12306知识,坐动车必备教程

车票有哪些种类？

目前，铁路部门发售的纸质车票，主要包括：

（1）红底纹的计算机软纸车票。

（2）浅蓝底纹的计算机磁介质车票。

（3）列车移动补票机出具的车补票。

（4）代用票、区段票、客运运价杂费收据等。

在网站购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，旅客可以凭购票时所使用的居民身份证原件直接通过自动

检票机（闸机）办理进、出站检票。在指定线路上，可以购买并使用铁路乘车卡（中铁银通卡或广深铁路牡丹信用卡）进站、乘车。

什么是直达票、通票？

直达票是指从票面发站至到站有明确车次和席位、且不需中转的车票。直达票当日当次有效，中途下车失效。

通票是指从票面发站至终到站需中转的车票。票面载有从发站至中转站的车次和席别，在中转站换乘时，请在车站售票窗口办理中

转签证。通票按乘车里程计算有效期，请旅客持票在有效期截止前乘车至到站。

什么是异地票、联程票和往返票？

在有运输能力的情况下，旅客可以购买带有席位号的异地票、联程票和往返票。通俗来讲，异地票是指在一个车站购买发站为不同

城市的另一个车站的车票。

如果从乘车站至目的站没有直接到达的列车时，旅客购买从乘车站到换乘站的车票时，可以同时购买从换乘站至目的站的联程票。

往返票是指从乘车站同时购买往程（从乘车站去往目的站）和返程（从目的站返回乘车站）车票。

去哪里可以购买车票？

请到铁路运输企业或其销售代理人的售票处购买火车票。目前，铁路部门提供以下方式：

（1）铁路售票窗口，指铁路车站售票处和铁路客票代售点。

（2）铁路车站或指定场所设置的自动售票机。

（3）网站和手机客户端。

（4）电话订票。在已经开通电话订票业务的地区，旅客可以先通过电话预订车票，再按规定时间到指定地点付款、取票。

（5）在开通中铁银通卡和广深铁路牡丹信用卡（合称铁路乘车卡）的线路上，旅客可以在售卡网点申购卡后，持卡进站、乘车。

车票有效期是如何规定的？

旅客购票后，请按票面载明的乘车日期、车次乘车。直达票当日当次有效，中途上（下）车未乘区间失效。通票的有效期按乘车里

程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效

期最后一日的24时止。

如何购买站台票？

到站台上接送旅客的人员，请购买站台票。部分车站不发售站台票；是否发售站台票，由站长决定。请关注车站公告。

实行车票实名制时，可以使用哪些身份证件？

铁路运输企业实行车票实名制时，请凭乘车人有效身份证件原件或复印件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身

份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、旅行证、军人保障卡、军官证、武警、士兵证、军队学员证、军队

文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、

大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国

人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明等24种，1.5m以上

16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。

为了提高购票、验证速度，建议中国公民使用居民身份证购票。

如何办理乘坐旅客列车临时身份证明？

旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、丢失等原因无法出示有效证件时，可以至车站铁路公安制证口办理乘坐旅客

列车临时身份证明。

办理时，要符合下列条件之一，并请携带一寸照片一张：

（1）出具所在地公安机关的户籍证明信。

（2）学生旅客出具所在学校的证明信。

（3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信。

（4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。

（5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。

（6）通过其他方式能够证明本人身份的。

请确认证明信内容包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢失有效身份

证件的，请确认证明信内容与车票票面记载的旅客身份信息一致。

乘坐旅客列车临时身份证明仅供旅客购票、退票、中转签证、验证检票以及乘车使用，请妥善保管。

同城车站均实行实名制时，乘坐旅客列车临时身份证明可以通用。

车票可以用来报销吗？

铁路部门出具的车票、区段票、代用票、客运运价杂费收据、退票费报销凭证、退票报销凭证、定额票、手续费等运输票据，具有

发票属性，可用于报销。

在售票窗口购买实名制车票时，可以使用哪些身份证件？

在铁路售票窗口购票时，可以使用居民身份证、临时身份证、户口簿、旅行证、军人保障卡、军官证、武警、士兵证、军队

学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、台湾居民来往

大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交

部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明等24种，

1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。

为了提高购票速度，建议中国公民使用居民身份证购票。

我可以帮别人购买车票吗？

持乘车人的有效身份证件原件或复印件，可以在铁路售票窗口帮乘车人代购车票。

在乘降所（无人售票的车站）如何购票？

在乘降所（无人售票的车站）上车时，可以在列车上购票，但最远至本次列车终点站，不收手续费。

在铁路售票窗口购买火车票时，如何支付票款？

在铁路售票窗口购票时，可以使用现金、POS机收单行的银行卡或带有银联标识的各种银行卡支付票款。一笔交易的全部票款请使

用一张银行卡支付。

旅客在售票窗口购票时需要注意什么？

旅客付款、取票时，请当场认真核对票款及车票票面所载的各项信息。当场发现票款或票面信息有误时，请立即向售票人员提出；

未当场核对、过后提出的，自行负责。

在自动售票机购买火车票时，可以使用哪些证件？

在自动售票机，请使用居民身份证。购票后，请及时取回车票和居民身份证。

在自动售票机购买火车票时，可以购买什么票？

在自动售票机，可以购买直达票、异地票，但学生票、残疾军人票等需减价优惠（优待）凭证购票的除外。

在自动售票机购买火车票时，如何支付票款？

在自动售票机，可以使用现金或自动售票机上标识的银行所发行的银行卡，以及带银联标识的其他银行借记卡和预付卡（不含信用

卡）支付票款。购票后，请及时取回零款或银行卡。

在自动售票机购买火车票时，对现金支付有何要求？

在自动售票机，请使用面额为5、10、20、50、100元的人民币纸币，并尽量使用较为平整的纸币。

铁路订票电话是什么？

全国铁路电话订票号码为：区号+95105105。

电话订票，可以买哪些车票？

通过电话订票，可以购买直达票，但学生票、残疾军人票等需减价优待凭证购票的除外。

什么时候可以电话订票？

电话订票办理开车前4～60日（含购票当日）内的车票；服务时间为每天的7:00至23:00。

电话订票时，可以使用哪些身份证件？

电话订票时，请输入有效身份证件号码。目前受理居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使

用的有效护照四种证件。

电话订票时，什么时候支付票款？

电话订票成功后，请在取票时支付车票票款

电话订票后什么时候取票？

电话订票成功后，请在以下时间内取票：当日12点前预订的，订单保留至次日12点；当日12点后预订的，订单保留至次日24

点。逾期未取票的，取消订单。

电话订票是否另行收费？

拨打订票电话时，除电信运营商收取话费外，铁路部门不另行收费。

取票时，在车站售票窗口取本地乘车站车票时，不收取任何服务费；取其他乘车地车站车票时，每张车票收取5元异地售票手续费。

在铁路代售点查询窗口取票时，每张车票收取5元客票销售服务费。

在自动售（取）票机取票时，不收取任何服务费。

电话订的票能否在网站查询、支付？

电话订票系统与互联网售票系统，目前是相互独立的系统，网站暂不提供电话订票信息查询、支付等服务。

什么是改签？

改签是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。

铁路部门提醒旅客，改签以铁路有运输能力（即可售车票）为前提，只变更乘车日期、车次、席（铺）位，不变更发站和到站（同

城车站除外）。

旅客在变更旅行计划前，请通过12306网站、12306、车票售票窗口显示屏等方式查询拟乘坐的列车是否有足够余票，避

免到时因没有余票不能改签而影响行程。

什么情况下可以办理改签？

旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，请到车站办理一次提前或推迟乘车签证（简称改签）。

在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列

车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列

车，但只能在票面发站办理改签，且开车后改签的车票不能退票。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。开车前48小时～15天期

间内，改签至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签后的车票乘车日期在春运期间的，

退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。

实名制车票办理改签或变更到站时，是否需要身份证件？

目前，实名制车票改签或变更到站不需出示有效身份证件，但是，在网站购票的旅客，在车站售票窗口改签或变更到站

时，使用居民身份证购票的，请提供购票时所使用的乘车人有效居民身份证原件；居民身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的

