2012年上半年福州市12315消费者申诉举报

2012年上半年福州市12315消费者申诉举报

数据分析报告

福州市工商局12315指挥中心 2012年7月2日

一、基本情况

2012年上半年，福州市工商局12315消费者申诉举报指挥

中心共接受消费者咨询78212人次，受理消费者申诉11221件，

办结10808件，办结率96.3%，申诉涉及金额8071.7万元，为

消费者挽回经济损失1875.8万元，加倍赔偿金额9.8万元；受

理举报2457件，办结2281件，办结率92.8%，案值22.5万元，

罚没款1.8万元。与2011年同期相比，咨询量增加7809人次，

增幅达10％；申诉量增加80件，较去年同期上升0.7％；挽损

金额减少334.4万元，减幅达21.7%（详见下图）：

今年与去年同期受理情况对比图

78212

80000

70000

60000

50000

40000

30000

20000

10000

0

咨询

申诉

举报

11141

2594

1541.4

挽损金额

11221

2457

1875.8

2012年

2011年

2011年

2012年

70403

二、情况分析

1

（一）受理咨询情况

今年上半年咨询量较去年同期增长10%，咨询主要集中在消

费者权益保护方面，共有62193人次，占咨询总量的79.5%，其

中有关商品质量、服务质量、食品安全、售后服务方面的咨询成

为消费者咨询的主要部分，共占到咨询总量的77.9%。

（二）受理申诉情况

按消费类型分类：商品消费申诉6679件，占申诉总量59.5％,

较去年同期减少5.8%；服务消费申诉4542件，占申诉总量的

40.5％，较去年同期上升12.1%; 商品类申诉在总体上占绝大多

数(详见下图)。

今年与去年同期受理申诉情况对比图

12000

10000

8000

6000商品消费申诉

4053

4000

2000

0

7088

11221

11141

6679

4542

申诉总量

服务消费申诉

2011年2012年

按申诉内容分类，各类申诉的比例依次为：①质量问题申诉

4046件，占申诉总量的36.1%；②合同申诉3886件，占34.6%；

③售后服务问题申诉1318件，占11.7%；④价格问题申诉559

件，占5%；⑤人格、尊严、人身权申诉132件，占1.5%；⑥安

2

全问题125件，占1.2％;⑦广告问题96件，占1.1%；⑧计量问

题申诉16件，占0.9%；⑨其它问题申诉1043件，占7.9%。具

体分布如下：

各类问题申诉所占比例图

1.2%

11.7%

7.9%

36.1%安全

1.5%

1.1%

5.0%

34.6%

0.9%

质量

价格

广告

合同

计量

售后服务

人格人身权

其他

按申诉涉及争议金额分类：①1千元以下7881件，占申诉

总量的72.9％；②1千元至1万元2442件，占22.6％；③1万

元至10万元332件，占3.1％；④10万元至50万元119件，占

1.1%。⑤50万元以上34件，占0.3%。

申诉涉及金额比例图

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%

30.0%

20.0%

10.0%

0.0%

1千－1万,

22.6%

1－10万元,

3.1%

1千元以下,

72.9%

1千元以下

1千－1万

1－10万元

10－50万

元

10－50万元,

50万元以上,

50万元以

上

0.3%

1.1%

3

按被申诉方分类：①公司5533件，占51.2％；②个体工商

户4097件，占37.9％；③外商投资企业466件，占4.3％；④

私营企业309件，占2.9％；⑤自然人50件，占0.5％；⑥国有

企业46件，占0.4%；⑦集体企业1件，占0.1％；⑧股份合作

企业16件，占0.0％；⑨其他290件，占2.7％。

被诉方比例图

其他

自然人

个体工商户

私营企业

外商投资企业

公司

股份合作企业

集体企业

2.7%

0.5%

37.9%

2.9%

4.3%

51.2%

0.1%

0.0%

其他

自然人

个体工商户

私营企业

外商投资企业

公司

股份合作企业

集体企业

国有企业

0.4%

国有企业

0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%

上半年共受理各类消费申诉11221件，其中位居各类申诉前

五位（由高到低）的依次为：①日用百货类2218件，占申诉总

量的19.8%；②家用电子电器类2215件，占申诉总量的19.7％；

③电信服务类1120件，占申诉总量的10％；④居民服务类791

件，占7％；⑤家用机械类741件，占6.6％。

4

2012年上半年受理申诉类别位居前列分析表

时间 2012年上半年

序号 分类

1

2

3

4

5

日用百货 2218 19.8

家用电子电器 2215 19.7

电信服务 1120 10

居民服务 791 7

家用机械 741 6.6

前五位申诉总量 5534 63.1

上半年共受理各类商品消费申诉6679件，其中商品消费申

诉位居前八位（由高到低）的依次为：①日用百货类2218件，

占商品消费申诉总量的33.2％；②家用电子电器类2215件，占

33.2％；③家用机械类741件，占11.1％；④烟酒饮料食品类

667件，占10％；⑤建材类428件，占6.4％；⑥其它类351件，

占5.3％；⑦医药和医疗用品类35件，占0.5％；⑧农用生产资

料类8件，占0.4％；共受理服务消费申诉4542件，其中服务

消费申诉位居前八位的投诉依次为：①电信服务1120件，占

24.7%；②居民服务791件，占17.4%；③互联网服务556件，

占12.2%；④修理服务387件，占8.5%；⑤餐饮服务252件，占

5.5%；⑥文化娱乐服务187件，占4.1%；⑦公共设施服务167

5

数量(件) 比例(%)

