广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法

2附件：

广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法

为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一

步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投

诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作

要求，特制定本办法。

一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速

递中心、电子商务中心、客户服务中心

二、启动时间： 2009年12月1日

三、工作职责

（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流

客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工

作。

（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接

入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步

界定、统计分析、档案归集送缴等工作。

（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速

递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、

联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送

缴等工作。

四、基本规定

（一）投诉的分类

客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据

投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会

注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。

序号 接入单位 来源 投诉分类标识 统计分类

有关服务质量的客户信访、来

访、来电、各地邮政局来函

1 市局质监部 市局投诉 内部

2 市工商局12315中心 外部

12315投诉

（外）

创文投诉（外） 3 市创建文明城市投诉平台 外部

省公司投诉

（外）

185投诉 5 11185客服专线 内部

速递投诉 6 速递公司 11185速递客服专线 内部

969185投诉 7 电子商务局 969185客服专线 内部

客户服务中

心

4 省公司投诉中心 外部

95580客服专线、银监局的信

访

8 广州分行 银行投诉（外） 外部

（二）投诉的定义

1、投诉

客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反

映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户

投诉。

2、投诉升级

客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等

不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问

题扩大或激化的。

3、重复投诉

客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求

及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理

或已答复的问题进行再次或多次投诉。

4、重大、紧急投诉

（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、

12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介

入、通过法律途径解决或上访上级单位的；

（2） 投诉内容涉及面广，有地区性、众性影响的，有体

上访倾向的；

（3） 市局级大客户的投诉；

（4） 重要及敏感客户的投诉；

（5） 投诉人严重不满、强烈要求立即答复；

（6） 投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失

等），必须立即查究解决的；

（7） 同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。

