80 20原则

80/20法则（The 80/20 Rule）又称为帕累托法则(Pareto

Principle）、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则、犹

太法则、马特莱法则等

目录

[隐藏]

1 什么是80/20法则

2 80/20法则的来源

3 80/20法则能做什么？

3.1 80/20分析法

3.2 80/20思想

3.3 80/20原则与商务

3.4 80/20原则和革新

3.5 在商业中，值得应用80/20法则的十个顶尖领域

4 80/20法则的运用分析

4.1 案例一：80/20法则在建立内部控制框架中的运用[1]

4.2 案例二：财务管理中的80/20法则应用[2]

4.2.1 财务管理中的80/20法则

4.2.2 投资活动中的80/20法则

4.2.3 营运资金管理中的80/20法则

4.2.4 财务分析中的80/20法则

4.3 案例三：80/20法则在核心员工管理中的应用[3]

4.4 案例四：市场营销中的80/20法则[4]

5 相关条目

6 参考文献

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什么是80/20法则

80/20法则（The 80/20 Rule），又称为帕累托法则、帕累托定

律、最省力法则或不平衡原则、犹太法则。此法则是由约瑟夫·朱兰

（Joseph M. Juran）根据维尔弗雷多·帕累托本人当年对意大利20%的

人口拥有80%的财产的观察而推论出来的。

80：20法则只是帕累托分布函数在特定常数时的一个特定值，其

他极端的还有64：4等，在财富分配方面，意味着80%的财富被20%的

人拥有，或者64%的财富属于4%的人。

财富按帕累托函数分布，但社会福利的目标是令这个函数变得尽量

扁平，不是那么陡峭，令财富的分配不那么极端。

80/20的法则认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本

来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同

的类型：

多数，它们只能造成少许的影响；

少数，它们造成主要的、重大的影

响。

一般情形下，产出或报酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。

原因与结果、投入与产出、努力与报酬之间的关系往往是不平衡的。若

以数学方式测量这个不平衡，得到的基准线是一个80/20关系；结果、

产出或报酬的80％取决于20％的原因、投入或努力。例如，世界上大

约80％的资源是由世界上15％的人口所耗尽的；世界财富的80％为

25％的人所拥有；在一个国家的医疗体系中，20％的人口与20％的疾

病，会消耗80％的医疗资源。80/20原则表明在投入与产出、原因与结

果以及努力与报酬之间存在着固有的不平衡。这说明少量的原因、投入

和努力会有大量的收获、产出或回报。只有几件事情是重要的，大部分

都微不足道。

80/20关系提供了一个较好的基准。一个典型的模式表明，80%的

产出源自20%的投入；80%的结论源自20%的起因；80%的收获源自

20%的努力。

80/20原则包含在任何时候对原因的静态分析，而不是动态的。使

用 80/20原则的艺术在于确认哪些现实中的因素正在起作用并尽可能地

被利用。

80/20这一数据仅仅是一个比喻和实用基准。真正的比例未必正好

是80%：20%。 80/20原则表明在多数情况下该关系很可能是不平衡

的，并且接近于80/20。

80/20原则极其灵活多用。“它能有效地适用于任何组织、任何组织

中的功能和任何个人工作。”它最大的用处在于：当你分辨出所有隐藏

在表面下的作用力时，你就可以把大量精力投入到最大生产力上并防止

负面影响的发生。

80/20法则专家告诉我们，要遵守下列事项：

鼓励特殊表现，而非赞美全面的平均努

力；

寻求捷径，而非全程参与；

选择性寻，而非巨细无遗的观察；

在几件事情上追求卓越，不必事事都有

好表现；

在日常生活中，人来负责一些事务，

我们可以让园艺师、汽车工人、装潢师

和其他专业人士来发挥最大的效益，不

需事必躬亲；

小心选择事业和雇员，如果可能，就自

己当老板；

只做我们最能胜任且最能从中得到乐趣

的事；

从生活的深层去探索，出那些关键的

20％，以达到80％的好处；