其他有效身份证件购票的，请出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码（E+9位数字）。

非实名制通票中转签证实名制车票时，是否需要身份证件？

非实名制通票中转签证实名制车票时，按实名制办理，请提供乘车人有效身份证件原件或复印件。

车票是否可以办理多次改签？

一张车票可以办理一次改签。车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但开车后改签的车票不能退票。对已改签车票暂不

提供“变更到站”服务。

在网站购买的车票，可以在铁路售票窗口改签吗？

在网站购票后，在有运输能力的前提下，可在车站售票窗口办理改签：

（1）开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车

后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面

发站办理改签。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。开车前48小时～15天期间内，改签至距开车15天以上的其他列车，又在

距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退

票费。

（2）按购票时所使用的在线支付工具相关规定，在铁路售票窗口改签时，改签后新车票票价高于原车票、需补收票价差额的，请

使用带有银联标志的银行卡支付新车票全额票款，原车票票款在规定时间内退回购票时所使用的在线支付工具；改签后新车票票价低于

原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准，应退票款在规定时间内退回购票时所使用的在线支付工具。改签

后的新车票票价等于原车票的，无需办理支付。

（3）在车站售票窗口改签后，出具纸质车票。

铁路部门推出开车后改签的考虑是什么？

依据合同法和《铁路旅客运输规程》有关规定，旅客应当在开车前改签；特殊情况经站长同意的，方可在开车后2小时内办理。其

中“特殊情况”，主要是指自然灾害、恶劣天气等不可抗力因素及旅客突发伤病等情形。

自2015年春运开始，铁路部门进一步推出了优惠旅客的服务措施，放宽了开车后改签的条件，即：在当日其他列车有余票的情况

下，允许旅客在开车后办理改签。其主要变化：一是扩大了范围，取消了“特殊情况”的限制条件，只要当日其他列车有余票，任何旅客均

可在开车后办理改签；二是延长了办理时间，将“开车后2小时内”延长至当日24时之前；三是简化了办理流程，无需经站长同意，在车

站售票处改签窗口即可直接办理。

铁路部门在现有条件下推出这一服务举措，方便了广大旅客，也需为此承担一部分经济损失。今后，根据运输能力和服务能力情况，

铁路部门可能对相关规定进行调整。

铁路部门提醒旅客，当日没有其他列车或者当日其他列车没有余票时，不能改签，请广大旅客予以理解。

改签时能变更发站和到站吗？

改签是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。当旅客因自身原因办理改签时，在有运输能力的前提下，只

变更乘车日期、车次、席（铺）位，不变更发站和到站（同城车站除外）。

办理车票改签时产生差额如何收取或退款？

原车票使用现金购票的，新车票票价高于原车票时，补收差额；新车票票价低于原车票时，退还差额，对差额部分核收退票费并执

行现行退票费标准（均为现金）。

原车票在铁路售票窗口使用银行卡购票，或者在网站使用在线支付工具购票的，按发卡银行或在线支付工具相关规定，

新车票票价高于原车票时，请使用银行卡支付新车票全额票款，原车票票款在规定时间退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具；

新车票票价低于原车票时，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的银行

卡或在线支付工具。

什么是“变更到站”？

自2015年6月10日起，在铁路客运部门推出“变更到站”服务，即：旅客购票后，可根据行程变化，重新选择新的目的地，在车票

预售期内变更到站及乘车日期、车次、席位。

如何办理“变更到站”？

请在原车票开车前48小时以上，任意选择有余票的列车。已取得纸质车票的，请在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，

也可在12306网站办理。

办理“变更到站”不收取手续费。

“变更到站”只办理一次。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。

在车站售票窗口办理“变更到站”后，出具纸质车票。

办理“变更到站”时产生票价差额如何收款或退款？

原车票使用现金购票的，新车票票价高于原车票时，补收差额；新车票票价低于原车票时，退还差额，并对差额部分核收退票费并

执行现行退票费标准（均为现金）。

原车票在铁路售票窗口使用银行卡购票，或者在网站使用在线支付工具购票的，按发卡银行或在线支付工具相关规定，

新车票票价高于原车票时，请使用银行卡支付新车票全额票款，原车票票款在规定时间退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具；

新车票票价低于原车票时，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的银行

卡或在线支付工具。

在网站购买的车票如何办理改签？

（1）在网站购票后，没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可以在网站办理改签；已经换取纸质车票

或者在开车前30分钟内的，请到车站售票窗口办理。

（2）在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的

其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日

其他列车，但只能在票面发站办理改签。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。开车前48小时～15天期间内，改签至距开车15

天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前

不足24小时标准核收退票费。

（3）按购票时所使用的在线支付工具相关规定，改签时，新车票票价高于原车票价的，请使用在线支付工具支付新车票全额票款，

原票款在规定时间退回原购票时所使用的在线支付工具；新车票票价低于原车票价的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退

票费标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的在线支付工具；新车票票价等于原车票的，无需支付。

（4）在车站售票窗口改签后，出具纸质车票。

在网站购买的车票如何办理“变更到站”？

旅客在网站购票后，在原车票开车前48小时以上，且没有换取纸质车票的，在有运输能力的前提下，可以在12306网

站办理“变更到站”；已经取得纸质车票的，请在车站指定售票窗口办理。对已改签车票、团体票及通票暂不提供“变更到站”服务。开车前

48小时～15天期间内，“变更到站”至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

按购票时所使用的在线支付工具相关规定，“变更到站”时，新车票票价高于原车票的，请使用在线支付工具支付新票全额票款，原

票款在规定时间退回原购票时所使用的在线支付工具；新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费

标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的在线支付工具；新车票票价等于原车票的，无需支付。

在车站售票窗口办理“变更到站”后，出具纸质车票。

旅客乘车后能否变更座位、铺位？

旅客乘车途中要求变更座位、铺位时，在有运输能力的情况下，列车应予办理。变更后的票价高于原车票的，发售补价票，核收票

价差额和手续费；低于原车票的，票价差额不退。

什么情况，需要办理补签？

经车站同意，旅客持车票未办理改签而提前乘车的，请在列车上办理补签，核收手续费。所乘列车、席（铺）位票价高于原票价时，

核收票价差额；低于原票价时，票价差额部分不予退还。

列车上能办理“变更到站”吗？

请在原车票开车前48小时以上办理“变更到站”：已取得纸质车票的，在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，也可在12306

网站办理。

列车和到站不能办理“变更到站”。旅客未办理“变更到站”而乘车去往新到站时，所乘列车途经新到站和原到站的，对原车票按规定

办理补签等变更手续，新到站超过原到站的乘车区间按越站办理；所乘列车不经原到站的，请重新购票，原车票可按规定办理改签、变

更到站或退票。

如何办理退票？

旅客要求退票时，请在票面载明的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长

同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客请不晚于开车前48小时。原票使用现金购票的，应退票款退还现金。原票在铁路售票窗口

使用银行卡购票或者在网站使用在线支付工具购票的，按发卡银行或在线支付工具相关规定，应退票款在规定时间退回原购票

时所使用的银行卡或在线支付工具。

旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，凭列车开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退

票费；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

退还带有“行”字戳迹的车票时，请先办理行李变更。

开车后改签的车票不退。站台票售出不退。

必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法，请咨询当地车站或关注车站公告。

办理退票时，需提供什么证件？

在铁路售票窗口购票的，请到车站售票窗口办理退票：

（1）乘车人本人办理的，请提供车票和购票时所使用的本人有效身份证件原件；无法出示本人有效身份证件原件的，请到车站铁

路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明后，办理退票。

（2）代乘车人办理的，请提供车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件；没有购票时所使用的乘车人有效身份证件原件的，

请提供车票及代办人本人的有效身份证件原件和购票时所使用的乘车人有效身份证件复印件。

在网站购票后，在车站售票窗口退票时，请提供购票时所使用的乘车人有效身份证件原件；居民身份证无法自动识读或

者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，请提供订单号码（E+9位数字）。

退票费怎么收？

开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小

时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。

开车前48小时～15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

办理车票改签或“变更到站”时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。

上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。退票费最低

按2元计收。

改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。

退票收费时，给什么报销凭证？

车站售票窗口收取退票费时，出具退票（费）报销凭证。依据国家发票管理有关规定，旅客可用来报销。

在网站购买的车票，如何办理退票？

在网站购票后，请按以下方式办理退票：

（1）没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可以在网站办理。

（2）已经换取纸质车票或者在开车前30分钟之内的，请携带购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理；居民