5、有理由投诉

（1）经调查，确认客户投诉情况属实，且投诉问题属我方过

错或责任的，为有理由投诉。

（2）经调查，非被投诉单位过错或责任，但该单位不配合处

理、延误处理时机等导致投诉升级等不良影响的，为有理由投诉。

（三）投诉处理的时限

1、各处理单位每天（含周六、日）8：30至18：30期间内每

隔20分钟登录投诉闭环系统接收投诉受理单（紧急投诉除外）；

2、客户服务中心应在接责任单位有效答复后，一般投诉在24

小时内回访客户、外部投诉在2小时内回访客户。

全程处理

投诉分类 中心接入和转答复单OA回复市局质监部

时限

速递投诉/185

2天 1小时内 2天内

投诉

市局投诉 3天 1小时内 2天内 1天内

12315投诉

（外）

创文投诉（外）

省公司投诉

1.5天 1小时内 4小时内 1天内

（外）

重大、紧急投诉 立即 2小时内 2小时内

-

2天 1小时内 1天内 1天内

-

速递客户服务速递客户服务中心将投诉

责任单位投诉

处理及回复

发投诉 （含回访客户时间）

（四）投诉处理流程

（一）流程图

开始

客户服务中心接入客户来电投诉

或客户服务中心转来（外部或上

级单位）投诉

根据投诉内容通过投诉闭环系统

转发责任单位核查处理

责任单位接投诉单后按投诉内容

核查，并联系客户处理

责任单位在规定时限内将核查情

况和处理结果录入投诉闭环系

统，回复速递客户服务中心

客户服务中心根据责任单位回复

情况回访客户

满意

客户服务中心将回访情况录

入投诉闭环系统

不满

意

补充客户意见，重

新下发责任单位跟

进

客

户

来

电

投

诉

做闭环处理

根据投诉来源

市局客户服

务中心转来

外部（上级

单位）投诉

根据核查和回访情况填

写投诉处理答复单OA回

复市局质监部，同时抄

送网运和质量监控部

结束

（二）流程图解

1、投诉接入：上级部门转来和客户投诉统一由客户服务中心

接入；

2、投诉转发：客户服务中心根据客户投诉内容判别处理单

位，在规定时限内转发责任单位进行处理；

3、投诉处理：责任单位接投诉受理单后，根据客户投诉内容

核查情况，并联系客户解释和处理；

4、投诉答复：责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果

录入投诉闭环系统；

5、投诉回访：客户服务中心根据责任单位回复情况在规定时

限内回访客户，并将回访情况录入投诉闭环系统，对客户不满意或

有异议的，补充客户意见后，重新下发责任单位处理。

6、投诉闭环：经回访客户无异议的录入回访情况予以闭环；

对上级部门转来的投诉，根据责任单位的回复情况和回访情况填写

《投诉处理答复单》（格式见附件1）按规定时限OA回复市局质监

部林子莹

（五）投诉处理工作要求

各单位要设立专人负责日常客户投诉处理工作，不应安排当事

员工或责任人直接联系客户处理，以免激化矛盾。并应按照“首问

责任制”原则，及时处理和跟进客户投诉，按时回复处理情况及结

果，客户投诉处理及时率和答复有效率应达到100%。

1、投诉回复工作要求

回复客户

（1）各处理单位接到投诉受理单后应采取上访、电话等方式

直接联系客户沟通情况，让客户感受到邮政的重视和对解决问题的

诚意。在详细了解情况和客户诉求后，能马上解决的问题，立即向

客户说明具体的解决办法；暂时无法解决的，要婉言向客户说明情

况、我方将采取的措施和需要的处理时间，向客户明确再次联系回

复的时限，取得客户谅解。

（2）各单位对于非本单位过失造成的客户投诉，亦要坚持全

网观念，联系责任单位协调解决，不得以任何借口推诿、拒绝或搪

塞客户。

（3）对于属邮政有责任的投诉，责任单位要尽快与投诉人取

得联系，主动致歉说明问题原因和处理情况，争取客户谅解，并按

规定尽快为客户办理相应赔偿手续，同时明确问题所在，避免同一

投诉多次重复处理。

（4）邮政无责任的投诉，处理单位应主动向客户说明详细情

况，做好说明安抚工作，并宣传相关业务知识。

回复投诉闭环系统

（1）各处理单位必须真实、全面、规范、及时地在投诉闭环

系统中将投诉受理单的处理情况和结果进行反馈，基本的回复要素

为：

基本情况：事情的主要经过，要根据客户投诉要点说明当时的

情况

处理经过：已采取的处理措施，要说明由谁何时、何地、何方

式联系客户进行处理

处理结果：是否已解决问题，要说明客户是否已满意或接受

（投诉处理情况回复的书写范例，见附件2）

（2）回复情况及事实描述应客观、准确、简洁

例如：客户投诉没有收到邮件，投诉处理单位为收寄局的需回

复：邮件确切的收寄时间，邮件种类，封发时间，总包号码，路单

