县人民医院医疗纠纷处理管理办法

县人民医院医疗纠纷处理管理办法

第一章总则

一、为确保医疗安全，正确处理医疗纠纷，维护正常医疗秩

序，保护医患双方的合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》

《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本办法。

二、处理医疗纠纷应当遵循公开、公平、公正、及时的原则，

坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、

处理恰当。

三、对医疗纠纷的处理实行院科两级负责制。医疗纠纷由医

务部统一负责，相应职能部门按职责分工协助处理；临床、医技科

室成立医疗纠纷处理小组负责本科室医疗纠纷处理工作。

第二章 医疗纠纷的预警

医务人员应严格按照《**县人民医院医疗纠纷预警制度》

（附件），落实三级医疗纠纷及时预警报告制度。

第三章 医疗纠纷的处理

一、医疗纠纷问责组织和职责

（一）医疗纠纷问责督查组

组长：

副组长:

成员：医疗质量与安全管理委员会成员

职责：负责医疗纠纷问责制的修订和实施；督导评析组成员

对发生纠纷的评析；审核责任科室提出的处理意见并监督执行；组

织典型案例分析讲评，总结经验教训，确保医疗质量与安全持续改

进。

（二）医疗纠纷评析组

组长：

副组长：

成员：临床、医技科室负责人

职责：负责制定我院内部医疗纠纷问责制具体实施方案；发

生医疗纠纷时由医务部抽调人员组成调解小组，负责完成本次纠

纷调解全过程；对医疗纠纷进行评析，对发生纠纷的科室提出处理

意见并及时上报；对提出的整改措施监督落实。

二、医疗纠纷处理程序

（一）科室自行协调解决

1、医疗纠纷在发生科室内部自行协调解决，或患者及亲属虽

到医院相关部门投诉，但发生纠纷科室与患者或其亲属一同回科

室解决的，属于医疗纠纷科室自行协调解决。

2、科室医疗纠纷处理小组具体负责与患者或其亲属的协商工

作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自作

出解释。

3、对已发生或有发展成为医疗纠纷趋势的患者，科室负责人

组织科室人员按照相关法律法规、诊疗常规的要求及时完成病历

及医疗文书书写，但不得随意更改。

4、科室在医疗纠纷处理中为患者或其亲属出具任何书面文件

时应谨慎处置，必要时由医务部协助科室与患者或其亲属签署有

关协议，或对协议的合法性、有效性给予认定。

5、医务人员在医疗纠纷调处过程中遇到患者或其亲属借机扰

乱医疗秩序、侮辱医务人员、抢夺病历资料、损害医院财产及其他

违规、违法等情况时应立即向科室负责人及医务部、保卫科报告并

注意保护现场，留取相关资料，必要时及时报警，为后续处理留取

相关司法证据，以利维护自身的合法权益。

6、医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科

人员对纠纷进行讨论，出本科室存在的问题，提出整改措施，预

防医疗纠纷的再次发生，同时将材料报医务部备案。

（二）医院协调解决

1、科室确认医患争议需提交医院解决的医疗纠纷，属于医疗

纠纷医院解决。

2、科室向医务部提交时须同时附有下列材料：相关医务人员

对纠纷经过书面陈述；科室对纠纷初步评估，包括责任认定及处理

意见等。

3、医务部收到科室的上述书面材料后，可以要求患方

在2个工作日内提供书面材料。

4、需要进行专家论证的，医务部在5个工作日内从院医疗纠

纷评析组名单中选择专家组成专家组进行论证。

5、医务部负责汇总专家组的论证意见并与科室负责人、纠纷

责任人、患者或其亲属沟通协商，提出纠纷解决方案。

6、责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合医

务部的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴

定会，协助医院完成举证责任。

7、为遵循公开、公平、公正、及时的纠纷处理原则，医务部

可以抽调医疗纠纷评析组成员3-5名参与医疗纠纷处理的调查取

证、沟通协商、责任认定过程，在纠纷尚未解决之前，当事科室负

责人及责任人不得从事外出会诊、开会等活动，特殊情况须向医务

部及分管院长请假。

8、医疗纠纷解决后5个工作日内，发生纠纷科室负责人应负

责召开专题会，组织全科人员对纠纷进行分析讨论,提出整改措施

报医务部备案；责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

第四章医疗纠纷责任承担

一、医疗纠纷责任科室、责任人是患方投诉所涉及的科室及人

员。有异议时，由医疗纠纷评析组人员论证后确定责任科室或责任

人员。

二、医疗纠纷责任的承担原则：责任科室对经济责任按照其

责任程度承担。

三、责任承担：

1.经济责任承担：对医院的赔偿总额，包括医疗纠纷赔偿金额

及患者欠款额，责任科室如因责任心不强、跨专业收治病人、服务

不到位、违反诊疗规范、核心制度落实不到位、沟通不够、病历书

写不规范或不及时等情况按责任程度及专业科室风险程度承担所

赔偿总额的10%—30%（最高限额5万元人民币），情节严重、造

成恶劣影响的责任事件根据相关鉴定报告及问责督导组意见可加

重处罚，最高限额不定；如因规范化开展新技术、新项目造成了医

疗损害引起的经济赔偿科室不承担责任；病人在院时的突发意外

事件，科室的诊疗、抢救过程及时、规范，由此引起的经济赔偿科

室不承担责任；其他情况由评析组人员具体分析后决定。

2.对责任性医疗事故或经鉴定负主要责任以上的医疗纠纷，

责任科室除承担相应的经济责任外，取消当年度评先树优资格。责

任医师予以降级、取消处方权、暂停执业等处罚，同时取消当年度

先进个人评选；在一次评聘周期内，责任医师发生2次及2次以

上责任性医疗事故或经鉴定负主要责任以上的医疗纠纷的，取消

本周期内职称评聘资格。

四、纠纷科室在医院工作督查中收到对其医疗缺陷的检查反

馈未及时整改，因同一性质问题发生纠纷；出现医疗纠纷隐患未及

时预警报告；在纠纷处理过程中不积极配合医院解决医疗纠纷，造

成处理难度加大的，在纠纷赔偿后，科室多承担赔偿额的2%。

五、医院工作人员不论出于任何理由故意挑起医疗纠纷,或在

纠纷中起不良作用，经查实后视情节轻重给予以下处理:院内通报

批评；扣发1—3个月绩效；降低执业等级或暂停执业活动。

六、纠纷科室承担的赔偿金额，由医务部汇总，分别报分管院

长、院长审核签字，报绩效考核办公室从科室绩效中扣缴。

七、直接进入医疗事故鉴定或司法程序的医疗纠纷，未被鉴

定为医疗事故，但被认定存在医疗缺陷的，当事科室限期整改。

第五章附则

一、本办法未尽事宜，按照《侵权责任法》《医疗事故处理条

例》《中华人民共和国医师法》《护士条例》等相关法律法规执行。

二、本办法由医务部负责解释。

三、本办法自公布之日起施行。原《医疗纠纷处理规定》废

止，与本办法不一致的，按本办法执行。

2022年6月13日

附件

医疗纠纷预警制度

为提高医疗服务质量和服务水平，防范和减少医疗纠纷,在纠

纷发生之前解决纠纷隐患，实行以下医疗纠纷预警制度。

一、医疗纠纷预警内容

医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服

务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某

