酒店个性化服务案例(40个)

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例

实例一：贴心服务

1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他

是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已

年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有

什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，

谢谢你了姑娘。”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是， 她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。”

她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很

高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块

送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对

感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可

能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他

已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉

老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的，并告知尉老先生如果

需求的话可拨打她们的。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？

感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，

能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，

让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了，下次我来**还你为我服务。她说：“感谢并

欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒

店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。

评析：

通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到

每位客人，让个性化服务处处存在。

实例二：一张防滑垫

605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投入到紧张

的工作中，清理到605房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天

客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可以不用清理了，节省了她

的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不是觉

得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、

没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆

放防滑垫，那麽这不是给客人带来不便吗？清理完房间后，她将此事上报了领班，经领班同意后，

她在交接本上与中班人员进行交接，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过

了领班的同意，但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的

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投诉怎没办？所以到了第二天清理605房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信

纸，上面写了两个字：“谢谢，”看到后，她的脸上露出一丝丝的微笑。

评析：

外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机

会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现客人的一些细小的需求，从而提供具有针对性

的服务，以达到客人的满意。

案例三：为客人熬药

805房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。这次入住时，服务员小殷特意准备了一盘李子

送到房间。当发现桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药，客人非常高

兴地说：“我正在发愁呢！有你们的帮忙我就放心了，谢谢你！”于是她赶紧与厨房联系，厨房的师傅

说不能熬。小殷很着急，征询了好几个人的意见后，得知开发区百草堂可以熬药，于是她赶紧打车

去帮客人熬药。晚上20：00又打车把药取回，没耽误客人晚上喝药。并与下一班次交接，及时为

客人更换适合身体的水果。客人非常感激，退房时一再说他们的服务真的很不错。

评析：

服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化

服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。通过小殷

细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。

实例四：家外之家

2月20日，606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时，发现客人很不舒服。经

过询问得知客人有胃疼的毛病，由于长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。于是小吴对客人

说：“先生，您好，要不我陪您去看一下医生?”在小吴的陪同下，医生给客人打了消炎药。客人的脸

有所好转，小吴的心也放了下来。客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开水，并提醒客人及

时服药，如有什么需求请拨打我们的，在下班之前，还特意交代下一班次随时关注606

房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬，称在酒店期间让他感到了家的温暖。

评析：

服务员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的需求和健

康发在第一位，充分体现了**人的精神。

实例五：不许挪动位置

一天，505房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室，他正在

接受经理地询问。

原来，505房间的客人是常住客项先生，台湾人，他每次来必住**大酒店。他喜欢预订房间，

所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出507房间。而且，他还有个怪癖：房间内的

物件必须按指定位置安放，不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶

几挪动过了。

“你必须立刻回505房间给项先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向他

下达命令。

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“要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”

小关不无委屈地解释。

“我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务目标，我们有什么理由不满足项先生的要

求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。

小关回到宿舍思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进507房间，从几个不同的角

度把房内所有布置均“记录”在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。

他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。

评析：

酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此，酒店业异

常激烈，对于星级酒店，服务质量更多的是超值服务或人性化服务。服务员小关的这一举动解决了

所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以后的投诉。 同时他也告诉

了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。

实例六：一个水杯

**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶南水利局的客人。9日早上在整

理628房间时，楼层服务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子。显然它跟随

客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它“洗澡”。于是她在整理完房间后，准备帮客人

清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子碎了。当时她的心里充满了恐惧，害

怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。

小张及时联系了领班，在领班的帮助下，她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的

房间并留了言：尊敬的先生，实在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不小心摔坏了，请您原谅；

照您的杯子买了一个新的，希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示

感谢，对于那个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱，但是小张满脸的内疚和诚意感动了客人，

客人高兴的收下了杯子。最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表

示以后还会再来。

评析：

服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小张因工作时不小心将客人的杯子打碎及

时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服务的同时，更要学会沟通。假如服

务员小张给客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感到疑惑和不满？

实例七：为客人擦皮鞋

**年5月15日，服务员小崔像平常一样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就在清理715

房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间，认认真真地把客人擦得干

干净净，擦完放回原来的位置。看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就感，于是她把客房中心打印的

《留言单》放到客人的桌上。大致内容是这样的：“尊敬的王先生：在清理您的房间时，发现您的皮

鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。如果您的皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮，

我们将随时为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！”

第二天，清理715房间时，客人已外出，但放在写字桌上的《留言单》上，赫然写着“谢谢”

二字，小崔心里美滋滋的！

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评析：

此实例体现了服务员小崔工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与客人进

行沟通。一时减少打扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客人的不满。再有怒

火的客人见到这样的留言也会感动。

实例八：客人醉酒后

还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。这时服务员小周口袋

里的小灵通响了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的脑海里浮现出上次8

楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。但是客人的需求就是我们的责任，小周和小戎一同

进入房间。住客是两位先生，醉酒的客人趴在床上，已经吐到地毯和床裙上了。小周表现出过硬的

服务素质，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散发着发酵气味的污物清理掉，同时将窗子打开

通风。小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾桶放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶

里，并用清水把床裙和地毯上脏的地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干净。他们一边清理着，一

边听着旁边的另一位客人埋怨：不能喝酒就不要喝这么多。

终于清理干净了，小周额头上已渗出了汗珠，空气也变得好多了。这时通知西餐送的醒酒醋也

送到房间了。他们又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。

醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时，客人一

再称赞着为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一定住金港。

评析：

醉酒后的客人需要特殊的照顾，服务员小周，小戒不怕脏，不怕累，细心周到的为醉酒的客人

提供着特殊的服务。使这位特殊的客人享受到了家人般的照顾，同时也得到客人的满意及对酒店服

务的认可。

实例九：一管牙膏

**年6月5日，429房间住了一位外宾。通过这几天为这位外宾整理卫生间，服务员小王发现：

客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开一支新牙刷包装，但

只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想：可能是这位外宾觉得我们为他提

供的牙刷令他满意，质量很好，所以这几天以来一直只使用一把牙刷，同时她并未发现客人自带牙

膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了使用里边的牙膏。小王觉得客人喜欢用酒店的洗刷

用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用牙刷，不是形成一次性浪费吗？因此，小王想：不如为客

人加一管牙膏，既方便客人的使用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想

到就做到，所以她在客房中心的帮助下为客人加了管牙膏，没想到客人对此做法非常满意。小王也

非常地欣慰。

评析：

以上事例讲述了服务员小王在清理外宾房间有感而发产生的一系列想法。说明了服务员小王不

但对工作非常认真，善于观察还非常具有成本意识。

实例十：半瓶洗发液

**年2月11日是金港客房部全体人员难忘的一天，因为酒店接待了开业以来的第一批韩国客

人。由于酒店对这批客人高度重视，在客人入住的第一天，楼层服务员紧张得都有点不会整理房间

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了。在管理人员的协助下，才使得这些房间保质保量的及时整理完毕。但就在客人入住后半小时，

