逾期催款电话的套路（内附话术）

逾期催款电话的套路（内附话术）

⼀、逾期管理的三个阶段：

第⼀个阶段：逾期前——提醒+教导

这个阶段主要是贷前和贷后管理阶段，在这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒和教导客户促使其还款，有效的

减少逾期。

第⼆个阶段：逾期前期——了解+纠正

在这个阶段，信贷机构主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进⼀步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意

愿和还款能⼒进⾏分析和评估。在此阶段，以协商为主，施加压⼒为辅，如果能通过协商的⽅式改善或纠正客户的还款意愿和还款能⼒是最理想

的，也是成本最低的。

第三阶段：强⼒催收阶段——施压、施压、施压

上⾯第⼆个阶段以协商为主，施加压⼒为辅，等到了这个阶段，就需要转变为施加压⼒为主，协商为辅了。在这个阶段，针对客户、客户的⽣意、

家庭、社会声誉等采取⼀定的措施可有效提⾼其被动的还款意愿，使借款⼈迫于压⼒主动还款。⼀般先采⽤⾮诉的⽅式施压，⾮诉不⾏，再考虑诉

讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，⾮诉的追讨⼿段也要结合诉讼⼿段⼀并使⽤，这样效果会

更好。

⼆、第⼀个催收电话应该怎么打？

这是今天的重头戏，做的规范的信贷机构会在借款到期前有相应的提醒机制，通过⼿机或短信的⽅式提醒客户准时还款以及告诉借款⼈还款的时间

和⾦额。我们建议是“打电话+短信”的⽅式⽐较好，⼀些重要的业务也可以通过书⾯提醒函的⽅式。

⼀旦客户未准时还款，作为信贷机构，在逾期后前⼆⼗四⼩时⼀定要与客户联系，⽽这种联系，在⼤多数情况下都是通过电话的⽅式。这第⼀个催

收电话很关键，会为整个追讨定下基调，运⽤得当的话，能够促使客户很快还款，关于第⼀个催收电话有以下⼏个要点需要把握。

（⼀）电话催收要完成四个核⼼任务

通过电话与客户沟通要完成四个核⼼任务。

1、要求客户今天马上⽴即还款

在第⼀个催收电话中，千万不要问客户什么时候能还？⼀定要求客户今马上、⽴即还款，“马上、⽴即”是⼀种态度。

2、了解逾期的原因

如果客户还不了钱⾃然会跟你陈述逾期的原因，在了解逾期的原因时注意多听客户说，在听客户说的过程中注意记下要点，适当的就你关⼼的要点

向客户进⾏询问。简单来说就是多听少记适当的询问。

3、陈述利弊得失

当客户陈述了逾期的原因时，不要听完客户陈述完逾期原因就算了，有经验的客户经理会步步紧逼，层层递进，还是要求客户还款，在这个过程中

和借款⼈讲述利弊得失，也就是要告诉客户，马上还钱对借款⼈是最好好，不还钱对他不好。

怎么陈述利弊得失？笔者的⼀个经验体会就是，⼀些显⽽易见的违约成本在这⾥客户经理⼀定要通过⽐较好的⽅式传达给客户。

4、得到还款的承诺

客户什么时间能还，⼀定要让客户有相应的承诺。

（⼆）第⼀个催收电话的基本流程

就信贷业务⽽⾔，第⼀个催收电话⼀般是由主管的客户经理来拨打，第⼀个催收电话⼀般按照如下步骤进⾏：

1、打电话前的准备

主管客户经理在借款到期前⼀定要提醒客户准时还款，如果客户未按时还款，客户经理在逾期后的24⼩时内⼀定要与客户联系。打电话前要做好

准备⼯作，⽐如查看业务档案，了解客户的情况，业务的情况，了解客户与公司的合作情况、以往付款情况，对客户逾期的原因提前进⾏预测和评

估，提前对不到⼈及其他拒绝付款的理由做好⼼理准备及应对措施。列明打电话的提纲，最好在打电话前演习⼀下。只有提前做好准备，才能做

