2018年12315平台接收消费者诉求情况分析

2018年12315平台接收消费者诉求情况分析

2018年，12315平台共接收消费者诉求277860件，其

中投诉74814件、举报9686件、咨询193077件，其他278

件。具体情况分析如下：

一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况

(一)消费者诉求同比上升5.79%。

2018年接收消费者诉求277860件，同比上升5.79%。

按接收方式区分：来电268297件、市局信箱7586件、

来函1688件、来人154件、122转办98件、上级交办37

件。接收消费者投诉74814件，同比增长6.11%。其中，商

品类投诉43124件，服务类投诉31690件，占投诉总量的比

重分别为57.64%、42.36%。

(二)消费者投诉问题主要集中在合同履约、售后服务、

商品质量方面，占总量九成以上。

2018年，投诉涉及问题的前三位是：合同履约投诉40435

件、售后服务投诉20047件、商品质量投诉8794件，分别

占投诉总量的54.05%、26.80%、11.75%，共占投诉总量的

92.60%，是引发投诉的主要原因。

从各类投诉问题所占总量比率分析，合同履约、售后服

务的投诉较去年同期分别上升9.73%、9.93%，商品质量的投

诉较去年同期有所下降，降幅为3.08%。虽然数据显示商品

质量投诉同比下降，但是我们注意到商品质量与售后服务之

间有紧密联系，售后服务纠纷发生的主要原因是商品在三包

期内发生性能故障，消费者向经营者主张退货、换货和维修

的权利，经营者怠于履行义务，从而引起纷争，因此售后服

务投诉是商品质量与经营者售后不给力问题的叠加，而售后

服务投诉同比上升9.93%，这一数据不仅反映商品质量有待

提高，还说明经营者的售后服务意识不符合消费者的需求，

因此，对商品质量和售后服务监管应当加强。

合同履约问题投诉占本行业投诉比重前十位

97.10%

96.07%

95.57%

95.41%

94.60%

91.50%

87.29%

87.22%

86.89%

84.87%

互传

联媒

网业

教交房专社

育通屋业会

培运装技服

训输修术务

售后服务问题投诉占本行业投诉比重前十位

60.32%

51.63%

50.40%

37.63%

37.32%

31.28%30.95%

30.34%

29.88%

28.79%

制

作

保

养

和

修

理

家洗通家服五装

用涤讯居装金修

电染产用鞋交建

器品品帽电材

照

摄

像

产

品

首

饰

商品质量问题投诉占本行业投诉比重前十位

44.30%

39.33%

33.33%

31.73%

29.79%

27.44%

26.34%

25.95%

25.57%

24.84%

宠

物

及

宠

物

用

品

服布儿通五

装料童讯金

鞋毛用产交

帽线品品电

燃首

文

料饰

化

运

动

用

品

照

摄

像

产

品

中租旅

介赁游

(三)家用电器、通讯产品占据商品类投诉半壁江山，美

容美发洗浴、文娱体育是服务类投诉重点。

消费投诉主要集中在与生活密切相关的日常消费上，

2018年商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的88.61%，

如图所示。

商品类投诉前十位（单位：件）

食品

装修建材

1320

交通工具

2011

2580

计算机产品

3212

服装鞋帽

3796通讯产品

儿童用品

1037

首饰

725

家用电器

9963

家居用品

4766

8802

服务类投诉前十位共占服务类投诉总量的88.91%，如图

所示。

服务类投诉前十位（单位：件）

交通运输

房屋装修租赁

1174

美容美发洗浴

10931089

中介

5977

1881

教育培训

2174

文娱体育

