医患沟通不良在医疗纠纷中的影响案例分析

* 714 *

现代医药卫生年月第卷第期，〇，〇

2021 2 37 4 JMod MedHealth，Febmary 2021V1.37.4

[6] &3 . ­

featuringdefectsoftheheartsternumdiaphragmandanterior

, , ,

abdominalwallJCircmlatioiidominalwallsternumdiaphragmpericardiumandheart：acase

[]. ，1959,20:396-404. » » »

TIMURH&TOKMAKAAYRAMH&talCoincidenceofin

completepentalogyofcantrellandmeningomyeloceleinadizygo

--

ictwinpregnancyJCaseReportObstetrGynecol

[]. »2015 »2015 ：

629561.

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TOYAMAWMCombinedcongenitaldefectsoftheanteriorab

reportandreviewofthesyndromeJPediatrics

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, . ­

larcordcoagulationforselectivefeticideinamonochorionictwin

pregnancycomplicatedbypentalogyofCantrellJTaiwanJOb

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stetrGynecolchestwallreconstructioninpentalogyofcantrellJCongen

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CHECPHUAGMCCHERSRetalDiscordantanen

abdominalwallsternum»diaphragmandpericardiumcasereport

» ：

391-394.

cephalyandCantrellsyndromeinmonozygotictwinsconceivedby

ICSIandIVFETJTaiwanJObstetrGynecol

-[]. ，2013,52 (2):

eee

gyofCantrellwithcompleteectopiacordisanddoubleoutletright

vntricleJCongnAnom

ee(: -

[]. 2015552) 121123.

，，

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GRUDZIAKJ，KOGOBSplit-thicknesscartilagegraftsfor

[15] ，，，.-

KIOSHITAMPARKSSHIRAISHITetalThoracoabdomi

noplastywithumbilicoplastyforCantrellssyndromeJJPlast

[].

SurgHandSurg

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(收稿日期：2020-07-17修回日期：2020-11-15)

297-299.

•案例分析！

医患沟通不良在医疗纠纷中的影响案例分析

徐僖' 车丹丹2，钱翠玉' 张素娟3，许武4#

(1.九江学院附属医院护理部，江西九江332000#.深圳市第三人民医院重症医学科，

广东深圳510405 #.深圳市第二人民医院医务科广东深圳518035 #.九江学院

，

附属医院神经内科，江西九江332000)

。，

良好的医患沟通可以为诊治过 [摘要医患沟通是医患双方为了治疗患者的疾病在诊治疾病过程中进行的一种交流

程的顺利进行提供保障而不良的医患沟通可导致医疗纠纷的发生医务人员应多学习医学心理学等知识利用沟通技巧掌握

，。，，

最新前沿医学信息，取得患方的理解并达成治疗共识从而有效促进医患沟通减少医疗纠纷的发生

，，。

[关键词医患关系沟通不良医疗纠纷案例报告

]

；；；

]

DOI

：

10. 3969/. . 10095519202104056 中图法分类号：4736

jissnR

-

. . . .

文章编号10095519(2021)04071403 文献标识码

：---：

B

社会学已经证明，调和人际关系的关键在于有效

的沟通，而医患关系也适用于人际关系。2008年，中

华医学会对全国性医疗纠纷进行了调查，数据显示

90 的医疗纠纷与沟通不当有关[1]。医患纠纷的根

U

本原因是医患沟通不畅造成的医患关系对立，而“医

方”则作为医患沟通的主要责任方[2]。良好的医患沟

通有助于患者及家属做好心理准备，当日后出现令人

不满意的治疗结果时，能够充分理解和正确对待。因

此，加强医患沟通是避免医疗纠纷的一个重要途径，

如何做好医患沟通，又成为一个刻不容缓的话题。基

于此背景，作者分析了某医院3例医疗纠纷典型案

例，总结医患沟通中存在的典型共性问题，思考相应

对策，减少临床医疗纠纷的发生。

1临床资料处理过程：医务科首先要求患者家属填写“投诉

1.1案例1患者，女，42岁，因“发现甲状腺良性肿

术前谈话其丈夫询问这个手术你们做得多吗

。？

手术过程需要多长时间主刀医生出于对手术本身

”