平静，少做一些，锁定少数能以80/20法

则完成的目标，不必苦苦追求所有机

会。当我们处于创造力巅峰，幸运女神

眷顾的时候，务必善用这少有的“幸运时

刻”。

80/20法则的来源

80/20法则，是20世纪初意大利统计学家、经济学家维尔弗雷多·帕

累托提出的，他指出：在任何特定体中，重要的因子通常只占少数，

而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能

控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的二

八法则——即80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则

来自80%的普通客户。

有人说：“美国人的金钱装在犹太人的口袋里。”为什么？犹太人认

为，存在一条78∶22宇宙法则，世界上许多事物，都是按78∶22这样

的比率存在的。比如空气中，氮气占78%，氧气及其他气体占22%。人

体中的水分占78%，其他为22%等等。他们把这个法则也用在生存和发

展之道上，始终坚持二八法则，把精力用在最见成效的地方。美国企业

家威廉·穆尔在为格利登公司销售油漆时，头一个月仅挣了160美元。此

后，他仔细研究了犹太人经商的“二八法则”，分析了自己的销售图表，

发现他80%的收益却来自20%的客户，但是他过去却对所有的客户花费

了同样多的时间——这就是他过去失败的主要原因。于是，他要求把他

最不活跃的36个客户重新分派给其他销售人员，而自己则把精力集中到

最有希望的客户上。不久，他一个月就赚到了1000美元。穆尔学会了

犹太人经商的二八法则，连续九年从不放弃这一法则，这使他最终成为

凯利—穆尔油漆公司的董事长。

不仅犹太人是这样，许多世界著名的大公司也非常注重二八法则。

比如，通用电气公司永远把奖励放在第一，它的薪金和奖励制度使员工

们工作得更快、也更出，但只奖励那些完成了高难度工作指标的员

工。摩托罗拉公司认为，在100名员工中，前面25名是好的，后面25名

差一些，应该做好两头人的工作。对于后25 人，要给他们提供发展的

机会；对于表现好的，要设法保持他们的激情。诺基亚公司也信奉二八

法则，为最优秀的20%的员工设计出一条梯形的奖励曲线。

80/20法则不仅在经济学、管理学领域应用广泛，它对我们的自身

发展也有重要启示，让我们学会避免将时间和精力花在琐事上，要学会

抓主要矛盾。一个人的时间和精力都是非常有限的，要想真正“做好每

一件事情”几乎是不可能的，要学会合理分配我们的时间和精力。要想

面面俱到还不如重点突破。把80%的资源花在能出关键效益的20%的方

面，这20%的方面又能带动其余80%的发展。

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80/20法则能做什么？

80/20法则是如此普遍，凡是认真看待80/20法则的人，都会从中得

到有用的认识，有时甚至因此而改变命运。

运用80/20法则有两种方法：80/20分析法和80/20思想。

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80/20分析法

80/20分析法检验两组类似数据之间的关系，并用来改变它们所描

述的关系。一个主要用途是去发现该关系的关键起因——20%的投入就

有80%的产出，并在取得最佳业绩的同时减少资源损耗。

假如20％喝啤酒的人喝掉70％的啤酒，那么这部分人应该是啤酒

制造商注意的对象。尽可能争取这20％的人来买，最好能进一步增加他

们的啤酒消费。啤酒制造商出于实际理由，可能会忽视其余80％喝啤酒

的人，因为他们的消费量只占30％。

同样的，当一家公司发现自己80％的利润来自于20％的顾客时，

就该努力让那20％的顾客乐意扩展与它的合作。这样做，不但比把注意

力平均分散给所有的顾客更容易，也更值得。再者，如果公司发现80％

的利润来自于20％的产品，那么这家公司应该全力来销售那些高利润的

产品。

80/20分析法的第二个主要用途是对80%的投入只产出20%的生产

状况进行改进，使之发挥有效作用。

不同于线性思维，我们应该系统并谨慎地应用80/20分析法，因为

线性思维会导致对80/20原则的误解，也可能会导致滥用。“不要轻易地

认为某一变量是关键的原因是其他每个人都会关注……这就是线性思

维。80/20分析法赋予的最有价值的洞察力总是检验别人都忽视的非线

性关系。”

