家长要投诉老师时,老师应该怎么做？

06家长要投诉老师时，老师应该怎么做？

关于当家长要投诉老师时，老师应该怎么做？这就是很能体现老师们的情

商的时候了。一般家长投诉会发生在新老师或中途插班老师身上。那么不管你是

当事人老师还是其他老师，都有责任做好协调工作，但又应该怎么去处理这些问

题呢？家长能理解吗？

首先我们通过一个案例来了解一下。 家长对教师有意见,想去园长那里投诉,

说明家长的情绪已经积压到一定程度。但据我了解,李老师不是这样的人,她们之

间会不会有什么误会?作为搭班教师,我有责任做好协调工作。我连忙请保育员帮

忙照顾一下刚来的几个小朋友,然后把泽泽妈妈带到了孩子的寝室,给她倒了一杯

水,请她坐下后说:“泽泽妈妈,你的心情我很理解。泽泽的爸爸很忙,你又要上班又

要接送泽泽,以前我们在沟通的时候,也谈到过泽泽的性格,现在他和小班时相比,

已经有很大的进步了。你先别急着到园长那里去投诉。虽然李老师到我们班上不

久,对泽泽不太了解,但孩子们都很喜欢她,她也很喜欢孩子。平时,我看她对泽泽也

是很关心的。”泽泽妈妈听了我的这一番话,将信将疑地说:“真的吗?你看到李老

师对泽泽很好?”我肯定地点点头，我又说:“泽泽平时是有一点内向,胆小。我们

希望泽泽在自己的个性基础上,能再大胆一些。”泽泽妈妈说:“是的,我也意识到

这点了,泽泽爸爸工作忙,平时不太有时间管他,我现在已经和他爸爸商量过了,让

他爸爸每周抽出一天的时间来和他一起运动。”“你做得很好呀!”我用鼓励的语

气对泽泽妈妈说:“你做得很好,男孩子要让爸爸多带带。要不要我帮你和李老师

约时间谈谈?”泽泽妈妈连忙笑着说:“不要不要,我自己会去和李老师谈的。”

我们来分析一下，当家长要去园长那里投诉搭班教师时,班里的其他教师有

责任协调他们之间的关系,帮助家长消除心中的疑虑。矛盾往往是因信息不对称

或误解而产生的。疼爱孩子、怕孩子吃亏、担心老师没有善待孩子……这一切都

说明家长与教师之间没有建立信任感。这种问题往往会发生在新教师或是中途插

班的教师身上。无论是当事教师还是其他教师,面对这类家长,切忌激化家长的不

良情绪,而是应该想办法稳定家长的情绪,以平和的心态与之交流。我将分享几种

我的一些做法。

1、稳定家长的情绪。家长有意见时,有的可能确实目睹过孩子受委屈的场景,

有的可能因某一句话产生联想,还有的会与自己的生活经历相联系,进而表现得很

愤怒。教师可以通过请家长就坐、为家长端茶,平复家长的情绪。

2、将家长带离幼儿的视听范围。当家长提出要到园长那里投诉时,情绪一定

非常激动,如果此时幼儿在场,会对幼儿产生不良影响。尤其该家长的孩子,如果听

到家长对教师的种种“不满”,会引起幼儿情绪的不稳定或自卑感,造成心理阴影。

因此教师要尽快将家长带离幼儿的视听范围。此外,教室现场容易使家长触景生

情,产生种种联想,引起更大的情绪波动,所以要将家长带离教室。

3、倾听家长诉说,迅速判断。想要投诉的家长一定会有肚子的话要说,有时

候他们并非想通过投诉来解决什么问题,而只是想寻倾诉的对象。这种情况下,

教师务必要以非常认同的态度来聆听家长的倾诉,并以“哦”、“嗯”、“是这样”

等接纳性的语言来表现出对家长的理解。切忌打断家长的诉说或多次提问、反问

而影响家长倾诉的情绪。在倾听的过程中,教师要迅速判断家长的问题,并考虑回

应的对策。

4、帮助家长分析问题。教师要站在家长的角度换位思考,认同家长反映的问

题。这样做,能极大地帮助家长做好情绪管理。在此基础上,教师争取运用具体事

例加以说明,消除家长的困惑。上面事件中,我通过运用所看到的具体事实,告诉家

长李老师是如何关爱孩子的,从而消除家长的疑虑教师要切忌说空话、大话,如老

师很喜欢你的孩子、真的很喜欢等。此时的家长是感性的,只有感性的分析才能

帮助家长建立信任。每个人的价值判断是不同的,教师与家长思考问题的角度不

同,会造成不同的价值判断。因此,教师要认同家长就必须站在家长的角度思考问

题。

5、最重要一点面对投诉时，老师不能做的事情。1.不闻不问。当家长提出

要投诉时,有的教师表现出不闻不问的样子,有的会觉得反正不是投诉我,还有的

会认为我没有做错,随他去吧。家长可能原意是求助的心理而教师不闻不问的态

度会让家长有一种被冷落和忽视的感受。2.火上浇油。有的教师听说家长要去投

诉,反应会变得很激动,甚至会说:“你要去就去好了”之类的话,这种做法不仅不能

平息家长的怒火,反而火上浇油。3.无原则妥协。教师与家长是幼儿的共同教育者,

应该是平等、协作的关系。在协作过程中,发生矛盾是不可避免的。对待家长的

无理取闹,教师应该有礼有节。以事实为依据,晓之以理,动之以情,把握好原则,不

能因为害怕家长投诉。