福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知

福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指

挥中心工作规程的通知

文章属性

• 【制定机关】福建省工商行政管理局

• 【公布日期】2005.09.22

• 【字 号】闽工商公[2005]291号

• 【施行日期】2005.09.22

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】失效

• 【主题分类】消费者权益保护

正文

福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心

工作规程的通知

（闽工商公〔2005〕291号）

各设区市工商行政管理局：

在总结漳州12315工作经验的基础上，按照全面提升12315工作上新水平的要

求，省工商局研究制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，现印发给

你们，请认真贯彻执行。

附件：12315消费者申诉举报指挥中心.

12315消费者申诉举报指挥中心

工作规程

第一章 总则

第一条 为了推进12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中

心）制度化、规范化、信息化建设，全面提升12315工作上新水平，依据省工商局

《印发关于提升12315维权服务工作效能若干意见的通知》、《印发关于实行“三

位一体，有机整合”提升12315维权服务效能意见的通知》、《关于设置市、县、

区工商行政管理局12315消费者申诉举报机构及分配人员编制的通知》等三个规范

性文件，制定本工作规程。

第二条 12315指挥中心的职责权能是“集中受理申诉，督导各区调处；整合

梳理信息，研析消费动势；约谈警示提醒，适度披露发布”，即通过12315专用电

话统一受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，采录、汇总、统计、分

析消费者申诉举报数据，公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权

提示等有关信息，教育规范经营，引导健康消费，依法保护消费者合法权益，维护

社会主义市场经济秩序。

第三条 12315指挥中心要以“一切为了消费者”为服务宗旨，坚持“迅速、

准确、效率、公平”的原则，不断加强自身建设，努力把它建设成为“维护消费者

权益的信息受理中心，预测市场经济秩序的情报调研中心，处置市场突发事件的应

急指挥中心”。

第二章 岗位设置与职责分工

第四条 12315指挥中心设主任、督导员、分析员、值班长、接诉员等工作岗

位。人员编制少的指挥中心，督导员、分析员应兼任值班长，接诉员可以合同制聘

用。

第五条 中心主任岗位职责：

1、领导本中心全面工作，指导下级12315工作；

2、组织本中心人员认真学习政策法规、业务知识，不断提高政治素质和服务

水平；

3、督促检查本中心工作人员严格依法办事，认真做好消费者申诉举报的处理

工作；

4、审核消费维权提示信息、市场预警信息等对外发布的有关信息，组织对经

营者进行教育、引导、规范；

5、协调同本局其他业务部门的关系，主动向分管领导请示、汇报工作；

6、抓好内部管理，关心爱护下属，指导和支持他们认真履行职责，团结带领

全体工作人员努力完成各项工作任务。

第六条 督导员岗位职责：

1、督促、指导本中心以及下级12315工作人员正确履行职责；

2、对紧急、突发事件，重大消费者申诉举报，及时采取有效措施进行处置并

向领导报告；

3、对各有关部门办理消费者申诉举报工作进行督办，要求其按时反馈；

4、定期或不定期对下级12315工作人员在位及服务情况进行检查，并将检查

情况及时报告中心领导；

5、完成领导交办的其他工作。

第七条 分析员岗位职责：

1、定期或不定期对投诉举报情况的分布、特点、热点以及办理情况进行分

析，写出分析报告；

2、及时对具有代表性或普遍性的问题进行分析，通过比较分析，判断辖区市

场秩序状况、经济状况和工商工作状况，为监管执法提供数据支持；

3、根据申诉举报信息，经领导审核批准，适时发布消费维权提示和消费预警

信息，引导广大消费者健康消费；

4、根据经营者被投诉举报的不同情况，经有关领导批准，向经营者发出抄

告、警示、约谈通知；

5、完成领导交办的其他工作。

第八条 值班长岗位职责：

1、负责受理大厅的日常管理工作；

2、督促接诉员履行职责，确保专线电话线路畅通；

3、对紧急、突发事件，重大消费者申诉举报，及时采取有效措施进行处置并

向中心领导报告；

4、在接诉员临时缺位的情况下，代其履行受理工作职责；

5、完成领导交办的其他工作。

第九条 接诉员岗位职责：

1、负责接听申诉、举报电话，解答消费者咨询，并做到热情有礼，耐心解

答，使用文明规范语言；

2、对申诉举报内容，应询问清楚并准确、完整地录入12315业务软件；

3、对紧急、突发事件和重大消费申诉举报，应及时向值班长报告；

4、做好保密工作，不得向无关人员泄漏申诉举报的内容和举报人；

5、努力学习法律法规和业务技能，不断提高自身素质和服务水平；

6、服从命令、听从指挥、认真完成领导交办的各项工作任务。

第三章 受理范围、时间及方式

第十条 12315指挥中心通过12315专用电话统一受理发生在本辖区范围内的

消费者申诉举报。

第十一条 12315接诉员对工商行政管理部门以及消费者权益保护委员会职能

管辖范围内的消费者申诉、举报及咨询，应当受理；对超出职能管辖范围的消费者

申诉、举报，也可受理后通过同级消委会移送给有权管辖部门。