510的韩国客人到大堂副理处投诉，原因是房间里的半瓶洗发液未及时更换，客人对此表示不满。

服务人员及时为客人送了一支新洗发液，方平息客人的怒气。

根据酒店客用品使用规定，三液用至1/3时方可更换或补充新的，但发现这些客人的特殊习惯

与需求时，服务人员就应适当的破例而行之。

评析：

酒店接待五湖四海的客人，各地、各国的习俗及个人的习惯多种多样，酒店应根据各种客人的

不同需求提供针对性服务。这要求我们的客史档案必须健全，真正的运用起来形成一个很好的服务

工具。

实例十一：难以开启的房门

**年6月12日晚8点，228房间的客人在房门口叫服务员，正在做夜床的服务员小徐闻声迅

速赶到228房门处。“先生，晚上好！有什么可以帮您？”“怎么回是，刚入住，房门就打不开。“先生，”

实在很抱歉，我可以试一下吗？”接过客人的钥匙，小徐小心地将钥匙插入门锁，果然门锁一点反

应都没有。“先生，很抱歉，这是我们工作的失误，这样吧，我让前厅给您重做一把钥匙好吗？”“不

用了，我自己去。”客人生气地走了。小徐及时将此信息报告给当班领班，再由领班联系大堂到副理。

后来客人在大堂副理的陪同下回来了，房门能够正常打开了。经协调给客人赠了一间免费房，方才

平息了这场投诉风波。

评析：

服务员在清扫房间时，若发现房门弱电或打不开时应及时上报客房中心联系工程部更换电池或

维修；同时总台在为入店客人做钥匙时一定要认真仔细，确保钥匙做好，从而避免应房门打不开引

起客人的投诉。

实例十二：给客人提供茶服务

**年6月3日，房务部楼层服务员小王在清扫房间时听到有客人在叫服务员。小王出来了解到

1808房间的客人来了4位访客,房间需要增加茶杯及茶叶。小王在了解到客人的需求后,马上想到

不久前所学的茶艺终于有了展示的机会,于是在征得客人的同意后，小王迅速赶到值班室，用玻璃

茶具泡好的茶，然后送到了1808房间。客人看到小王所送的茶,非常疑惑,小王马上看出了客人的

不解,向客人解释到：“王先生，您好，知道您有贵客到来，这是我们房务部特意为您准备的绿茶，

希望能在炎热的天气里给朋友带来一丝凉意。”客人和他的朋友们听后非常感动，并表示以后到东营

还要住本酒店。

评析：

服务不但要细心，周到还要注意在工作中要不断的创新。时刻给客人一点惊喜，让每位入住的

宾客都感觉到酒店在改革，在提升。

实例十三：真情服务

802房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，

小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间，发现桌子上放着感冒药。小尹就主动征询客人的意见是否

需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐时，小尹

主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生说“你

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们的服务真周到细心”。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：

谢谢你们，**大酒店我记住了，下次我还选择这里。

评析：

通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对

性的服务，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。

实例十四：一根长发的风波

**年6月13日12：00房务中心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫生差，床

上有一根长长的头发。小王迅速通知楼层服务员全部更换了床上用品，并将信息上报给领班及经理。

领班及经理对上一房间的状态及现客人的情况进行了了解，端着致歉的果盘，敲开了房门。原来客

人早上用早餐时发生过过一段不愉快，回到房间又发现有质量问题，更加引起客人的不满。领班及

经理向客人致歉后，给客人住房免费升级至商务房，客人表示满意。

评析：

服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小王接到客人投诉后立即进行了补救，采

取了一系列措施，最终使客人满意。但作为星级酒店，质量问题是不应该发生的。

实例十五：为什么满意变为投诉

6月11日早上叶文先生来住房时，因为房间紧张，总台服务员为其安排了一间临时房1019

房间进行休息，客人非常满意。但在用早餐时客人吃出了钢丝，影响了客人的情绪，致使客人心里

很不满意。客人回到房间后，发现卫生间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉。

楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协同宾客关系经理到房间为其免费升级商务

房间，并且提供了花边小镜子一个。过了不长时间，餐饮部经理协同宾客关系经理再次到房间，向

客人表示歉意并赠送了果盘，客人才表示满意。

评析：

以上实例说明因为工作中的不细心，生产出了不合格的产品影响了客人，在管理人员的处理下

最终让客人得到了满意。通过此实例也反映了我们在工作中的不足之处。

实例十六：“你的需求—我的责任”

12月10日小李上中班，像往常一样，在楼层上紧张的忙碌着。打扫完住客房，紧接着给入住

的客人送免费的水果。当送到四楼时，接到房务中心的电话，507房的客人要一个洗衣盆。小李想，

楼层上没有备用的洗衣盆，就问房务中心有没有，房务中心的人员说没有，不过八楼有一个，不知

道是不是也在使用。挂了房务中心的电话，小李想八楼的也许还有人用，不如这样，反正宿舍离这

儿很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿来给客人用。小李把想法告诉了客人，并请客人稍等5分钟。

当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆送到客人手中时，客人激动的连话都说不出了。在小李退出房间

时，客人激动的说：“谢谢你，姑娘”。小李说：“不用谢，这是我们应该做的，先生，再见”。 现在，

小李每当想起客人眼中那激动的目光，小李的心里就有一种自豪觉。

评析：

通过此实例可以看出，服务员小李在得知客人需要帮助时，能够主动将自己的物品送给客人使

用并且毫无顾忌，也体现出服务员能够将客人当作朋友看待，将细心的服务带给了客人，赢得了客

人较高的赞扬。

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实例十七：客人满意她高兴

她叫任春霞，加入金港大饭店房务部楼层这个大家庭没有多久。工作中领导同事给予她很多帮

助，她感觉自己在一点一点的成长起来了。但说到个性化服务，她也只是听过但自己从未亲身体验

过。看着同事们为客人提供后得到客人的表扬，她在想:我也要主动为客人提供个性化，尝试被表

扬的感觉。

**年6月6日，她在为821房间的客人清理房间，看着客人的小孩在房间来回走动的情形不禁

想起了自己两岁的儿子，平时儿子在家都是摆弄着玩具玩，可客人的孩子来酒店居住却没有玩具，

难怪孩子脸上看不到笑容。

她跟同事说起了这件事，同事告诉她客房中心有玩具，是专门为客人提供个性化服务的用具。

她很高兴，于是就三步并作两步的跑到了客房中心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”。孩子看到

玩具时高兴的样子可爱至极！看着孩子脸上绽放的笑容，她作为一个母亲由衷的感到欣慰，小孩的

父母更是感激优佳，连连的说谢谢！朴实的她表示：这些都是我们应该做的，同时希望小宝宝能快

乐成长。

在客房部楼层的这些天，她感觉到这份工作并不像别人所说的清理清理房间那么简单，这其中

有很多的乐趣等着我们去慢慢用心体会，同时只有用心去体验，用心去做，才会有乐趣和幸福之感！

评析：

个性化服务不在大小，看能否发现客人潜在的需求。服务过程中要认真观察，真诚服务，才能观察

到客人的需求，把客人的需求当做是自己的事情来做，并将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心

的为客人服务，那么让客人感受到了家的温暖、家的关怀，也就达到了我们服务的最高境界。

实例十八：我为客人“加杯子”