到胸有成⽵。

2、打电话的基本步骤

步骤⼀：确认对⽅⾝份

⼀定要对⼈，现在都有⼿机号，如果借款⼈是⾃然⼈，直接打给⾃然⼈。如果如果对⽅是企业，最好和负责⼈或⽼板直接联系。

步骤⼆：表明⾃⼰⾝份

如果特别熟悉，前两步可适当省略。另外，还有⼀个细节，在开场时尽量不要问对⽅接电话是否⽅便，如果对⽅说不⽅便接电话那你怎么回应？我

们的建议是在确认对⽅⾝份，表明⾃⼰⾝份的基础上直接直奔主题，这和拨打普通电话不⼀样。在语⽓上要表现的很紧急，在⽓势上要压住对⽅，

让客户感觉到这个问题我们很重视，⼀定要让客户感觉到压⼒和我们收款的决⼼。

步骤三：要求客户今天马上、⽴即还款

表现出很坚决的态度，要求客户今天马上、⽴即还款，你的语⽓及措辞要让客户感觉到你的决⼼，千万不要问客户什么时候能还？这是⼀个⾮常常

见的错误。要保持⼀种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决。

步骤四：了解逾期的原因，明确症结

当我们要求客户今天马上⽴即还款的时候，如果客户是因为意外情况⽐如忘了未按时还款，能够在今天还款，那这个问题解决了，我们再督促客户

⼀下，讲明按时还款的好处和未按时还款的后果就可以了。但如果客户⽆法按时还款，其必然会跟你讲其逾期的原因。在这个过程中，让客户讲起

来，在客户讲的过程中，不要质疑客户，您凭什么说⼈家说的是假的？我们可假定客户说的都是事实，其没骗我们，之后再去确认和核实。

步骤五：依然要求客户今天还款，并向其陈述利弊得失

⽆论客户说什么原因，我们依然还是要求客户在今天还款，并向其讲述利弊得失，也就是⼀定要向客户讲清楚按时还款有什么好处，没按时还款有

什么坏处。笔者建议在这个过程中，我们的客户经理⼀定要主导整个过程和节奏，⼀些显⽽易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的⽅式告知

客户。适当的时候，可建议客户通过筹资还款的⽅式还款，但记住这种建议⼀般是在客户给了还款承诺后提出。在这个过程中，要本着合作的态

度，要让客户感觉到你是在为他着想。

步骤六：得到还款承诺并结束电话

如果客户今天能还，这事就解决了。今天如果还不了，那到底什么时候能还？怎么还？是分期还是⼀次性？借款客户⼀定要给出承诺，记住，电话

催收必须以客户的承诺收场。对于客户的承诺，作为客户经理不要贸然同意或不同意，因为客户经理⼀般没有这个权限，告知借款⼈我们会将情况

向公司领导汇报，并尽量约客户再⾏⾯谈了解客户情况。

步骤七：更新案卷记录

步骤⼋：积极跟进

根据电话催收情况，安排后续事宜，如果约了⾯谈，做好⾯谈签的准备，若有必要，提⾼施加压⼒的等级。

【附：追讨实例及话术】

客户经理：孙经理（以下简称孙）

⽋款客户：张三（以下简称张）

孙经理在打电话前提前做好相应准备⼯作，并在逾期第⼀天的上午⼗点直接拨打了借款⼈张三的⼿机号，由于双⽅很熟悉，追讨前两步孙经理省略

了。

，电话通了。

孙：张总，您那什么情况？昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了⼀下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经

算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。

注：我们的语⽓、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上⽴即还款，如果客户今天能还，其⾃然就会还了，如果其还不了，其⾃然会