身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，请提供订单号码（E+9位数字）。

（3）使用居民身份证购票且持居民身份证办理进站检票后，未乘车即出站的，请经车站确认后按规定办理。

（4）因伤、病或者承运人责任中途下车的，请凭列车长出具的客运记录和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件在下车站按规

定办理。

在网站购票后，办理退票时如何退款？

在网站办理退票时，按购票时所使用的在线支付工具相关规定，应退票款在规定时间退回购票时所使用的在线支付工具。

普通纸质车票是否可以在网站办理退票？

普通纸质车票请到车站售票窗口办理退票。

在网站办理退票后怎么获取报销凭证？

请在网站办理退票之日起10日内，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口索取退票费报销凭证。依

据国家发票管理有关规定，旅客可用来报销。

在网站办理改签或“变更到站”时，怎么获取报销凭证？

请在网站办理改签或“变更到站”之日起10日内，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口索取退票费

报销凭证。依据国家发票管理有关规定，旅客可用来报销。

儿童可以单独乘车吗？

依据合同法有关规定，儿童原则上不能单独乘车，请与具备完全民事行为能力的成年人同行。

儿童如何购买车票？

一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童。如果身高不足1.2米的儿童超过一名时，一名儿童免费，其他儿童请购

买儿童票。儿童身高为1.2～1.5米的，请购买儿童票；超过1.5米的，请购买全价座票。

成年人旅客持卧铺车票时，儿童可以与其共用一个卧铺，并按上述规定免费或购票。

购买儿童票要身份证吗？

目前，在铁路售票窗口购买实名制车票时，儿童票不实行实名制。在网站购买儿童票时，儿童有有效身份证件的，可添

加为常用联系人（儿童有效身份证件为居民身份证时，仅持居民身份证注册用户可将该儿童添加为常用联系人）；身份信息核验状态为“已

通过”、“请报验”、“预通过”的，可以购票。儿童没有有效身份证件的，可以使用“已通过”、“请报验”、“预通过”的同行成年人身份信息（姓

名、证件类型、证件号码均为同一成年人）购票。

儿童票价享受哪些优惠？

儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票公布票价的50%计算。免费乘车及持儿童票乘车的

儿童单独使用卧铺时，另收全价卧铺票价，有空调时还另收半价空调票票价。儿童票的座别与成年人旅客的车票相同，到站不能远于成

年人旅客车票的到站。

在网站购买了儿童票，怎么在售票窗口换取纸质车票？

在网站购票后，使用儿童本人居民身份证购票且乘车站、下车站都具备居民身份证检票条件的，该儿童可以使用本人的

居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）办理进出站检票；其他情形，请在购票后、乘车前换取纸质车票。

换取纸质车票时，使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，请提供该同行成年人或儿童本人的有效身份证件原

件和订单号码；如果儿童没有办理居民身份证，而使用了居民户口簿所载的儿童身份证号码购买儿童票时，请提供居民户口簿原件或者

车站铁路公安制证口开具的乘坐旅客列车临时身份证明。儿童本人或所使用的同行成年人身份信息核验状态为“请报验”的，在

网站购票后，请持购票时所使用的港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或按规定可使用的有效护照（均为原件）到车站

售票窗口办理身份信息核验，通过预核验后（身份信息核验状态变更为“预通过”），可以换取纸质车票。

成年人持儿童票进站、乘车时，车站发现的，应当拒绝其进站、乘车；列车发现时，按无票处理。

哪些学生可以购买学生票？

购买学生票要符合以下条件：

（1）在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校（含民办大学、军事院校），中等专业学校、技工学校和中、小学

就读，没有工资收入的学生、研究生。

（2）家庭居住地（父亲或母亲之中任何一方居住地）和学校所在地不在同一城市。

（3）大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、学生火车票优惠卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业

生凭学校书面证明；小学生凭学校书面证明。

（4）在优惠乘车区间之内，且优惠乘车区间限于家庭至院校（实习地点）之间。

（5）每年乘车次数限于四次单程。当年未使用的次数，不能留至下年使用。

下列情况不能发售学生票：

（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；

（2）学生因休学、复学、转学、退学时；

（3）学生往返于学校与实习地点时；

（4）学生证未按时办理学校注册的；

（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；

（6）没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。

学生票按近径路或换乘次数少的列车发售。

学生票价格如何计算？

学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票公布票价的50%计算。持学生票乘车的学生使

用硬卧时，另收全价硬卧票价，有空调时还另收半价空调票票价。

什么时候可以买学生票？

学生票乘车时间限为每年的暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至3月31日。

只有学生证，没有身份证，能否购买实名制车票？

在铁路售票窗口，除身高1.5米以上、16岁以下的学生可以凭本人的学生证购票外，其他学生请凭规定的有效身份证件购票。

在网站，请按照网站提示填写有效身份证件和学生信息。如注册用户本人是学生，请在“个人资料”中修改并完善您的学

生信息。如果代其他学生代购，请您先把要买的学生信息加入到您的“常用联系人”中。在学生票乘车期间之外购票或者不符学生票优惠条

件时，请在选择车次后将“票种”由“学生票”修改为“成人票”后再提交订单。

在网站购买的学生票，怎样取票？

请您携带购票时所使用学生有效身份证件原件、订单号（E+9位数字）和附有学生火车票优惠卡的学生证，在购票后、开车前，到

装有学生优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点取票。

旅客可以免费携带多少物品乘车？

每名旅客免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、

宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。残疾人代步所用的

折叠式轮椅不计入上述范围。

哪些物品不得带上列车？

（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；

（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；

（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过规定的物品。

托运行李有什么条件？

行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。旅客在乘车区间内凭有效客票，每张可托运一次

行李，残疾人车不限次数。

行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。涉及国家限制运输的物品，请在办理

托运时提供有关主管部门的运输证明。行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输

物品、危险品。

包裹是如何分类的？

包裹分为四类：

一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本；

二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类；

三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品；

四类包裹：

（1）一级运输包装的放射性同位素，油样箱，摩托车；

（2）泡沫塑料及其制品；

（3）国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。

托运包裹有什么条件？

包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹每件体积、重量与行李相同（最大重量为50千克。体积以适于装入行李

车为限，但最小不得小于0.01立方米）。涉及国家限制运输的物品，请在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。

行李包裹的运到期限是如何计算的？

行李包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不

足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运

包裹按承诺的运到期限计算。

行李包裹逾期时，收货人如何处理？

行李包裹逾期运到时，收货人可以要求支付违约金，但请凭行李票、包裹票在行李包裹到达次日起10日以内提出。承运人按逾期

日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30%。

如果收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。

如果行李包裹超过运到期限30天以上仍未到达，收货人可以认为行李包裹已灭失而向承运人提出赔偿。

行李包裹运到后，承运人免费保管吗？

行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管三天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。超过免费保管期限时，按日

核收保管费。

收货人如何提取行李包裹？

收货人凭行李包裹领取凭证领取行李包裹。如将领取凭证丢失，请提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，经承运人认可后，

签收办理交付，但在收货人声明领取凭证丢失前行李包裹已被冒领的，承运人不承担责任。

经当事人双方约定，包裹也可使用领取凭证的传真件领取，约定内容记载在包裹票记事栏内。收货人要求凭印鉴领取包裹时应与承

运人签订协议并将印鉴式样备案。经约定凭传真件或凭印鉴领取时，收货人不能再凭领取凭证领取。

收货人领取行李包裹时，如发现有短少或异状，请在领货时及时提出。承运人确认的，编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。

如何办理行李包裹变更？

托运人办理托运后，可按如下规定办理一次行李包裹变更（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费：

（1）在发站装车前取消托运时，退还全部运费；

（2）装运后要求运回发站或变更到站的（行李只办理运回发站或中止旅行站），补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算的运

