房地产销售礼仪

房地产销售礼仪

房地产销售礼仪

销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否

成功的关键。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象

是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

一、仪容仪表

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习

惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活

动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这

是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动

中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中

实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载

体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有

使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技

术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户，

这是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，

直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非

常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，

就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。若要留下一个强

烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。

（一）所应遵循的原则

良好的仪表可使你在在人中特别抢眼，能提高你的身份，增加

你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。作为一名销售人员，必须

明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成

败。当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便

是你的外表和形象。出的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而

且能使你更加喜欢你自

己。若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：要销售出更

多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。

（二）着装：服装、饰品、提包

1、原则：时间、地点、场合

公共场合、社交场合、休闲场合

2、分类：职业装、制服、休闲装、礼服

配原则：不超过三种系，彩要协调，不能过于夸张、鲜艳。

3、男士着西服要得体，要穿出风度：

（1）纽扣——单排3颗扣，扣最上方2颗或中间1颗；

——单排2颗扣，扣最止方1颗；

——双排，全部扣完

座时应将纽扣全部解开。

（2）上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛

衫后松紧适宜为好。

裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。

（3）衬衫应以单系为主，衬衫袖口应比西服袖口长出1-2公分。

（4）领带的搭配也很重要，领带的质地、彩、图案可以根据自

己的喜好进行选择，但必须与西装协调，应选择中性颜，不宜过暗

或过亮。领带的长度以其下端

不超过皮带口位置为最佳。

（5）领带夹应夹在领带内则隐藏起来，起固定领带的作用。

（6）着西装时，应穿深袜子。

（7）在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那

粒扣子不应扣上。

里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。

（8）要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

（9）鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男

性天天不擦皮鞋。

4、女性销售员的着装

女性着装选择范围非常之大。女士服装以充分体现女性身材的曲

线美为主,但要庄重、得体、大方。穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不

要露在裤子或裙子之外。（三）、仪容、仪表规范

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪

容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使

自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：

1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张

（不能在公共场所化妆）。

4、口腔清洁：每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新（不能吃

刺激性食物）。

5、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

6、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

⑴男员工发式：

①头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。

⑵头发要整齐、清洁，没有头屑。

③不可染发（黑除外）。

⑵女员工发式：

①刘海不盖眉。

②自然、大方。

③头发过肩要扎起。

④头饰应用深颜，不可夸张或耀眼。

⑤发型不可太夸张。

⑶耳环：女员工只可佩戴小耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主。

饰品配戴不能超过三样。

（左手无名指——血管直通心脏，意味真心相连）（小指—独身）

（中指—已有情侣）

⑷面容：

①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

②男员工不可留胡须。

⑸手：

①员工的指甲长度不超过手指头。

②女员工只可涂透明指甲油。

③保持手部清洁。

⑹鞋：经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。

⑺袜子：

①女员工穿裙子须穿长筒丝袜。

②男员工穿深西装、深皮鞋，须穿着深袜子。

二、站姿与坐姿

社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。弯

腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象。

（一）、站姿：1、男士侧放式（双脚并拢呈V型）

后背式（双脚开立）

2、女士侧放式（双脚并拢呈V型）

交叉或侧放式（双脚并拢呈“丁”字型）

（二）坐姿。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要如钟一般

端正。坐姿要文雅自如，体态优美。

要求：1、坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。

2、入座时，轻而缓，从座位左边走到座位前面，右脚后退半步，

左脚跟上，

然后轻稳的坐下。（女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以

免坐皱或显

出不雅。）

（三）蹲姿高低式（男女）交叉式（只适用于女性）

（四）行姿

1、走姿美具有其独特的特的特点，即“行如风”，走起路来像风

一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得

体态轻盈，朝气蓬勃。

2、起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等

不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立

腰，重心稍向前傾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自

然摆动，摆动幅度以30 ~ 40厘米为宜。

4、女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一

字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，

千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一

条直线。

5、男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有

明显的节律感和步韵感。步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。

注意，一般行走的速度标准是：

步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。

速度：男子每分钟108 ~ 110步；女子每分钟118 ~ 120步。

步高：男子脚跟离地2 ~ 3厘米；女子脚跟离地3 ~ 4厘米。

6、男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。

7、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇

大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需

并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直

撞。

