行到水穷处 坐看云起时 什么意思

行到水穷处,坐看云起时

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只要你是个热衷旅游的山东人，你就不可能不知道山

东嘉华旅游；只要你是个行业内人士，你就不可能不知道嘉华

旅游的总经理张明，这个热情、睿智、宽厚，带领嘉华旅游一

路走来，愈行愈远，愈行愈稳健的旅行社掌门人。2013年，

是旅游市场惨淡的一年，因为新《旅游法》的颁布，因为政府

反腐倡廉的一路高歌，很多旅行社开始了寒冬的生活，但是，

嘉华旅游实现了30%的增长，这不能不说是一个奇迹，不能不

说是一个神话，那么这骄人成绩背后是什么在支撑，在推动，

在助力嘉华旅游的迅速发展？寒冬岁末，我们走进嘉华旅游，

走近张明，探究网络时代嘉华旅游的华丽转身。

嘉华旅游，自1997年，2人借贷两万元白手起家创业至

今，发展成为现在员工近千人，年接待量近50万人次的大型

龙头旅行社，其中连续7年荣获全国百强旅行社，全国十强旅

行社，国家级青年文明号，山东省著名商标，山东省劳动关系

和谐企业，山东省政府机关公务活动指定接待社，2013年又

荣获了全国旅游行业唯一的全国五一劳动奖状，十五年发展

路，满载荣誉，硕果累累。

但是，张明说，今天的成功往往是明天的绊脚石，创新是

嘉华必然的选择，转型是所有旅行社必须思考的一个课题。

责任嘉华，一生一世的承诺

城色：众所周知，2013年是旅游市场比较惨淡的一年，

但是，嘉华旅游却愈战愈勇，取得了30%增长骄人的成绩，还

获得了全国五一劳动奖状及山东省著名商标的殊荣，请问，这

些成绩的背后是怎样的支撑？

张明：任何事情任何事业都没有随随便便的成功，嘉华走

到今天也不能说是成功，因为离我们的目标还很远，但是，嘉

华发展健康稳健，迅速快捷，支撑这些的自然是企业的员工和

文化，企业的方针和政策，还有我们与时俱进的转型和创新。

城色：嘉华的企业文化里面有一条是“做中国最有责任的

旅游企业”，责任一词重如泰山，嘉华是怎样言行一致，说到

做到的呢？听嘉华的游客说，您曾经因为飞机晚点，现场为游

客发放现金以示歉意。飞机晚点不是嘉华的错，为什么您还要

主动承担起这一责任？

张明：确实有这回事，但是不是现场发放，是让他们去门

市领取的，现场也没那么多现金啊。是当时包机去赤峰草原

时，因为航空公司的原因，飞机晚点。但是因为大家是跟随嘉

华旅游出团的，所以嘉华要对游客负责，航空公司可以不负责

的，嘉华负责。再者出去旅游是件高兴的事，而因为飞机晚点

致使游客心情烦躁，这时嘉华旅游拿出道歉的真诚态度，也会

缓解游客的心境。

城色：窥一斑而知全豹，从迫于生计到处奔波到现在旗下

拥有21家分（子）公司，业务范围涉及出境旅游、国内旅

游、台湾旅游、会议会展、文化交流及考察、旅游运输服务、

航空票务服务等领域，并取得各种荣誉，尤其在2013年又荣

获全国旅游行业唯一的全国五一劳动奖状，嘉华能够取得长足

发展的关键是否就是源于重视责任感？

张明：没错，感恩和责任。嘉华旅游发展的关键在于重视

责任感，并懂得回馈社会。嘉华旅游的企业愿景就是“做中国

最负责任的旅游企业”。我们不仅是这么说的，也是这么做

的。我们坚持做好服务好“五个人”：一是员工及其家属，二

是供应商，三是游客，四是社会，五是股东。

很多人会非常疑惑，都说顾客就是上帝，为什么嘉华的服

务群体排序中，却是把员工及其家属排在第一位。其实，在我

看来，只有把员工及其家属都照顾好，服务好，他们才能安心

工作，有了强大的后盾支撑，员工才能尽心服务好顾客。而对

于供应商而言，嘉华践行“真心交友，诚信经营，率直做人，

用心做事”的经营理念，尊重供应商，从不缺欠供应商一分

钱，从而使得嘉华旅游在业界树立了良好的企业信誉，也为更

好地服务好游客做好基础保障，继而嘉华旅游可以很好地回馈

社会及嘉华的股东，践行我的理想，“发菩提心，普度众

生”。

嘉华的文化中还有一句，叫：“嘉华和别人不一样。”这

就是嘉华不一样的地方，也是嘉华能稳健发展的主要原因。

转型嘉华，线上线下的完美结合

城色：2013年网络凶猛，各行各业基本上都感受到了网

络的冲击或者影响，正如您刚才所言，2013年也是嘉华旅游

创新转型的一年，请问，旅游的转型之路是怎样的？

张明：没错，《旅游法》的实施的确对旅游行业带来一定

冲击，但是就是在这种冲击的情况下，嘉华旅游营业额仍然实