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80/20思想

80/20 思想如果运用到日常生活中，它能帮助你改变行为并把注意

力集中到最重要的20%的事情上。80/20思想的行动结果就是使你以少

获多。使用 80/20 思想，你必须不断自问：20%凭什么因素能导致

80%？不要想当然地认为是你知道的答案，还是用点时间好好想想。一

份真正的深刻领悟需要上百份的知觉和感觉上的理解。

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80/20原则与商务

将80/20原则应用于商务的主要思想就是怎样以最少的资金和努力

来获取最大的利益和价值。通过实际应用这个原则，任何个人商务都能

获益无限。原则最重要的用法是“明确你在何处获利，同样重要地明确

你在哪里失利。每个实业家都认为他们已经知道，可他们几乎都错了。

如果他们有正确的概念，那么整个经营面貌将大为改观” 。

该策略就是出自己目前正在赢利的地方，它可以是一件产品，一

个市场，一种顾客类型, 一门技术，一个销售渠道，一个部门，一个国

家，一笔交易，一名员工或一个团队。充分关注他们并出自己没抓住

的环节加以解决。

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80/20原则和革新

革新是未来竞争优势的关键。如果使用80/20原则并考虑以下几点

意见，革新将变得更简单：

顾客所获价值的80%与你组织所作努力

的20%有关；

产品或服务的利益的80%由成本的20%

提供；

在你从事的行业中有80%的利润由所有

商行的20%创造。如果你不是其中之

一，想想他们做对了什么而你又做错了

什么；

你资源的80%仅仅创造了20%的价值，

这一比率总是给真正的企业家和改革家

创造套购机会。

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在商业中，值得应用80/20法则的十个顶尖领域

战略：除非你用80/20原则仔细观察过你企业的不同层面并重新制

定你的战略，否则你几乎不可避免地要为太多人浪费太多精力。“这个

原则对确定您的事业发展方向具有极大价值。”

质量：很小比例的质量缺陷往往造成最频繁的质量问题。如果你弥

补了最关键的20%的质量缺口，你将获得80%的利益。仅仅靠纠正20%

的起因，你就可排除80%的客户投诉。降低成本:“所有降低成本的有效

技术都采用80/20的三个洞察力：简化，通过排除无益活动；集中，在

改进的几个关键推动力上；和业绩比较。”降低成本是一项昂贵的业

务，请集中你80%的精力花在那些（大概是20%）最有潜力降低成本的

地方。

市场：营销应致力于提供优质服务，而现有的产品或服务的20%创

造了80%的利润。应该以最大努力来留住为公司提供80%利润的20%的

客户。

销售： 监管销售业绩的关键是停止考虑平均力量，而要开始考虑

80/20原则。留住表现佳的销售员，让每个人都能采用取得投入、产出

的最高比率的方法。让销售员努力用20%的产品创造80%的销售额，并

把握那些能做成80%生意的和创造80%的利润的客户。

信息技术：投资的回报通常遵循80/20原则：所得利益的80% 源自

最简单系统的20%。大多数软件用80%的时间仅仅完成20%的有效指

令。

决策和分析：收集80%的数据，在最初有效的20%的时间内，作出

80%的相关分析。

库存管理：大约80%的存货仅仅占据所有销售额的20%。

管理：任何工程的80%的价值源自20%的行为。

协商：问题的20%或更少将包含争议部分的80%的价值；在最后

20%的有效时间内将会出现80%的让步。

要想成功进行管理变革以及成功地将80/20理论运用到你的公司，

你需要证明简单就是美并讲明原因。除非你明白这一点，否则你永远都

不会放弃你目前业务上没有效益的80%及其管理费用。

不要单一地应用80/20分析法和策略。像任何简单而实用的工具，

80/20分析法有时会被误解、误用，成为经常犯错误的借口。如果不恰

当并直接运用80/20分析法，它会让你误入歧途。你需要始终警惕，不

要犯逻辑上的错误。

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80/20法则的运用分析

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案例一：80/20法则在建立内部控制框架中的运

用

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运用80/20法则建立以风险为导向内部控制框架。步骤如下：

