什么是smart原则

解释一下SMART原则：该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则。S就是specific：

意思是设定绩效考核目标时，一定要具体——也就是目标不可以是抽象模糊的；M就是

measurable：目标要可衡量，要量化；A是attainable：即设定的目标要高，要有挑战性，但

一定是可达成的；R是relevant：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联；T是time

bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成。

举例说明一下：

1.关于“量化”。

有的工作岗位，任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，

没做到就是没做到。而有的岗位，工作任务不太好量化，比如R&D(研发部门)，但还是要

尽量量化，可以有很多量化的方式。

行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。比如对前台的要求：要接听

好电话——这可怎么量化、怎么具体呢?

我告诉她：什么叫接好电话?比如接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”。就是

一个电话打进来，响到第三下时，你就要接起来。不可以让它再响下去，以免打电话的人等

得太久。

我又对她指出：你对前台的一条考核指标是“礼貌专业地接待来访”，做到怎样才算礼

貌专业呢?有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时来访者在前台站了好几分钟也没人招呼

——但是我们的前台又觉得她尽力了，这个怎么考核呢?

行政主管解释说：前台有时非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快

件的又来让她签收，这时旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。

我告诉她：前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，

而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。

又比如什么叫礼貌。你应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，

早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。

所以，没有量化是很难衡量前台到底怎样算接听好电话了，到底礼貌接待来访了没有。

2.关于“具体”。

我告诉她，比如她的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务?很模糊。

要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，又要

具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。

如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。

3.关于“可达成”。

你让一个没有什么英文程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，就不太现实，

这样的目标是没有意义的。但你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有达成的可能性，他

努力地跳起来能够到的果子，才是意义所在。

4.关于“相关性”。

毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点

英语以便接电话时用得上，就很好。而让她去学习管理学，就比较跑题了。

5.关于时间限制。

比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他：有没有在学呀?

他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，

比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期

限。

基本上，做到这5点，人们就能知道怎样算做得好，怎样是没有做好，怎样算超越目标

了，从而考核者和被考核者能有认同的清晰的考核标准，可以避免很多人和人之间的矛盾与

争执。