kiss是什么

KISS原则

在与人沟通上，我奉行原则。所谓的就是的缩写，也就是将想法、观

念转化为任何人都能听懂的语言。以前，我成功研究出一种移植的显微手

术，在当时是创举，但我的老师对我说，一个好的手术创新、发明是要简

单到让任何骨科医生都可以上手，同时更要简化步骤，将过程中出错的机

率降到最低，这样手术的效果最好。这句话影响我很深，往后不管是教学

分享或领导管理上，我都尽量达到原则。管理愈简单愈好

尤其是在管理上，更是需要奉行原则，愈简单愈好。在当省立台北医

院院长时，我每星期二中午都会找不同的员工共进午餐，除了可以知道医

院伙食是否维持一定水平之外，还可以了解不同层级的意见。有一次，我

与停车场的守卫吃饭，他愁眉苦脸地跟我反应，很多长官、民意代表都没

带通行证，也不知道该不该开出停车收费单，这让他非常为难。我听完之

后，跟他说，从今以后，只要没有通行证，一律开单收费，除非有院长室

的章，才能免缴停车费。这样的指令明确而简单，符合原则，几个月后我

再看到他，他脸上神采奕奕，因为解决了长期困扰的问题。

卫生署的目标是要许给全民一个健康安全的人生，我给同仁的卫生署

的使命也是遵循原则，很简单，只有四个，就是卫生署要做「全民健康的

提升者、健康人生的教育者、健康产业的推动者以及国际卫生的参与者」。

因此，每当同仁跟我报告他的计划时，我们就会评估这个计划或方案是否

能至少符合四大使命的其中之一，或是能否产生更多的综效。也因为基本

精神订出来了，并且简单易懂，卫生署上下在规划政策时有了依据，整体

当然就会朝同一方向前进，亦更事半功倍。

原则其实是一种大智若愚的境界，也能帮助大家在待人处事上更能游

刃有余！

沟通策略

沟通策略五个方面：分析沟通者、了解你的受众、对要传递出去的信

息进行分析、选择合适的沟通渠道、选择相应的文化策略。

要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：

一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就

意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不

到沟通的目的。我们对客的目的是：让顾客高高兴兴的离开。

二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正

大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时

宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟

通的火候。

三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但

你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、

说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的

效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而

你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

２2、客人向我们投诉时怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情

绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要

急于辩解和反驳。

不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，

如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如

果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得

他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱医院。

对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便

改进服务工作。作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，

防止类似的投诉发生。

２3、客人投诉服务人员态度欠佳时，怎么办？

无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。

事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

先看两个体验营销案例。

镜头一：客户办理入网。营业员询问：“请问您办理全球通还是神州

行？或是动感地

带？”“它们有什么不同吗？”接着我们要先给客户上课，对这些功

能特点包括资费在内的一系列知识告诉客户，也许会配合发一些“教材”：

业务宣传单之类。经过一番“教导”，最后客户会在“签约与非签约”、

“漫游与不漫游”、“单向与双向”等因素中做判断、定取舍。请注意，

此时的“资费标准”绝不是客户选择的决定因素：没有人因为价格去购买

服务，通常是需要服务才去支付价格。这个逻辑不能搞错。就目前而言，

产品的功能属性应该是品牌识别的首要依据。

但产品本身是不是品牌？全球通是产品还是品牌？它所提供给客户的

服务体验能否形成客户对

品牌的特有感知？从当前来看，恐怕答案是模糊的。教科书云：品牌

