社区调解案例

【案例1】〔邻里纠纷〕

沈河区实施老旧小区改造工程，安装乘凉椅方便居民休息纳凉。然而，由于乘凉椅紧邻

居民楼，每天纳凉居民的聊天声让一层住户刘某的外孙子睡不好觉，这让她很苦恼。无奈之

下，刘某和老伴私自将乘凉椅都拔了下来，纳凉居民到了社区，希望社区解决这个问题。

调解员第一时间介入，采取了每次仅与矛盾一方接触的“背靠背”方式调解，先听一听

纠纷双方的想法，但现实是公说公有理，婆说婆有理，两位调解员碰头后又到纳凉居民提

出了挪纳凉椅的方案，但因为在气头上，方案被拒绝。随后，调解员来有威望的退休老干

部和老教师协助调解，平稳双方情绪。

从法律角度：一方面，按照环境噪声污染防治条例，从室内或者公共区域发出严重干扰

他人噪声的由公安部门依据治安管理处罚法处罚。具体如何处罚，调解员说，在城镇使用音

响器材，音量过大，影响周围居民的工作或者休息，不听制止的，处50元以下或者警

告。另一方面，即使存在噪声污染，受影响的居民也应当合法解决，像刘某一家的行为则涉

嫌故意破坏，如果私自拆除的设施价值高影响大，甚至会触犯刑法。

【案例2】〔家庭内部纠纷〕

凯旋社区北新小区居民刘某正在坐月子，嫌婆婆有几顿饭只是简单地做了面条和小米粥

而闹起了矛盾，就在孩子刚满月的那天，她和婆婆大吵了一架，跑回了娘家。一场寻常的婆

媳吵架，原本互相让步就可以化解，但双方竟互不登门长达9个月。最后，还是因为孩子要

上户口，但妈妈就是不露面，不提供身份证和户口簿，婆婆没有方法了，才求助于社区，希

望社区出面调解。

调解当天，调解员带着婆婆一家人来到刘颖娘家，但两家人隔着门就对骂起来，调解员

见势让婆婆一家人先回避，单独进了刘某娘家。

调解员一进门，刘某妈妈便一个劲地对她说婆婆怎样对刘某不好。等刘某妈妈宣泄完，

调解员才向刘某娘家人劝解道：“谁家没有磕磕绊绊，我看你们之间缺少沟通，事儿都过去

那么久了，对方也认识到了错误，愿意抱歉。而且孩子不能没有母爱，你们娘家人也应该学

会放手，如果还有感情基础，应该让他们小两口单独解决问题。母乳喂养对孩子有更多好处，

零岁至三岁的早期教育更离不开母爱，这种早期教育、亲子互动将影响孩子的一生。”

