律师如何做好电话咨询？三招帮你实现转化

律师如何做好电话咨询？三招帮你实现转化

作者：董超

（封⾯图⽚：来⾃Unsplash）

作 者：董超

单 位：京师律师事务所

号：yuanjiadongchao

编者按

市场拓展⼀直是律师们关注的核⼼问题，如何通过电话咨询，实现潜在客户的转化提升？如何让问答更加深⼊客户内

⼼，强化他们的委托意愿？以上问题，在本⽂中都能到答案。

相信很多律师都遇到过这样的场景：接到潜在客户的。

⾯对潜在客户的问题，⼤家⼼⾥很⽭盾：⼀⽅⾯，不想错过转化客户的机会；另⼀⽅⾯，回答了很多问题，了解了很多

情况，甚⾄拿到了案件的资料，却换来客户“再考虑考虑”的回复。

那么，这样的电话，我们接还是不接呢？

⾸先，我们必须对律师可能接到的进⾏⼀个区分。先借⽤两个⽹红名词“热 call ”和“冷 call ”，来解释⼀下咨询

电话的类型。

“热 call ”其实是我们律师最熟悉的⼀种案源渠道。它是指通过熟⼈介绍、客户转介等带来的法律咨询。“冷 call ”恰恰相

反，是陌⽣客户的电话法律咨询，往往是通过内容营销、互联⽹推⼴等⽅法引流⽽来的。

通常情况下，律师更喜欢“热 call ”，因为“熟⼈市场”的客户信任度⾼，最终的委托成交率也更⾼。

相⽐之下，“冷 call ”就显得更“冷”⼀些。然⽽，现在很多的律师事务所和团队，越来越重视陌⽣客户的来电。

产⽣这个趋势的原因有两个：⼀⽅⾯，熟⼈介绍往往是“看天吃饭”，熟⼈数量永远是有限的，⽽能够产⽣的推荐也⽆法

保证稳定；另⼀⽅⾯，拨打或者接听陌⽣的潜在客户的“冷”电话，是⼀种更加主动、进取的市场开拓⽅式。

重视陌⽣客户的“冷 call ”，是律师业务拓展过程中⼀个⾮常重要的⽅法。为了提升陌⽣客户最终成交的概率，我们需要

⾸先明确⼀个重要的前提：接听“冷 call ”的⽬标是什么？

通过实现邀约转化

作为律师经常会接到⼀些当事⼈的，⽆论是⽼客户介绍来的，还是其他获客渠道，以往的习惯都是在电话⾥给

当事⼈把解决⽅案说清楚，客户听过之后对咨询很满意但没有约上门，因此可能错失了委托的机会。

实际上，往往解答得越多，越容易陷⼊到各种各样的细节中，最后要么当事⼈满意⽽归，要么反复纠缠细节，没有办法

向下推进到委托的环节。

接的⽬标只有⼀个：将客户约上门。

为什么要把咨询客户约到律所咨询接待？

因为借律所“影响⼒”的势，借“团队合作”的⼒，可以改变环境，改变客户的思维，更好地发挥律师专业的谈案⽔平。

下⾯就以往经验和⼤家分享⼀下如何接好，提⾼邀约转化率。接听⼀个电话咨询，只需要简单的3步：

Part 1：引导客户

引导客户就是在电话⾥有技巧地提问，让沟通同频，继⽽促进上门。这是约访的开端。

⾸先咨询客户的问题不同，质量不同，需要投⼊的时间和应对⽅法也不⼀样。我们通常把当事⼈分为“黄⾦客户”、“⽩银

客户“和”青铜客户”。

“黄⾦客户”：标的⼤、委托意向强、当事⼈可以直接做主此事，是我们沟通的重点。“⽩银客户”“青铜客户”虽然不是准⽬

标，但对于我们以后树⽴⼝碑，也会起到很好的影响，所以既不占⽤过多时间⼜使当事⼈满意的沟通是很必要的。

引导客户的思路有三点：抛问题、引导、倾听。

接起电话开场：表明⾝份，直奔主题——您好，XX律师事务所，有什么能够帮到您？听他描述所遇到的问题，站在客

户的⽴场思考，和当事⼈同频，对于他提出的问题回应但不回答，这是⼀招绝技。

⽐如：⼀个咨询离婚的⼥⽅当事⼈，经常被家暴，房⼦是双⽅婚后买的，但是男⽅拿钱多，现在⼥⽅想要把房产争取过

来。

接到这样的，先听她描述情况，我们要⽴刻了解到当事⼈的需求是争取房产。

沟通时可以这样讲：您的⼼情我理解，房产是婚后所得，所以肯定是可以帮您争取的，但是婚后买的房⼦男⽅拿的钱