1月2日小潘正在整理607房间时，发现604房间出来了好几位客人，这时小潘心里想这么

多客人如果一起来肯定要茶杯，还不如早给客人加上几个杯子呢！于是小潘就到值班室内给客人加

了三个杯子，大约10点多时，客人回来了对小潘说：“小为我们加几个茶杯吧！我们人多。”这时

小潘心里高兴极了，心想，幸亏早想了，就微笑着给客人说：“先生在您出去时，发现您房间的客人

人比较多，于是给您加了几个杯子。”客人很高兴的对小潘说：“你们想的真周到，真是太谢谢你了。”

小潘说不客气，这是我们应该做的。

评析：

通过以上实例，可以看出服务员小潘的细心、周到的服务，能够想到做到，给客人带来了意外

的惊喜。

实例十九：一套牙具

经常来东营的李先生，在二月的一天入住了3507房间，每次都来我们宾馆住，而且特别喜欢

住在五楼，随后几天小毕打扫房间时注意到每天都有一个新拆的牙具，小毕想李先生刷牙既不方便，

而且又浪费牙具。有什么十全十美的办法呢？于是小毕到客房中心要了一管大的牙膏及牙刷放在了

李先生的房间里，并附上留言卡。由于李先生每天都早出晚归，所以见不到他本人，第二天小毕又

去打扫房间时，发现桌上放了一张纸条，上面写着：服务员，谢谢你。看着李先生的留言，她心里

美滋滋的，为自己的服务能得到客人的认可而感到高兴。

评析：

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通过以上实例可以看出个性化服务的灵活性，个性化服务并不是气壮山河的口号，它是融入在

我们日常工作中的平凡小事，这需要我们通过细心的观察去发现去感知。

实例二十：喜出望外的收获

一天下午，小史像往常一样在房间为客人做夜床，对于这个过程再熟悉不过了。走进1302房

间时，小史发现客人床头边上放着一双白运动鞋，但是上面却沾满了泥巴，小史想肯定是客人非

常忙而忽略了自己的鞋，于是就把鞋拿出房间用平常节余下的牙膏为客人擦鞋（因为她知道，用牙

膏擦会更干净）。擦得果真很亮，小史满意地把鞋放回了原处，就去做其它工作了。大约在22点

多钟的时候客人打电话到房务中心问谁给他擦的鞋，于是小史被叫了过去，当时她真的很害怕，以

为自己做错事了。小史仍然面带笑容的敲开了客人的房门，客人问：“是你擦的鞋吗？怎么擦得那么

亮啊？太让我意外了，也太让我感动了，你是用什么擦的？真是不敢相信！”很快她跟客人攀谈起来

了，把她的一些经验告诉了他，客人说：“早就听说****的服务好，没想到真是这么好，果然名不虚

传，太棒了。以后来东营就选**了，再贵也要住，这么好的服务简直无与伦比啊！”

评析：

通过以上实例可以看出服务员在工作中将积累得经验，用在了客人身上，带给客人的是一个意

外的惊喜，并验证了客人听到的“****的服务就是好”的话语。

实例二十一：真心服务

像往常一样整理好工作车，开始了新的一天的工作，时间接近上午10：30了，小张轻轻敲

起1410的房门，怎么没动静呢？于是打开门走进一看，一位女士脸发白，身体圈着，床头柜上

放了一些感冒药，噢，原来赵小感冒了，她准是感到很冷，要碗姜汤暖暖身子，发发汗会好的快

点，于是她迅速打电话要了一碗姜汤送到房间。她送上前说：“赵女士，特意为你准备了一碗姜汤，

您选趁热喝了吧，暖暖身子，出出汗病会好快些。赵女士惊讶的看着她感激的说：“谢谢你，谢谢你”

以后的几天她都会送些新鲜水果给赵女士，赵女士病已渐好转，她俩也像好朋友一样，更加亲热，

对了，刚才看到台班小赵从别的房间撤出一束鲜花，花挺好的，何不转送赵女士呢？想到这里她手

捧鲜花送到了1410房间，正在看书的赵女士一愣说：“小张，这是干嘛？”我放下鲜花高兴的说：“赵

，送您一束鲜花，愿您早日康复，心情愉快，人如花美。”赵女士很感激，泪水注满了眼眶，感动

的说：“小张，你太热心了，我真有点不愿意离开，你就是我的好妹，**就是我的家外家，谢谢你！”

评析：

通过以上实例可以看出，服务员小张在工作中细心、周到，使客人感受到了朋友般的关怀和关

注，得到了家一般的温暖。

实例二十二：令人惊喜的插座

有一天，酒店客房服务员小徐在清洁套房时，无意中听到客人林仕文在客厅的卫生间自言自语

地说：“如果有个能插吹风筒的插座就好了”。其实，套房卧室的卫生间除了配有吹风筒外，还都有一

个“须刨”插座和一个备用的插座，而林总恰好喜欢使用自己的吹风筒，并在客厅的卫生间使用。小

徐想现在客人有需求，就应该满足他。于是林总离房外出后，小徐立刻联系工程部将客厅卫生间里

的备用插座开通了。下午，林总回来在走廊遇见了小徐，小徐微笑地告诉林总客厅卫生间里也有插

座可以使用，如有问题请马上通知她。小徐的一番话令客人发楞了半天，他对小徐“未卜先知”感到

不可思议，惊喜之余激动地向小徐连声道谢。其实，酒店在为顾客提供优质服务过程中，并不意味

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着一定要为顾客提供提供多少额外的或附加的服务。有时候，顾客在消费的每个过程中，哪怕只获

的一点点的“惊喜”，他们的满意度就会大大提高。因此，在酒店服务过程中，要十分重视能够提供

给顾客带来惊喜的服务，牢牢把握服务过程的质量管理这一关。

评析：

服务人员了解顾客的心理，留意客人的日常习惯，关注客人的生活细节，只有这样才能给顾客

带来一个又一个“惊喜”，酒店也才会吸引到越来越多的老顾客前来入住。

实例二十三：个性化服务的魅力

1月3日，小岳的楼层接待了省国土局的审计人员，分别住在了3518、3519房间。1月4日

上午，小岳去给518客人整理房间时，发现脸盆里泡了很多衣服。小岳想他们实在太忙了，也许

没来得及清洗吧。那他们的衣服脱了怎么换呀！想到这里她忙看了一下洗涤的要求后，就帮他们清

洗了。客人非常感激的说：我们住过很多宾馆，像这样优质的服务，我们初次享受，你们东营人真

好……”

