12315处理投诉的程序

12315处理投诉的程序

12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。不过应该不会有太多⼈拨打过这个

号码，也不知道处理程序是怎么样的。那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯

的知识，下⾯⼀起看看吧!

⼀、12315处理投诉的程序

1、投诉举报件的登记分流

投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。

⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统

软件并分流⾄承办单位。

书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊

12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。

适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》

2、消费投诉的受理

办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。

适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》

投诉材料：

1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;

2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;

3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚

址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购

货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情

况;

消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。授权委托书应当载明委托

事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。

退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转

办、交办途径退回，由分流单位重新处理。

3、消费投诉的调解

办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。特殊情况下可申请延期办理，

并在60⽇内终结调解。争议双⽅不能达成调解协议的，应终⽌调解。

正在⽴案查处的投诉案件，不能在规定期限内作出处理的，经与双⽅当事⼈协商同意，可先予中⽌调解，在案件

结案后7个⼯作⽇内将⾏政处理决定告知投诉⼈，视处理结果重新启动或终⽌调解。

适⽤⽂书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终⽌消费者权益争议调解告知

书》、《消费者权益争议调解通知书》

⼆、12315的相关知识

以下情况可以拨打12315

1、当您的权益受到侵害，被投诉⽅属于⼯商⾏政管理部门管辖时;2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到

侵害时;3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“⿊窝点”时

请您拨打12315投诉举报电话，帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规⾏为，将依法查处。

经过了⼩编的耐⼼介绍，相信⼤家对于12315处理投诉程序的问题，已经有了更加深刻的理解和认识了。⼤家要

看清楚可以拨打的情况，要属于范围之内才进⾏举报，这样才是有效的。如果还有其他⽅⾯的法律问题，欢迎咨询店

铺，店铺⼀直在您⾝边。