费差额

（3）旅客在发站停止旅行，要求仍将行李运至到站时按包裹收费，补收发站至到站的包裹与行李运费的差额。

办理变更运输后产生的杂费按实际产生的核收。如已收运费低于已产生的杂费时，则不补收杂费也不退还运费。但因误售误购客票

产生的行李变更时，不收变更手续费。

发现品名、重量不符时，如何处理？

发现品名不符时，在发站，补收已收运费与正当运费的差额；在到站，加收应收运费与已收运费差额两倍的运费。到站发现重量不

符应退还时，退还多收部分的运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运

送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理，已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费。

常见危险品品名有哪些？

铁路禁止携带托运物品目录

一、支、械具类（含主要零部件），包括：

1.公务用：手、步、冲锋、机、等；

2.民用：、猎、、麻醉注射等；

3.其他支：道具、、发令、、催泪、、消防灭火等；

4.具有攻击性的各类器械、械具：警棍、催泪器、电击器、防卫器、弓、弩等。

5.上述物品的仿制品。

二、爆炸物品类，包括：

1.弹药：各类炮弹和子弹等；

2.：、、、、、发爆器、手雷、等；

3.烟火制品：、烟花、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮、发令纸以及、烟火剂、引线等。

4.上述物品的仿制品。

三、管制刀具：匕首、（包括机械加工用的）、带有自锁装置的以及其他类似的单刃、双刃、等。

四、易燃易爆物品，包括：

1.易燃、助燃、可燃毒性压缩气体和液化气体：氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔（溶于介质的）、一氧化碳、

液化石油气、氧气、煤气（瓦斯）等；

2.易燃液体：汽油、煤油、柴油、苯、乙醇（酒精）、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂的制品等；

3.易燃固体：红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞等；

4.自燃物品：黄磷、白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等；

5.遇水燃烧物品：金属钾、钠、锂、碳化钙（电石）、镁铝粉等；

6.氧化性物质和有机过氧化物：高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸、双氧水等。

五、毒害品：、、、汞（水银）、剧毒农药等剧毒化学品以及硒粉、苯酚、生漆等。

六、腐蚀性物品：盐酸、硫酸、硝酸、氢氧化钠、氢氧化钾、蓄电池（含氢氧化钾固体或注有碱液的）等。

七、放射性物品：放射性同位素等。

八、传染病病原体：乙肝病毒、菌、结核杆菌、艾滋病病毒等。

九、《铁路危险货物品名表》所列除上述物品以外的其他物品以及不能判明性质可能具有危险性的物品。

十、国家法律、行政法规规定的其他禁止乘客携带托运的物品。

什么是保价运输？

铁路保价运输，是指托运人在托运物品时向铁路承运人声明物品的实际价值，并缴纳相应的费用，当物品在运输过程中发生损失时，

铁路承运人按照托运人的声明价值赔偿损失。

铁路行李、包裹运输分为保价运输和不保价运输，托运人可以选择其中一种运输方式。办理保价运输时，托运人可以分件声明价格，

也可按一批全部件数声明价格，铁路核收保价费。

行李、包裹运输的损失赔偿标准是多少？

普通行李、包裹如在运输中发生物品损失，如托运人按保价运输办理的，在声明价格范围内按物品的实际损失（部分损失按损失部

分所占的比例）予以赔偿；如托运人未选择保价运输的，按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。

发生行李、包裹事故后，如何提出赔偿？

发生行李包裹事故时，一般请在到站办理，特殊情况也可由发站办理。

收货人要求赔偿时，请在规定的期限内提出并附下列文字材料：

（1）行李票或包裹票；

（2）行李、包裹事故记录；

（3）证明物品内容和价格的凭证。

发生旅客伤害、行李包裹事故时，在什么期限内提出赔偿？

承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用有效期为一年。有效期从下列日期起计算：

（1）身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；

（2）行李包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；

（3）给铁路造成损失时，为发生事故的次日；

（4）多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。

铁路对哪些原因造成的行李包裹损失不承担责任？

（1）不可抗力；

（2）物品本身的自然属性或合理损耗；

（3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；

（4）托运人自己押运的包裹（因铁路责任除外）；

（5）托运人、收货人违反铁路规章或其它自身的过错。

进站必须安检吗？

依据国家有关法律规定，所有旅客及随身携带物品都必须经过安全检查。进站乘车时，请将携带物品放入危险品检查仪、通过安检

门接受安全检查，请予配合。视力残疾旅客携带导盲犬进站时，请与其他旅客一样，携带导盲犬接受安全检查。

车站安检口可能排除人数较多，请预留足够的时间到达车站。

车站怎样检票？

车站对进、出站的旅客和人员检票，对持优惠优待票和各种乘车证的旅客核对相应的证件，经确认无误后打查验标记，请予配合。

在配备自动检票机的车站，持红软纸车票的旅客，由铁路工作人员人工检票；对持浅蓝磁介质车票的旅客，由自动检票机（闸

机）检票。

在网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，乘车人可以持居民身份证直接通过车站自

动检票机（闸机）办理进、出站检票，无需换取纸质车票。

在开通中铁银通卡、广深牡丹信用卡业务的线路，旅客可持中铁银通卡、广深牡丹信用卡通过自动检票机（闸机）办理检票。

持居民身份证直接检票进站时，闸机不放行怎么办？

请持居民身份证原件到售票窗口换取纸质车票；如果居民身份证无法自动识读的，请提供订单号码。

在网站购买的车票怎么进站乘车？

在网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，乘车人可以持居民身份证直接通过车站自

动检票机（闸机）办理进、出站检票，无需换取纸质车票。已经换取纸质车票，请凭纸质车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原

件办理检票和实名制验证。

遇以下情形，请在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

（1）使用居民身份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证检票条件的。

（2）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。

（3）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票。

（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

（5）购买学生票、残疾军人票的。

（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

旅客换取纸质车票后，不能再在网站办理改签、变更到站、退票，请凭纸质车票办理改签、变更到站、退票、实名制验

证、检票、验票。

购票后，可以在中途站上车吗？

按照车票票面指定的日期、车次，可以在中途站上车，但未乘区间的票价不退。在网站购票的，在中途站上车时，请在

开车前换取纸质车票进站、乘车。

车站如何进行实名制验证？

按照国家有关规定，车站办理实名制验证时，将对旅客、所持车票和票面所载的有效身份证件原件进行查验。票、证、人不一致（含

成年人持儿童票的情形）或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，可到车站铁路公安

制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明。

使用居民身份证直接检票乘车后，如何获取报销凭证？

在网站使用居民身份证购票，并且在具备条件的乘车站和下车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车

后，请不晚于自乘车之日起至31天内，凭购票时所使用的居民身份证原件，到车站自动售（取）票机、售票窗口换取纸质车票；居民身

份证无法识读的，请提供订单号码（E+9位数字），到车站售票窗口办理。逾期不再办理。换取的纸质车票仅作报销凭证。

列车如何进行实名制验证？

按照国家有关规定，实行车票实名制的，列车验票时，同时核对旅客、所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一

致（含成年人持儿童票的情形），按无票处理。

持居民身份证直接检票乘车时，列车验票发现没有铁路电子客票信息怎么办？

经列车工作人员确认没有旅客铁路电子客票信息时，请先行补票。

旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车怎么办？

旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予办理，并核收越站区间的票价和手续费。

持通票的旅客在乘车途中有效期终了怎么办？

旅客在乘车途中通票有效期终了、要求继续乘车时，自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。

旅客乘车后能否中途下车，并恢复旅行？

持通票的旅客，乘车后可以在列车中途停车站下车；恢复旅行时，请在车票有效期内办理中转签证后乘车。

持直达票的旅客中途下车，未乘区间失效；但如因伤、病或铁路责任不能继续旅行时，凭列车长开具的客运记录，可退还已收票价

与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时按起码里程计算；同行人同样办理。

在网站使用居民身份证购票，并且在具备条件的乘车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车后，在具