听完调解员的劝解，刘某娘家人表示接受，婆婆一家随后进屋赔了不是，当刘某看到自

己已经10个月大的儿子时失声痛哭，收拾行李带着身份证和户口本随婆婆回了家。

【案例3】〔社区调解的成功经验〕

[汪弄社区]“勤、准、巧”调解技巧化解居民矛盾

海曙新闻网讯(播报员 金丽珍)汪弄社区是一个拥有13000多户籍人口的老社区，人口

多、人员构成情况复杂、基础设施老旧、公共设施缺乏、居住环境较差等等一系列的问题，

造成了社区居民邻里纠纷多、矛盾问题突出等现象。针对这些日益突出的问题，2013年汪

弄社区重新聘用两名专职委员作为专职调解员，经过专业的培训与法律学习，建立了“勤、

准、巧”的调解制机，将社区居民的矛盾纠纷解决在萌芽状态，为构建和谐社区作出了积极

努力。

“四勤”调解法处理居民纠纷

由于社区大人口多，各类居民矛盾纠纷总是层出不穷，社区专职调解员要求为人热心、

做事公正、众信赖，调解过程讲求“四个勤”，即勤介入、勤沟通、勤解释、勤调处。出

现纠纷及早介入，以便矛盾扩大，把沟通作为解决问题的有效渠道，在沟通中注重多解释、

多引导，表达出调解员的调处效率。

2014年的某一天，居民文师傅急匆匆地跑到社区对社区调解员说：“同志，你快帮我们去看

看吧，我们家的房顶都要塌了。”社区调解员接到投拆后立即上门了解情况，原来是楼上住

户装修敲打过度，导致文师傅家房间内天花板涂层脱落。房间内社区看见而且社区调解员上

门时粉刷层还在继续脱落，文师傅家的床上、地板上满是灰尘，已无法在房间内正常休息。

而此时文师傅的老伴孔阿姨，满脸愁容的对社区调解员说：“社区同志，你快看看，这还让

我们怎么住啊。楼上装修已经有一段时间了，每天早上不到六点就开始敲墙，中午也不休息，

吵得我们心惊肉跳的，我们两个女儿都不在身边，也实在不想麻烦你们社区，想想装修也就

短期的忍忍就过了，可是现在……”听了孔阿姨的话，社区调解员也深感不忍。

文师傅家住在二楼，装修的是三楼住户，因三楼只有装修工人在现场，社区调解员只能

立即回社区与三楼业主张先生联系，通知其到社区进行沟通协调，起初社区调解员多次联系，

张先生始终以工作繁忙为由不愿到社区户沟通、也不愿出面解决问题。一方面是二楼文师傅

的正常生活受到影响，另一方面是是三楼张先生的推托回避，社区调解员只得一次次的 催

促，并动之以情，晓之以理，还把文师傅家的现状拍成照片短信传给张先生，并对张先生说：

“谁家都有老人，您想要是您家的老人现在正遭遇这样的困扰，不知道您会有什么感想。”

在社区调解员锲而不舍的努力下，张先生终于同意到社区进行沟通。由于事情拖得太久，二

楼文师傅一家满腹的不满与委屈，调解现场充满了火药味，一点即燃。但在社区调解员的反

复劝说、细心引导下，最后双方还是达成了共识，握手言和。在签下调解书的那一刻，孔阿

姨终于破涕为笑，对着社区调解员丁阿姨连声道谢：“丁同志，这次要不是你们不厌其烦地

帮我联系，我们老俩口真不知道该怎么办了。谢谢你们！谢谢！”

准确断“案”，依法调解

为了在调解过程中评断有据、以理服人，表达社区解调的公平公正性，社区建立了一支

技术过硬、懂法依法社区调解队伍。社区两名专职调解员和社工积极参加政策法制培训，认

真从报刊杂志上学习法律知识、调解技巧，做到日常工作记录有序，调处结果合情合理，依

法调解，准确断“案”。

一天下午，社区调解室走进两位八旬的老人，老太太扶着老大爷，行动很不方便。坐下

后，老太太开始一边抹眼泪一边对社区解调员说：“我们子女都不愿意管我们，社区有什么

方法，帮我们出出主意吧。”老大爷姓葛，夫妻俩育有一子一女，前段时间儿子女儿因父母

的赡养问题产生纠纷，谁也不愿意多照顾老人一点，最终导致兄妹反目，两位老人无人赡养。

为了解决老人的赡养问题，社区调解员与社工分别约谈了葛大爷的两位子女，并用《中

华人民共和国婚姻法》和《中华人民国和共老年人权益保障法》中关于赡养方面的规定对兄

妹俩晓之以理。在交谈中，葛大爷的女儿向社区调解员丁阿姨吐露了心声：“其实，我们并

不是不愿意照顾父母……”原来，是因为葛大爷的大儿子因为工作太忙，没时间照顾老人，

想把老人送到敬老院，但女儿不同意，所以兄妹俩为此堵气争吵，一气之下，葛大爷的儿子

就放话：“你不同意送敬老院，就你自己照顾，我管不了了。”而女儿呢，也不甘示弱，越闹

越僵。了解实情后，社区调解员丁阿姨准切入口，顺势提出了两位老人赡养方案，在取得

两位老人和兄妹认可后，兄妹俩一起到社区签订了老人赡养协议。

巧字当先，讲求调解方法

纠纷情况纷繁复杂，社区调解方法以“巧”字当先，讲求工作方法，处理方法因人而异，

做到对敏感事宜不提及、不评判，本着公平公正、依法依规的原则，先用拉近距离换位思考

的方式，稳定双方情绪，获得得双方信任，再通过沟通解释达成共识。有时在一些纠纷中，

社区调解员不仅仅只按法律条款一板一眼，不利解决矛盾纠纷。如在当事人情绪激动时社区

就采用宣泄法进行调解，“疏”而不“堵”，让当事人宣泄完情绪后再因势利导，事倍功半。

通过社区调解员和社工的共同努力，2014年共调解邻里纠纷101件，婚姻家庭纠纷5

件，纠纷处理率100%。汪弄社区党委书记俞灵娟说：“2014年社区调解室本着为居民排忧

解难的目标，认真对待每一起纠纷，对得起社区众，经得起时间考验。在新的一年里，社

区调解室将继续不计得失，不怕辛苦，以高度的热情，专业的水平，调出社区的威信，调出

居民的信赖。”