号码，若邮件破损是否收到验单和验单号码等；投诉处理单位为投

递局的需要回复：该邮件所在总包的接收时间，总包号码及有无破

损，邮件状况，是否附验、是否有复称重量，投递频次，投递时

间，投递次数、投递方式（窗口投交、面交、单位传达室、物业收

发室、代投点等），签收人姓名（代签人与收件人关系）及证件号

码，是否投递邮件领取通知，不能用“我局正常发出”、“已经妥

投”之类的含糊简单回复。

（3）回复时必须杜绝弄虚作假、隐瞒歪曲事实、含糊简单应

付、前后矛盾等不负责任、推诿的情况。

投诉跟进回复

客户服务中心必须对每宗客户投诉做到全过程跟进，一般投

诉、查询及意见反映在客户二次催促时要立即转按紧急投诉处理；

对规定处理时间内客户多次催促，或超过规定处理时间仍未有明确

处理结果的，要主动将阶段情况回复客户1-2次，稳定客户情绪，

防止投诉升级。

2、投诉回访工作要求

（1）客户服务中心要在规定时限内回访投诉客户，了解客户对

投诉处理结果的接受和满意程度，验证处理单位回复内容的真实

性。对于客户明确表示对投诉处理结果不满意的，要深入了解客户

的意见，记录相关内容提交投诉处理人员审核，如确定是因为处理

方法不当造成客户不满意的，应向原处理单位再派发受理单，要求

重新优先处理。

（2）回访客户后在投诉系统录入的基本内容为：

客户态度：客户是否满意、无异议或接受处理办法，客户的其

他意见；

处理质量：处理单位反馈的情况是否属实，与客户反映的内容

是否一致。

（3）为避免投诉处理后问题再次激化，如遇以下情况，可酌

情不回访客户，但要在投诉受理单回访栏内详细注明原因。

（1）客户的要求超出邮政的服务范围或承诺范围的；

（2）对于已按邮政规定赔偿而客户仍不满意的；

（3）速递邮件查询时间较长仍未有结果，但责任不在广州邮

政的；

（4）已和客户达成谅解，如回访有可能引起客户情绪反弹

的。

3、重大、紧急投诉处理工作要求

（1）客户服务中心根据客户投诉的内容界定为重大、紧急投

诉的，必须在《投诉受理单》上注明“重大”或“紧急”字样，并

在下单后30分钟内电话或短信（要确认已收到）通知处理单位的

分管领导和业务运行总监。

（2）各单位受理或处理客户投诉时，对于本单位无法解决、

涉及面广或影响较大的重大、紧急投诉，应由处理单位业务运行总

监及时上报公司网运和质量监控部，在公司的指导下进行处理。

（3）客户表示将向媒体反映或新闻媒体已介入的，要立即通

过电话及0A将主要情况报备客户服务中心（OA邮箱：速递公司客

服组，联系人：梁喆，：86667464），由客户服务中心上

报市局党工作部和质量监督部领导和主管人员同时抄送公司主管

领导和网运和质量监控部（OA邮箱：郭海芹、速递公司质量管理

岗，联系人：张晓，：86666511），并按照上级部门的

指导意见进行处理。（格式见附件2）

（六）有理由投诉的界定及整改

1、有理由投诉的初步界定

由客户服务中心对客户投诉进行审核，属我公司责任的初步

界定为有理由投诉，并在投诉闭环系统中进行标识，每月27日前

将邮件明细OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理

岗），同时抄送“郭海芹”邮箱。

2、有理由投诉的分析整改

（1）对有理由投诉坚持“三不放过”原则：对问题和责任未

查清不放过；责任单位和责任人员未受到教育不放过；未落实预防

和整改措施不放过。

（2）分析整改工作要求

分析到位：责任单位针对已发生的问题进行深入分析，着重要

出产生问题的直接原因、该问题折射出我们在管理层面上存在的

隐患和短板。

教育为主、考核为辅:要明确判定责任单位、责任管理者和直

接责任人，采取对照规章、指出错误、提出整改要求等方式对责任

人进行教育引导，对情节较严重的要纳入考核。

整改、防治问题复发:针对问题确定解决或整改办法，通过运

行质量分析会、班组会、日讲评等形式通知员工注意对照执行；对

难度较大的问题，可纳入质量管理小组课题进行研究整改；整改工

作要落实责任人和要求，对重点部位及薄弱环节制定防范措施，杜

绝同类问题在本单位重复发生。

3、各分公司（中心）负责组织本单位有理由投诉整改工作，

于每月公司通报情况后5天内进行分析整改，填报“客户有理由投

诉分析整改表”（附件3）OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递

公司质量管理岗，联系人：张晓，86666511）。

（七）投诉的统计及情况分析

客户服务中心每月27号前在投诉闭环系统上导出《客户投诉

大类汇总统计表》（格式见附件4）查询本月（统计周期为上月26

日至本月25日投诉受理情况，并编写统计分析报告，对受理类型

为投诉、重复投诉、重处理的受理单，要导出明细报表（附件