听着他们赞美的话语，我心里热乎乎的，我微不足道的服务不仅仅代表了我们宾馆，我们**，

也代表了我们东营市人民的真诚热情，服务无极限，就让我们挖掘自己的潜力，真诚的为每一位客

人服务吧！

评析：

通过此实例可以看出，服务员在工作中细心的关注到客人的潜在需求，带给客人的是一个意外

的惊喜，留给酒店的是满意的评价。

实例二十五：意外的惊喜

3月10日，419入住了一位孙先生，他的随身行李就是一个小型的带滑轮的行李箱，而且，

有一只轮子快要掉下来了，小隋想提醒孙先生，但又怕当面提出，他觉得面子上挂不住，于是小隋

送他到房间后就退了出来，但他一直在留意孙先生是否已外出，直到中午他还未出来。小隋想不等

他了，他先去吃饭吧，可就在他放好工作车，准备去吃饭时，孙先生从房间出来了，小隋送他上电

梯后立即打开他的房门查看他的行李箱，果真一只轮子松动的厉害，于是她以最快的速度用从工程

师傅那借来的螺丝刀给他拧紧，可同时小隋又发现他的箱子拉杆有些倾斜，原来是少了一个螺丝，

估计不久也要不能用了。哎呀，这个她可办不了！想来想去，她想到了向工程师傅求助，可现在是

吃饭时间，师傅能上来吗？她抱着试试看的心理拨通了工程部的电话，没想到工程师傅一听原因，

二话没说就提着工具箱上来了，很快就修好了拉杆，小隋本想给孙先生留言，告诉他修箱子的事，

可转念又一想，也许孙先生还不知道行李箱坏了呢，还是不说了吧！于是小隋关上房门便去吃饭了，

饭后她刚推出工作车准备开工，孙先生从房间里出来了，很严肃的说：“大，你进我房间了吗？”

我一看他的样子心想：坏了，他肯定不愿别人碰他的东西！她正犹豫怎么回答呢？孙先生又开口了：

“大，别说不是你修的箱子，我最讨厌别人骗我哦！”我一听没事，他没生气，于是她便把修行李

箱的事情经过告诉了孙先生，孙先生听后高兴的说：“唯有你发现了我的箱子坏了，大，你太细心

了，谢谢你！你的服务真好！“此时小隋的心情也非常高兴，连忙说不用谢，以后如果您还有什么需

要帮忙的可随时我，我随时为您服务。在日常工作中，只要我们用心、细心，一定会给客人带来

一个又一个的惊喜。

评析：

9

在日常工作中，服务员小隋能够细心的发现客人的行李箱坏了，并通过工程师傅的帮助最终将

一个完好的行李箱展现在了客人的面前，给客人带来了意外的惊喜。

实例二十六：个性化服务像阳光一样温暖你我心房

在**年3月9日，酒店入住了部分团队客人，小周在为612客人整理房间时发现衣橱里的衣

物散乱的挂在里边，想应该整理一下客人的衣服，就在挂起裤子时发现客人的这条裤子已是满身褶

皱，但又不脏。小周想何不为客人熨一下呢，就很快的清理完房间，并协调RUER拿来了熨斗，

在工作间以娴熟的动作飞快的行动了起来，只见那顽固的褶皱在她手中熨斗的穿梭下渐渐变浅到最

后没有。不一会儿，那条原本很折皱的裤子在她的手中变得笔挺有形，将自己的‘杰作’挂回客人的

房间时，笑容展现在我的脸上，但我并没有因此而停下忙碌的脚步，又很快的投入到紧张的工作中

去。当612客人回来时打电话到客房中心，激动不已的咨询谁为他熨平了裤子，因自己下午要参

加重要会议一直为自己那条非常重要但已很皱的裤子发愁时，惊喜出现在他的眼前，他得知是小周

做的，客人写了长长的一封表扬信，称赞酒店的管理，肯定了我们的服务。

评析：

服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚，做客人的“知己”，为客人排忧解难，时时处处方便

客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，采取针对性的服务，带给客

人一个意外的惊喜。

实例二十七：个性化无处不在

记得春节前两天，13楼住了三间房间联房，他们每天出进都是一块，高兴的有说有笑。每次

我看到他们的房门一开小林就主动到电梯口为他们护梯，并欢送他们，他们一回来，一出电梯，说

笑声传到了楼层，小林忙放下手中的东西，去迎接他们，并礼貌的问候：外面冷吗？注意出去时多

加点衣服；用过午餐了吗？快休息会儿吧！太辛苦了等等此类的话。到他们退房的那天早上，他们

起床去用早餐，一看到小林就忙和她亲切的道别，好像回来后会看不到她似的。有一位老人家的话

小林至今还回荡在耳边，她说：“闺女，我们要走了，来给你添了不少麻烦，我看到你就像看到我自

己的孩子一样。”小林说：“老人家，您不要客气，您就把我当成是您闺女吧！把这当成您的家就行了，

下次来东营时，就来**我吧！”

半个小时后，他们退房了，小林护梯送他们走，并提前祝他们春节快乐，同时，他们告诉小林：

“我们两个房间都写了表扬信，出房门时正巧碰上了你们的领导，就把信给她了。你们的服务就是

一流，热情，周到。春节过后我们还会回来。”

评析：

通过此实例，可以看出服务员小林在日常工作的小小举动，让客人记住了她，记住了****，将

客人当成了自己的亲人般的照顾，赢得了较高的评价。

实例二十八：点滴服务，真情感动

那是春季盎然的4月初的一天，小房依然和往常一样的程序化的工作着，这天13楼1311房

间有幸接待了一位VIP,他是一位著名的国家级画家李怀玉，当小房给他清理房间时，看到客人房

间里把四面墙上都挂满了山水画，凭小房几年的工作经验，她顿时领悟到该怎样服务,便大胆的问

客人“李先生您好，如果您需要的话，我给您加一桌子和作画用品吧”，当时李先生很惊讶，高兴的

说“那最好不过了，你很聪明”。这句话可说到他心里去了，看得出画家既高兴又感激，小房把些想

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法告诉了领班，不长时间，所有的物品全部到位了，画桌、画纸墨、碟子与涮笔的用品等等。

一连几天的服务，画家十分感动，为了表示感谢临退房前，午饭都没有顾上吃，为小房特意赶

画一幅“三思图”做留念，并说：“谢谢你的关照，希望你的工作像三思图画的那样硕果累累。”