备条件的中途站，可以下车并使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票出站，均按直达票处理。

发生车票误售、误购时怎么办？

因站名相似或口音不同发生车票误售、误购时，在发站换发新票。在中途站、原票到站或列车内补收票款时，换发代用票，补收标

价差额。应退还票款时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还标价差额的凭证，并以最方便的列车将旅客运送

至正当到站，均不收取手续费或退票费。

在铁路售票窗口购买车票，发现乘车日期、车次、发站、到站、席别、姓名、身份等票面信息有误时，请当场向售票人员提出；未

当场核对、过后提出的，自行负责。

在网站购票后，发现乘车人身份信息错误的，请在网站退票，并按规定收取退票费；乘车人的姓名、身份证件

号码等身份信息正确，但乘车日期、车次、发站、到站、席别等错误的，可以按规定在网站或车站售票窗口办理改签、变更到

站、退票。

因误售、误购车票或旅客误乘时，怎么办？

发生误售、误购车票或者误乘车、坐过了站等情况时，请及时向车站、列车工作人员提出。在列车上，列车长经确认后，开具客运

记录将旅客交至前方停车站，由车站为旅客办理换乘或者免费送回。因此导致旅客在原通票有效期不能到达到站的，根据折返站至正当

到站间里程，重新计算通票有效期。免费送回时，请勿中途下车；否则，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。

旅客丢失了车票怎么办？

如果旅客购买实名制票后丢失车票时，请不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办。办理时，请提供

购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，请按原车票车次、席位、票价重新购买

一张新车票。旅客持新车票乘车时，请向列车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。旅客

在到站后24小时内，请凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票，按规定核收补票的手续

费。超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办。新车票不能改签或变更到站，但可以退票；退票

时按规定核收补票的手续费。

旅客购票后乘车前未办理车票挂失补办或者乘车后丢失车票的，请另行购票。在列车上自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）

补收票价，核收手续费。旅客补票后又到原票时，在乘车站可按规定办理退票；在列车上，请主动向列车长声明，列车长编制客运记

录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。旅客在到站出站后提出的，不予退票。

在网站使用居民身份证购票，且在具备条件的车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车的，在列车上

因居民身份证丢失、无法确认车票信息的，请先行补票。旅客补票后，又到居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客

持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

旅客直接使用居民身份证检票乘车途中居民身份证丢失怎么办？

在网站使用居民身份证购票，且在具备条件的车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车的，在列车上

因居民身份证丢失、无法确认车票信息的，请先行补票。旅客补票后，又到居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客

持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

车票丢失了，为了报销，是否可以重新补办？

依据国家发票管理有关规定，铁路部门出具的车票等运输票据具有发票属性，旅客丢失车票，不能补办。

在旅行途中发生急病，怎么办？

旅客在乘车旅行途中，如发生急病，请及时向站、车工作人员寻求帮助。

如因伤、病或铁路责任不能继续旅行时，凭列车长开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，同行人同样办理。

列车上是否允许吸烟？

动车组列车全程各部位严禁吸烟。普通旅客列车车厢内严禁吸烟，目前部分列车在车门或车厢连接处设有吸烟点。

依据《铁路安全管理条例》（国务院令第639号）有关规定，在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的，由公安机关

责令改正，处500元以上2000元以下的。

动车组商务、一等座旅客享受什么服务？

目前，部分高铁动车组列车对一等座及以上的旅客提供饮品、小食品等免费服务。逢中晚餐时，为商务座旅客提供免费餐食服务。

详情请咨询列车工作人员。

列车餐车在第几号车厢？

列车餐车的位置因车型或编组有所差别，一般在列车中部。详情请咨询列车工作人员。

网 上 购 票 常 见 问 题

身份核验结果有哪几种状态？

网站对注册用户和常用联系人（乘车人）进行身份信息核验后，持居民身份证的有“已通过”“待核验”和“未通过”三种状态，

持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照的有“已通过”“请报验”“预通过”和“未通过”四种状态。

如何了解自己的身份信息核验结果？

注册用户可登录网站“我的12306”->“查看个人信息”、“常用联系人”中分别查看注册用户、常用联系人（乘车人）的身份

信息核验状态。

“已通过”的身份证注册用户如何添加常用联系人（乘车人）？

“已通过”的居民身份证注册用户，可以正常添加常用联系人（乘车人），但名下的“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人（乘车

人）总数累计正常不超过100人，其中“请报验”常用联系人（乘车人）不超过5个。

“已通过”的居民身份证注册用户添加常用联系人超过上限时，怎么办？

“已通过”的居民身份证注册用户，其名下的“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人数量超过上限（正常不超过100人，春运、

暑运等客流高峰时期将视具体情况进行调整）时，仅可添加居民身份证的常用联系人（乘车人）。

添加时，请先在网站填写常用联系人（乘车人）的居民身份证信息，再持注册用户和常用联系人（乘车人）的居民身份

证原件到车站售票窗口或铁路客票代售点办理身份信息核验。遇常用联系人（乘车人）的姓名有超长、生僻字、繁体字等情形的，请到

车站售票窗口办理。

“已通过”的居民身份证注册用户、常用联系人（乘车人）如何购票？

“已通过”的居民身份证注册用户，可以为“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人（乘车人）正常办理网上购票、改签、退票等业

务，但“请报验”常用联系人（乘车人）的购票数量最多为4张车票（含已改、已退车票）。

“已通过”的居民身份证注册用户、常用联系人（乘车人）如何购票？

“已通过”的居民身份证注册用户，可以为“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人（乘车人）正常办理网上购票、改签、变更到站、

退票等业务，但“请报验”常用联系人（乘车人）的购票数量最多为4张车票（含已改、已退车票）。

注册用户、常用联系人（乘车人）核验结果为“待核验”时，怎么办？

“待核验”指持居民身份证的注册用户、常用联系人（乘车人），身份信息未经国家身份认证权威部门核验，请持居民身份证原件到

车站售票窗口或铁路客票代售点办理身份信息核验。通过核验的，身份信息核验结果变更为“已通过”；未通过核验的，身份信息核验结果

变更为“未通过”。

“待核验”注册用户不能添加常用联系人（乘车人），不能购票。

“已通过”注册用户不能为“待核验”常用联系人（乘车人）购票。

持身份证注册用户、常用联系人（乘车人）核验结果为“未通过”时，怎么办？

“未通过”指注册用户、常用联系人（乘车人）的身份信息经过国家身份认证权威部门核验但未通过，请先修改并确认网

站所填写的身份信息内容与居民身份证原件完全一致，保存后仍显示“待核验”的，请持居民身份证原件到车站售票窗口或铁路客票代售点

办理身份信息核验。通过核验的，身份信息核验结果变更为“已通过”；未通过核验的，身份信息核验结果变更仍保持为“未通过”。

“未通过”注册用户不能添加常用联系人，不能购票。

“已通过”注册用户不能为“未通过”常用联系人（乘车人）购票。

“请报验”注册用户如何添加常用联系人（乘车人）？

“请报验”注册用户，仅可添加持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照的常用联系人（乘

车人），并且名下的“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人（乘车人）总数累计正常不超过100人，其中“请报验”常用联系人（乘车

人）不超过5个。

“请报验”注册用户如何购票？

“请报验”注册用户，仅可为“已通过”、“请报验”、“预通过”的持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用

的有效护照的常用联系人（乘车人）正常办理网上购票、改签、变更到站、退票等业务，但购票总数不超过20张（含已改、已退车票），

其中“请报验”常用联系人（乘车人）的购票数量最多为4张车票（含已改、已退车票）。

“请报验”常用联系人（乘车人）如何购票？

“已通过”、“请报验”、“预通过”注册用户可以为“请报验”常用联系人（乘车人）正常办理网上购票、改签、变更到站、退票等业务，

但购票数量最多为4张（含已改、已退车票）。

“请报验”注册用户、常用联系人（乘车人）如何办理核验和换票？

“请报验”指持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照的注册用户、常用联系人（乘车人），

身份信息未经核验，请持在网站填写的有效身份证件原件到车站售票窗口办理预核验，核验通过的，身份信息核验状态变更为

“预通过”。

“请报验”常用联系人（乘车人）在网站购票后，请持在网站填写的港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大

