医院在线网络咨询技巧

网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医

生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，

相信医院，从而促使患者就诊。

网络咨询三步：

第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，

也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在

该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机

会了

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到

妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……

第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，到并解决它，就ok了。可以跟

着患者浏览的网页去了解患者到底在什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这

样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。

网络咨询的两个误区

医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，

但是没有形成来诊。

二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改

变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

网络医疗咨询的三个步骤和要点

(一)：取得患者信任

一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病

已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该

最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不

能聊跑题

(二)：学会关心患者。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而

然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你

们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“要多久?”。。。

这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的

话语去解答疑问，就像门诊一样。

(三)：学会说服患者

要点：

1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流

时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网

络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常

识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、

种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习

该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向

与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的

话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，

只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一

个可以新信赖的医院!

这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。

直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就

走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会

给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

(四)：学会自我营销。

当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我

是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!

要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、方法的以及效果评

估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位

的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的方法及疗效;

特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;

3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最

佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴

切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

4、费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，

在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下决心：

有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心

了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多

抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解

患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去

。

以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!

如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你

说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句

谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再

进我们的网站了!

对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患

者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~ 所

以扎实的医学知识还是很重要的!

做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下

“网络销售如何客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己

所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。

第一，最基础的推广铺垫工作–发信息广而告之

到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多

回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，

数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。主要是在一些商务网站发布信息，我们做

轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，

这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内

人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免

费的推广方式，在网上客户就要这样，否则将少很多机会!

第二，主动沟通，多交朋友

不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多

的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许

他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊

天中建立的，，网络沟通工具无非就是 QQ,MS,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿

里旺旺，生意通等，多加些行业的，多参与聊天。

此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋

友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MS。

第三，结合传统方式主动出击

说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式潜在客户的电话，邮箱，传真，主

动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，

在逛论坛发帖回帖的同时顺便查下你的潜在客户的。另外多学习些这方面的技

巧，提高回复率，回复才是硬道理。

第四，有计划的坚持和积累

做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时潜在客户，然后准备

资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，的资料等，各不一样的

哦。

其实做推广、客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲

的阶段，是个坚持与积累的过程。不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想

明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做

网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，

互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。

就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、

种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习

该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向

与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的

话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，

只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一

个可以新信赖的医院!

这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。

直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就

走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会

给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

(四)：学会自我营销。

当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我

是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!

要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、方法的以及效果评

估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位

的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的方法及疗效;

特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;

3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最

佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴

切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

4、费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，

在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下决心：

有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心

了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多

抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解

患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去

。

以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!

如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你

说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句

谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再

进我们的网站了!

对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患

者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~ 所

以扎实的医学知识还是很重要的!

做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下

“网络销售如何客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己

所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。

第一，最基础的推广铺垫工作–发信息广而告之

到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多

回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，

数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。主要是在一些商务网站发布信息，我们做

轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，

这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内

人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免

费的推广方式，在网上客户就要这样，否则将少很多机会!

第二，主动沟通，多交朋友

不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多

的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许

他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊

天中建立的，，网络沟通工具无非就是 QQ,MS,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿

里旺旺，生意通等，多加些行业的，多参与聊天。

此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋

友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MS。

第三，结合传统方式主动出击

说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式潜在客户的电话，邮箱，传真，主

动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，

在逛论坛发帖回帖的同时顺便查下你的潜在客户的。另外多学习些这方面的技

巧，提高回复率，回复才是硬道理。

第四，有计划的坚持和积累

做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时潜在客户，然后准备

资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，的资料等，各不一样的

哦。

其实做推广、客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲

的阶段，是个坚持与积累的过程。不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想

明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做

网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，

互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。