示进行相关操作。

避免在网吧等公共上网设施上使用网上银行。

使用U-Key等工具进行网上支付。

不要向第三方泄露卡号，密码等信息。

请您认准铁路互联网售票官方网址（中国铁路客户服务中心网站）：

。

60．网上支付需要提前做哪些准备？

仔细阅读银行的网上银行相关条款并遵照提示进行相关操作。

需通过发卡银行开通网上银行。

确保网上支付额度授权可支持交易需要。

61．需要何种银行卡进行网上支付？

请确认您的帐户已开通网银功能。

网站已开通中国工商银行、中国农业银行、中国银行、招商银行

和银联的网上银行功能，开通工商银行、农业银行、中国银行和招商银行网银账

户的用户直接使用相应银行网银支付，开通其他银行网银账户的用户使用银联网

银支付。

同一订单只能使用一个网上银行账户一次性支付。

62．如何开通网上银行？

请联系您的发卡银行咨询相关事宜。

63．我怎样才能知道自己的银行卡能不能支付我的票款？

（1）请联系你的发卡银行，确保您的银行已开通网上银行。

（2）您已经安装发卡银行支付控件，部分银行卡需要U盾才可进行支付。

（3）需要确认其支付限额大于票款金额才可进行支付。

64．我的网上银行额度低于我要购买的车票价格，我能分两次付款吗？

不可以两次付款。如果您的银行卡的余额不足，请及时存款。如果您的使用

额度限制，请联系你的发卡银行调整

65．我开通了网上银行，但是为什么还不能支付呢？

请确认您安装了发卡行支付控件，如没有安装可通过发卡行网站进行下载。

部分银行卡需要U盾才可进行支付，需要确认其支付限额大于票款金额才可进行

支付。

如果以上都确认还不能支付，请联系您的发卡银行。

66．为什么我确认支付后，看不到任何支付网页？

确保您上网环境安全；

确保您没有安装不必要的插件；

是否中毒；

以上都做到，若仍有问题，请联系您的发卡银行。

67．在付款的最后阶段我该注意什么？

在付款的最后阶段，请不要点击“返回”键、“提交”键、“更新”键或关

闭窗口，以免资金账户被双重扣减或资金账户付款后仍未能完成订票手续。

68．提交退票后款项要多久到账?

提交退款申请后，按银行规定时限退还至原支付银行卡。

69．不小心关掉了银行支付页面怎么办？（或支付时断电、断网）？

请检查自己的网银帐户是否扣款成功，如果扣款成功且未出票，请旅客致电客服

电话12306。