现了30%的增长。时代在变化，企业也应该与时俱进，跟上时

代的步伐。

2013年，嘉华旅游在旅游市场受冲击的情况下依然保持

增长，是得益于嘉华在正确的时间向电子商务的成功转型。

嘉华实现了旅游产品的电子商务，我们在天猫开设网店，

一方面销售旅行商品，另一方面销售一些地方纪念品或者旅行

中游客所需的产品，这就在为企业发展拓宽道路的同时，还能

为游客出行提供便利。现在，每天网上的营业额就有10万

多，我们的电子商务在全国排名第十，出国签证的销售排名第

三，现在仅网络销售一年就是3000万的额度，2014年，我们

会加大这方面的投入，一定要实现销售过亿的目标。

另外，传统的旅行市场是典型的B2C模式，即从企业到客

户，旅行社提前限定旅行路线，顾客只能从现有旅行商品中选

择，即便没有适合自己的产品，也无法定制，只能从比较中选

择较为适合自己的。随着社会的发展，显然这种模式已经很难

满足现代游客的需求。因而，嘉华旅游选择实施C2B与B2C相

结合的模式。C2B即游客把自己的游玩想法告诉旅行社，旅行

社会根据游客的需求专门为他定制出游路线，如果客人不知道

哪种旅行适合自己，嘉华则会根据实际情况，为顾客提供几套

可以选择的方案。这就是一种与时俱进的改革创新。

2014年嘉华旅游将实现全国范围内至少开20家公司，山

东省内门店达200家，2015年，全国将开分公司60家，门店

将达到300家。嘉华旅游的发展模式必将是020，即

线上和线下的立体结合，出门有嘉华门店，上网有嘉华的网

店，让嘉华无缝隙融入人们的生活。

嘉华未来的发展，必将是电商引领，资本助推，线上线下

立体结合。

城色：作为旅游业的佼佼者，您带领嘉华的成功转型促进

了嘉华的长足发展，那么在旅行社行业遭受冲击的当下，作为

旅行社行业业界的资深人士，您认为当今旅游业的未来发展趋

势是什么。

张明：团队散客化，散客自由化将是未来的趋势，在这种

状态下，必须实现旅行社的转型。目前社会上旅行社林林总总

的有20000余家，这种状态显然是不健康的。各家旅行社要么

做到大而强，有足够的资本助推，技术支撑，以发展壮大来对

抗风险“大而强”；要么做到“小而美”，细分市场集中在一

点上，把某一产品做到极致。要想在未来旅游市场中生存，必

须做到其中之一，否则游离在两者之间很难生存。

O2O模式将助力旅行社企业构建核心竞争力。O2O模式即

onlinetooffline，就是将线下商务的机会与互联网结合在

一起，让互联网成为线下交易的前台，如嘉华旅游开设的天猫

店。因为旅游行业产品不标准化，最终还是要体现人对人的服

务，因而O2O模式是未来旅行社发展的方向。

文化嘉华携手《城色》谋文化明天

城色：2014年，嘉华旅游和《城色》杂志合作，致力于

与城色杂志共同打造一本有影响力的真正的旅游行走读本，其

意义何在。

张明：嘉华旅游与《城色》杂志的合作，可以说是两者的

强强联合。资源加渠道等于成功。《城色》杂志根据自身的媒

体资源，有强有力的媒体号召力与影响力，是很好的品牌宣传

渠道。而嘉华旅游在旅游行业占据的重要地位使得其掌握很好

的旅游资源，旅行的客户群体既是嘉华客户，同时也是各种产

品的消费人群。客户的评价也是一种极其重要的宣传渠道。二

者的强强联合，一方面可以助推两者在各自领域的长足发展，

另一方面又可以为客户提供优质的旅行读物，可谓共赢。

城色：文化和品牌是嘉华的核心竞争力之一，和《城色》

杂志的合作，是否也有这方面的考虑？

张明：企业的竞争归根结底是文化的竞争，和《城色》的

合作，更多的是一种品牌和文化发展的诉求。企业发展到一定

程度之后，企业文化和品牌内涵需要一个展示和宣传的平台，

而客户对嘉华的了解和认识更需要一个影响广阔的平台，这些

恰恰是只有媒体才能实现的。这也是嘉华战略发展的一个重要

板块。

我们的理想就是游客欣赏到自然美景的同时，也能收获到

来自家人、朋友等方方面面的真情。嘉华国旅不光是美景的引

路人，更是真情的传播者。而杂志无疑是这种传播的最佳渠

道。

最后，张明说，人的一生，就是一次旅行，而且，一直在

路上。或荆棘坎坷，或风光无限，人生有顺逆，风景却无尽

头。正如唐代大诗人王维诗中所言：“行到水穷处，坐看云起

时。”这就是旅游的魅力，这就是发展的玄机，这就是企业

创新转型显露出的无限况味。

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