陆通行证、按规定可使用的有效护照（均为原件）到车站售票窗口办理身份信息核验，核验通过后（身份信息核验状态变更为“预通过”），

可以换取纸质车票。

注册用户、常用联系人（乘车人）核验结果为“预通过”时，怎么办？

“预通过”指持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照的注册用户、常用联系人（乘车人），

身份信息已经车站售票窗口预核验通过。

“预通过”注册用户，仅可添加持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照的常用联系人（乘

车人），并且名下的“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人（乘车人）总数累计正常不超过100人，其中“请报验”常用联系人（乘车

人）不超过5个；可以为“已通过”、“请报验”、“预通过”常用联系人（乘车人）正常办理网上购票、改签、变更到站、退票等业务，但“请

报验”常用联系人（乘车人）的购票数量最多为4张车票（含已改、已退车票）。

“预通过”注册用户、常用联系人（乘车人）的身份信息还将通过国家身份认证权威部门再次核验，通过的，身份信息核验状态变更

为“已通过”；未通过的，身份信息核验状态变更为“不通过”。

身份信息核验后，可以退票吗？

不论注册用户和常用联系人（乘车人）的身份信息核验如何，所有注册用户均可以在网站或车站售票窗口为网上已购车

票正常办理退票。

身份信息核验后，可以在网站办理改签或变更到站吗？

不论注册用户的身份信息核验如何，所有注册用户均可在网站为“已通过”、“预通过”、“请报验”常用联系人（乘车人）的

网上已购车票正常办理改签或变更到站，不能为“待核验”、“未通过”常用联系人（乘车人）的网上已购车票办理改签及变更到站。

“请报验”常用联系人（乘车人）的网上已购车票可以在车站办理改签吗？

“请报验”常用联系人（乘车人）在网站购票后，请持在网站填写的港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大

陆通行证、按规定可使用的有效护照（均为原件）到车站售票窗口办理身份信息核验；通过预核验的（身份信息核验状态变更为“预通过”），

可以在车站售票窗口办理换票、改签、变更到站、退票。

哪里可以办理身份信息核验？

中国铁路总公司所属铁路运输企业辖下办理客运售票业务的车站均可办理身份信息核验，请关注车站公告或车站售票处（厅）标识。

持居民身份证的注册用户和常用联系人（乘车人），居民身份证可自动识读且姓名中没有超长、生僻字、繁体字等情形的，也可以

到中国铁路总公司所属铁路运输企业辖下的铁路客票代售点办理身份信息核验。

哪些情况只能到车站办理身份信息核验？

持居民身份证且姓名中有超长、生僻字、繁体字等情形，以及持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使

用的有效护照的，请到中国铁路总公司所属铁路运输企业辖下办理客运售票业务的车站办理身份信息核验。

办理常用联系人（乘车人）身份信息核验时，需要携带哪些证件？

办理常用联系人（乘车人）身份信息核验核验时，请持在网站填写的常用联系人（乘车人）有效身份证件原件，并提供

及注册用户注册时填写的有效身份证件号码。

“已通过”的居民身份证注册用户添加超过上限（正常不超过100人，春运、暑运等客流高峰时期将视具体情况进行调整）的居民身

份证常用联系人时，请持注册用户和常用联系人（乘车人）的居民身份证原件。

可以委托他人代办身份信息核验吗？

可以委托他人办理身份信息核验。除本人办理所需的有效身份证件原件或信息外，请同时提供代办人的有效身份证件原件。

在网站购买儿童票时，怎么办？

在网站购买儿童票时，儿童有有效身份证件的，可添加为常用联系人（儿童有效身份证件为居民身份证时，仅持居民身

份证注册用户可将该儿童添加为常用联系人），身份信息核验状态为“已通过”、“请报验”、“预通过”的儿童可以购票。

没有有效身份证件的，可以使用“已通过”、“请报验”、“预通过”的同行成年人身份信息（姓名、证件类型、证件号码均为同一成人）

购票 。

可以删除常用联系人（乘车人）吗？

根据常用联系人（乘车人）的身份信息核验状态，“待核验”、“未通过”的常用联系人（乘车人）可以删除，“已通过”、“请报验”、“预

通过”的常用联系人（乘车人）在180天内不能删除。

身份信息核验通过后，姓名变更怎么办？

在网站所填写的身份信息核验通过后，姓名变更的（在按有关规定办理有效身份证件信息变更后），请按照新的有效身份

证件身份信息，在网站重新办理用户注册或添加新的常用联系人（乘车人）。

姓名中有“？”或“.”，怎么输入？

如果姓名中有“？”（中点）或“.”（下点）时，请仔细辨析身份证件原件上的字符，准确输入。

输入“？”（中点）时，可先切换为微软拼音、标准中文输入法，再按大键盘的Shift+2；或者先切换为拼音加加、搜狗中文输入法，

再按大键盘的Shift+（Esc和Tab中间的键）。其他中文输入法，可以参考上述两种方式。

输入“.”（下点）时，则直接按小键盘上的“.”。

注册时，网站提示“身份信息重复”，怎么办？

当您在网站办理用户注册，网站提示“身份信息重复”时，请持在网站填写的有效身份证件原件到车站

售票窗口处理，不能委托他人代办。窗口处理完成后，既有注册用户请尽快登陆网站修改身份信息，新注册用户请尽快重新注

册。

在网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？

网站对注册用户提供购票服务。在网站购票前，请先办理用户注册。注册时，请填写基本信息（用户名、密码

为必填项）、详细信息（请填写真实姓名、证件类型和证件号码）、联系信息（请填写手机号码和）。

在网站注册时，可以使用哪些有效身份证件？

在网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、

按规定可使用的有效护照四种。

身份证号码中包含“X”怎么输入？

请检查您的输入法格式，将输入法中的“全角”格式改为“半角”后，再将大写字母键点亮（点击CapsLock）后输入“X”即可。

注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办？

在网站办理用户注册时，如遇提示“身份信息重复”，请持在网站填写的有效身份证件原件到车站售票窗口处理，

不能委托他人代办。窗口处理完成后，既有注册用户请尽快登陆网站修改身份信息，新注册用户请尽快重新注册。

注册用户享受哪些优惠条件？

目前注册用户可以在网站办理购票、改签、变更到站和退票业务。

填写注册信息后是否可以马上订票？

您填写注册信息并提交后，网站将立即给您提供的信箱发送激活邮件（发件人为12306@），请登录

您注册时所提供的信箱收取激活邮件，并按提示激活用户账号后；网站通过国家身份认证权威部门对注册用户、常用

联系人（乘车人）的所填写的身份信息进行核验，结果为“已通过”、“请报验”的，才可以按规定订票。

如果用户账号无法激活或未收到激活邮件怎么办？

如果您收到激活邮件但无法激活用户账号或者未收到激活邮件，请您尝试通过以下方法解决：

（1）检查您信箱中的垃圾箱或广告箱，邮件有可能被误认为垃圾或广告邮件。

（2）使用用户名和密码重新登录网站后，网站将提示您“您的用户尚未激活”，请点击“重发激活邮件”，

网站将立即发送激活邮件，请重新收取激活邮件，并按提示激活用户账号。

（3）使用用户名和密码重新登录网站，修改“个人资料”中的“”，更换一个有效信箱。

网站是全天服务吗？

网站互联网售票时间原则为每日7点至23点。

网站互联网购票业务办理时间有无限制？

在网站办理购票、改签、退票等业务，请不晚于开车前30分钟；在开车前30分钟之内的，请到车站售票窗口办理。

在网站，办理“变更到站”业务时，请不晚于开车前48小时。

网站可购买哪些车票？

在网站，可以购买铁路客票系统发售的成人、儿童、学生以及残疾军人（含伤残人民警察）四种各车次、各席别的直达

票。

在网站是否可以购买返程车票？

可以。

在网站可以购买学生票吗？

在网站，可以购买铁路客票系统发售的各车次、各席别的学生票（直达票）。

如果注册用户本人是学生，请在“个人资料”中修改并完善学生信息。如果代其他学生购票，请在购票前把学生有关信息添加到“常用

联系人”中。

学生票乘车期间限于每年的寒暑假期间（6月1日-9月30日，12月1日-次年3月31日）。

我在国外可以使用网站购票么？

只要登录网站，就可以办理中国铁路互联网购票业务。

在一个身份证可以购多少张票？一笔订单是否有购票张数限制？

一个有效身份证件同一乘车日期同一车次可购一张车票（但使用同行成年人的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外）。