1、明确目标。一般企业都会有一个中长期的总体战略目标，可以

运用树状分析法，细化分解企业总体战略目标：首先在各个运营单位的

层面上分解形成相应的运营单位目标，然后按照部门设置将每个运营单

位目标分解为部门目标，再按照业务流程将部门目标分解为流程目标。

通过层层分解，最终把企业总体战略目标分解为金字塔形的目标体系。

2、识别并确立主要风险。建立目标体系后，运用80/20法则识别和

确立主要风险。首先，按目标体系识别各层级目标面临的各种风险因

素，并广泛、系统地收集与风险因素相关的内、外部信息，并对可能导

致的各种潜在风险事件及影响后果分门别类地进行分析。其次，采用定

量和定性的方法，逐个或逐类评估风险因素发生的概率及其影响程度，

并按照优先原则划分和确立必须进行管理和控制的20％的主要风险。

3、针对20％主要风险，建立内部控制框架。(1)确定风险管理范围

和控制力度。企业根据风险偏好和风险承受力计算将20％主要风险降至

可接受程度的成本，并结合企业管理能力、人力、财力等综合因素，确

定风险管理范围和控制力度等。(2)确定应采取的应对策略。企业依据

风险管理范围和控制力度，通过对政策规定、业务流程、人员岗位、信

息系统等采取有针对性的风险控制措施，建立预防性、检查性和纠正性

的风险控制机制，在特定的范围内控制主要风险；同时，对控制措施尽

可能采取程序化的控制工具或手段，对不能采取程序化控制：工具或手

段的控制措施建立相应的监控机制。此外，控制措施要以不同的方式，

灵活地嵌入到整个业务流程，并且使具体的业务人员拥有一定的实施运

用控制的空间，有效地实现控制目标。(3)实现成本和效益平衡。《企

业内部控制基本规范》第三条指出，内部控制的目标是合理保证企业经

营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营

效率和效果，促进企业实现发展战略。可见，建立内部控制框架所采取

的控制措施只要能合理保证控制目标实现即可，不需要加大投入以期绝

对避免各种风险的发生。所以要把握好成本效益的“度”，实现成本和效

益的平衡。

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案例二：财务管理中的80/20法则应用

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财务管理中的80/20法则

当代的财务管理正在发生这样一种变革：财务管理将其关注的焦

点，由交易的过程和控制，转向提供决策支持和更深入的制定全球战

略。所以高水平的财务管理必然要求站在战略的高度，在分析各种因素

对资金流动影响的基础上对企业的财务活动进行全局性、长期性和创造

性的谋划。80/20法则是分析式的方法。80/20法则认为不论是你的时

间、组织、市场或是你所遇到的每一个人和每一家公司。任何事物都只

有20％的精髓，它的价值，是隐藏在一大片平庸无奇的东西底下的一小

部分，大部分活动对于所与达到的目的而言并无实质贡献。所以一个优

秀的财务战略制定者应该懂得寻和发掘那些重要的20％，充分利用

它，并且砍掉无用的80％。80％的时间会把20％的时间赶跑，80％的

资产花去了所留给另20％资产的资金，为80％活动所花的心力，使你

少了力气放在更重要的20％上。

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投资活动中的80/20法则

投资活动是企业生产经营中最重要的工作之一，关系到企业长期稳

定的发展，关系到企业的社会信誉和综合财务实力。因此企业的财务管

理部门必须对企业的长短期投资做深入的分析评价，以确定最有利的投

资方案。在投资中，我们也会发现有趣的80/20现象。20％的投资项目

吸收了80％的资金，另20％的资金分散在80％的项目中。或者20％的

资本带来了80％的利润，而另80％的资本却只收到20％的利润。

这种不平衡来自于投资报酬率和资本成本率的高低，并且还受到经

营风险和财务风险的制约。所以在制定投资决策中就必须认真分析企业

的优势和劣势，市场环境，用回收期法，净现值法，内部收益法，获利