些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必

须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织（一级预警由相应

主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专

人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医

疗纠纷隐患。

二、医疗纠纷预警级别

医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小和严重

程度。分级的依据：医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能

性；预计经科室内解释协调是否可以解决；若演变成医疗纠纷造成

后果的严重程度。

（一）三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成

纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠

纷有可能造成不良后果。

（二）二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科

室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的

不良后果。

（S）一级预警：医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重

的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所

涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

三、医疗纠纷预警实施方案

医疗纠纷预警参照医疗（安全）不良事件管理上报。

（一）三级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任

及护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每

位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化

解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别

上升。

需报三级预警的情况：如病人正常死亡、出现并发症、病情发

生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重

毒副反应、并发症及其他意外等；医护工作中不存在缺陷，但病人

及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、

服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷的

可能性的。

（二）二级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任

及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报

相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，

医疗问题上报医务部）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、

明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若

科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。

需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重

的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人

及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠

纷处理的难度较大。

（三）一级预警：科室发现预警情况，科主任、护士长立即

上报相应主管部门（节假日及休息时间上报院总值班）。相应主管

部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐

患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一

旦转为医疗纠纷时处理的主动权。

需报一级预警的情况：医护工作中存在明显的缺陷导致病人

死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威

胁、极有可能演变为医疗纠纷。

（四）科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、

年龄、住院号、住址、工作单位、电话、诊断、主要诊疗方案、主

管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经

过、结果。

（五）科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每

日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、

护士长、上级主管医师报告。

（六）须上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采取

书面材料的形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充

书面材料。

（七）医务部、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。

定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察

的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整

改措施，提高医疗服务质量。

（A）未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷

的科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患，未演

变为医疗纠纷的科室，医院不作处理。

（九）医务部、护理部、门诊部督导出现医疗纠纷预警科室

分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。

（十）对于没有提前预警，而病人或家属直接投诉的医疗纠

纷，若医疗纠纷导致医院经济损失，科室承担的部分将根据医院的

相应规定加重处罚；没有导致医院经济损失，但给医院的正常工作

产生负面影响的，对科室进行通报批评;虽提前预警，经努力未能

消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担的部分仍按医

院的相应规定执行。

（十一）主管部门医务部、护理部、门诊部对科室上报的一

级预警将定期进行公示，对频繁出现一级预警，且负有责任的科室

将进行通报批评。