多，您觉得您争取到的⼏率⼤吗？⽽且对⽅有家暴情况，您报警了吗？如何保留证据可以让对⽅过错成⽴，从⽽有助于

让您争取到房产，这些您都知道吗？

通过提问让当事⼈着急起来，明确解决问题的重要性，有效沟通就开始了。⼀句有价值的提问胜过⼗句冗杂的陈述，⽤

提问引导客户，切记：话术就是三联问。

Part 2 ：放⼤问题

放⼤问题，就是通过了解客户需求，把他⽬前所遇到的问题具体化，使他对于此事产⽣紧迫感，继⽽⽤话术引导当事⼈

上门。这是约访的关键。

客户提出的问题：回应不回答，不能直接给是或否的答案。接电话不是给⽅案，也不是给答案。⽬的只有⼀个：约上

门。将客户问题放⼤，引起紧迫感，才能激发客户解决问题的欲望。那么如何将客户的问题放⼤呢？下⾯我们看⼀个例

⼦。

例如：⼀个咨询房产的当事⼈，当时没有购买经济适⽤房的资格，⽤朋友的名字买的，但是现在要过户对⽅⼀拖再拖。

话术：正因为您信任您的朋友，才⽤他的名字来买房⼦，但是借名买房在⼀定程度上是不受法律保护的，这点您清楚

吧？⽽且现在可以更名⽽您朋友⼀拖再拖，很有可能是不愿意配合您把名字改回来，您说是不是？所以我建议您最好带

着⼿头的材料过来，让我们专门处理房产的律师给您指导⼀下，看如何可以降低您的法律风险，您看好不好？您是今天

上午过来还是下午过来？

通过放⼤问题，⼀些原本可能不是很着急的当事⼈也明⽩了事情解决的必要性，于是带着资料过来委托我们律师出⾯解

决了，这就是⼀次有效的沟通。

Part 3：约访

通过对客户的引导和问题的放⼤，下⼀步就是正式约访了，但是有时也会弹出⼀些客户异议，不要担⼼，针对每种常见

情形我们也有相应的化解⽅法教给⼤家，做好约访的最后⼀步。

情形我们也有相应的化解⽅法教给⼤家，做好约访的最后⼀步。

我们在说出：那我给您暂定今天上午⼗点或者今天下午两点之后。

当事⼈可能会说：去你们那⾥太远了，我再考虑考虑，跟家⼈商量商量，你们律师能不能过来等问题，此时如果不把这

个异议化解，⼀定错失了此次让客户上门的机会。

Q：我再考虑考虑。

A：您考虑什么？

Q：跟家⼈商量商量。

A：您是和谁商量？商量的⼈是在“朝阳区”还是“海淀区”？（⼆选⼀提问技巧）这个事情是您最终确定吧，毕竟您的问题

复杂，咱们和家⼈⼀起过来，我们详细分析⽅案，您参考⼀下。

Q：你们律师能不能过来？

A：您是想见专业律师还是助理呢，我们出去的⼀般都是助理，我们专业律师今天下午正好在，您今天过来，我们帮您

约上。

•XX律师事务所

•预约码：XXXXXX

•预约时间XX⽉XX⽇XX点

•联系⼈：XXX/电话：XXX

•驾车路线：XXX

•地铁：XXX

客户异议化解了，上门之前应当做好的准备也不能少。和客户确认具体时间，精确到⼏点⼏分。细节决定成败，做好细

节才能有效提⾼上门率，完成到访转化。

案源为王，如果您想通过“冷 call ”增加⽇常案源量及盈利，先接好才有客户上门，有了客户上门才可能有后续

的“成单”，成了“单”才能更好地帮助当事⼈。

最后，给⼤家分享⼏点管理接听⼈员的技巧，只需要我们律师做三件事：

不要⾃我设限，法律专业or⾮法律专业，执业律师or⾮律师，男⽣or⼥⽣，统统不是问题，有责任⼼，情商⾼⾜矣。

这⼀点上， iCourt 开发的“案源系统”已经帮我们解决了：客服⽇接听电话量显⽰，系统辅助⼀键接听，咨询同步录⾳，

咨询信息同步跟进轨迹，⼀键预约上门，律师⼀键“接单”咨询，预约会议室，签单详情，回款详情等强⼤功能。

三、打造“复盘⽂化”，通过⼀个周期的复盘，形成属于我们⾃⼰的标准化话术

总结⼀下，⽤电话推开“冷 call “咨询市场的⼤门只需三步：引导客户、放⼤问题、预约上门。⽽从根本上⽽⾔，电话咨

询的核⼼是“⽤客户思维，给客户想要的”