件，占3.7%；⑧中介服务74件，占1.6%。详见下图：

20.0%

17.4%

25.0%

24.7%

35.0%

30.0%

25.0%

20.0%

15.0%

10.0%

5.0%

0.0%

11.1%

10.0%

6.4%

5.3%

0.5%

0.4%

日用百货类

家用电子电器类

家用机械类

烟酒饮料食品类

建材类

其它类

医药和医疗用品类

农用生产资料类

33.2%

33.2%

商品消费申诉比例图

服务消费申诉比例图

15.0%

10.0%

8.5%

3.7%

5.0%

5.5%

12.2%

4.1%

1.6%

居民服务

电信服务

修理维护服务

公共设施服务

餐饮服务

互联网服务

文化娱乐服务

中介服务

0.0%

6

三、各县（市、区）受理申诉情况

今年上半年，各县（市、区）共受理各类消费申诉10876件，

位居申诉受理量前五位的是：鼓楼3335件、台江2520件、晋安

1394件、仓山1390件、福清685件，五个地区受理量占申诉总

量的83.1%，其中鼓楼受理量最大，占申诉总量的四分之一以上。

由于鼓楼、台江、晋安、仓山四城区经济发展速度较快，外来人

口密集，商户也都较为集中，因此申诉量也高于其他各县（市、

区）。而近年来，随着福清经济的迅猛发展，当地消费者的消费

维权意识也大大增强，申诉量也呈逐年上升趋势。

20.0%

30.0%

25.0%

鼓楼

29.7%

台江

22.5%

鼓楼

台江

晋安

仓山

开发区

琅岐

闽侯

连江

福清

长乐

罗源

闽清

永泰

平潭

2012年上半年各区县受理申诉情况对比图

15.0%

10.0%

5.0%

0.0%

晋安

12.4%

仓山

12.4%

福清

6.1%

闽清

长乐连江

平潭

罗源 0.9%

2.9%永泰 2.2%

1.8%

1.0%

0.6%

闽侯

开发区

2.9%

1.6%

琅岐

0.0%

四、申诉热点与成因分析

今年上半年，日用百货类申诉跃居申诉量首位，占申诉总量

的19.8%，其中以服装鞋类申诉居多，两者申诉量占到日用百货

类申诉总量的56.5%。服装鞋类申诉的主要集中在质量方面，占

该类申诉的74.1%，反映的主要问题有：服装褪、缩水、破损，

鞋子脱胶、断底、断面等。上半年以来互联网商务类申诉较去年

7

同期增长了50%，主要原因是有关返利网方面申诉量的增多，而

去年同期未受理过该类申诉，该类申诉成为上半年申诉的新热点。

成因分析：

自2009年返利模式在中国兴起之后，淘宝返利网迅速在国

内掀起热潮。据网易财经统计报告显示。截止今年5月，参与消

费返利经营的代理商、商家会员、消费者会员人数超过3000万。

返利热潮的出现直接导致返利行业中返利网站良莠不齐，更有一

些不法人员利用返利的概念进行传销的犯罪行为。此类网站以

“满500返500，满1000返1000”、“消费＝存钱＝免费”等形

式一时间吸引了众多会员。这些网站都声称购买商品者可得到高

额返利，但在收取消费者费用后就关闭网站，停止返利，卷款而