5），OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗）。

（八）投诉的档案管理

1、 档案的范围

（1）文本档案：各处理单位在接入客户投诉时的书面受理

单、书面来信、相关证据、在闭环系统上打印的受理单及处理记

录、OA转发的投诉单和答复单等；

（2）电子版本档案：受理单及处理记录的电子版本、投诉闭

环系统保存的受理单、系统投诉处理记录、录像、录音等。

2、 档案的保存、送缴及销毁清理

（1）文本档案：

客户服务中心和处理单位的文本资料每季加上业务档案卷面，

按日期先后次序理订；按单位分别装订成册，封面上注明档案名

称、起止日期、单位名称，并加盖经办人和检查人名章，每年2月

底前将上年已结案的投诉文本档案，以分公司（中心）为单位每年

集中一次专袋随当月的速递业务档案送缴速递客户服务中心档案室

（地址：广州市白云区元下田村下岭外工业区6栋3楼），袋牌右

上角注明“投诉档案”字样，并在相关栏内填写接收档案单位、档

案起止日期、寄送单位名称）。对尚未结案或有其他特殊需要的档

案应在送缴前取出另行保管，暂不缴送速递客户服务中心档案室。

客户服务中心档案室对接收投诉档案不开拆，保管期满2年

后，统一集中销毁。

（2）电子版本档案：

客户服务中心和处理单位可按月份设专门的文件夹保管投诉

电子版本档案，在投诉结案后，满3年可自行删除。

附件：1.投诉处理结果答复单

2.紧急、重大及突发的服务、通信质量问题和事件报告

表

3.客户有理由投诉问题分析整改表

4.客户投诉大类汇总统计表

5.明细报表

附件1：

投诉处理结果答复单

（样版）

单位： （盖 章） 投诉受理单2009YW00XX号答复日期： 2009 年6月7日

投诉处

理部门

投诉人

姓名

投诉人

地址

XXXXXXXX 联系人 XXX XXXXXXXX

XX小/先生 投诉人 XXXXXXXX

广州市XX路XXXXX

一、 基本情况

1、 经查，号码为EX XXXXXXXX C的邮件，邮件种类：经济快递。该邮件是7月23

日15：00由我局XX局收寄，内件为笔记本电脑，收取资费56元，该邮件没有保价。邮件

投诉处

理

情况及

结果

于当天收寄后17：00按时将邮件封发出口，总包号00259。

2、 根据有关奥运期间物品邮寄安全的要求，该邮件属限制准寄物品，只能通过陆路

运输（经济快递），当时收寄人员已向寄件人说明，该邮件享受商盟价格的优惠，在运递速

度上比特快专递标准型速递邮件稍慢。

3、经查询，该邮件于7月29日由昆明接收后转发丽江，并于2008-07-31投交收件

人，由收件人本人签收。该邮件传递全过程并没有延误。

二、处理经过

XX局运营总监已于8月7日9：00电话联系收件人唐小说明以上情况。

三、处理结果

1、 客户对处理表示满意。

2、8月7日15：00我局11185中心回访客户，客户表示处理部门已对投诉问题已作回

复，与反馈一致，对处理满意。

用户满满意 √ □ 理解□ 不满意□

意情况 不满意的原因及措施：

是否有理由投诉 是 □ 否√□（若属于有理由投诉需填写以下项目）

责任单

位

原因及

措施

附件2：

紧急、重大及突发的服务、通信质量问题和事件报告表

填报单位（公章）： 报告日期： 3月 日 时 分

发生情况的单

发生日期/时间

位

发生情况的地点

涉及的主要人员

事情的经过

发生情况的原因

已造成或预计

造成的后果

已初步采取的

应急措施

建议进一步

采取的应对

或解决办法

对上级的

请示内容

填报单位联系人

附件3：

客户有理由投诉问题分析整改表

二级单位： 投诉界定时间： 2009年

月

项目

1、受理单号：

投诉内容 2、客户投诉内容：

1、 问题

原因

2、问题

原因

已采取的教育、考核措施

对责任单位/人

采取的教育或

考核措施

责任单位

责任管理者

直接责任人

整改措施：

已采取整改、

防治措施

防治措施：

工作情况

存在问题

及原因分析

填报人： 单位主管领导： 填报日期： 月

日

附件4：

客户投诉大类汇总统计表

情业业信重

重

处处理机构

建表况投务务息复小

议 扬 反诉 咨受查投计

理

映 询 理 询 诉

南区邮政局投

诉组

南区邮政局投诉组(2)

芳村大道东支局投诉组(4)

昌岗支局投诉组(5)

江南大道支局投诉组(6)

赤岗支局投诉组(7)

沙园支局投诉组(8)

鹭江支局投诉组(676)

会展支局投诉组(677)

附件5：

明细报表

类小状内客电地

订单号 受理时间 二级部门 反馈时间 反馈意见 回访意见

户 话 址 型 类 态 容