医院网络咨询师对客户分析

医院网络咨询师对客户的分析

医院咨询师对客户的分析

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客户分析（心理分析，类型分析）

1•

问价型（已经确定要做手术的人）

例：医生：您好，我是 的咨询医生，欢迎您的咨询。

XX

顾客：去眼袋要多少费用？

上来就问价格的客户，从以下几个方面分散沟通。

（） 问对方年龄和姓名（若实在不说姓名，尽可能了解多一点客户

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信息，这样便于电话跟进），还有到其他医院确诊过没；

（） 提实名制预约，强调品牌；

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（）强调网络预约的折扣信息，报低不报高。

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2. XX

想改善型（对项目不了解的人） 例：医生：您好，我是 的咨询医生，

欢迎您的咨询。请问有什么 需要帮助的吗？ 顾客：你好，请问你们医院最先

进的吸脂技术哪种啊？ 上来就问项目的客户，从以下几个方面引导沟通。

（）还是年龄，姓名和有到其他医院看过没；

1

（）具体描述项目优势和特点，也就是说夸大宣传效果；

2

（）赞赏客户，使客户认为现在做手术是有必要的；

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（）此类客户对价格不会太敏感，所以要让客户记住我们，必须强 调品牌和

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优惠。

3.

中年型（对网络不是很懂的） 例：顾客：你好，请问中度脱毛可以移植吗？

医生：可以的，请问您多大年龄了呢？ 顾客：了！

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不管他问的是什么， 你发现他打字速度很慢的客户， 从以下几个方面 争取

客户到院。

（）此类客户对品牌有很强的感受，强调品牌；

1

（）聊天过程中，继续强调医院挂号的不易和看到专家的不易；

2

（）提出网上快速挂号通道及优惠，及时获取客户的信息。

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4.

不得不做型（先天性缺陷或者后天大型伤害的，手术失败修复和宠 物咬伤

等）

例：顾客：你好，我想咨询一下兔唇要多少钱？ 医生：您好，请问您多

大年龄了呢？ 顾客：了！是第二次了。

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此类客户只要有条件都会做的， 他们担心的是手术效果， 而不是价格。 所

以可以从以下几个方面沟通。

（）强调品牌，成功案例和手术效果，让客户觉得选择我们是必须 的；

1

（）夸大医生个人水平，让客户对医生产生期望；

2

（）强调手术的及时性，尽早让客户到医院就诊（可以采取优惠， 专家和严

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重后果来促使客户下单） 。

5.

爱美型（攀比心理比较高的客户） 例：顾客：医生，我想咨询下，我眼睛

小想给眼睛放大和割双眼皮 医生：可以的，你具体情况有去专业机构检查过

吗？ 顾客：我可以把图片给你看了，你给我看下怎么改不？ 医生：好的，你

发给我吧！

此类客户其实都是比较漂亮的了， 只是想让自己更出众一点， 换句话 说就

是容易被别人左右。这类客户最多，比如重睑，隆鼻，丰胸，嫩 肤等。由于

这种客户属于可做可不做的，所以第一次沟通非常重要。 基此，此类客户可

以从以下几个方面引导下单。

（）首先肯定客户选择手术是非常正确的，并且赞美客户支持客户 这种想法，

1

使之坚定做手术的信心；

（）举例 做了现在怎么怎么样了，进一步坚定客户的选择；

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3

）然后按部就班的聊天就可以了， 特别强调医院手术的效果完美， 无痛

无痕。

6.

感情障碍型（生完小孩胸部下垂，阴道松弛，夫妻感情不和） 例：顾客：

我姓李， 岁，生有一小孩，之前胸部挺拔。 医生：那现在您是对什么地

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方不满意呢？ 顾客：生育完后乳房萎缩下垂，我现在的不满是下垂。

此类客户由于自身形象的下降， 导致夫妻生活不和睦， 由此产生想通 过手

术改善自身条件， 从而达到挽回感情的目的。 所以此类客户要从 以下几个

方面入手引导。

（）可以侧面提醒客户出现下垂和松弛等情况会影响夫妻感情，坚 定客户手

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术信心；

（）强调术后效果完美，能让客户挽回感情；

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（）强调手术刻不容缓，不得不做，让客户有紧迫感；

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（）以优惠政策促使客户马上下单。

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7.

职业型（学生和刚入社会青年） 此类客户对网络认识超前， 网上不容易

轻易取得信任， 所以要从以下 几个方面来引导。

（）因为此类客户社会经验不足， 所以可以强调医院挂号的不容易， 医生

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技术的精湛（学生都崇拜权威） ；

（）告知凭学生证（或者毕业证）可享受优惠，学生都没什么经济 实力，由

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此可以加大吸引力度；

（ ）举例 术后到什么好工作了之类， 强化客户做手术的决心。

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医院咨询培训小节：

1.

网上咨询以拿到电话为最终目的；

2. QQ

更多获取客户信息（姓名，电话， ，有无其他医院咨询，预算， 担

心等）；

3.

网上咨询报价，报低不报高，以获取客户信息为目的；

4.

电话咨询以争取客户到院为最终目的；

5.

电话咨询中注意告知客户来院路线和。