评析：

实例中可以看出服务员在日常工作中善于积累知识，将积累得知识运用到工作中，使客人感受

到了周到的服务，的到了客人较高的赞扬。

实例二十九：细微之处显真情

11月15日，又是阳光明媚的一天，但却掩盖不住初冬的寒意，小朱和往常一样经过凉嗖嗖

的街道，步入了我们温暖的大家庭，开始她一天忙碌而紧张的工作。当小朱抱着《工作日志》到

1502房间时，正好安医生从房间里出来，经询问得知1502房间的李先生因感冒了，正在打吊瓶，

正好无人照看，于是小朱爽快的跟安医生说：“安医生，这里交给我吧！到时我给客人换吊瓶就行了，

如果你有事就去忙吧”！安医生欣然同意了。为了小心起见，她每隔10-20分钟都要到李先生房间

观看吊瓶的进度，当她第二次到1502房间时，发现李先生沙发下面有两个工艺品盒，一个用红丝

带捆的很结实，而另一个却散开了，因为学过礼品包装，打包装结对她来说没问题，便征询李先生

同意说：“李先生，您看这个礼品盒需要我为您捆一下吗？”这时李先生非常高兴的说：“太好了，我还

愁怎么捆起来带走呢！真谢谢你了！”我说：“不客气，只是小事情而已”。便动手包起来，不一会她将

包好的两个盒子整齐的摆在了行李柜上，并说：“李先生这个盒子太沉了，如果要退房时，告诉我一

声，我让行李生给您送到车上”，这时李先生边说：“就是太沉不好拿，如果用个大绳子将两盒子捆到

一块，我和朋友抬着坐车也方便！”虽然当时李先生随口说说，小朱却记在了心里，当她退出房间，

立即给领班打电话问是否有绳子，结果临时无法到合适的，正在她一筹莫展时，发现布草车里有

许多捆布草的啤酒绳，心里一动：“对了，这不就是最好的绳子吗”。于是她将绳子一根根伸开分成两

组，和搓稻草绳一样，慢慢的搓起来，虽然手都搓红了，但绳子还是歪歪扭扭，心里想：“也不知李

先生满不满意”。她拿着不是很美观的绳子来到李先生的房间，不好意思的说：“李先生，这个绳子是

我刚搓的，虽然不美观，但应该比较结实，您看可以的话，我用这个绳子给您捆起来行吗”？这时

李先生非常惊讶地说：“唉呀，真是谢谢您了，我觉得这个绳子搓的很好，我还搓不出来呢！真是太

感谢您了！”听到李先生赞美的话，小朱心里真是美滋滋的，也体会到个性化的魅力。

评析：

通过以上实例可以看出，个性化服务的魅力所在，一个小小的绳子就可以让客人满意，其实最

关键的一点就是要细心，想到就要付出行动来完成。

实例三十：我为客人的眼镜整容

记得1月20号那天，小李在清理1502王先生的房间时，发现在酒吧柜上有一副太阳镜，但

是镜片却掉下来了，小李心想：可能是王先生放在包里压掉的吧？如果没有眼镜，王先生经常到工

地上是很不方便的。所以她就试着将镜片装上，可是由于眼镜框变形太厉害，又太硬，很难装上，

怎么办呢？她又没有工具。王先生的眼镜要是能修就好了，于是小李就给王先生留了言，告诉王先

生的眼镜她暂时拿去修理，明天再还回来。终于等到下班后，回到家她把螺丝刀，钳子等工具拿出

来，不一会儿功夫镜片就完全恢复了，和以前的一样，看不出是修过的。当第二天她把眼镜放到王

先生面前时，王先生高兴的合不拢嘴，一直夸她服务就是好，工作很细心，周到。听到这些赞美的

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语言，她心里有一种满足感和成就感。

评析：

是的，有付出就有收获，只要我们在日常工作中，仔细观察，不断的发现客人的潜在需求，我

们就一定会有回报。

实例三十一：擦鞋

记得是5月2日，小赵像往常一样上中班，在楼层上做着自己的本职工作，为每一个房间的客

人送免费的水果，当她将水果送到508房间时，客人不在，她将水果放到房间的茶几上，正当她

回过头时，发现电视机柜下边放着客人的一双黑皮鞋，那双皮鞋放的一点都不整齐，她弯下腰将客

人的鞋摆放好，正要起身时，发现鞋的四周有一些白的东西，经过小赵仔细观察以后发现，原来

那些白的东西是一点一点的白灰，看到这以后，她将皮鞋放到了擦鞋篮内，将其拿到值班室，擦

干净又刷上鞋油，等她将这一切整理好，拿到客人房间时，客人已经来到了，看到她提着鞋篮，用

疑问的目光看着小赵，等她将这一切给客人解释清楚之后，客人非常高兴，对我说：“小丫头，你的

心真细，那么一点脏东西都能被你发现，谢谢你。”小赵说：“不用客气，这是我应该做的，先生不打

扰您了，如果您还有其他需求，请随时拨打房务中心电话“5”，我会随时为您提供服务，祝您在我们

酒店过得愉快，再见。”退出房间，小赵的心里美滋滋的，因为她的服务得到了客人的认可。

评析:

通过以上实例可以看出，细心周到的服务的成功体现，在日常工作中就要求我们要注意每一个

细节方面的问题，只有这样才能抓住每一个需要服务的客心。

实例三十二：一份水果装情感

哈里波顿是我们酒店的常住客，要在我们这里住差不多半年的时间，我们酒店给房间客人放免

费水果，每天都放一大盘。小于起初只注意水果是否新鲜，盘内水果是否够数。有一次李丽发现于

非装盘时一盘装一个品种，就告诉于非，时令水果口味多，应该各种水果拼盘装，小于高兴地听从

了，将苹果、香蕉、黄瓜等各水果拼盘送到房间里，果然使客人很满意。小于很注意常住客的水

果消费情况，哪间房的拼盘里哪种水果少了，次日就补充上，每天的果盘品种多、样式好，小于感

到自己的服务工作做的很有意思。不料，一天小李将小于叫到身边，指指小于端的果盘，又指指脑

袋，要小于想想。小于一下子茫然不知所措，小李告诉小于：“对初住客人送水果拼盘是对的。对常

住客人，就要注意客人要吃什么。如果客人爱吃小黄瓜，就可以撤换掉别的水果，满盘装小黄瓜。”

做为一名服务员不用客人提示，就能发现客人的喜好，及时调整服务，使客人会有关心、体贴、亲

情的感受。

评析：

情感服务，就是饭店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在为顾客服务的全过程中，强调情

感的投入，用心、用情去为顾客服务，尤其是以顾客的意愿为前提，这就升华到情感服务的高度，

是一个服务员成熟的体现。

实例三十三：花瓶传真情

4月30日，505房间住进了一对中年夫妇，小张在清理房间时，从客人的谈话中得知是来这里

看病的，客人房间里放着许多药，看到这一切，小张心里总在祈祷，希望客人能够早日康复。5月

3日，她在整理房间时，看到桌布上放着一束鲜花，其中有康乃馨、玫瑰、富贵竹、百合花，都说

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康乃馨代表温馨的祝福，百合花代表百年好合，为了让这最真挚的祝福永开不败，她拿来了花瓶，

将鲜花插在了花瓶内。

当客人回来后正看见小张在整理这些花，非常的感激的说：“你想的真周到，谢谢你为我们提供

的花瓶。”