第十二条 12315指挥中心人工受理服务时间统一为上班时间（节假日不休

息）。12315指挥中心在非上班时间设立语音提示及传真受理服务，有条件的地区

可设立互联网、电话短信等方式，全天24小时受理消费者申诉举报。

第四章 消费者申诉举报信息处理

第十三条 接到工商行政管理职能范围内的有关事项以及消费维权方面的咨

询，接诉员应即时解答；接到消费者申诉举报，接诉员登记受理后，依照下列原则

分流：

1、经济违法违章案件线索，向辖区检查办案机构分流；

2、一般消费投诉，向距事发地点较近的辖区工商所分流；

3、发生在市区、县城较大的消费投诉，需要组织现场调处的，向辖区12315

服务台分流；

4、现场调解无效需要作进一步调解，或争议双方约定请求调解的消费纠纷，

向辖区消委会分流；

5、超出工商行政管理部门职能管辖范围的消费投诉，统一转由辖区消委会向

相关职能部门分流。

第十四条 对紧急、重大、疑难或管辖不明的消费者申诉举报，接诉员应即

时报请值班长或中心领导处理。

第十五条 值班长每日要对消费者申诉举报内容进行梳理，制作消费者申诉

举报情况日报表。

第十六条 督导员要根据申诉举报的性质和办理缓急时限的要求，对消费者

申诉举报进行督办。中心要建立消费者申诉举报督办考核制度，对有关部门办理消

费者申诉举报工作情况进行督办考核，考核指标主要包括工作的时效性、办结率、

反馈率及有关制度落实情况等。考核每月进行一次，考核结果呈报给本局领导传

阅，并可在辖区范围内进行通报。

第十七条 中心工作人员应当加强学习，熟练掌握12315信息管理软件的操

作使用技巧，按时完成12315数据信息的采录、交换、汇总、分析和上报工作。

12315消费者申诉举报数据信息采录的内容为：原始数据、统计报表、分析结果、

典型案例、维权新事、经验材料、工作安排、工作总结等。

第五章 消费者申诉举报信息综合运用

第十八条 中心应定期对本地区消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点

问题进行认真分析，写出分析报告。分析报告经有关领导审阅后，可上报当地政府

或分送给有关部门作为决策参考，也可通过新闻媒体向社会发布，约束规范经营行

为，引导广大消费者安全消费、正确消费、科学消费。

第十九条 中心对一段时期消费者投诉较为集中的突出问题，应当向本局领

导提出开展市场专项整治的意见和建议。

第二十条 中心对一段时期内消费者申诉举报较多，存在问题突出，社会反

映强烈的有关行业及其经营者，视其问题的严重程度，分别发出《抄告通知书》、

《警示通知书》或《约谈通知书》：

（一）对一个月内在同行业中被消费者投诉次数居于前列的单位和个人发出

《抄告通知书》，告知其被投诉情况；

（二）对连续两个月在同行业中被消费者投诉次数居于前列的单位和个人发出

《警示通知书》，要求其加强自我管理，主动采取有效措施维护消费者合法权益；

（三）对连续三个月在同行业中被消费者投诉次数居于前列的单位和个人发出

《约谈通知书》，召集有关负责人其进行批评、教育，督促其限期整改。

第二十一条 中心组织经营者进行约谈原则上每季度至少一次，必要时可随

时组织实施，每次约谈要做好记录，存档备查。中心对被确定为约谈对象的经营

者，要向其通报存在的问题、消费者权益保护法律法规，以及规范经营、诚信经营

的有关要求，并要求经营者提出整改意见和承诺。

第二十二条 对拒不接受抄告、警示、约谈，屡教不改的经营者，中心应及

时通报辖区工商部门进行重点跟踪监管，或将消费者对其投诉情况向社会公开披

露。

第二十三条 中心对涉及消费安全重大申诉、举报信息，要立即向局领导和

上级有关部门报告，并注意保持密切关注，继续在所辖范围内收集相关情况，及时

汇总分析，必要时，报本局领导批准，部署辖区各级工商部门对相关商品、市场、

地区实施全面监控或重点清查，及时向社会公布有关信息，发布相关市场预警和消

费维权提示，维护市场秩序稳定。

第六章 统一对外形象

第二十四条 12315指挥中心办公场所、值勤臂章、执法车辆标识、标志牌、

公益广告、警示招贴等外观形象应当符合国家工商总局制定的12315标识要求，国

家总局没有统一要求的，应当按照省工商局制定的标准进行规范。

第二十五条 受理大厅工作人员统一着工商制服，中心应当使用统一规范的

12315工作文书，努力促进12315工作标准化、规范化。

第七章 工作运行保障机制

第二十六条 设区市工商局应当根据辖区消费者咨询、申诉举报的实际需

要，确定指挥中心12315电话专线数量。现阶段，福州、厦门、漳州、泉州应配置

3-5条专用线路，莆田、南平、三明、龙岩、宁德应配置2-3条专用线路。

条件成熟的地市，可开通互联网、短信等方式受理消费者申诉举报，以最大限

度地收集市场运行信息，更好地为市场监管和行政执法服务。

第二十七条 各设区市工商局要注意选拔事业心强、热爱消费者权益保护工

作、政治业务素质好、组织协调能力强的年轻同志充实到12315指挥中心；可以按

照开通12315专线数的两倍配备12315接诉员。

第二十八条 录用或招聘12315接诉员一般要求女性，具有大专以上学历，

身高1.60以上，身体健康，形象大方，口齿清楚，普通话标准，熟练计算机汉字

录入以及与接诉工作相关的法律法规、政府职能、人文地理、民风习俗等常识。在

外国人来往较多的城市，应选配懂外语的接诉员；在使用方言较多的地方，接诉员

应当会流利使用当地方言。

第二十九条 12315指挥中心应当有整洁、宽敞、明亮，满足设备和办公所需

的场所，配备12315工作督查专用车辆、计算机、传真机、录音电话、摄像设备、

复印机、打印机等。

第三十条 各设区市工商局应在年度预算内设立专项经费，保障12315消费

者申诉举报指挥中心正常运行。

福建省工商行政管理局

二○○五年九月二十二日