8、行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在

单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，

并微笑着做出手势“您先请”。

9、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首

先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

10、给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向

客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点

头问好。

三、见面礼节

（一）握手

在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼

节形式。世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼

仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。握手作为

见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互

鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的

礼节。握手，也是和平的象征。

严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥

测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。

1、一般情况下，握手要用右手。

2、握手顺序：应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸

手。

补交场合：女士先伸手

工作场合：上级先伸手

招待客人：（欢迎时——主人先伸手，告别时——主人后伸手）

3、握手方式：单手、双手

4、握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方

的不尊重。

5、握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。

6、在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。

7、不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和

低着头，当手不洁或有污渍

时应事先向对方声明并致歉意。

8、正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两

足立正，伸出右手，距离受

礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，

距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域

也不妥当。

9、握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人

或知交时，为传递某种感观

效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的

不同位置，可表达不同的情感效果。

10、不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。

（二）致意（点头）

社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应

首先向女性致意，年轻的应先向年长的致意，下级应首先向上级致意。

致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。通常情况下，双方相互

致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手

打招呼，但不可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子

掀一下，或欠一下身体亦可。致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，

女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。

（三）鞠躬礼（15、30、45、90度——道歉）

合十礼——泰国

拥抱礼（3次）

亲吻礼——贴面颊、额头

（四）介绍

介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。介绍和被

介绍是一种经常采用的的社会形式。介绍的突出作用，在于它能缩短

人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的

了解，另外，还可以及时消除误会。

1、按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍；

2、按介绍者的地位、层次来区分，有重点介绍和一般介绍；

3、按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介

绍，社交性介绍和家庭成员介绍。

4、介绍顺序：位卑者——位尊者；家人——同事；未婚——已

婚；下级——上级。

5、内容：姓名、单位、职务；兴趣爱好——交流式介绍。

相互介绍时要注意：语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼

貌。

四、名片

1、递名片双手递送，位卑者先主动递送，文字正面向对方

2、接名片双手接过，看3-5秒钟（最好能将对方姓名、职务轻读

一遍）

3、索要、拒绝。

五、接物待人

（一）迎来送往

1、迎客与送客。迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。热

情周到，善始善终的迎来送往，会使顾客高兴而来，满意而去，给营

销营业部留下美好的印象。

2、引领：（1）营销人员要走在顾客左前方二、三步远的距离。

（2）上下楼时销售人员应走在顾客的前方

3、同行：（1）平路时，走外侧

（二）手姿

1、掌心向上，手指并拢（请进、请坐等）

2、递物品、笔、剪刀、名片文字正面向对方。

3、胜利V（二战时英吉尔首相发明的）

（三）表情

1、眼神

（1）、注视对方眼睛到额头之间中间部位（正三角）

（2）、正规场合注视对方眼睛到嘴之间（倒三角）

2、微笑（美国希尔顿饭店董事长视察工作的第一名话就是：你今

天微笑了吗？！）（四）访友、做客

访友做客，是社交中不可缺少的事。掌握访友的理解和学问会提

高交际效果，增进友谊。

1、掌握访友的时间。选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时

间进行，探访前，事先应用电话预约好，以防扑空，若有特殊情况，，

重新约定探访时期。

2、交谈时要专心。若是朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲

清楚，若朋友感到为难就不能强人所难，要体谅对方的难处。

3、访问时间不宜过长。在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可

太长，以免打扰人家休息，再道别时致意要道谢或再见。

六、姿势仪态规范

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状

态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要

平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、

叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

①咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

②打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

③整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

⑤手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把

玩物件。

⑥当众不应耳语或指指点点。

⑦不要在公众区域奔跑。

⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

⑨与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

⑩不要在公众区域搭肩或挽手。

⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

⑿在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

⒀与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。

七、言谈举止规范

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应

做到：

①主动同客人、上级及同事打招呼。

②多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、

欢迎光临。

③如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、

赵总等，如果不知道客人的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小

和女士”。

④讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。

⑤使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

⑥面带笑容接待每一位顾客。

⑦保持开朗愉快的心情。

八、共乘电梯规范

1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一

手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进！”