评析：

一个小小的花瓶会让客人感受到我们的温馨之处，在工作中我们要处处以客人的利益为出发

点，并且为客人提供相应的服务，让客人感受到我们这个大家庭的温暖。

实例三十四：简单的布置，温馨的祝福

2月22日晚上，小任值夜班，大约0：00左右，房务中心值班人员接到 210房间客人要求订

一束玫瑰花，由于现在已经很晚了，不知要从哪里才订来一束玫瑰花，总台员工将此事反馈给了值

夜班的经理，经理通过不断与外面花店联系，才终于买到了一束花，当经理捧着花来到了210房

间时，客人可能是出去接他女朋友去了，因为听客人说今天晚上1：30他的女朋友从东北回来，

这时我们开始给他布置房间，换床单，被罩，开空调，并通过电脑传递出歌声为他们营造氛围，给

他们以温馨的祝福。

评析：

一次简单的布置，并不需要付出多大的代价，但这是我们真诚的服务，对他们温馨的祝福，体

现出了个性化服务无处不在。

实例三十五：以小见大，体现个性

记得在12月21日这一天，320房间住进了一位南方的客人，他打电话到房务中心让送一个

牙具过去。于是小王将牙具送到客人房间。在云台上他发现客人自带的一个不锈钢杯子,上面很多

胶迹，于是她拿过杯子看了看上面的胶，忽然想起以前去除衣架上的标识时用的除胶剂。赶忙到房

务中心把除胶剂拿来试试。果然，除胶剂非常有效，把杯子擦的光亮如新。当她把干净的杯子交给

320客人时，他很震惊,高兴的问我是用什么东西擦的，小王将所用除胶剂的全称告诉了客人，并

说如果他需要的话，小王帮他买一瓶带上。客人听后非常感动，并在离店时留了一份表扬信。

评析：

通过以上实例，可以看出服务员在工作中的细心服务，给客人带来了意想不到的惊喜，同时最

重要的一点是为酒店赢得了回头客。

实例三十六：细心服务每一位客人

10月3日，今天天气不是太好，有些阴天，但对于全国部分单位工作人员来讲是国庆节休息

的第三天。但我们服务行业就不行，无论什么时候必须坚守在自己的工作岗位上，这也体现了服务

行业的高尚水平。

今天小孙与往常一样精神十足，参加了部门的班前会，班前会之后她就很快的投入到了工作中。

她先对清扫的房间做定位，然后再进行清理。她今天第一个房间是516房间，是个住客房，与往

常一样按照一贯的操作流程进行操作，当她进房间后看到了这些东西及布局，唉！这位是我们的常

客王先生，根据《客史档案》的信息所了解到了王先生的爱好及其他的习惯，他是一位非常爱干净

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的商务型客人，而且平时来都不会带太多的行李，只背着一个包，他每天好像都在与时间赛跑，整

天的忙碌。所以她需要以最快的时间清理完毕，当她清理到卫生间时，发现有一件衬衫，当时她在

想王先生带的衣服不多，这件衣服还没洗，会不会急着穿，想到这，就拿起衬衫送到了客房中心进

行熨烫，并对客房中心的同事说，请快一点王先生快回来了，有可能急着穿。就这样在客房中心的

协助下，为王先生及时将衣服烫好了，小孙在第一时间内将衣服叠好放到了王先生的房间，并给王

先生留言祝王先生在此过得愉快。就这样她沉醉在这幸福的喜悦中又去清理另一个房间了。

在清理完516之后，下一个目标就是506黄岛招待房（文总），当小孙进房间后映入她眼帘的

是太多的行李，这么多的行礼，还有好几个皮箱物品一片狼藉。她想肯定是刚来没有时间整理，不

管这么多了还是先清理卫生吧。小孙首先给他整理了一下他的行李与床，做了整理后，又对洗手间

进行了清理，但在她清理完毕的那一瞬间突然想起来了，当时陈总来得时候特别注意她的皮箱，我

就在想，506文总的皮箱全放在了地上，而且每天在清理卫生时会经常擦地面，这样会对皮箱有一

定的损坏，于是她到客房中心拿了一块POP板放到了皮箱下面，这样就不会受到污染而且还起到

了防潮作用。这不是两全其美吗？做完这些工作后我为文总做了留言，希望他工作顺利。

评析：

通过以上两个实例可以看出，服务员虽然没有受到客人当面的表扬和称赞，但在它的心中是高

兴的，因为他为需要服务的客人的到了满足，这才是她的收获。

实例三十七：他为客人擦皮鞋

**年5月15号，小崔像平常一样为每位入住七楼的客人清理着房间。就在清理715房间时，

她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。虽然我们为客人提供免费擦鞋服务但这位王先生显然不知道。于是

她就把鞋拿到了工作间认认真真的给客人擦的干干净净，让客人体会一下真正的四星级服务。

擦完后放回原来的位置，看着锃亮的皮鞋心里有种成就感，于是她给客人留言：“尊敬的王先生

在清理您的房间时发现您的皮鞋脏了，给您擦拭过放回原处。如果您的皮鞋脏了您可以把它放进我

们的擦鞋篮，我们将为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！”