一笔订单不能超过5张票，网站可根据具体情况做适当限制。

网站购票是否可以任意订票？

一般情况下，不作限制。如果注册用户购票后，当日取消订单达3次时，请等到次日网站服务时间再次购票。

我可以在网站帮朋友买票吗？

网站提示身份信息核验状态为“已通过”“请报验”、“预通过”的注册用户均可以为自己或他人购票。登录后，请将您的朋友

添加为常用联系人（乘车人），准确输入其姓名、有效身份证件类型和号码，网站提示其身份信息核验状态为“已通过”“请报验”、

“预通过”的，即可按网站的相应提示操作购票。

持港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照注册用户，可以为港澳居民来往内地通行证、台

湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照常用联系人（乘车人）购票。

我在网站查到的信息是实时的吗？

在网站，您可以方便地获取车次、席别和价格信息，余票10分钟刷新一次，票价一天刷新一次。

是不是所有车票都可在网站查询？

在网站，可以查询铁路客票系统发售的各车次、席别的直达票。

当一趟列车车票全部销售之后，网站不再显示该趟列车的车次信息。

在车票预售期内，个别车次列车运行方案可能正在调整，在未公布前，网站不提供查询服务。请随时关注网站

公告。

我在网站查询有票，但预订时就没有票了怎么回事？

如果在网站查询有票，而预订不成功，出现错误信息，有以下可能：

第一种可能：在预订的同时，有其他旅客也在申请相同需求车票，特别是所剩车票不多时，先发起请求的旅客将获得剩余车票，这

个时候当回到网站再次查询刚才的车次时，就会发现先前所选择的车次已经没有您想要的车票了。

第二种可能：当上网的环境发生网络故障时，网站对旅客订票申请的响应出现了问题。

第三种可能：由于其他未知原因导致预订车票没有成功，可以稍后再试一次；当网站其他网页访问正常而订票申请总是

出现故障，且网站没有发布升级或停机通知时，可以根据页面中的提示进行咨询。

如何知道购票成功？

网站在用户购票成功后，弹出“订票成功”页面以提示用户，并将订单信息自动保存在用户“我的订单”中，同时向用户注册

时提供的邮箱发送邮件通知、向用户注册时提供的手机号码通知，请及时查询。

在网站购票后，是否可以更改姓名？

网站实行实名制售票，注册、购票时，请认真核对姓名、身份证号码等有关身份信息。根据实名制有关规定，购票后不

能更改姓名。

我在网站购票后，发现姓名或证件号码等填写错误，怎么办？

网站实行实名制售票，注册、购票时，请认真核对姓名、身份证号码等有关身份信息。如发现乘车人身份信息错误，请

在网站退票，并按规定收取退票费；发现日期、发站、到站、车次、席别错误的，可以按规定在网站或铁路售票窗

口办理改签、变更到站、退票。

为什么我不能同时打开两个页面登录购票？

在网站购票过程中，在未完成订单支付之前，不能再次购买车票。

铁路电子客票是否可以验真？

能成功换票或检票的即为有效的铁路电子客票，不存在真假问题。

铁路电子客票以什么作为报销凭证？

铁路电子客票以普通纸质车票作为报销凭证，在网站购票且需报销凭证的旅客，可以在乘车前到车站售票窗口、铁路客

票代售点或自动售（取）票机换取纸质车票。

在网站使用居民身份证购票，并且在具备条件的乘车站和下车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车

后，如需报销凭证，请不晚于自乘车之日起至31天内，凭购票时所使用的居民身份证原件，到车站自动售（取）票机、售票窗口换取纸

质车票；居民身份证无法识读的，请提供订单号码（E+9位数字），到车站售票窗口办理。逾期不再办理。换取的纸质车票仅作报销凭证。

网上购票由于安全警告无法登录问题说明

用户在点击客运服务后常出现IE浏览器报出的安全警告，“Internet Explore已阻止此网站显示有安全证书错误的内容”、

“内容被阻止，因为该内容没有签署有效的安全证书”等。其原因是没有导入网站客运首页所载的根证书。为了保证用户顺利进

行网站的使用，请先将根证书按说明进行导入即可。

我在查询某一天车票预订信息时，没有车次可以预订，怎么回事？

可能有以下几种情形：该日车票还未开始发售，该日车票已售完，该日已过期。

在网站购票要支付票款吗？

在网站成功申请席位后，请在网站提示的支付时间内，通过以下方式在线支付票款；逾期席位不保留，将释放给其他旅

客使用。

（1）开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行和建设银行网银账户的用户，可以直接使用银行网银。

（2）开通其他银行网银账户的用户，可以使用银联网银。

（3）未开通网银账户的用户，可以使用银联快捷支付。

（4）用户可以使用支付宝。

同一订单请使用一个在线支付工具一次性支付。

可以在网站预订车票，到铁路售票窗口支付吗？

在网站或手机客户端成功申请席位后，请在网站提示的支付时间内在线支付票款。目前不支持铁路售票窗口支付。

在网站订票成功后，在多长时间内支付可以保留席位？

购票人在网站或手机客户端成功申请席位后，请在网站提示的支付时间内在线支付票款，逾期席位不保留，将释放给其

他旅客使用。

在购票时，怎么付款？

目前，网站支持以下在线支付工具支付票款：

（1）开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行和建设银行网银账户的用户，可以直接使用银行网银。

（2）开通其他银行网银账户的用户，可以使用银联网银。

（3）未开通网银账户的用户，可以使用银联快捷支付。

（4）用户可以使用支付宝。

同一订单请使用一个在线支付工具一次性支付。

在网站，可以用哪些银行卡支付票款？

开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行和建设银行网银账户的用户直接使用银行网银支付；开通其它银行网银账户的用户

使用银联网银支付；未开通网银账户的用户使用银联快捷支付

同一订单请使用一个在线支付工具一次性支付。

我怎样才能知道自己的银行卡能不能支付我的票款？

（1）请联系你的发卡银行，确保您的银行卡已开通网上银行功能。

（2）请确认您已经安装发卡银行支付控件，部分银行卡还需U盾。

（3）请确认您的银行卡支付限额大于票款金额。

我的网上银行额度低于我要购买的车票价格，我能分两次付款吗？

同一订单请使用一个在线支付工具一次性支付，不能分次付款。如果您的在线支付工具余额不足，请及时存款。如果您的使用额度

有限制，请联系你的发卡银行调整。

在付款的最后阶段我该注意什么？

在付款的最后阶段，请不要点击“返回”键、“提交”键、“更新”键或关闭窗口，以免资金账户被双重扣减或资金账户付款后仍未能完

成订票。

我不小心关掉了在线支付工具支付页面怎么办？（或支付时断电、断网）？

请查询自己的在线支付工具账户是否扣款成功，如果扣款成功且未出票，请旅客致电12306。

我在网站购票时，扣款成功但购票不成功怎么办？

这可能是由于支付时间过长导致的。遇到这一问题后，首先，请不要多次重复购票，以避免多次扣款；其次，请点击附件，下载表

格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按购票时所使用的在线支付工具相关规

定，所扣款项将在规定时间内退回原购票时所使用的在线支付工具。

在购票时不小心重复支付了，重复扣的票款没有及时到账，怎么办？

由于在线支付工具系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击第二次支

付，从而出现网站提示支付成功并出票，清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时，请

点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按购票时所使用的在

线支付工具相关规定，所重复扣款将在规定时间内退回原购票时所使用的在线支付工具。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。