是产品内涵与外延的统称，是市场细分后针对目标群体的特有标识，等等。

但通信品牌不具有直观的可识别性，品牌概念往往与具体产品相混淆，所

以为客户提供的通信服务的表象特征就成为品牌的重要标志。这个特征，

可以表现为品牌的，它有助于提高人们的品牌的感性认识。比如在卡和结

算帐单上印制品牌标识和对应涵义，就能强化客户对品牌的认知，培育品

牌营销的影响力和竞争力。

镜头二：在营业厅的全球通专席，客户正办理包月套餐。“元能包多

少？”“。”客户经理熟练的回答。“但××公司可以包，你们可以

吗？”客户立即反问。“不行。可是我们的信号比他们好，服务也比他们

好啊„„”客户经理的辩解正好成为被攻击的靶子：“要什么服务？能打

能接就行了，我看信号都差不多。”话说到此，再多无益。可以想象当时

的窘境，即便是客户办理了这笔业务，也只能算是失败的交易。这就是沟

通的失衡。

观点和价值不被认可，谁还会在意你的品牌呢？无序的价格大战导致

客户对品牌的归属感演化为单一的功能价格取向。是客户不需要服务吗？

还是我们的服务真得很差，差到客户根本感知不

到？“能打能接”本身不就是服务吗！只是这个最基本的服务已经高

度同质化，客户体验的独特性被严重削弱了，仅仅依靠“能打能接”终究

难以承负客户对品牌的忠诚。你有全球通，我有新时空，你推神州行，我

做如意通，你上假日卡，我来江淮行，你靠动感地带聚年轻一族，我拿套

餐定制领消费潮流。显然，同质化竞争对品牌建设的影响不可忽视。被对

手模仿，同时也意味着可能被对手超越。尽管通过市场细分可以有效地扩

大客户份额，但随之而来的是若隐若现的“服务黑洞”。品牌的定位取决

于我们对目标客户的划分，每一个群体都有着具体的价值和特别的服务体

验，将目标客户作为品牌营销的轴心，致力于为客户创造足够深刻的体验

和价值，例如将上述的“能打能接”延伸为“随时随地、无时无刻、能打

能接”，就能摆脱同质化竞争的泥潭，从战略上占领市场先机。

对付挫折压力的自我调节法

1.学会有效地放松

这是想象脱敏法的基础。可选练习和掌握“放松调节法”，达到能在1

－2分钟内完全放松，将紧张排除出去。

2.把挫折和紧张事件按等级排列出来

在纸上把引起焦虑和紧张的事件，包括目前遇到的和不久将会遇到的

各种各样的事件全部开列出来，尽可能举出20个项目左右，它应该包括

各种不同性质的事件，而不限于一、两种感到紧张或惧怕的问题。

然后给自己感到紧张的这些项目打分，完全不紧张的定为0分，最紧

张的定为分，其他项目依据自己的体验，定在－之间。每个项目之间的紧

张度分数的差距大致相等，如都差5分。最后，按照分数高低，从低到高，

将它们全部排出等级顺序。每个项目应当简明扼要，又能在想象中产生鲜

明的图像。如：大冷天送孩子上幼儿园，5分；下班后很疲倦，还要做家

务，10分；参加后天的自学考试，15

分„„领导对自己的工作提出批评，分。

3.脱敏想象练习

依据等级表学会使自己引起紧张，然后消除紧张。先从紧张分最低的

第一项目开始，想象项目所描述的情境，30秒左右；注意身体是否出现紧

张感，感到紧张时即做放松练习。用同样方法逐步对付所列出的每一个紧

张事项。最后你会更深刻地觉察到紧张的部分是怎样引起的，并会欢迎紧

张的早期征兆，因为它好比是你放松的信号。

通过了紧张度最高的项目，你就会对降低紧张和焦虑有充分的信心，

甚至对最紧张的情境也能予以克服。

进行想象和放松练习时，要求每一个项目的情境必须是生动和真实的，

必须能清晰想象出情境中的声音、气味、色彩、图像等。开头几次可能想

象不出，随着练习次数增多，就容易清楚地感触到情境中的紧张事件。

第一天开始练习时，项目可不超过－5个，感到累之前就要停止。三、

目。通过对所列的全部项目二三遍的练习后，如都达到了松驰，那么就能

在日常生活中对付同样的问题。想象调节法

想象的力量有时超过意志的力量。用想象的方法来对付挫折引起的精

神压力和不良情绪，也是很有效果的。用想象进行自我调节的方法很多，

这里介绍三种

1.视觉形象想象法

使紧张和松弛相互作用的想象。闭眼，注意身体上的紧张点；稍停。

把你体验到的紧张或痛苦想象成某一样东西，稍停。将松弛想象成另一样

东西，稍停。让这两样东西相互作用，使紧张消除。

在想象中将紧张排除。闭眼，赋予紧张或痛苦以某一种颜色或形状；

稍停。改变这种颜色或形状；把这第二种颜色或形状从意识中排除出去。

用颜色的变化象征紧张的改变。闭眼，想象你身体里有许多灯，例如

红灯是紧张或痛苦，蓝灯是松弛；稍停。想象灯由红变蓝，或蓝变红，变

化发生时你能觉察到身体上的不同感觉；稍停。将你身上所有的灯变为蓝

色，体会一下总的松弛感。

绳子扎住了。或者想象自己的身体为温暖的砂轻轻地盖着；你的右腿，

你的左腿„„2.指导性想象

找一个舒适的位置，闭眼，注意身体的感觉，练习深呼吸。注意你此

刻的想象。

“积极追忆。闭住眼，回到这一天的开头，回想起床时的情景，感觉

怎样？停一下。对自己说：“让那些思想感情消逝吧；让那个时刻流逝吧；

这是过去，我现在不能改变。”用这种追忆的方法逐一回忆早上、下午、

晚上各段时间自己的感受，如果有紧张和压力，对自己说：“让那些感受

消逝吧！”

3.音乐想象

呼吸调节法

下面这些练习可以先作普遍的尝试，然后从中选择几种对自己最为有

益的方法，经常练习。

镜头二：在营业厅的全球通专席，客户正办理包月套餐。“元能包多

当心灵与快乐拥吻，幸福填满了心房，当眼神与眼神碰撞，甜蜜灌满

了心间，当爱恋与真诚亲吻，浪漫驻满了心怀，亲吻情人节，给你一个甜

蜜的吻，愿给你打造一世的幸福，亲吻情人节快乐！

将舌头伸入女孩子口中，不断旋转的接吻。也许有人早已想到此法，

只是却很难掌握这技巧。