第二天，清理715房间时，看着客人写在《留言单》上的“满意”二字，她心里美滋滋的！

评析：

其实，服务人员的工作乐趣体现于客人对服务的满意认可，而我们的利剑--个性化服务犹如一

个巨大的磁场发挥着它的魔力，吸引着无数金港的过客！

实例三十八：细心方能出成绩

作为酒店行业来讲，内部员工最不可缺少的就是细心，因为细心是发现一切问题的关键所在。

就客房来讲，不细心就不会做出个性化服务；没有针对性的服务也不会发掘客人的喜好，连客人都

不认同的话，就更别谈成绩了。因为效益才是关键。

**年6月3日，在为530房间客人打扫房间时，发现在茶几上放着好多葡萄之类的水果。小李

便把冰箱内的饮品撤出放在冰箱上层，把水果全部放在了冰箱里。当打扫到卫生间时，发现客人把

衣服放在布草筐内，而她也不能确定客人是否要送洗，也许客人误以为将衣物放在里面就可以送洗。

所以，她又将洗衣单及洗衣袋放在床的左下角位置。为避免客人误会，还为客人写了留言。

当客人回来后，看到桌上的留言以及崭新的衣服时，非常感动，致电于客房中心，对小李的服

务提出了高度的表扬，并在退房时，在服务台留了一封表扬信。

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评析：

生活中的点点滴滴，只有细心的人才能发现一切。也许我们在平常工作中还不够细心，但她相

信，只要她继续努力，一定能做出好成绩。

实例三十九：为客人刷洗杯子

6月4日和往常一样清理着房间。大约9：30左右，小肖进入628房间，先整理房间再到卫

生间洗刷，可是进入卫生间后一个不锈钢杯子映入她的眼帘，里面很多的污垢，并且外面有很多的

胶，她想也许客人很忙，没有时间去整理吧，何不帮客人清理一下呢。里面的污垢还好刷一些，可

是外面的胶刷了好几次都没刷掉，她拿了稀料刷了刷，还真管用，不一会就刷去了，擦干净之后，

就给客人放到了床头柜上，并且让客房中心打了一份留言单。

次日上午10：00时，该清理628房间了，刚一敲门，客人就打开房门了，她说：“先生可以为

您清理一下房间吗？”客人说：“请进”，进门后，客人问我：“你是昨天那位服务员吗？”她说：“是的，

先生，有什么可以为您服务的吗？”。客人说：“你是姓肖吗？” “是的”。客人说：“谢谢你啊。”她的脑海

里忽然想起了昨天的那个水杯，说到：“不用谢，这是我们应该做的。”客人又说：“我住了这么多酒店，

还没碰上这么细心的服务员呢。我本来今天想换个双人间，你的服务太好了，我已不想换了，就住

这里了。”听到客人的话语，小肖觉得很幸福、很快乐。

评析：

通过这个小实例，不难得出一句话：不论大事小事，只要我们用心观察，用实际行动去做，总

会换来很多赞美的话语和肯定的眼神，从而使我们的工细微服务，体现在用

作更有劲，心情更快乐。

心观察，细心倾听。用心去感受，用心去做事，就能发现客人的潜在需求，即使服务人员并不能为

客人解决实质性的问题，但是我们的服务是真诚的，也许提供的仅是一句祝福的话语，一个关切的

微笑，也会感动客人，将客人与我们的距离缩为零，给客人“家外之家”的感觉。

实例四十：细心观察，用心服务

11月10日，小周值中班，当她为客人打开门后，在走廊内遇到了正要上班的陈助理，这时听

她说有点闹肚子，想到陈助理平时忙忙碌碌的非常辛苦，她便想该为陈助理做些什么呢？她忽然想

起来，家里有一种土方，拉肚子特别有效，每次当她闹肚子时大人们都会用这种方法，既

有效，又没有副作用，这就是“烧鸡蛋”。于是下班后她就到副食店买了几个鸡蛋，并与家人商量在

晚上9：30左右烧好、煮熟，因为一般在这时陈助理才会回到房间。一切都准备好了，不过她所

做的这些都是在秘密进行的，她现在就盼着天快点黑，陈助理早点回来，吃到烧鸡蛋能早日恢复健

康。晚上9：00，趁着吃饭的时间，她把鸡蛋取了回来交给领班，请她帮小周送到房间。这时领班

充满惊喜的看着她，将热乎乎的鸡蛋送到陈助理房间。一会儿领班回来对她说：“陈助理让我向你转

达她的谢意，她非常的感激你所做的一切，不过鸡蛋太多了，她吃不了，只留了一只，剩下的就奖

给你了！”吃着香喷喷的鸡蛋，听着大家的表扬她心里甭提多高兴了，她想，以后她一定要更加细心

的工作，提供更多的个性化服务，提高顾客的满意度。

评析：

通过以上实例可以看出，服务员在日常工作将领导当作客人看待，发自内心的为其服务，超出

了本身的工作范围，但留给我们的是美好的回忆。

实例四十一：感谢

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今天小程跟平时一样，大家都在紧张的忙碌着，当然，也不例外啦，心里想着快点忙完早点下