制作保养修理

769

5366

餐饮和住宿

销售

3387

3569

(四)非现场销售投诉、“双11”投诉同比均有所下降。

2018年，接收现场销售投诉42922件,占投诉总量比率

57.37%，同比上升13.45%；非现场销售投诉31892件，占投

诉总量比率42.63%，同比下降2.40%。

从投诉数据来看，房屋装修、美容美发洗浴、中介、教

育培训、卫生保健等服务行业，现场销售渠道投诉比较多，

这些服务多数与居民日常生活密切相关，紧邻消费者生活区

域；照摄像产品、卫生用品、出版物、旅游、化妆品等行业

非现场销售渠道投诉比较多。

现场销售投诉占本行业投诉比重前十位情况

99.09%

97.42%

96.70%

95.95%95.84%

95.38%

94.95%

93.70%

93.19%

90.05%

房教卫专文洗

屋育生业娱涤

装培保技体染

美

修训健术育

容

美

发

洗

浴

传

媒

业

中

介

非现场销售投诉占本行业投诉比重前十位情况

95.70%

85.28%85.06%

81.20%

80.08%79.88%

79.13%

75.59%

74.53%

73.12%

出化互

版妆联

物品网

照计

摄算

像机

产产

品品

卫家医通

生用疗讯

用电器产

品器械品

旅

游

2018年，接收涉及“双11”的诉求2281件，同比下降

0.96%。从接收情况来看，2018年的“双11”有以下特点：①

制

作

保

养

和

修

理

针对预售的投诉时间提前。2018年预售投诉开始于10月24

日，2017年的预售投诉开始于11月10日；②单日投诉最高

峰提前。2018年单日投诉最高峰提前两天出现在11月19日

124件，2017年为11月21日140件，最高峰投诉量下降

11.43%；③诉求总量首次下降。共接收诉求2281件，同比

下降0.96%，是自2011年出现“双11”投诉以来的首次下降。

而针对“双12”的诉求仍呈上升趋势，共324件，同比上升

28.06%。

(五)侵害消费者权益行为举报同比上升96.02%，消费维

权工作任务艰巨。

2018年，全市工商及市场监管部门共接收举报9686件，

同比增长20.50%；其中，反映侵害消费者权益行为4381件、

商品宣传行为1970件、市场主体行为1615件，居前三位，

分别占举报总量的45.23%、20.34%、16.67%。侵害消费者

权益行为举报涉及的主要行业有餐饮和住宿、家用电器、通

讯产品、美容美发洗浴、销售、食品、家居用品、服装鞋帽、

计算机产品、文娱体育。

(六)咨询总量同比上升4.96%，“OFO”小黄车无法退押

问题引发关注。

2018年12315平台共接收咨询193077件，同比上升

4.96%。咨询涉及三个方面：一是询问诉求办理进程103295

件；二是工商业务咨询14009件；三是提供其他救济渠道

75773件，具体有咨询行政部门40753件、社会团

体或组织365件、其他34655件。其中对大众创业、

互联网+、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较

多，咨询量12904件。

10月份，“OFO”小黄车无法在线退还押金问题发酵，截

至目前12315热线接收此类信息6214件，中心工作人员告

知消费者因为小黄车所属公司是北京拜克洛克科技有限公

司，应向北京市相关部门投诉。消费者反映曾拨打北京12315

热线投诉，北京12315称根据11月1日施行的《北京市非

机动车管理条例》，退还押金问题应向北京市交通委员会

（01012328）反映；拨打01012328，北京市交通委员会称，

根据属地管理原则，北京市交通委只接收北京地区的投诉，

外地消费者应向属地交通行政管理部门投诉；消费者拨打南

京市交通运输局投诉热线96196，对方称不属于该局职责，

也没有收到过北京方面的协调函件；消费者只得再次拨打北

京12315和12328电话投诉，但两条热线直接为忙音，始终