逃。例如福州谊生科技发展有限公司创建的“百分百返利网”，

公司位于福州的办公总部于５月底遭网站会员聚众哄抢。该网站

的会员涉及全国２０多个省市，目前福州警方已立案侦查。据消

费者反映，该网站在成立初期，和其它返利网站一样，通过购物

返利的方式进行消费。会员在加盟商购物１万元，向百分百网站

支付１６００元，后者以每日２０元返利给会员，共计返利５０

０日。不过到后来，许多会员干脆直接进行投资。会员向网站支

付１６００元就可获得每日２０元的返利，网站从会员每日２０

元的返利中收取５％的手续费。 但是该网站突然在一夜之间就

8

人间蒸发，也无法再如期反利，许多消费者因此蒙受了巨大的损

失。

消费提示：

目前返利网站有两种，一种是上述的崩盘网站，名为购物返

利，实则非法传销。打着“消费=存钱=免费”的噱头大肆非法吸

金。另一种是以网络购物为主的正规返利网站，不存在任何欺诈

消费者的行为。针对当前购物返利网站的消费申诉日渐增多的情

况，12315提醒广大消费者：

真正以网购为基础的“返利网”是以省钱为目的，而非拉人

头下线以赚取佣金。要识别真假返利，需要从五个方面来看：

第一是看有无资金投入，正规返利网站不需要支付任何费

用，以返利网（51fanli）为例，只需登陆返利网点击当当网、1

号店等400多家合作商城，下单成功获得返利后，1~3个工作日

即可提取现金，不存在任何资金及支付账号的安全风险；而“非

法传销”一般会规定需要预存一定金额才可返利。

第二是看有无实物交易。正规返利类网站是一个电商入口，

消费者通过该入口访问、购买选定的电商商品获得返利，是一种

以商品交易为目的的返利。打个比方用户注册返利网（51fanli）

后，即可进入合作电商网站进行购物，下单成功后即可获得返利

网的现金返利或积分返利。而非法和虚假返利类网站主要依靠购

9

买实物、发展下线赚钱，传销的性质决定了其发展会员的方式以

“拉人头”为主。

第三是看有无优质商家。返利网作为电商入口，是优质电商

的合作伙伴。因此，正规返利类网站上都会列出合作商家名录。

如年增长超过300%的返利网，就吸引了当当、淘宝、1号店等超

过400家B2C电商入驻，并提供给注册用户最高35%的返利金额，

月订单高达400多万笔。而非法传销网站则多数还处于“招商”

阶段，一眼即可辨别真假。

第四看有无正规资质。一个正规的返利网站，需要具备多种

条件。首先必须要具备经营性ICP证书，而不是一个普通的网站

备案证书，此外，正规的返利网站一般都是公司运作，可以在工

商部门查到其注册地址、法人代表、注册资本金等，注册资本金

一般都要在10万元以上，如返利网（51fanli）还在工商注册了

“返利网”图文商标。

五是看有无合理服务。查看登陆返利网站，看看其

是否经常在线，一般如果每天客服的有6~8小时在线，

则说明其网站有人在管理。交流如果连续几天都长时间

无人应答的话，那么这样的网站十有八九是有问题的了，即便它

会给你返利，也只是前期的诱饵。而正规返利网站都有完善的客

户服务体系。

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