颇有自信及为了给患者家属信心于是回答道：“这个

，

手术是本科的个常规手术，整个手术过程大概2

一

h

左右。”次日，患者8 0被接进手术室于下午18:00

：，

出手术室手术耗时约8以上并且由于手术时间

，。

h

长、麻醉清醒延迟等原因术后被住进了重症监护病房

()观察治疗住院期间，患者家属为了配合治疗

ICU

。，

对手术时间明显延长并没有提出异议术后患者康

。

复顺利出院出院后1个月其丈夫内心对这简

，。，一“

单手术”而进行如此长时间感觉越来越纠结，怀疑医

生水平有问题及术中究竟发生了何种意外于是投诉

，

至医院医务科要求院方给出合理的解释

，。

登记表，书写患者信息及投诉原因和目的，让其回家

”

等候，承诺1周之内回复随后与当事医生电话沟通

。

事发经过，医生解释手术时间延长是患者解剖变异导

物4个月”人住甲状腺乳腺甲乳外科行手术治疗。常

规术前准备完成后，术前1主刀医生与其丈夫进行

d

# 通信作者，-:941888169@. 。

Emailqqcom

现代医药卫生年月第卷第期，〇，

2021 2 37 4 JModMedHealth，February 2021V1. 37o. 4

2讨 论

• 715 •

致肿瘤暴露困难，其二自己刚刚从内地某医院来深圳

工作，手术做得较谨慎。对于该患者质疑医生资质水

平问题，医务科通过官方网站到该医生详细简历，

电话告知家属该医生正是因为优秀才被本院作为人

才引进，手术时间长是因为该医生刚来医院想建立口 服务的高度专业性、技术性、团队性又大大增强了不

碑，故特别认真仔细，对于造成该误会医院口头表示

抱歉。患者家属对于医务科的解释表示满意，又因患

者恢复良好，故答应就此事不再深究。

1.2案例2患者，女，28岁，因“右脚踝扭伤1”当

h

晚来院急诊就诊。晚值班医生给予拍摄踝关节线

X

片检查，线片未发现明显骨折，给予对症处理，让其

X

2.1从该组案例审视得出的共性问题

2.1.1患者遭受“非预期医疗损害”是引发医疗纠纷

的重要原因医疗行为是一种高风险行为，现代医疗

确定性和高风险性。

近年来，关于医疗服务的安全性和质量保证日益

成为一个世界性话题（]。因此，医生在前跟患者

或家属的沟通中，说话要留有余地，不可“自信过头”，

并要留有书面签字医疗文书作为佐证。对于可

能出现的医疗意外及补救措施，要充分说明。患者来

回家休息。20 后患者症状未明显缓解，故再次来院

d

就诊，接诊某主任医师让其行检查，发现右脚踝有

CT

明显骨折，首次线片上就可以看出有骨折，给予石

X

膏外固定等处理。患者不久后电话投诉至医务科，要

求院方对于误诊给予解释，并要求赔偿1个月误

工。

处理过程：医务科首先联系放射科主任及骨科专

家前往放射科阅读当晚线片，在场专家指出骨折线

X

在线片所能拍摄的盲区，非常不容易察觉，是断

XCT

面扫描看得就非常明显，专家结论一致认为值班医生

根据线片诊断无骨折合乎情理。随后医务科电话

X