2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁

人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，

您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

九、与客户交谈规范

(1)、与人交谈时,首先应保持衣着整洁。

(2)、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表

示理解客人谈话的主题和内容。

(3、)交谈时应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、

交叉胸前或摆弄其他物品,更不得经常看手表。

(4)、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻

孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。

(5)、销售现场严禁大声说笑或嬉戏。

(6)、客人道谢时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。

(7)、三人交谈时,要尽量使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人

的语言、语调或手势及表情。

(8)、说话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,音量要适中,"

请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用,不

准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。

(9)、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争

辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不

管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

(10)、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小、女

士",不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小、女士"。

(11)、多人在场,在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时,不能用"

他"指他人,应呼其名或"某先生"或"某小、女士"。

(12)、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"谢谢",对客

人造成的任何不便都要说"对不起",将证件等递还给客人时应予以致谢,

不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

(13)、如遇已成交客人的询问应一如既往热情接待,耐心解答不得

敷衍推诿。

(14)、对客人的询问不能回答"不知道",的确不清楚的事情,要先请

客人稍候再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。

(15)、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

(16)、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、

请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

(17)、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"对不起,

请稍候",并尽快处理完毕。回头再次面对客人,要说"对不起,让您久等了

"。

(18)、如果与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不

可凑近旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说"对不起,打扰一下可

以吗?我有急事要与这位先生商量",如蒙客人答应,应表示感谢。

(19)、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起",并转身向侧后下

方,同时尽可能用手帕遮住。

(20)、客人来到公司时,须主动打招呼问候,应讲"欢迎您光临",送客

时应讲"请慢走"或"欢迎

您下次光临"。

(21)、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客

人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

(22)、做到讲"五声",即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客

声。禁止使用"四语",即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

(23)、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可

进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。

十、接听电话规范

(1)、应迅速地接听电话，铃声不要超过三次，最好是响两声接听，

不要响一下马上接听。若你正在接听电话，应请通话者稍候，再接听

正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后

再与等候者继续攀谈。

(2)、接听电话时先向来电者说“早上好”或“您好，××花园”。

不能讲“喂”。

(3)、然后自我介绍，再问对方：“有什么可以帮助您？”

(4)、必须询问来电者之姓名，切勿直呼其名，应以先生/小（年

龄大者称女士）称呼。

(5)、若某同事外出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包

括：来电者姓名、电话号码、所属公司，以及欲留下致电日期和时间，

口讯资料可填写在纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。

(6)、若某位同事在讲电话，而有电话他，应请来电者稍候，然

后告诉同事有电话他，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，

或要求其他同事代他记下口讯。

(7)、当听不清楚对方的说话时，切勿问对方“什么”或“谁”，

而应说“请问您谁/哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。

(8)、与客户或可能成为客户之人士结束对话时，应礼貌地向对方

说“谢谢”。

(9)、不要打断对方。

(10)、在电话高峰期，简短介绍项目，而后可以委婉地说：“不

好意思，我们现在电话很忙，请留下您的电话号码，过一会儿我再给

您打过去，好吗？”或者：“电话里恐怕我介绍的不太清楚，如果您

有兴趣，请您到售楼出来，我将详细为您介绍，好吗？”，巧妙地结

束通话。

如果对方的人未在办公室或不在现场可用一下方式处理

1、请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再打来？

2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，她（他）会尽

快给您回复；

3、您方便留言吗？我会转答给XX 的；

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不

要留手机号码（尤其是上司的号码）；

◆在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、

地点等等，需要重复确认，以避免不必要的信息错误；

◆听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对

方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”；

◆如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；

◆如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，

务必再设法回复对方，明确解释原因；

◆遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负

责人返回后会给他电话，而不要直接转接。

◆遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达

至相关经理处。由相关经理进行处理；

◆尽可能避免厌烦神情及语调；

◆记住公司所有人员的名字；

◆正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电

话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。