医院投诉处理机制方案

医院投诉处理机制方案

中西结合医院投诉处理机制方案

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正

常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条

例》、《医疗事故处理条例》、《访工作条例》、《卫生访工

作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以

下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服

务不满意，以来、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提

出意见、建议和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗

机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理

工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）

负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监

督。

第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正

常的医疗秩序。

第六条医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵

循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有受理、处理有

程序、结果有反馈、责任有落实。

第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，

并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水

平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有

效化解矛盾纠纷。

第八条医院应当建立投诉管理责任制，投诉管理责任制应

当与医疗质量和安全管理相结合，完善投诉管理部门与临床、

护理、医技等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第九条医院应当建立健全医疗安全预警系统，加强突发事

件处理和预警值报告。对于手术室、重症监护室等重点医疗质

量安全部门报告的急诊病例，应立即采取院内会诊等积极措施，

尽量避免或减少不良后果。

第二章医患沟通

第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务

流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解

和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。

医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以

病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

第十一条医院应优化服务流程，简化服务环节，改善就诊

环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性

化的就诊环境。

第十二条医院应当完善医患沟通制度，完善医患沟通内容，

加强医患沟通培训。医务人员应介绍疾病诊断、方案、治

疗措施、重要检查和措施的目的和可能结果、患者预后、

药物不良反应、手术方法、手术并发症及预防措施、医疗费用

等。向患者或家属详细说明，落实住院费用“日结”制度，加强

门诊和出院患者用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解

答患者或家属的疑问。

医患沟通的重要内容应及时、准确、完整地记录在病历中。

第十三条医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同

以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

第三章投诉管理机构与人员

第十六条医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院

各科室应指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。

（一）统一接受投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投

诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉息，提出加强与改进工作的意

见或建议。

第十五条二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专

职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应

为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保

障工作人员人身安全与工作待遇。

第十六条医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院

各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉

处理工作。

第十七条医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会

工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

第四章投诉接待与处理

第十八条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显

著位置公示投诉管理部门及其。

第十九条医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理

部门统一接受投诉。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科

室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投

诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工

作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配

合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的

投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管

理部门。

第二十条投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关

息，并填写《医院投诉登记表》（见附件）。

匿名投诉按国务院《访工作条例》等有关法规办理。

第二十一条投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳

定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十二条医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事

部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质

量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理

意见，并以书面形式反馈投诉人。

第二十三条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的

投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的

发生。

对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。

确属收费、计价错误的，应立即纠正。

第二十四条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，

一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，

应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十五条医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理

部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十六条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照

《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、

诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十七条投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏

造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于

采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

第五章质量改进与档案管理

第二十八条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体

系，逐步建立投诉息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分

析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见

或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原

因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十九条医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对

于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方

面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉

管理等部门应予解决并反馈。

第三十条医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷

归档，留档备查：

（一）投诉人基本息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）其他与投诉事项有关的材料；

（四）调查、处理及反馈情况。

第三十一条医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告

制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行

为和医疗事故报告的工作。

第三十二条各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉

及纠纷息系统，收集、分析与反馈相关息，指导医院改进工作，

提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错

行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章附则

第三十三条各省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地

具体情况制定实施细则。