讲述逾期的元婴。

张：孙经理，不好意思，我的⼀个客户⽋我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟

公司说⼀下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。

孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的

制度，你如果能按时还款，会提⾼你的信⽤评级，评级⾼的话，放款速度会快，利率相对别⼈也会低。你⼀旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信⽤

评级，逾期时间再长点你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资⾦的⽀持是

很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了（算不算逾期按照公司制度执

⾏）。

注：关于逾期原因的⼀些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对⽅付款，在这⼀阶段，我们将额外的负担和⼩额信贷机构及其他机构拒绝

授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其⾃然还如⼀些说辞和理由。

张：孙经理，我这边⼿上确实没钱，我也是咱们⽼客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第⼀时间就把钱还上，但我现在确实拿

不出那么多钱。

注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户⼿上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债⼀般也不现实，那接下来，你要让他

今天还款，就只有⼀个选择了，那就是筹资还款。

孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这个多年了，您是我们公司信⽤良好的客户，您的为⼈我也知道，⼤家说起您来，都树⼤拇指，您要是不

讲诚信，您的⽣意也做不成这样。（明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，⼀旦逾期对其声誉会造成的影响）我这是提醒您，我们⽬前和银⾏

是联⽹的，现在国家对信⽤体系建设越来越重视，如果您留下不良的信⽤记录，以后买房、买车和其他⽅⾯都会受到影响。不知您看没看新闻，现

在国家队⽋钱不还的⼈处罚⼒度越来越⼤。（在这⾥可根据适当情况展开说）我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不⾏想别⼈先借点钱还

上，反正您客户过⼏天就给您钱了。

注：在这个阶段，我们⼜把社会声誉会受到影响和不良信⽤记录带来的后果通过适当⽅式传达给了客户。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，⼤家资⾦都紧张，我确实借不到。你放⼼，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那⾏吧，张总，你刚才说的⽋你钱的客户是什么情况？你再跟我说说。

张：要详细了解⼀下逾期原因（略）

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱？

注：在这部分可适当询问其他还款来源并就其经营情况进⾏适当询问。

张：（略）

孙：您说的这些情况我向领导汇报⼀下，我明天下午到您公司，我们见⾯聊聊，有些事情电话说不清。

（结束电话、更新案卷并进⾏后续跟进）

总结：

以上是我们对⼀个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核⼼任务：要求今天马上⽴即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在

这个过程中要遵循⼀定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对⽅⾯临的⼀些显⽽易见的违约成本包括额外的负担、⼩额信贷机构和其他债权⼈

拒绝授信、社会声誉和评价会受到重⼤影响、不良的征信记录⼀定要在这个阶段结合客户情况通过合适的⽅式传达给客户，我们要把握过程和节

奏，引导客户按照我们的节奏进⾏。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻⾔放弃，步步紧逼。

电话催收⼀定要以承诺收场，在这个过程中注意语⽓和措辞，对于客户的不配合、不友好的⾏为要及时做出反应，⽋债还钱，天经地义，我们先天

上就压对⽅⼀头。⼀般来说，电话催收完后会再上门去了解对⽅的情况，上门催收⼤致可分为三类：确认式上门、查式上门、毁约式上门。第⼀

次电话催收+确认式上门是我们最常⽤的催收组合。关于上门催收的⼀些细节，我们会在之后的⽂章的跟⼤家分享。

接下来，我们思考⼀个问题：当你将额外的负担、⼩额信贷机构和其他债权⼈拒绝授信、社会声誉和评价会受到重⼤影响、不良的征信记录等违约

成本告诉客户后，如果你下次催收还跟他说这些，他的压⼒会不会增加。实践中，等到了施加压⼒为主的阶段，你要想让客户感觉到压⼒，除了说

之外，还要采取⼀定的措施，⽽这些措施主要集中在三个⽅⾯：影响客户的经营、影响客户的家庭、影响客户的声誉和评价，接下来的问题是，我

们怎么才能合理合法的影响客户的经营、客户的家庭、客户的声誉及外部评价？

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