班，正在清理最后一间退房时，走廊里有客人在叫服务员，当然得放下手头的活儿先招呼客人了：

“您好，先生，请问有什么事可以帮您吗？”这位客人站在612房间门口说：“服务员，我的鞋掉下去

了，你能不能带我下去拣一下”。这时小程走到客人房间门口说：“先生，我可以进去看一下掉在什么

地方了吗？”客人说：“可以，可以，你快进来吧！”小程进了房间从这窗子往外探头看了一下，客人的

鞋子正好掉在接近四楼的一个顶上，她没犹豫说：“先生，您先稍等一下，我下去帮您拿上来”，客人

说：“姑娘，我跟你一起去吧！”她转身走出房间说：“不用去了，先生，外边挺冷的，我一会儿就上来”，

到了四楼正好从一个退房的窗子爬出去，拿回了客人的鞋子，将鞋给客人送到了房间，客人不好意

思的说：“谢谢，还有一双鞋垫，是黑的，我又到窗前看了一下，指着一只黑的鞋底样的东西问

客人是不是？”客人说是，她说：“先生只有一只”，客人说：“姑娘，我下去跟你一块儿拿吧！否则穿上

一只我就成瘸子了，”她客气的对客人说：“先生，您再等一会儿，我去把另一只也给您回来。”从四

楼拿到了一只鞋垫，却怎么也没到第二只，因为风太大，是不是吹到一楼去了，她迎着寒风跑到

一楼了一圈，最后终于在中间的一个楼道口到了，心里高兴，把两只鞋垫放在一个方便袋里，

去敲客人的房门，可是无人应答，我拿出钥匙开了门，客人不在，她把鞋垫放在了客人的行李柜上，

并给客人留言，没过多长时间，612的客人和611的客人一块回来了，客人开门进了房间，一会

儿又到611房间窜门，不知说了些什么，他们正好又在走廊打了个照面，611的客人说：“怎么谢人

家姑娘吧！”小程急忙说：“先生，不用客气，这是我应该做的”。

客人在退房时，看到客人为小程留了言，心里真是有说不出的一种滋味，客人写道：“服务员小

，在家里的习惯带到了这里，给你们带来了麻烦，十分感谢”。我想，我们也把**当成了我们的家，

在自己的家里，家人有需要帮忙的，自己去做是应该的，自己在心里说：“别客气，谢什么，应该的，

常来做客”。

评析：

通过以上实例可以看出，服务员小程的耐心、感动了客人，让客人感到像是到了自己的家一样

的温馨，我们也正是有了像小程一样的员工，为我们赢得了这么多得回头客。

实例四十二：她为客人做织补

3月6日，小黄象往常一样打扫着房间。907的王女士来到她的工作车前，问：“服务员，你们

这儿有织补服务吗？”她说：“您好，王女士，如果您的衣服需要缝补，我可以帮您送到洗衣房。”王女

士说：“只是我的毛衣缝开线了，正好来了客人不太方便。”小黄说：“王女士，如果您不介意的话，我

帮您缝一下好吗？”王女士说：“好啊，好啊。”王女士脱下毛衣。由于王女士的毛衣颜很浅，要用浅

颜的线缝，小武到房务中心拿来合适的线，帮王女士把毛衣缝好了。当小黄把毛衣递给王女士的

时候，王女士激动地说：“缝的真好，缝的真好。

王女士穿好衣服又去招呼她的朋友去了。没过多久，王女士把西餐送给她的果盘端出来要给小

黄：“手工费我就不给你了，这点水果就送给你吃吧！”她说：“王女士，您别客气，您到**就像到了自

己家里一样，有什么需要尽管说，您的水果我不能要，先招待您的客人吧。”她把王女士让进了房间。

评析：

以上实例可以看出，服务员小黄在工作中将王女士视为自己的朋友看待，帮助她缝补衣服，给

客人带来了方便，得到了客人的好评。

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实例四十三：特殊的服务

晚上10：00左右小武在楼层巡视时，发现14F有位客人摇摇晃晃走着，她急忙走上前搀扶他

并询问“先生，晚上好！请问您住哪个房间？我帮您开一下门吧！”这时客人费力地从口袋内拿出了

1418房间的钥匙，小武快步将1418房间打开，将客人挽扶进了房间，并且为其泡了一杯浓茶。

还将垃圾筒放在了床前，看到客人并无大碍，她就退出了房间。但是她又有些担心，于是10分钟

后和同事一块到1418又看了一下。进入房间后，她看到客人在床上躺着，看起来好象很不舒服，

泡的浓茶也没有喝。于是小武灵机一动，给客人又倒了一碗醋想帮他醒醒酒。在劝说下客人喝了几

口，过了一会儿客人口齿不清地说了一声“谢谢”，看来客人还是有感觉的。小武心里有些高兴，“王

先生你好些了吗？是否需要为您要点晚餐？”“谢谢，不用了！你们快回去休息吧！”她和同事安顿好

客人后就退出了房间，走之前告诉客人如果有事拔打房务中心电话，她们会随时为其服务。在小武

下班前，还特意交代下个班次的同事，一定要注意和照顾好1418房间的客人。

评析：

通过以上实例可以看出，服务员小武为醉酒客人服务的过程，在日常工作中要知道一些常识便

于提高自己的工作兴趣，同时会带给自己意外的收获。

实例四十四：用真心换真诚

11月15日，1603住了一对老夫妇，一大早他们就出去了。大约11：00左右，他们回来了，

小宫看到老太太的脸稍显苍白，她想询问一下，但是听到他们正在讨论着银座购物广场的事情也

就没再多问。可不一会，宋大夫来了，小宫也进了老人的房间。通过老人的诉说，小宫知道老人因

乳房肿瘤刚动了手术，由于手术比较成功，再加上麻药劲未过，两位老人从中心医院出来又顺便去

了趟银座，现在他们要打消炎针。于是小宫便问道：“阿姨，刚动了手术要多注意休息，身体也需要

补一补，看您想吃点什么，及时通知我们，我们会及时给你做的，这儿就是您的家，我们会象您的

儿女一样侍候您。”老人高兴的笑了，说：“谢谢，谢谢！闺女出国了，只有我们老两口在家，医生说

小手术，我也不敢告诉他们，要不他们又要挂念了！”小宫说：“是啊！我们会照顾好您的，请放心吧，

阿姨，想吃点什么呢？”老人摇摇头说现在什么都不想吃。小宫说：“那好，您有甚么需要请拔打电

话“5”，告诉我们或者让大爷跟服务员说一声就行了。”下午，老人说想喝碗鸡汤，她及时汇报经理，

于是张经理代表酒店去看望老人，并送上他想喝的鸡汤和祝福，老人很高兴“都说**好，让住在**，

真的说得没错，就是好！”从老人的脸上我们可以看得出他们的感激。

评析：

此实例是一篇关于亲情服务的个性化服务，通过与客人的交谈得知客人的病情，并且将客人当

作自己的亲人看待，充分体现了**大家庭的温暖和关怀，让老人备受感动。

实例四十五：温暖的话语

4月5日，1315住进了一位60岁左右的客人。入住的当天，小丁为他提供借用物品（多功

能充电器）服务。在客人入住期间，小丁每天都为他提供不同的个性化服务。每一次外出她都礼貌

地为他护梯开门，老人家总是满口称谢。有一次他很客气的说：“傻闺女，你忙吧，我自己来，你再

客气我都不敢走动了。”他入住的一周内天气不好，她每早看到老人出去都提醒他多加衣服，外面温

度很低，注意不要感冒，今天有风等等。7号那天她发现客人的水杯长期喝茶，上面厚厚的一层水

茶渍，小丁给他清理干净并用“84”消毒液消毒，并给他留言，老人回来后见到领班对小丁提出表扬，

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虽然是几句口头表扬，但他是一种认可。

有一天早上，老人家用早餐回来，走到小丁工作车前说：“小丁，我要回北京了，我会记住你们

这个酒店，更会记住你们这里的服务员。”老人还说了一句话使她至今难忘。那时在他退房时，她连

忙征询老人是否需要帮忙整理行李，这时他发现小丁感冒了，语重心肠的说：“傻孩子，天天提醒我

多加衣服，不要感冒，自己倒不注意感冒了。”一句话说得小丁心里暖暖的。

评析：

是个性化服务拉近了我们与客人的关系，是个性化打动客人的心，使他们感到家人的温暖，亲

人般的关心，同时也得到了客人的认可，成为酒店的回头客。

实例四十六：客人给小卞鞠躬

9月16日那天，小卞和往常一样，早晨开完会后上楼层清理卫生。大约到10点左右，在清扫

1415房间时发现卫生间云台上有3个内裤放在上面。她心想，这是不是客人需要洗的，客人放在

那里肯定是因为太忙没有时间进行清洗。于是她准备了洗衣粉、胶皮手套，为客人洗清起衣服来。

快清洗完毕的时候客人回来了，是位日本客人，但是略懂点汉语，忙说自己的她自己洗，表情非常

不好意思，急忙从口袋里掏出钱来往小卞口袋里塞。小卞没要客人的钱，忙说不准收小费，又让客

人收了回去。当她整理完房间，准备要走的时候，客人深深得向她鞠了一躬。她想为客人做的这些

也得到了客人的认可。

评析：

通过此实例可以看出，虽然没有太多的感激话语，客人行的一个鞠躬礼让服务员感受到了服务

的成果，同时更增进了服务员的信心。

实例四十七：贴心服务

入住1402日那位先生整天早出晚归，来去匆匆。房间里有病历、有药，难道他或者他的家人

病了，细心的小张注意到了这一点。于是每天清理1402房间时，她都认真考虑如何帮助这位先生。

烟缸有很多烟头，客人是不是很心烦，对了，给他送点水果吧！小张在台班人员的帮助下，每天都

准备一份大量的小黄瓜、西红柿果盘并留言：尊敬的先生您好，通过整理您的房间，我感到您很辛

苦，很烦忧，请相信风雨过后有彩虹，一切困难都会过去的；我们医务室号码是6613，如果你需

要帮助可以拨打；吸烟对身体不好，您心烦时可以吃点水果，祝您早日走出烦恼！服务员319号。

此后的几天，烟缸的烟头少了，水果好像起到了作用，小张很开心。这天1402的客人回来的很早，

而且面带微笑走到小张面前很感激的说：“这是你给我留的言是吗？”看着先生手中纸条，小张点点

头，客人说：“太谢谢你了！谢谢你的关心和鼓励，我的事情办完了，谢谢你了！我很喜欢你给我的

水果，更谢谢你的关心。”

评析：

通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每

位客人，让个性化服务处处存在。

实例四十八：一份水果情意深

**年6月7日中午，服务员小张在为629的俄罗斯客人清理房间时，发现客人床头柜上放了一

些消炎药。她猜想，是不是客人不舒服，是生病了吗？带着一丝牵挂和担忧清理完房间。就在关了

房门转身离开时，有一位客人走了过来询问：“小姑娘，629客人在家吗？”“先生，您好。实在很报

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歉，客人不在家。有什么可以帮您吗？”“噢，没事，我朋友不舒服，我特意来看望他，我回头再来

吧，谢谢。”

噢，客人果然生病了，该怎么办呀，在住店的这一周期间，她曾为客人提供了荞麦枕、小垫毯，

因为语言不通，她与客人仅是进行着心与心的交流。“今天，客人病了，我该做些什么好呢？”小张

努力的想着，经上报经理后，为客人送了一份精美的水果和一封满是牵挂与祝愿话语的英文留言。

第二天清扫房间时，客人已外出，留了一封长长的表扬信，信中对于小张给予的关怀深表感激，并

表示很喜欢这份美味的水果，自己的病情已好转，感谢小张为他所做的一切。

评析：

个性化无处不在，并不是华丽的言词与感人的行动就会得到客人的认同，只要细心观察，朴实

的为客人做了，这就是我们的最终目标。

实例四十九：真情服务

802房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，

小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间，发现桌子上放着感冒药。小尹就主动征询客人的意见是否

需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐时，小尹

主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生说“你

们的服务真周到细心”。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：

谢谢你们，**大酒店我记住了，下次我还选择这里。

评析：

通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对

性的服务，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。

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