能力指数法等对投资项目进行可行性分析，正确估计项目的收益和风

险。提高资金的投资回报率，不断提高企业价值，实现财务管理的整体

目标。从长期的投资组合所得的财富中，80％的财富来自于20％的投

资，选择这20％的投资是非常重要的，选定之后，就要尽可能多地关注

它们。好比传统的智慧教你不要把所有的鸡蛋放在同一篮子，但80/20

法则却要你小心选一个篮子，将你所有的蛋放进去，然后仔细地盯紧

它。

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营运资金管理中的80/20法则

在营运资金的管理中，也要注意运用80/20法则。如在处理应收账

款时，可以发现往往80％的应收账款集中在少数几个大客户中，其余

20％的应收账款则分散于80％的小客户中。所以在制定信用标准适应

区别对待。如果对这几个大客户能加强重视，认真评估信用风险，制定

合理的信用政策，那么就可以提高应收账款的利用效率。在存货管理中

广泛应用的ABC控制法也是80/20法则在营运资金管理中的实际应用。

ABC分析法的实质是在于抓住重点，区别对待，分类控制，管好用好资

金。按企业的物质品种以所占用资金的大小进行分类排队，把他们分为

ABC三类。

类别品种百分比资金占用百分比

A10％～15％80％

B20％～30％15％

C60％～65％5％

A类物质数量最少，但占用资金比重大，因此应严格控制。

B类物质较A类多，价格较低，原则上不要求同A类存货那样，可以

实行一般控制。

c类物质种类繁多，但价格低廉，占用资金很少，因此可实行适当

放松控制。

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财务分析中的80/20法则

比率分析是现代企业财务分析中一种常用的有效方法。它包括反映

企业变现能力的流动比率，速动比率；反映企业营运能力的应收账款周

转率，存货周转率，流动资产周转率和总资产周转率；反映负债情况的

资产负债率，负债/权益比率，已获利息倍数；反映企业盈利能力的销

售净利率，资本收益率，所有者权益报酬率，资产净利率；反映企业成

本费用水平的销售成本率，成本利润率，以及反映企业市场表现的每股

收益，市盈率，股利发放率，每股净资产，市净率等指标。这些比率不

仅功能不同而且在实际应用中地位也不同。据美国一项调查表明，在公

司目标中出现各项比率指标的频率为：每股收益占80．6％，债务，权

益比率占68．8％，税后权益收益率占68．5％，流动比率占62．0％，

税后净利润率占60．9％，股利支付率占54．3％，税后总投入资本收

益占53．3％，税前利润率占52．2％，应收款周转天数占47．3％，税

后资产收益率占47．3％(查尔斯·吉布森著：《财务报表分析——利用

财务会计信息》，中国财政经济出版社1996年版，第726页)。其中，

这10项最有可能被纳入公司目标的比率中有6项是衡量企业获利能力

的。

总之，80/20法则是分析式的方法。80/20分析法的用处是让人注意

到造成某种状况的关键原因，也就是到那些导致80％产出的20％投

入，假如20％喝啤酒的人喝掉了80％的啤酒，那么这部分人应该是啤

酒制造商注意的对象，尽可能争取到这20％的人来买，最好能进一步增

加他们的啤酒消费。同样的，当一家公司发现，80％的利润来自20％

的产品，那么这家公司应该尽全力来销售高利润的产品。这样做，不但

比把注意力平均分散给所有的产品更容易，也更值得。

没有任何一种活动不受80/20法则的影响。一位著名的管理学家说

过，成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20法则是成立的，

80％的成长活力和满意来自于20％的对象，公司至少应知道这20％是

谁，才会清楚看到未来成长的方向。

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案例三：80/20法则在核心员工管理中的应用

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许多企业都面临着众所周知的管理困境：一方面由于冗员问题使得