与患者沟通，首先表达歉意，说明当前的线片检查

X

骨折存在不足，不是特殊情况不会额外拍摄片增

CT

加患者负担，所有检查都不是100 %准确的。针对某

主任医师可以从线片看出骨折，医务科表示医生之

X

间的水平确实有高低，但也不能排除某些医生“事后

诸葛亮”，显示自己水平高出一筹的心态作祟。对于

要求赔偿，鉴于医院不存在过错，建议其走司法鉴定

途径，患者表示理解，不再追究。

1'案例3患者，男，62岁，因“双耳后皮肤肿物并

脓肿形成1个月”人住耳鼻喉科行手术治疗。门诊首

诊主治医师鉴于该手术为常规“皮下肿物切除术”，遂

安排低年资规培医生为其手术，患者对这一安排也未

提出反对。术后第7天，患者出现切口感染，需要拆

除手术缝线并行橡胶片引流，外加隔天换药。患者大

大不满，本人亲自投诉至医院医务科，讲述规培医生

技术粗糙，手术存在明显纰漏，要求给予明确解释和

处理。

处理过程：医务科先让患者填写“投诉登记表”，

书写患者信息、投诉原因和目的。然后电话了解首诊 医疗活动中，是提局医疗质量、减少和防范医疗纠纷、

主治医师治疗经过，得知该规培医生有执业医师资

格，之前做过很多此类简单的级手术。为消除患者

I

顾虑，医务科再次联系该规培医生，让其来门诊跟患

者亲自换药并解释手术经过，医务科工作人员一起陪

同到门诊。该医生认真换药，并解释自己做过很多此

类手术都非常成功，这次主要是患者对缝线有炎性反

应，只需要定期换药就可以自然愈合。患者对医务科

和医生的 表 满意&答 合医院 药。

伤口痊愈，顺利化解此事。

医院的首要目的是为了疾病，一旦出现非预期的

治疗结果，再结合医生不正确的沟通语言，医疗纠纷

在所难免。

2. 1. 2医患沟通障碍是导致医疗纠纷发生的重要诱

因随着社会的发展及医疗体制的改革，患方的维权

意识也在不断增强。患方以消费者的角对医院的

功能提出了更高的要求[4]。医务人员在诊疗过程中

与患者进行了充分有效的沟通，尤其是对于病情及所

采取的医疗措施的风险进行了实事求是、负责任的告

知和说明，使患者充分信任医生的人品和能力，在一

定程度上能够避免医疗纠纷的发生。以上3个案例

都是患方最终不信任医生导致的。沟通的根本目的

是建立 信， 的 信可 要的医

误。

2.1.3医患双方对充分沟通的期望存在偏差当

前，缺乏对医患沟通的更加标准化的定义。从医务人

员的角度来看，在传统的“求医问诊”理念的影响下，

医务人员或多或少地具有“傲慢”的态度，对“医患沟

通”的理解仍仅限于签署知情同意书等法律文书的级

别，其目的是根据签署过程和形式来防范患者，知情

同意的内容更倾向于说明风险并避免“引火”。从患

者的角度来看，治疗已被视为交易，并且购买了服务。

需要充分享受知情和选择的权利，预期的结果是如何

获得健康。双方的交流意愿和预期效果之间存在重

大差异。医生需充分明白这一现实情况，设身处地地

“想患者之所想，急患者之所急”，做好角互换，做到

正如特鲁多所说！医生有时去治愈，常常去帮助，总

是去安慰。”