我在网站改签或变更到站时，扣款成功但改签或变更到站不成功，或

者不小心重复支付了，款项未到账怎么办？

可能是由于支付时间过长、在线支付工具系统故障、网络传送不及时等原因造成的。遇到这一问题时，首先，请确认您的车票是否

改签或变更到站成功。其次，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽

快核实后，按购票时所使用的在线支付工具相关规定，所扣款项将在规定时间内退回原购票时所使用的在线支付工具。

下次购票时，请耐心等待网站回应，不要多次重复改签或变更到站，切勿多次点击支付。

我在网站购票又退票后，为什么钱没有及时退还给我的银行卡？

首先，请确认您的车票已退。

其次，提交退款申请后，按购票时所使用的在线支付工具相关规定，应退款额将在规定时间内退回原购票时所使用的在线支付工具。

如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的在线支付工具发行单位，或者请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格

以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按购票时所使用的在线支付工具相关规定，所扣款项将在规定时间内退回

原购票时所使用的在线支付工具。

订票后没有接收到短信或邮件通知怎么办？

由于在电信运营商、服务商的处理过程中可能发生信息丢失，请使用网站订票查询功能及时确认订单状态，购

票、改签、变更到站和退票的交易结果以订单查询结果为准。

身份信息核验后，可以在网站办理改签或变更到站吗？

不论注册用户的身份信息核验状态如何，所有注册用户均可在网站为“已通过”、“预通过”、“请报验”常用联系人（乘车人）

的网上已购车票正常办理改签或变更到站，不能为“待核验”、“未通过”常用联系人（乘车人）的网上已购车票办理改签及变更到站。

在网站购买的车票如何办理“变更到站”？

旅客在网站购票后，在原车票开车前48小时以上，且没有换取纸质车票的，在有运输能力的前提下，可以在12306网

站办理“变更到站”；已经取得纸质车票的，请在车站指定售票窗口办理。对已改签车票、团体票及通票暂不提供“变更到站”服务。开车前

48小时～15天期间内，“变更到站”至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

按购票时所使用的在线支付工具相关规定，“变更到站”时，新车票票价高于原车票的，请使用在线支付工具支付新票全额票款，原

票款在规定时间退回原购票时所使用的在线支付工具；新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费

标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的在线支付工具；新车票票价等于原车票的，无需支付。

在车站售票窗口办理“变更到站”后，出具纸质车票。

我在网站购买的车票如何办理改签？

在网站或手机客户端购票后，请按以下方式办理改签：

（1）在网站购票后，没有换取纸质车票且不晚于开车30分钟的，可在网站办理改签；已经换取纸质车票或者

在开车前30分钟之内的，请携带购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理，居民身份证无法自动识读或者使用居民

身份证以外的其他有效身份证件购票的请提供订单号码（E+9位数字）。

（2）开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车

后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面

发站办理改签。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。开车前48小时～15天期间内，改签至距开车15天以上的其他列车，又在

距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退

票费。

（3）在车站售票窗口改签后，出具纸质车票。

我在网站购买的车票，如何办理退票？

在网站或手机客户端购票后，请按以下方式退票；

（1）没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可以在网站办理。

（2）已经换取纸质车票或者在开车前30分钟之内的，请携带购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理，居民

身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的请提供订单号码（E+9位数字）。

（3）使用居民身份证购票且持居民身份证办理进站检票后，未乘车即出站的，请经车站确认后按规定办理。

（4）因伤、病或者承运人责任中途下车的，请凭列车长出具的客运记录在下车站按规定办理。

在售票窗口购买了车票，可以在网站办理改签、变更到站、退票吗？

在铁路售票窗口购买的车票，请到车站售票窗口办理改签、变更到站、退票。

在网站改签、变更到站、退票时，如何退款？

在网站办理改签、变更到站、退票时，按购票时所使用的在线支付工具相关规定，应退票款将在规定时间内退回原购票

时所使用的在线支付工具。

我如何确认收到了退票款？

请通过您的在线支付工具查询。

在网站办理退票后如何获取报销凭证？

请在网站或手机客户端办理改签、变更到站、退票之日起10日内，凭购票时所登记的乘车人有效身份证件原件到车站售

票窗口索取退票费报销凭证。依据国家发票管理有关规定，旅客可用来报销。

我在网站购票又在车站售票窗口改签、变更到站、退票后，为什么钱

没有及时退还给我的银行卡？

可能是在线支付工具系统故障、POS数据传输问题造成的。首先，请咨询车站售票窗口工作人员；如果您到时仍没有收到退票款项，

请联系您的在线支付工具发行单位，或者请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，

我们将尽快核实后，按购票时所使用的在线支付工具相关规定，所扣款项将在规定时间内退回原购票时所使用的在线支付工具。

哪些情况需要换取纸质车票？

在网站购票后，遇以下情形，请在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

（1）使用居民身份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证检票条件的。

（2）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。

（3）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票。

（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

（5）购买学生票、残疾军人票的。

（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

旅客换取纸质车票后，不能再在网站办理改签、变更到站、退票，请凭纸质车票办理改签、变更到站、退票、实名制验

证、检票、验票。

如何换取纸质车票？

在网站购票后，需换取纸质车票时，请按如下方式办理：

（1）使用居民身份证购票的，可凭购票时所使用的乘车人有效居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票

机上办理。

（2）居民身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，请携带购票时所使用的乘车人有效身份证件

原件和订单号码（E+9位数字），到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办

理。

（3）购买学生票的，请凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠

卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

（4）购买残疾军人票的，请凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民”

（均为原件）到安装有优惠卡识别器的车站售票窗口办理。

（5）有效身份证件信息、订单号码等不一致的，不能换票。学生票、残疾军人票同时核对减价优惠（待）凭证。学生票还要核减

优惠乘车次数。

“请报验”常用联系人（乘车人）如何换票？

“请报验”常用联系人（乘车人）在网站购票后，请持在网站填写的港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大

陆通行证、按规定可使用的有效护照（均为原件）到车站售票窗口办理身份信息核验，通过预核验后（身份信息核验状态变更为“预通过”），

可换取纸质车票。

如何在自动售（取）票机换取纸质车票？

在自动售（取）票机，请将乘车人的居民身份证原件，放在指定位置，由机器自动识读后，按提示操作，即可换取纸质车票。

换取纸质车票是否收费？

在车站售票窗口换取本地乘车站车票时，不收取任何服务费；换取其他乘车地车站车票时，每张车票收取5元异地售票手续费。

在铁路客票代售点窗口换票时（包含本地和异地），每张车票收取5元客票销售服务费。

在自动售（取）机上换票时，不收服务费。

旅客在12306网站购票成功，在窗口取票时为何系统提示错误？

产生这种情况，主要原因是旅客在网上购票时，订票人将乘车人的有效证件号码输入错误，或者在购买儿童票时，使用儿童户口簿

上的身份证号码，但取票时，使用了成年人的身份证件。

遇有上述情况时，请站售票厅值班主任窗口办理。

请旅客在网站购买车票时，正确录入相关信息，认真核对乘车人有效证件号码。

使用居民身份证检票进站时，闸机不放行怎么办？

请持居民身份证原件到售票窗口换取纸质车票；如果居民身份证无法自动识读的，请提供订单号码。

乘车时，列车验票发现没有铁路电子客票信息怎么办？

经列车工作人员确认没有旅客铁路电子客票信息的，请先行补票。

持居民身份证直接检票出站时，闸机不放行怎么办？

请持居民身份证原件到出站口内到补窗口办理检票出站。如果居民身份证无法自动识读的，请提供订单号码。

持居民身份证在列车上验票出现信息不符时怎么办？

列车验票时，对使用居民身份证直接检票进站的乘车人，核验其居民身份证原件及车票等信息。经确认没有旅客铁路电子客票信息

的，请先行补票。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

旅客购票后，能否在中途站上车？

旅客可以在车票票面指定的日期、车次于中途站上车，但未乘区间的票价不退。在网站购票的，在中途站上车时，请于

开车前按规定换取纸质车票进站、乘车。

持居民身份证直接检票乘车后，如何获取报销凭证？

在网站使用居民身份证购票，并且在具备条件的乘车站和下车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车

后，请不晚于自乘车之日起至31天内，凭购票时所使用的居民身份证原件，到车站自动售（取）票机、售票窗口换取纸质车票；居民身

份证无法识读的，请提供订单号码（E+9位数字），到车站售票窗口办理。逾期不再办理。换取的纸质车票仅作报销凭证。