汽车三包争议处理办法1

三包争议处理

本章是关于家用汽车产品三包责任争议处理的规定（第三十二条），经营者和消费

者在家用汽车产品三包方面的配合义务（第三十三条），关于家用汽车产品三包责任争

议处理技术咨询人员的规定（第三十四条），关于三包责任争议申诉处理执行依据的规

定（第三十五条），关于存有三包责任争议的家用汽车产品检验和鉴定的规定（第三十

六条）。

一、三包争议的不可避免性

汽车产品三包责任争议是天然的，非《三包规定》而产生。

原因在于：

1、经济背景：汽车属高价值消费品，其质量（或故障）问题的处理需要大量的费用，甚至产生赔

偿诉求。而消费者与经营者（4S店、生产者）根本利益不一致。

2、技术背景：消费者与经营者的信息、技术等方面不对称，认知上存在差距。

3、法律背景：质量问题、严重安全性能故障不能正常使用等等涉及三包责任的要件，无法在法规

中明确表述，各方理解上存在差异。

二、三包争议处理原则

1、家用汽车产品三包责任发生争议时，消费者可以与专营店协商解决；可以依法向各级消费者权

益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申

诉进行处理。

家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根

据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。

协商→调解→申诉 →仲裁 →诉讼 争议是必然产生的，争议处理先行协商原则

调解：消费者协会等第三方中介组织

申诉：质监部门或工商部门

仲裁：仲裁机构

诉讼：法院

 仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力

调 解

2、专营店要妥善处理消费者对家用汽车三包问题的咨询，查询和投诉。

专营店要帮助消费者查阅或复制维修记录，查询一些典型问题的维修次数和维修占

用时间等信息

3、客户对东风乘用车公司

公司产品三包责任存在争议时，经客户与专营店双方同意，质量技术监督部门可以选择

技术咨询人员参与申诉处理工作，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。

A、“技术咨询人员”即日常所说的“专家”

B、争议双方在三包争议过程中，如认为需要专家提供咨询，经协商一致后，可以从专

家库中选取专家提供技术咨询服务，但双方将为此支付适当的专家费用。

C、专家在争议调解过程中，主要作用是审阅争议双方提供的材料，必要时对汽车进行

检查

4、客户对东风乘用车公司产品三包存在责任争议时按照产品质量申诉相关规定执行；

5、客户对东风乘用车系列任意一款产品三包责任存在争议时，需要对相关产品进行检

验或鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。

要求：经销商高效处理三包争议，熟悉东风乘用车投诉处理流程，避免问题升级。

 “争议处理专家库”：由质检部门组织争议处理专家库专家，从而更好地解决消费者和汽车

厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。

 经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。

三、处理争议的方法

1、处理争议的总原则

 快速反应

 妥善处理

 站在用户的 角度

 多部门共同处理三包维修问题

 由服务经理或更高级别人员负责三包退换处理

 网点总经理是处理客户投诉的第一责任人

2、争议的处理

A、政策的宣传与客户的“引导”：

B、处理方法

• 转移——如遇到感官性故障时，可通过转移客户注意力处理

• 延时——如在处理偶发性故障时，可让客户再行驶一段时间跟踪观察，获得充足的处理时间

• 预防——对于可能发生的故障，提前准备，做好防控 ，预防是处理争议的最好办法

• 替换——对于在谈判过程中，无法继续进行下去时，可以采用换人、换时、换地点等方法来

降低客户的期望

C、补救措施——遇客户对产品质量有异议且不听专营店解释，或对车辆维修结果不满意的可以采取

以下措施进行补救，以提高客户满意度。

□提供免费洗车

□提供赠品

□提供折扣工时费、材料费用

□提供免费保养

□提供额外的其他补偿（包括现金补偿）

3、处理结果的统筹管理 ——PDCA

统筹分析服务中的处理结果，讨论研讨，制定改善措施，积极跟踪推进，对三包的执行将起到

极大的推动作用。

统筹分析原因

讨论、培训

制定改进措施

跟踪改善

四、 对专营店的要求

1、 服务工作规范化及执行力 ——规范工作流程与维修操作工艺，加强执行力

2、 人员能力与服务技巧 ——专营店人员的业务技能与沟通能力的提升

3、 预警及防控机制 ——建立所有三包期内的客户的预警及防控制度

4、客户导向 ——加强与客户的沟通交流，宣传政策，引导客户，降低客户期望。

5、勇于承担三包责任

6、不得故意拖延维修时间

7、不得无故拒赔