2.2如何有效促进医患沟通医患沟通贯穿于整个

改善医患关系的有效途径。有效的医患沟通是增强

患者对医疗行为和医务人员的信任度，减轻患者心理

生理负担，融洽医患关系、化解医患纠纷的有效措施，

是顺应现代医学模式的需要（]。通过以上案例的介

绍，为此提出如下改进措施，积极促进医患之间沟通

理解，缓解甚至减少医疗纠纷的发生。

2. 2. 1 “医方”作为医患沟通的主导方，对此责无旁

贷医患会话研究还应拓展到认知神经科学、心理学

和医学领域。只有更好地开展医患会话的研究才能

• 716 •

现代医药卫生年月第卷第期，〇，

2021 2 37 4 JModMedHealth，February 2021V1. 37o.4

，，

能够更为 加强学习其对医患纠纷的防范效果明

指导医生的会话策略，提高医患沟通能力，改善医患

关系6。国内的一些医院采用了健康录像带进行宣

教，以克服医患沟通的实际困境。患者周围的医务人 展的步伐，不断提高自身的专业知识，时刻关注最新

员熟悉讲故事，并配合图片、卡通和真实演示等生动

形式，这些形式更加可信、更易于理解，有效地改善沟

通效果，已得到患者的充分认可7。通过视频讲解，

充分普及疾病的规范化、专业化教育，克服了医患沟

通的时空局限，实现了医患面对面沟通的补充和充

实，有效地促进了医患沟通的效果和医患关系的和

谐。只要多做换位思考，多做医患沟通，以“抗病养

生”为共同目标的医患关系就会得到质的改善，真正

显

系统、科学地减少医患纠纷的发生(14]。要紧跟医学发

前沿医学信息根据相关信息结合患者具体情况，为

，

患者提供合理、有效的治疗建议，有效促进医患沟通

能力。

225 坚持正确的政治导向注意医学哲学的学习

..，

贯彻落实中央《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的

意见》，是坚持以人民为中心的必然要求，是有效预防

和化解社会矛盾体制的重要内容[15]。当代社会生活

节奏越来越快，人们背负的社会压力也越来越大，人

减少医患发生争执。

2.2.2加强医患双方信任，促进医院文化建设目

前，深圳经济特区外来人口多，医护人员和患者来自

天南海北，不同地域文化相互碰撞，还未形成医患双

方互相信任的人文氛围，而这种互相信任氛围的缺失

是医患矛盾产生的最重要原因。医患双方之间的不

信任是和谐医患关系的“头号杀手”。随着医院使

G

用一些高科技和先进的医疗设备，势必对广大的医务

工作者提出更高的要求。医生只有不断学习，才能跟

上时代的发展和医院的需求，所以在加强医院文化建设

的过程中，医生将继续推进终生学习的理念，提高临床

业务水平。医院的文化建设可以为每位医护人员提供

学习场所和氛围，并可以赢得患者的信任[9]。

2.2.3掌握沟通技巧，促进沟通有效性在当前的

医疗卫生环境下，加强对临床医务工作者共情能力的

培养不仅是现代人文医学教育的重要体现，还是有效

规避医患冲突的重要手段之一，更是其专业素养和真

诚态度的体现(10]。医务人员应学习医学心理学和伦

理学知识，并熟练运用。认真倾听患者及家属的陈

述，多换位思考，更多地了解患者，并耐心解释其疑

虑。患者有知情同意的权利，应在不引起患者强烈心

理应激的情况下，充分告知患者病情和计划的选

择，让其了解病情和治疗计划，并让患者及家属参与

治疗计划的制订，以取得患者及家属的共识。其次，

医务人员应具有同理心，运用沟通技巧，选择患者易

于理解的语言，并使用尽可能少的医学术语，使患者

能够充分理解医务人员的表达，以增强交流效果，减

少患者的焦虑感，增强其对抗疾病的信心(1112]。古希

腊著名医学哲学家希波克拉底说过，医生有三大法

宝，分别是“语言、药物、手术刀”，语言之所以能位列

三大法宝之首，说明医患沟通具有重要意义，对于治

果起着 可 视的 。

2.2.4要加强业务学习，不断提高业务水平丰富

的医学知识是解决沟通困难的前提，面对患者提出的

诸多问题，我们要不断地学习、实践，才能更好地为患

者服务。有研究指出，重症监护护理风险较多，具体

的防范对策要完善护理应急预案，加强业务学习培

训，畅通医患沟通机制，实施护理风险管理，全面提升

护理效果(13]。医疗核心制度关键风险指标管理也要

们追求幸福生活的美好愿望越来越强烈，个人对健康

的诉求也越来越高；同时随着人的综合素质提高，法

律维权意识也逐渐增强。由此可见，在未来的相当一

段时间，医患纠纷将会长期存在。医生和患者共同的

敌人是“疾病”，但是医生是“人”不是“神仙”，在努力

提高医疗水平的同时，加强医患沟通技巧使得患者

，

充分理解医疗局限性的同时接受疾病甚至接受死亡，

对于减少医疗纠纷的发生尤为重要。

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