企业的包袱越背越沉，人工成本不断攀升。另一方面，核心员工的大量

流失严重地削弱了企业的核心竞争力，使得企业在残酷的市场竞争中处

于被动的局面。2004年，方正高层管理集团跳槽到海信的事件余波未

平，健力宝销售公司总经理蒋兴洲带领2O多位销售经理离职的消息又

被媒体传开，这不禁令人想起前几年发生的陆强华带领一人离开创维

公司独自创业，段永平出走“小霸王”创造“步步高”，诸如此类的核心员

工大“跳槽”。事实上，在当今市场经济条件下，人才的流动或流失是不

可避免的，但为何偏偏流失的都是企业急需的核心员工呢？

员工的频繁离职对企业的影响是巨大的，尤其是关键的业绩优异的

核心员工离职，往往会给企业造成无法挽回的损失，段永平当年的出走

成就了一个”步步高”，却使”小霸王”陷入了困境。所以，一旦发现核心

员工有离职倾向，能够挽留一定要尽力挽留。当然，核心员工一旦决定

离职，科学地进行离职管理工作就显得尤为重要。对于一般员工，离职

行为首先发生的频率就较少，即使发生一些，如果在冗员范围内，才是

值得人力资源管理人员学习的做法。现在有一种提法，叫做建立与离职

员工的“终身交往”，对于企业来说，过去那种“终身员工”无论对企业还

是对员工来讲都不大可能，只有把离职的核心员工当作终身的朋友去主

动交往，当作珍贵的资源去加以利用，才能帮助企业发现存在的问题，

促进企业改进管理。

核心员工离职管理的具体做法从员工提出离职开始，第一步，建立

离职面谈制度，在离职面谈之前，可采取一些保留措施，如果企业能够

满足核心员工的各种合理要求，应尽量满足以留住核心员工。当然，如

果核心员工的离职主意已定，一定要建立离职员工面谈记录卡，将面谈

的内容用规范化的表格保存起来，作为企业的人力资源档案。第二步，

在核心员工离开企业以后，要与他们反而有利于企业减员增效，提高企

业核心竞争力，此时对离职员工的管理只需按<劳动法>的规定作些经济

上的结算就可以了。但对于核心员工的离职，由于往往会对企业造成巨

大的影响有时甚至是致命的打击，所以离职管理就远远不只是上面的一

些工作。

对于核心员工的离职管理工作，首先要在观念上树立离职员工有很

大价值的观念，要学会建立与离职员工的“终身交往”。在看待核心员工

离职这个问题上，不同的老板或主管采用不同的心态去面对：有的人认

为凡离职者皆是背叛者，都该打入十八层地狱；有的则认为员工离职是

个人的事，当他们从企业走出去，大家从此就是“陌路人”；有的老板就

很宽宏大量，鼓励”好马吃回头草”，欢迎随时回到企业中来。当然，第

三种保持电话和信件的密切联系，把公司的新信息、新发展及时告知已

经离职的核心员工，让他们有一种归属感，并鼓励他们”好马也吃回头

草”，欢迎他们随时回到企业来工作。

总之，管理是一门科学，但它更是一门艺术，80/2O法则运用到核

心员工管理中还有许多值得探讨的问题，只有海纳百川敢于创新，才能

在管理的实践中到最佳的方案。在人力资源管理实践中，需要针对不

同类型的员工实行分类管理，特别是对企业的核心员工，要结合80/20

法则，从岗位安排，薪资设计以及离职管理等方面做好核心员工的各项

人力资源管理工作。

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案例四：市场营销中的80/20法则

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一、针对大量使用者的营销

运用80/20法则，我们首先可以发现针对大量使用者营销的意义。

根据使用产品的数量或频率可以将顾客分为少量使用者、中等使用

者和大量使用者。大量使用者虽然在所有使用者中所占的比例较小，但

其消费量却非常大。美国学者针对几种日用品消费情况的研究表明了这

一结果，如在香波市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占

79%和21%，在啤酒市场中两者的使用量分别占87%和13%。显然，香

波公司应努力吸引一个大量使用者——每天洗发和每次用量较多的消费

者，而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者；啤酒商也应该以大

量饮酒者作为目标顾客，而不是把目标对准偶尔品尝啤酒的消费者。因

为赢得一个大量使用者所获得的销售量是很多个少量使用者的总和！

而且，有时针对大量使用者进行营销可能会比针对少量使用者更容

易。因为在通常状况下前者会比后者更加主动地接受产品信息，从而对

此类产品更加了解，所以营销人员不必花费大量营销成本去宣传此类产

品的使用常识，而只需要集中力量诉求本企业产品的独特优点来吸引大

量使用者的注意。

很多企业认识到了大量使用者的重要意义。他们根据顾客的购买数

量和频率制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如采用数量

折扣等促销方式。有些企业还专门针对大量使用的顾客设立大客户部，

专门负责对这一消费体的营销。同时，企业还可以采取一些措施，引

导顾客适当增加使用量，让少量使用者逐渐转变成大量使用者，以达到

较快增加销售量的目的。

二、针对老顾客的营销

运用80/20法则，我们还可以发现针对老顾客营销的意义。

长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的

往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。其

实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业在努

力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚

度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为

目标。老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面：

1、老顾客可以给企业带来直接的经济效益。首先，老顾客的长期

重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要

作用。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客

在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家银行，利润会增加85%；

对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加

30%。其次，面向老顾客的营销成本低，因为老顾客对企业所提供的产

品和服务都比较熟悉，降低了企业为他们服务的成本，调查表明，争取

一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，而失去一位老顾客的

损失，只有争取10位新顾客才能弥补回来。第三，对产品具有忠诚度的

老顾客对价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中常常比

新顾客更舍得花钱。也就是说，忠诚度高的老顾客对该产品的价格敏感

度会降低。

2、老顾客可以给企业带来间接的经济效益。众所周知，老顾客的

推荐是新顾客光顾的重要原因之一。个人的行为必然会受到各种体的

影响，其中，家庭、朋友、领导和同事是与其有经常持久相互影响的一

个重要的参考体，这个体会产生压力使每个人的行为趋向一致，从

而影响个人对产品和品牌的选择。通过对200名消费者购买行为的调查

发现，汽车和彩电类在产品和品牌的选择上均受到参考体的影响，家

具和服装类虽然在产品的选择上可能存在差异。但在品牌的选择上会受

到参考体的强烈影响，啤酒和香烟类则是在产品的选择上受到参考

体的影响。据统计，60%的新顾客来自于老顾客的热情推荐。但在多数

企业的统计中却没有显示出这一点，销售人员往往将销售量都归于自己

名下，没有考虑老顾客的推荐作用。

同时，随着对各种商业媒介信任度的降低。消费者在购买过程中越

来越偏重于亲朋好友的推荐。如据对我国消费者获得药品购买信息主要

途径的调查发现，广告的作用从1996年的32.3%下降到1997年30.7%，

而亲朋好友推荐的作用却从1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%。

可见，老顾客为企业带来的间接经济效益呈上升趋势。

3、大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客

来说，忠诚的老顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。与顾客之间

的长期互利关系是企业的巨大资产，它增强了企业在市场竞争中抵御风

浪的能力。

尤其是急剧变化的市场中，市场份额的质量比数量更重要。由此可

见，老顾客给企业带来了丰厚而稳定的利润。

能成功留住老顾客的企业都知道，最宝贵的资产不是产品或服务。

而是顾客。所以，盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。

越来越多的企业认识到了老顾客对企业的价值，他们把建立和发展

与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索新的营销方式。比如

在竞争激烈的航空业、商业等领域，留住老顾客已经成为企业战略的主

题。航空公司推出“优秀旅行者计划”。商场推出“友情积分卡”，都是为

了让老顾客重复购买而设立的奖励制度。其实质是为了增加顾客的购买

频率和购买量。同时，因为顾客的需求处于不断变化之中，这就要求企

业必须主动地、持续不断地倾听老顾客对企业产品、服务及其它方面工

作的意见、建议，并且将这些信息真正融入企业各项工作的改进中。不

断调整营销策略以适应顾客需求的变化。如美国宝洁公司开通“免费热

线电话”，专门搜集顾客对公司产品的意见，站在顾客的角度设计产品

和改进服务，不断地提高顾客对企业的认同度。

企业在与一批老顾客保持长久、稳定关系的同时，也要看到，尽管

付出了诸多努力，总会有一些顾客要流失。所以，企业还要使顾客的退

出管理常规化、制度化，经常计算顾客的流失率，分析顾客流失的原

因，争取挽回失去的顾客，将顾客持有率和顾客更新数据作为衡量销售

人员工作效果的标准之一。

运用80/20法则，还可以帮助我们挖掘出一些关键顾客的价值。

在营销过程中，企业不仅要对顾客进行“量”的分析，而且还要进

行“质”的分析。有些关键顾客，或许他们的购买量并不大，不能直接为

企业创造大量的利润，却可以产生较大的影响，比如国内颇具实力的名

牌大企业，或者是有国际排名的跨国企业，如果能成为他们的供应商，

企业会在市场推广、企业形象直传、公共关系等方面获得许多难以估计

的潜在“利润”。所以企业应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾

客。不过他们往往在购买过程中比较挑剔，购买程序也比较烦琐，企业

可能要付出更大的营销努力才能得到少量的订货。因此，平时就要注意

苦练内功，不断提高竞争力。

运用80/20法则的营销策略的核心是在对顾客价值进行全面分析的

基础上，对顾客进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全

局的角度设计持久、稳键的顾客发展战略。运用80/20法则的营销策

略，其高明之处在于运用了全新的思路。成功的关键是要确定带来80%

利润的20%的顾客在哪里，并且留住他们。