无法接通，无奈之下，拨打北京12345投诉，北京市政府服

务热线工作人员称北京市交通委员会已经给过答复，外地消

费者反映的此类问题不受理，让消费者向当地投诉，消费者

再三表明押金支付给北京的平台，企业是北京的，应属北京

监管，但12345热线工作人员始终答复，不予受理。还有的

消费者向北京市地方金融监督管理局投诉，但得到的答复也

是不属于该部门职责范围。就这样，外地消费者支付的小黄

车押金无法退还的投诉，没有部门受理，处于无人监管状态。

二、消费者投诉热点

1、家用电器投诉仍然较多。2018年接收涉及家用电器

类投诉9963件，同比下降1.63%。空调、电视机、小家电产

品、冰箱，消费者投诉较多，反映强烈的问题主要有：网购

家电在保价期内降价，商家拒绝退还差价；经营者擅自取消

网购订单,不按时送货安装；售后不给力，三包期内商品发生

性能故障，经营者拖延或者拒绝处理；客服人员服务态度差。

2、通讯产品投诉应予关注。2018年接收涉及通讯产品

的投诉8802件，同比下降13.09%。消费者反映的主要问题：

一是经营者发货不及时；二是新手机有被激活记录，有的手

机内有其他照片或维修记录；三是屏幕易碎、手机黑屏、死

机、机身发烫、听筒有杂音、无法充电；四是售后维修不及

时，维理时间过长，有的经多次维修仍不能排除故障。

3、预付费纠纷大幅上升。2018年接收涉及预付费纠纷

投诉8170件，同比上升47.63%。预付费侵权涉及的主要行

业有文娱体育、美容美发洗浴、制作保养和维修、游乐场服

务等，消费者反映办理了会员卡、经营者对会员的权益进行

限制，退卡、转卡困难，优惠折扣“缩水”。其中反映办理

会员卡，卡内尚有余额，经营者卷款逃逸的投诉有3837件，

同比上升103.99%。许多消费者反映自己遭遇店面升级套路，

办卡后不久，经营者称店面升级、更名，升级后消费者被要

求再次充值才能激活原卡余额，充值后不久，店面又更名升

级，消费者又一次被要求充值激活原卡，有的消费者多次充

值后，美发卡内余额已达四万元。

4、教育培训中技能培训纠纷是“痛点”。2018年接收涉

及教育培训的投诉2174件，同比上升65.83%，其中技能培

训投诉1775件，占该类投诉的81.65%，外语培训、体育培

训和乐器培训矛盾突出，亟待规范。消费者反映的主要问题：

一是缴纳高额学费后，发现教学质量差，师资与宣传不符等

情况，要求退费遭商家拒绝或者被扣巨额手续费；二是机构

师资流动大，临时停课不补课不退费；三是未上完课程，经

营者拒绝退款。

5、消费贷陷阱成新热点。2018年共接收624件针对消

费贷款的投诉，消费者反映在消费过程中落入经营者设置的

消费贷款陷阱。

①租房贷。承租人与长租公寓管理公司签订租房合同，

约定月租金两千余元，后发现租赁公司未经其允许擅自在某

平台为其办理了贷款；②培训贷。消费者在商家咨询培训课

程，试听一节课后，对方表示贷款培训只需首期支付2000

元，后期每月还款1700元即可，签订向某平台贷款支付培

训费的手续后的第二天，消费者发现培训课程长达2年，每

月还款费用比商家承诺的高出很多，向对方申请退费，商家

同意，但是一直未予解决；③医美贷。消费者在一美容店付

费7800元办理了会员卡，签订向某网络平台贷款协议，现

美容店已经关门，要求解除贷款协议并退款，美容店不同意，

告知消费者只能到其他店面使用会员卡；另一名消费者称在

商家做鼻子整形，支付3000元后，工作人员称可以办理消

费贷，但未征得消费者同意，就拿其身份证办理了贷款；④

移动套餐贷。消费者9月份发现某银行通过支付宝以京东消

费为由扣款128元。经查，该银行称消费者最初通过某信用

贷机构进行了贷款，让与该机构联系，对方称是消费者在办

理合约机套餐时申请的消费贷款。据消费者回忆，8月份其

购买了一台合约机，价格1399元，工作人员称套餐内容为

首期支付现金399元，之后每月支付128元的套餐费，时间

为两年，但并没有告知消费者每月费用是用消费贷的形式支

付，消费者认为自己在不知情的情况下被消费贷，要求终止

贷款协议。